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xxx有限公司客服服务标准及流程（售前篇）一、售前基本流程：1、线上/400电话接入2、咨询分类2.1（新老客户分类）2.1.1个人/企业新客户：①产品咨询→产品功能解答→了解客户咨询目的，记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进②购买/代理咨询→销售/招商基本信息解答→记录客户资料信息→交接销售部/招商部跟进2.1.2个人老客户：客服部直接解答2.1.3企业老客户：转接客户成功部2.2（销售和招商分类）2.2.1看客户直接咨询的问题，是咨询代理还是咨询产品2.2.1和客户沟通问询中了解到的客户从事行业，个人、企业一般以购买意向为主，软件代理商、企业服务类公司，以招商意向为主。
二、接收电话程序：1、电话接通，首先问候。
2、自我介绍（单位、岗位等。
）3、询问来电目的4、做好咨询分类4.1新客户产品了解4.2新客户销售、招商咨询4.3老客户产品操作咨询5、耐心解答5.1产品功能解答5.2销售、招商基础信息解答5.3产品操作解答，并引导老客户至公众号查看操作视频及图文介绍相关问题及解答：6、记录有效客户资料信息7、礼貌的结束通话8、确定对方挂断电话后再挂断9、将资料交接销售部、招商部跟进三、相关话术1、（个人版用户）1.1您好，这里是金山办公客服部，请问有什么需要帮助您的吗？1.2请问您是想了解产品信息还是产品销售、招商方面的内容呢？1.3介绍产品：我们的产品叫WPS，用途主要是为企业、个人拓展人脉及客户资源，帮助您找新客户、意向客户、营销客户以及进行线上产品销售。
1.4关于购买：请搜索金山办公，首页就有立即购买按钮。
1.5关于产品价格：我们的产品个人版是365元/年。
1.6关于产品功能介绍：个人版提供完善的名片+人脉广场（社区）+短视频+个人商城+官方商城；二期将整合新增入海报+资讯模块，增加个人拓客引流工具，丰富人脉广场社区话题模块，增加运营噱头。
1.7方便留下您的姓名和联系方式吗？后续会有我们的工作人员联系您。
客户服务流程一、客户服务流程客户服务是企业与客户之间的重要环节，好的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，进一步促进企业的发展。
下面是一份基本的客户服务流程，以供参考。
1. 接待客户客户来访时，接待员要及时、热情地迎接客户，并主动询问客户需求。
接待员要注意维持良好形象，提供专业服务，用友善的语言与客户交流。
2. 了解客户需求了解客户需求是提供满意服务的前提。
接待员需要与客户进行深入沟通，了解客户的实际需求和期望。
可以通过提问、倾听客户反馈等方式获取信息。
3. 提供解决方案根据客户的需求，接待员需要提供相应的解决方案。
解决方案应该符合客户的期望，并且可以解决客户遇到的问题。
4. 协商达成一致在提供解决方案后，需要与客户进行协商，确保双方对解决方案的满意度。
如果客户对解决方案有异议，接待员应该耐心听取客户意见，并据此进行调整。
5. 执行解决方案协商一致后，接待员需要按照解决方案执行工作。
工作执行过程中，接待员应该保持与客户的及时沟通，确保客户了解工作进展。
6. 客户反馈收集工作完成后，接待员需要主动收集客户的反馈。
客户的反馈可以帮助企业了解服务质量，发现问题并及时解决。
7. 问题处理在客户反馈收集过程中，如果发现客户遇到问题，接待员需要及时处理，从根源上解决问题，确保客户满意度。
8. 客户关系维护客户服务不仅仅是解决问题，还需要维护客户关系。
接待员应该在提供解决方案的基础上，及时与客户保持联系，询问客户满意度，并提供其他增值服务。
9. 客户投诉处理如果客户对服务不满意并提出投诉，接待员需要及时、全面地处理。
接待员要认真听取客户投诉，并与客户协商解决办法，尽快解决问题，恢复客户对企业的信任。
10. 结束服务当客户的需求得到满足后，服务可以正式结束。
接待员需要向客户致以感谢，并表达对客户长期支持的期望。
二、总结客户服务流程是一个系统性的工作流程，每一步都需要认真对待。
好的客户服务可以提升企业的形象，增加客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
客户服务流程业务内部规范一、引言客户服务是每个企业不可或缺的部分，它直接关系到企业的形象和业务的发展。
为了确保客户服务的质量和效率，制定并遵守客户服务流程业务内部规范是必要的。
本文将介绍一套完整的客户服务流程规范，以提供一个标准化和高效的客户服务体验。
