酒店接听电话服务礼仪

关于酒店电话礼仪电话也是酒店的一种工作方式，那么关于酒店电话要注意什么呢?下面是店铺为大家整理的关于酒店电话礼仪，希望能够帮到大家哦! 关于酒店电话礼仪一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。

一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。

一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。

在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确,注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

在酒店内不得打私人电话，传私人电话,家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。

一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范一、接听电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时不能以笔带手。

右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。

2、通话时,不宜发音过高,并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

电话接听的基本程序：
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话，其程序如下：
1、致以简单的问候，语气柔和亲切。

2、自报单位、部门、个人姓名，外线直接报单位名称即可。

敬语+岗名+个人名。

3、认真倾听对方电话事由，如需传递他人，请稍后，轻轻防下电话，去叫他人，
如对方通知或询问事项应按要求、时间、地点，如姓名并简单复述，对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后自己在轻轻放下。

电话接听服务中的注意事项：
（1）、正确使用称呼
①按职务称呼
②按年龄称呼
③按身份称呼
（2）、使用正确的敬语
您，您好、请稍等、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、效劳、拜托、谢谢、请、对不起。

（3）、对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚。

（4）、不易对客人讲俗话和不易理解的话以及应用专业语言避免客人听不明白，造成误解。

（5）、接打电话语言要简练，清楚明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

（6）、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言。

接听电话的礼节：
①忌无理②忌傲慢③忌有气无力，不负责任。

④忌急噪，独断专横。

⑤忌优柔寡断，拖泥带水。

⑥忌不耐烦或出口伤人，态度粗鲁语言生硬，令人恼火。

电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。

◆电话铃响三声内接听。

如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。

◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

◆要配合别人谈话。

接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。

◆挂客人电话时要使用标准结束用语。

如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。

◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。

”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。

◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。

酒店接待客人的礼仪常识酒店接待客人的礼仪常识酒店作为旅行者的暂时居所，其接待工作的品质和规范是影响客人入住体验的重要因素之一。

酒店员工需要具备良好的接待礼仪常识，以提供优质的服务，满足客人的需求。

以下是关于酒店接待客人的礼仪常识，供酒店从业人员参考。

一、着装规范1.工作制服要整洁干净，着装要符合酒店规定的标准，如不戴饰品、不穿露脚趾的鞋子等。

2.穿着时要注意整齐、庄重，避免有任何蓬乱或不得体的情况。

3.要保持自己的形象和容貌，不应有明显的伤痕、疤痕或其他不雅的瑕疵。

二、服务态度1.以微笑和自信的态度接待客人，传递友好和温暖的信息。

2.主动询问客人的需求，耐心听取客人的意见和建议，并及时回答客人的问题。

3.礼貌用语要得体，如“欢迎光临”、“很高兴为您服务”等。

4.遇到疑问或问题时，要积极寻求帮助，及时解决客人的问题，不可推卸责任。

三、文明用语1.不使用粗话、脏话等不雅言辞，保持文明、礼貌的交流方式。

2.尊重客人的隐私，不盗听、窃看客人的对话或物品。

3.不发表敏感或有争议的言论，尽量避免引起争议和不愉快的话题。

四、电话接听礼仪1.主动接听电话，用标准的礼貌用语问候对方。

2.礼貌地询问对方的需求，并及时提供帮助或转接相关人员。

3.电话接听时要注意语速和清晰度，确保对方能够清楚地听到自己的话语。

五、接待客人礼仪1.客人到达时，要迎接客人并转交行李。

2.引导客人至前台办理入住手续，提供相关的信息和解释。

3.当客人入住房间时，要向客人介绍房间设施、使用方法等，确保客人能够顺利入住。

4.离开酒店时，要向客人道别并提供必要的礼节服务，如帮忙叫车等。

