零缺陷的理解

“零缺陷”概念的产生

1960 至 1961 年间，潘兴导弹的前六次发射都很成功，但第七次发射却失败了。在导弹的第二节点火之后，引爆了导弹第一节顶部的射程安全包。发生这次事故，是由于为了降低成本，用 PVC 线（聚乙烯氯化物）替代了胶皮导线。由于它不是关键设备，所以，在日常物料变更会上无人对这个替换进行核查。不幸的是，这次发射是马丁公司首次在全国新闻界和国防部高级官员面前展示他们的导弹。

当时， 克劳士比 坐在观礼台上，正好和一些全国新闻界的人坐在一起。当天空被巨大的爆炸照亮时，坐在他旁边的一个人立刻站了起来，习惯性地拍了拍屁股上的灰尘。他看到 克劳士比 配带的标牌，就微笑着对他说：“不必担心，菲尔，这种事是常有的。”

“谢谢！可它并不是必须要发生的。” 克劳士比面容憔悴地 说。

他却平静地笑着，眼睛望着 克劳士比 。

那件事以后，马丁公司日益将质量提上了日程。一天下午，总项目经理找 克劳士比 谈话。“我们在导弹送到卡纳维拉尔角去发射之前，通常会出现几个错，菲尔？”他问。 “平均会发生 10 个缺陷，大多数是小毛病，但时不时也会出大问题。” 克劳士比 进一步解释道，“我认为，之所以这些缺陷不可避免，是由于 AQL 的观念和现实的要求。”

“你的意识是说我们的这里有问题？”他说着，用手指了指自己的头。

“没错。我们必须放弃修修补补的习惯做法，而学会防患于未然的做法。但在目前的质量观念上，这根本无法做到。”

“那么，就按你说的去灌输和建立正确的观念吧，我和其他的执行官都会全力地支持你的。”他说，带着微笑。

看到 克劳士比难掩心中窃喜的样子， 他收敛了笑容，并半认真半开玩笑地说：“好吧，就让我们努力去做吧。不过，要是质量再得不到改善，就唯你是问。菲尔，到时候我会亲自把你送交华盛顿或是巴尔的摩公司总部的。”

突然， 克劳士比感到有股凉气穿透全身，不由得打了个冷颤。“ 他们真的会开除我吗？我可是公司的„金童子'啊，每年我都是质量部门里奖金拿得最多的一个人啊！”

简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。

被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。

1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系

1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。

通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。事实上，朱兰博士在《 朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。为此，朱兰博士在该手册中进一步明确指出：“在质量管理的世界中，有关关键术语的定义仍明显缺乏标准化。但是，任何组织都可以通过对这些关键术语和短语的定义进行标准化来减少内部的混乱。”总之在一定程度上说，标准是质量管理活动交流的语言基础，标准化是提升企业质量管理水平的基础工具。下面用两个案例说明。

第1讲 为什么是零缺陷

【本讲重点】

零缺陷概念的产生

从零缺陷到零缺陷管理

零缺陷管理的思想体系与原理

零缺陷管理的核心

零缺陷管理的误区

零缺陷概念的产生

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念

零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦克劳斯比与“零缺陷”

1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程

1.医生的视角：预防产生质量

从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

“零缺陷是一套什么样的管理系统？”自从来到质量部后，唐风经常问自己这个问题。

这段时间，他把所有心思都放在了质量问题预防上，在来料质量、制程质量等方面大力推行预防的思想。在一次部门例会上，唐风对着在座的主管和质量工程师说：“我要求在座的各位主管和质量工程师，务必针对自己所管的业务，找出每个过程存在的风险，制定有效的对策，确保解决地平线上的问题。我们一定要将重大质量问题扼杀在摇篮之中，要知道，没有质量问题才是质量管理的最高境界。”

这天，在公司总部，唐风与自己的业务主管，公司质量管理部的副总裁覃博士讨论零缺陷管理的问题。

唐风说：“上周开会时，米总对我说：‘要让我公司在质量管理上真正获得成功，我们必须推行质量问题预防，你们质量部一定要在公司中建立一套预防的系统’，我认为，这与菲利普·克劳士比的零缺陷管理的理念如出一辙。”

“覃博士，这些年来，我熟读克劳士比的《质量免费》和《质量无泪》这两本书，其中有一句话我始终琢磨不透。”

“哪一句话？”覃博士问。

“质量的系统是预防。”唐风答道。

“到底如何才能建成一套以预防为主的质量管理系统？我真的有点盲人摸象的感觉，我总是感觉到自己理解到了一些东西，但是又无法形成一套有机的系统。覃博士，您能否给我指点一二？”唐风很诚恳地说。

“针对这个问题，我也在思考，也有一些想法，不过今天没时间和你谈了，一会我还有个重要的会议，回头我再和你讨论这个问题。”说完，覃博士起身走开了。

几天后，IQC经理赵艺能来到唐风的办公室，对唐风说：“上周公司质量管理部组织了一个培训，名字叫作“质量零缺陷”，是由零缺陷管理中国学院的院长杨老师主讲的，内容很丰富。杨老师的质量管理理念很有前瞻性，和你讲的防火理论有相似之处，覃博士对他的评价很高，他建议你有空也去听一听。”

“真的？！你赶快帮我了解一下，杨老师的培训何时再开班？”听到这个消息，唐风的眼睛开始发光。

接下来，唐风对秘书陈适娴说：“小陈，你有空也帮我找公司质量管理部了解一下，看看杨老师的培训何时开课。”