二、客户服务流程规范1. 客户服务需求获取- 当客户有需求或问题时，接待人员应耐心倾听客户的描述，并记录详细的信息。
- 针对不同类型的问题，建立相应的需求分类和处理机制，确保问题得到及时和正确的解决。
- 如有需要，可以借助现代技术手段如在线聊天、社交媒体等与客户进行沟通，并记录相关信息。
2. 问题确认和分析- 确认客户提出的问题是否属实，并对问题进行全面的分析和理解。
- 如无权解决问题的人员，应及时将问题流转给相关部门，并在系统中跟踪问题的处理进度。
- 对于客户可能存在的困惑或不满，要积极与客户沟通，并尽力提供满意的解答和解决方案。
3. 协作与协调- 在解决客户问题的过程中，如涉及多个部门的合作，要及时进行协调，确保各方的工作衔接顺畅。
- 建立跨部门沟通机制，提高信息共享和协作效率，以便更好地为客户提供服务。
- 对于需要借助外部服务机构的问题，要有明确的合作渠道和沟通方式，确保服务质量和时效性。
4. 解决问题与反馈- 根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案，并在客户确认后进行实施。
- 定期回访客户，确认解决方案的有效性，并收集客户对服务的反馈意见。
- 将客户的反馈及时传达给相关部门，并在内部进行讨论和改进，以提高服务水平和客户满意度。
5. 记录和总结- 对每一次客户服务过程进行详细记录，包括问题描述、解决方案、处理时间等信息。
- 定期对客户服务数据进行统计和分析，找出问题和改进的空间，并根据分析结果调整服务策略。
- 将客户服务经验总结并形成规范和指南，以指导新员工更好地开展客户服务工作。
三、总结客户服务流程业务内部规范对于提高客户满意度和企业形象至关重要。
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务流程1. 客户咨询- 渠道: 客户可以通过电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种方式进行咨询。
- 接待: 客服人员需在第一时间响应客户，礼貌问候，了解客户需求。
- 问题分类: 根据客户咨询的内容，将其分为产品咨询、售后服务、物流查询等类别。
2. 信息收集与整理- 基本信息: 收集客户姓名、联系方式、订单号等基本信息。
- 详细需求: 针对客户的具体问题，进行详细记录，为后续处理提供信息。
- 问题归档: 将收集到的信息进行整理，便于后续跟踪处理。
3. 问题处理- 咨询解答: 根据客户的问题，提供相应的解答。
若需要技术支持，及时转接相关部门。
- 操作指导: 对于需要操作指引的问题，提供清晰的步骤说明。
- 解决方案: 对于复杂问题，提供全面的解决方案。
4. 方案实施与跟进- 执行方案: 根据提供的解决方案，指导客户进行操作。
- 跟进反馈: 在实施过程中，及时跟进，了解问题解决情况。
- 调整方案: 根据客户的反馈，调整解决方案，确保问题得到解决。
5. 结束咨询- 确认解决: 确认客户的问题已经得到解决。
- 满意度调查: 征询客户对本次服务的满意度，收集服务过程中的意见和建议。
- 礼貌道别: 以礼貌的语言结束通话或会话，留给客户良好的印象。
6. 后续跟踪- 定期回访: 对曾经咨询过的客户进行定期回访，了解产品使用情况，提供进一步的帮助。
- 问题反馈: 将客户反馈的问题进行整理，优化服务流程，提高服务质量。
- 培训提升: 对客服人员进行定期培训，提升专业知识和服务水平。
以上是客户服务流程的详细说明，旨在为客户提供优质、高效的服务体验。
请相关人员严格按照流程执行，不断提升服务水平，以满足客户的需求和期望。
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务流程
1. 客户接触
- 当客户与我们公司联系时，我们的客户服务团队会立即回应并核实客户的需求。
- 我们会与客户进行初步的沟通，确保我们全面了解他们的要求和期望。
2. 需求分析
- 我们的团队会与客户进行详细的需求分析，以确保我们完全理解他们的业务需求。
- 我们会提供必要的咨询和建议，以帮助客户明确他们的目标和期望。
3. 解决方案提供
- 基于需求分析的结果，我们会提供相应的解决方案。
- 我们的客户服务团队会向客户解释解决方案的特点和好处，
以确保客户对解决方案有清晰的了解。
4. 协商和签约
- 在客户确认接受我们提供的解决方案后，我们将与客户进行
协商并确定合同条款和条件。
- 我们的团队会确保合同条款和条件适应客户的需求，并提供
必要的法律支持。
5. 实施和交付