六、服务质量管理1.及时了解客人的需求和要求，亲自跟进解决客人的问题。

2.积极收集客人的意见和建议，并及时反馈给相应部门，以改进服务质量。

3.对于客人的投诉或纠纷要尽快处理并公正解决，以维护酒店的声誉。

七、礼品赠送1.酒店在特定场合或对特定客人可以赠送礼品，但要注意礼品的选择和搭配。

客房部电话礼仪一、接听电话1、在接听电话前准备好纸和笔，及时记录重要的信息。

2、在电话响两到三声时接听起，因为在电话响一声时接听会使客人受到惊吓，在三声后接听会使客人觉得受到怠慢。

3、接听电话时要报出自己的称谓或部门，如：“您好！XX连锁酒店客房部！很高兴为您服务。

”多用敬语，杜绝使用不标准用语，如：“喂，请说话。

”4、注意声音控制，特别要注意声调、语速、及表达的准确度。

5、在通话过程中通话中断的或信号不好时，可以向对方说：“请问您听到了吗？”当问上三次无应答时就该和对方说：“对不起，可能是信号不好，我听不到你说话，请您过几分钟后再打过来好吗？再见。

”即可挂机。

6、当通话结束时要对客人的来电表示谢意，应该向对方说：“谢谢您的来电，再见！”当听到对方挂电话后方能把电话轻轻地挂上，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音这是个人修养的表现。

二、拨打电话1、拨打电话之前要准备好纸和笔，要有一个腹案，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通效率。

2、电话接通后所先要报自己的称谓或部门，如：“您好XX连锁酒店。

”、“您好总台服务员李XX。

”3、互报称谓后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话主题。

4、通话结束后，要感谢客人的配合：“感谢您的来电，再见！”“感谢您的合作再见！”、“感谢您的见议，再见！”5、当听到对方挂电话后方能挂电话，或先用手按住叉簧，尽量不让客人听到挂电话的声音，这是个人修养的表现。

6、在用电话沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟，如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话时间过长。

酒店前台接电话礼貌⽤语礼仪 前台接电话礼貌⽤语，前台服务员包括电话总机话务员，需要⾯对不能谋⾯的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声⾳也同样需要表达出礼貌与尊敬。

下⾯是店铺为⼤家整理的前台接电话礼貌⽤语，希望能够帮到⼤家哦! 前台接电话礼貌⽤语 1.说话⽂明，服务热情 (1)接待服务使⽤礼貌语⾔，持之以恒，习以为常。

⼀接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语⽓要谦逊，态度要诚恳。

不论通话⼈说话时什么态度，话务员要始终保持语⽓谦逊、态度诚恳，不与通话⼈顶撞，发⽣争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别⼈排扰解难和乐意助⼈为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话⼈感受到你的关⼼和协助。

(4)⾳⾊要柔和、悦⽿，使通话⼈好像听到家中亲⼈的呼唤⼀般，得到“宾⾄如归”之感。

(5)发⾳要准确、清晰。

不论⽤哪⼀种语⾔和⽅⾔说话都要做到发⾳准确、清晰。

只有这样才能保证对⽅听清楚。

(6)语⾔要简练，⽤词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，⽤词得当，不误解，切忌脱⼝⽽出粗俗的语⾔。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话⼈，不能给⼈⼀种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对⽼年⼈或语⾔不易沟通的通话⼈要适当放慢语速，以期达到明⽩⽆误的⽬的。

2.耐⼼诚恳，维护信誉 (1)解释要耐⼼。

当通话⼈有疑问求助时，话务员有责任耐⼼地尽⼒向对⽅作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话⼈要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等⽚刻”或“对不起，通×××地⽅的线路没空，请过⼀会⼉再打过来”等。

(2)接受投诉要虚⼼。

通话⼈对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚⼼的态度仔细聆听，答应通话⼈定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。

住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到⾃⼰值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能⼤意误事，影响宾客⼯作或⾏程的安排。

酒店前台接听电话礼仪要求标准酒店前台接听电话礼仪首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。

我们可以用你好来代替之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题。

电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

来访者接待礼仪当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。

这需分两种情况分开处理：1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。

如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。