- 在协商和签约完成后，我们会开始实施解决方案。
- 我们的团队会与客户合作，确保解决方案按时交付，并提供
必要的技术支持。
6. 后期服务和支持
- 一旦解决方案交付完成，我们将提供长期的后期服务和支持。
- 我们的客户服务团队将定期与客户沟通，确保他们对解决方案的满意度，并解答他们可能遇到的任何问题。
我们致力于通过完善的客户服务流程，提供高质量的服务并维持良好的客户关系。
我们希望这些流程能够帮助我们更好地满足客户的需求，并为客户提供最佳的解决方案。
客户服务流程和指南一、客户服务流程概述随着市场竞争的日益激烈，提供优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。
本文介绍了客户服务的基本流程和指南，以帮助企业有效地建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户服务流程1. 客户接触在客户接触环节，企业需要通过不同的渠道获得客户的反馈和需求。
这些渠道可以包括电话、电子邮件、在线聊天等。
在接触客户时，要注意礼貌和耐心，确保客户感受到被重视。
2. 需求确认了解客户的需求是提供优质客户服务的基础。
在此环节中，与客户进行清晰的沟通，了解其需求和期望。
通过询问问题和倾听客户的回答，确保对客户需求有全面和准确的理解。
3. 解决方案提供根据客户的需求，为其提供适当的解决方案。
有时，客户可能需要个性化的解决方案，这就需要客户服务人员灵活应对，提供个性化的支持和建议。
4. 反馈确认在解决问题或提供服务后，客户服务人员应向客户确认是否满意解决方案。
这可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
及时了解客户对服务的反馈，以便进一步改进和优化服务。
5. 建立客户关系客户服务不仅仅是在某一次服务中止，还要与客户保持长期的关系。
客户服务人员应与客户建立良好的关系，定期与客户联系，了解其需求，并提供跟进支持。
三、客户服务指南1. 培训与素质为了提供出色的客户服务，拥有一支经过专业培训的团队是至关重要的。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力以及产品知识等。
同时，具有亲和力、耐心和灵活性的态度也是提供优质服务所必需的素质。
2. 快速响应客户希望尽快得到解决方案或回复，因此，快速响应是关键。
企业应设定合理的服务水平指标，确保客户的问题在合理的时间内得到解决。
例如，设定响应电话的时间，或在24小时内回复电子邮件。
3. 个性化服务每个客户都是独特的，因此，提供个性化的服务对于满足客户需求至关重要。
企业应倾听客户的需求，并根据其需求提供相应的解决方案。
通过个性化服务，可以增强客户的满意度和忠诚度。
客户服务工作流程与规范规范客户服务工作流程与规范随着企业竞争日益激烈，客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
为了确保客户服务的高效与有效，企业需要建立完善的客户服务工作流程和规范。
本文将介绍客户服务工作流程和规范的一般步骤和内容，以帮助企业提高客户服务质量。
客户服务工作流程1.接受客户咨询和投诉客户服务工作的首要任务是接受客户的咨询和投诉。
企业需要确保客户可以轻松地联系到客户服务代表，以提供快速、准确、有用的解决方案。
客户可以通过多种方式联系企业，如在线聊天、电子邮件、电话和社交媒体。
无论客户选择哪种方式，企业都需要确保客户可以方便地联系到客户服务代表。
2.记录和分类客户问题客户服务代表需要记录和分类客户的问题。
这些记录可以帮助企业了解客户反馈的趋势，以便做出相应的改进。
一般来说，客户的问题可以分为三类：产品问题、服务问题和操作问题。
分类客户的问题可以帮助企业更好地了解客户的需求和要求，以便更好地服务客户。
在此过程中需要注意保护客户的隐私和个人信息。
3.解决客户问题客户服务代表需要为客户提供最佳的解决方案。
这需要代表具有专业知识和经验，可以理解客户的问题和需求，并提供针对性的解决方案。
在解决客户问题时，代表需要耐心、友好、诚实和尊重客户。
如果问题无法立即解决，代表需要及时告知客户，并承诺尽快得到解决。
4.跟进客户问题跟进客户问题是客户服务工作流程中非常重要的一个环节。
客户服务代表需要及时跟进每个客户的问题，解决客户的问题。
如果问题无法得到及时解决，代表需要主动与客户联系，告知客户解决进度，以便客户安心等待。
在处理客户问题时，代表需要记住客户的信息并定期回访，以确保客户满意度。
5.反馈客户服务工作流程建立完善的客户服务工作流程需要不断优化和改进。
通过收集客户反馈信息，企业可以了解客户对服务质量的满意度和不足之处，并采取相应的改进措施。
客户反馈可以通过电话回访、电子邮件和问卷调查等形式收集。
企业需要认真考虑每个反馈信息，并根据反馈信息采取改进措施，以提高客户满意度。
客户服务流程1. 概述客户服务流程是指在与客户进行交互时，按照一定的步骤和流程，提供高质量的服务和满足客户需求的过程。
本文档将详细介绍我司的客户服务流程。
2. 客户服务流程步骤步骤一：接待客户- 当客户联系我司寻求服务时，接待人员应友好地问候客户，并了解他们的需求。
- 接待人员应记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。
步骤二：了解客户需求- 我司的销售人员将与客户进行进一步的交流，详细了解客户的需求和要求。
- 销售人员应记录客户需求，为后续服务做好准备。
步骤三：制定服务方案- 基于客户的需求和要求，我们的团队将制定适当的服务方案。
- 服务方案应考虑客户的预算、时间要求和其他相关因素。
步骤四：提供服务- 我司的团队将按照制定的服务方案，为客户提供服务。
- 我们将尽力满足客户的需求，并保证服务的质量和效果。
步骤五：客户反馈- 在服务完成后，我们将向客户索取反馈信息。
- 反馈信息将帮助我们不断改进和提升服务质量。
步骤六：客户维护- 在服务完成后，我们将与客户保持联系，了解客户的进展和需求。
- 如有需要，我们将为客户提供进一步的支持和服务。
3. 客户服务流程的优势- 通过客户服务流程，我们能够更好地满足客户的需求，提供个性化的服务。
- 客户服务流程能够帮助我们简化工作流程，提高工作效率。
- 通过客户反馈和客户维护，我们可以了解客户对我们的服务的满意度，进而优化和改进我们的服务。
4. 结论我司秉承着提供高质量服务的宗旨，制定了完善的客户服务流程。
通过这一流程，我们将为客户提供优质的服务，满足客户的需求，建立并维护良好的客户关系。
请核对文档内容，如无问题，请给出满意度反馈。
第一章服务体系良好的客服形象良好的技术良好的客户关系良好的品牌一、“”服务“”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。
通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。
二、“”服务体系简介“服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的个标准及客户服务将要达到的个核心目的，即要以（微笑）和（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以（专业）和（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户（满意）的服务效果。
最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。
也就是我们的核心“ (良好的客服形象）、（良好的技术）、（良好的客户关系）及（良好的品牌）”客户服务部：是“”服务体系的最高管理机构，负责制定“”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。
同时负责处理用户投诉及免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。
各地维修站及技术工程部：是在全国各地的服务机构，负责为所在区域的客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。
目前已在全国各地建立个维修中心，覆盖面正逐步扩大。
三、“”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“”的不懈追求。
◆全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。
、服务内容：➢技术咨询与培训➢安装、调试、保修➢维修➢配件二级维修➢、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应➢耗品耗材的供应、服务方式：➢技术咨询：通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务➢技术培训：通过讲课和上机实习进行的技术培训和操作培训➢现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等➢备件配件维修：提供备件配件的二级维修服务➢整机专家会诊综合维护服务：通过专家小组，对整机进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务◆规范化免费咨询热线➢服务热线：及➢是中国行业提供全年天无休免费技术咨询的企业之一，这是对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非常方便地帮助客户及时解决使用中碰到的技术问题。
➢远程诊断维护：通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务◆完备的服务与培训网络目前在全国已建立多个维修中心，并不断扩大维修网点的建设。
通过这一完备的服务网络，能就近为您提供便捷服务。
此外，正逐步建立并不断完善客户培训体系——培训。
◆设立监督机构设立每天小时开通的投诉x＃＃＃＃＃＃及总经办专门授理投诉的最高监督机构，以不断提高我们的服务质量。
◆节假日无休服务目前已在全国多个城市开通，其它城市今后也将陆续开通。
◆庞大的备件库网络系统通过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件的周转，使每一网点都尽可能保存充足的备件，为快速维修提供有力保证。
◆严格的工程师认证制度每位维修工程师都要经过严格的培训，培训结束后经客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。
通过这种方式来保证每位工程师的技术水平，使其能为客户提供优质服务。
➢以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的第二章客户服务评价体系一、“客服评价”体系简介“客服评价”体系规定了服务部门的绩效考核交由客户来评定，是客服的一大特色，也是保证“”实现的重要手段。
二、核心内容：内容绩效评定流程：方式：网络评定➢进入$➢点击“客服中心”➢点击“绩效评定”➢填写“绩效评定表”（见下表）➢点击确定方式：客户现场评定（待定）处理原则原则：认真、客观、准确、及时细则：客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结果，作为各事业部负责人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考核的有利依据。
客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议，对于言语中体现极度不满情绪的客户意见应转为客户投诉，由客服按客户投诉规范进行统一处理。
三、“客服评价”体系特色将客服人员的绩效与客户联系在一起，能客观的反映客服人员及技术工程师的工作态度和工作能力，为我们提高客服形象及服务技术提供良好依据，是巩固客户关系的积极创新，是提高品牌知名度的有利途径。
同时也响应了“”服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”，又是客服有别于业界其他厂家的服务特色之一。
第三章客户服务处理规范一、目的：规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程，树立良好的服务形象，收集市场和用户信息，维系并促进公司与客户关系。
二、适用范围：该规范只适用于电子工程公司客户服务部热线支持服务。
三、职责客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作；负责定期收集客户对服务的意见和要求，通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证，形成文件，每周向总经理及分管副总报告技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工作，也应建立与客户的长期联系、交流，有助于不断提高技术水平。
技术服务部经理负责每次技术维修完成（包括电话故障处理及外出维修）后对故障情况的难易程度进行等级判断，每月向总经理书面汇报，作为月工资发放、季度考核的依据；同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。
四、内容：电话接听流程图：互联网问题回复流程图：客户反馈问题的处理原则：服务意识是全员概念，无论作为专职的热线负责人还是作为相关配合部门，均应树立强烈的客户服务意识，应积极配合，以维护客户的合法利益和公司的形象。
凡客户反馈问题无论大小均给予回复处理，在处理过程中应严格履行本司的服务承诺，处理结果应达到客户满意要求。
服务意识与规范全面掌握产品的特性、相应的技术资料、保修政策及服务承诺，以便更好地为客户服务。
服务意识：客户的满意是我们的工作第一目标。
服务用语：具体见电话流程说明。
服务要求原则：认真、积极、周到、细致、耐心在接电话过程中，用开放的心情，真诚地了解客户，设身处地从客户角度看问题，并能够处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接收信息并适当给予对方反馈，从而在服务政策允许的范围内为客户提供最大的方便；服务时要切实解决客户遇到的问题，使客户能够继续无忧地使用；在接听电话时要求语调柔和，不能太高，也不能太低；语句清晰，不能太快，也不能太慢；语气亲和。
回答用户问题时要专业，自信；任何时候不能直接拒绝客户；严禁表示或暗示客户不重要；严禁使用不文明的用语；严禁相互推托责任；电话处理操作说明资料准备在开始接电话之前必须准备好以下资料：通讯录、一般性问题的处理方案、表单（《电话信息统计报表》、《客户问题处理表》、《用户问题受理登记表》、《客户咨询记录表》、《客户回访记录表》接客户电话，倾听对方咨询开头语在电话响完第二次铃声，拿起话机说“您好！”.“什么故障？（、或安防等）”. “请您稍等，我马上为您转接。
”要求语调柔和，语句清晰，语气亲和要求不能超过次响铃倾听对方反馈认真积极倾听用户咨询，耐心与客户沟通,完全了解客户反馈的问题判断客户问题类型及用户咨询的目的（即为什么要咨询，用户想通过咨询解决什么问题？）。
电话回访服务规范为保证客户每一次故障都能落实到位，以确保公司的维修质量；同时对技术工程师的维修考核做到有据可依，合理奖惩，客户服务部对前一天的故障都要进行电话回访工作，为使回访工作品牌化，特制定电话回访服务规范如下：工作要点当天故障，第二天回访；将故障解决情况及客户反映的情况按客户原意如实记录；客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报相关负责人以便及时解决；在每天的电话回访过程中为避免出现语言累赘、内容空洞及重复拨打同一电话的情况，回访人每次开始回访工作前应对回访的内容进行阅读及整理；解答客户的疑问实事求是，不给客户超出其期望值以外的答复。
回访用语规范回访用语：“您好，我是客户服务部，昨天您的自助缴费机车载机发生故障，我们的号工程师进行了维修，今天机器运行正常了吗？”（运行情况不好）“对不起，给你们添麻烦了，我马上找工程师给您解决这个问题”。
（运行情况良好）“谢谢您，打扰了，如果以后有需要，您可以再次拨打电话，我们随时为您服务，再见！”《客户回访记录表》见参考文件已有解决方案的客户问题处理✓通过调用已有资料（通讯录、产品报价、及一般性问题的处理方案），判断是否能通过电话解决：✓如果能通过电话解决，就提出建议，一步一步引导客户，最终解决客户问题,让客户满意。
处理过程中，因查找资料，需要暂中断交谈时，必须说“请稍等，我帮您查找资料”；✓如果是客户的问题有多种可能并需要客户测试才能确定原因所在，需委婉告知客户在小时内回复测试结果，如未回复，则认为问题已正确解决。
没有解决方案的客户问题处理✓须咨询客户联系信息包括客户的x、联系人，所在网点；记录客户详细完整的反馈信息，包括问题的类型等。
在结束电话前要确认客户信息，以保证信息的正确性。
同时告知客户“先生小姐您好，我把您的问题记录下来，转给部门行吗？”。
如果客户同意，则感谢对方来电：“谢谢您的来电，如果以后有需要，您可以再次拨打电话，我们随时为您服务。
”然后等对方先挂机后才能结束此次通话。
✓《客户问题处理表》应在小时（工作日）内转给相关问题处理者，相关处理人员须在个工作日内将处理结果返回，如在规定时间内未将处理结果返回，提交相关《客户问题处理表》的人员应与处理人员联系询问进展并同时与客户联系，告知客户此问题目前正在处理之中，并表示歉意。
✓填写《客户问题处理表》时，字迹要求清晰。
《客户问题处理表》编号方式如下：年月日热线负责人编号：流水号：服务支持热线负责人对客户所反馈的问题进行初步分析，判断责任归属，以采取相应对策：．产品技术问题的处理✓先判断是否能通过内部交流或简单的实验解决，如果能解决，就拔通用户电话，说：“您好，请问先生小姐在吗？我是电子工程公司”。
然后按已有的解决方案，提出建议，耐心、认真、一步一步地引导用户解决问题。
并检验客户是否理解您提供的信息并征求客户意见是否感到满意。
