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对嘉兴地区肯德基KFC服务质量的问卷调查——基于SERVQUAL模型亲爱的朋友：您好！感谢您在百忙之中参与本次问卷调查！此问卷旨在了解大众对KFC服务质量的期望与感知，问卷所得信息只做研究所用。
希望您如实填写，不必有任何顾虑。
请根据您对KFC现实中提供的服务质量与您心理期望的差距进行1～10分的打分，1分（最不满意），10分（最满意）1、您的性别男女2、您的年龄小于18 18～25 26～40 大于403、有形性3、KFC有现代化的服务设施；4、KFC服务设施具有吸引力；5、员工有整洁的服装和外套；6、KFC的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性7、当KFC向顾客承诺在某时做某事时，他们都能及时完成；8、当顾客遇到困难时，KFC能表现出关心并帮助；9、公司是可靠的；10、能准时地提供所承诺的服务；11、正确记录服务过程中相关的记录。
响应性12、KFC能够告诉宾客提供服务的确切时间；13、KFC能够提供及时的服务；14、员工乐于帮助顾客；15、员工行为举止是值得信赖的保证性16、顾客在于KFC交往中可以放心；17、员工应该总是热情对待顾客；18、员工具有充足的知识回答顾客的问题；19、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
移情性20、KFC给予顾客个别关心与照顾；21、员工了解顾客的需要；22、KFC把顾客最关心的事放在心上；23、KFC的营业时间便利所有顾客；24、员工无论多忙都及时回应顾客的要求。
谢谢您参与本次问卷调查，再次感谢您对我们工作的支持！备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。
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餐厅菜单质量检查表
2. 菜品外观
- 是否整齐摆盘？
- 菜品颜色是否鲜艳？
- 是否有使用装饰性食材？
3. 菜品口感
- 主菜是否熟透？
- 蔬菜是否煮熟但仍保持脆嫩？
- 配料搭配是否合理？
- 海鲜类菜品是否新鲜？
4. 菜品味道
- 是否符合菜品描述的口味？
- 是否有重油重盐的情况？
- 是否有异味或变质的迹象？
5. 菜品营养
- 是否均衡提供主食、蔬菜、蛋白质等？
- 是否提供适量的纤维素、维生素和矿物质？
6. 菜品卫生
- 厨房是否整洁？
- 厨具和餐具是否清洗干净？
- 食材是否新鲜并妥善存储？
7. 菜品服务
- 服务员是否热情周到？
- 是否及时上菜？
- 是否主动向顾客提供菜品说明或推荐？
8. 其他注意事项
- 其他需要注意的事项：_________________________________
9. 总结
- 总体评价：_____________________________________
以上是餐厅菜单质量检查表，用于检查菜品的质量和服务的满
意度。
填写表格时，请仔细观察菜品的外观、口感、味道等各方面，同时关注卫生和服务情况。
根据填写的内容，总结出对餐厅菜品质
量的评价。
餐厅名称餐厅经理区经理营运经理评估日期A、餐1A011A021A031A041A051A06B、使1B011B021B031B041B051B061B07C、交1C011C021C031C041C051C061C071C081C091C101C111C121C131C141C151C161D011D021D031D041D05E、虫1E011E021E031E04餐厅食品安全与品质评估表所属市场餐厅评估结果一般偏差项数卫生与消毒0餐厅编号通过收货与储存评 估 人重点设备维护00评估类型食品安全关键项数食品安全培训0上次评估重复项数产品品质00合计2.食品原料、直接接触食品的物料（如，包材、泰勒油、滤油粉、滤纸等）、消毒用品，已超出保质期，且无禁用标识。
3.使用中的炸油已超出废弃点，同时餐厅未根据CSL要求采取措施。
一、如“是”请单击点选1.餐饮服务许可证或当地卫生部门要求办理的其他证照遗失（注一）；一.食品安全关键项1. 使用非百胜认可的食品原料、包装材料、消毒用品。
2. 加工过程中的冷藏原料（如正在裹粉的生鸡）、冷藏即食食品超出保存期，且无禁用标识。
4.员工无有效的健康证。
5.员工有明显的发烧、腹泻、严重感冒、化脓性或渗出性皮肤病等症状。
5. 产品不熟。
6. 产品、即食食品变质。
如：发臭、变味或变色等。
7. 加工过程中的原料（如皮蛋、纯牛奶）有发臭、变味、变色等腐败变质或发霉的现象。
3. 存在故意更换原料、产品保存期或最佳赏味期的行为；4. 在评估过程中，常温原料、产品超过保存期或最佳赏味期累计发生5个及以上事例；6.员工戴饰品（指：手表、戒指、手链、假指甲、耳钉、发饰水钻等）或戴假睫毛操作食品、清洗消毒工器具。
10.用熟梯运送生品、不洁品；用生梯运送产品及即食食品，且无适当防护；用货梯（包括生梯、熟梯）运送垃圾。
1.员工接触食品的手有皮肤外伤或贴有创可贴，但未戴手套，仍直接从事食品制作。
2.员工倒完垃圾、上完厕所、打喷嚏用手捂嘴巴、抠鼻子、擦汗、抓头发、拿钥匙等后不洗手就去直接制作产品或进行与即食食品相关的操作。
训练四步骤检查表
岗位工作：日期：
训练员：检定者：
（一）准备工作
□复习服务员岗位工作训练考核卡
□检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）
□训练区域的整洁
□仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训岗位工作相关顾客满意的事例
□依据需要，自我练习正确的程序
□引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习
□岗位工作简介：
¾让被训练者了解该岗位工作的重要性
¾介绍岗位工作地点、设备、原料及表格放置的位置
（二）示范说明
□说明学习此岗位工作的训练流程
□利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题□强调人身安全的重要性
□强调清洁消毒和随手清洁的重要性
□对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性
□示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因
□鼓励发问，并清楚地解说
□示范技巧：A 集中对方注意力
B说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在
C 说话清晰
D 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序
¨分享最近三个月自己所做的与所带训岗位工作相关的让顾客满意的事例（三）练习
□让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导
□观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序。
美观整洁外围环境是清洁的。
指示牌及/或外部灯饰是不清洁。
. ........................................................ -1停车场，免下车点餐车道，绿化景观，人行道，及/或儿童游乐区有口香糖，油渍，垃圾，或不清洁的地方。
. ............................. -1 外部垃圾箱及区域是不清洁的，有异味或盖是打开的。
. ........... -1免下车点餐车道处的菜单箱，前置菜单箱，售价箱，扬声器，及/或指示牌是不清洁。
. .......... -1建筑物外部是不清洁（包括顶篷招牌，屋顶，排水沟，下水道等）。
. ............................................... -1 外部门窗（包括框架及/或把手）不清洁，或有指纹印。
............ -1顾客用餐区及服务区是清洁及舒适的。
墙面，天花板，照明设备，通风口，及/或风扇是不清洁。
. .......... -1装饰物(图片，植物等)，内部的门，地面，儿童游乐区，及/或下水道是不清洁。
. ............................. -1 桌子（和横档），固定桌椅，烟灰缸，椅子，儿童专用椅是不清洁的。
............................................ -1 垃圾箱是不清洁的，有溢出的垃圾，且有异味，或漏装垃圾袋。
......................................................... -1自助饮料机（包括喷嘴）及／或调味品区是不清洁的；下水道有异味。
............................................ -1前台及/或服务区（包括促售专用柜台）是不整齐及不清洁。
. ...... -1 菜单箱，展示的企划物品及宣传用品是不清洁。
餐厅名称餐厅评估结果虫害防治餐厅经理通过员工健康值班经理食品安全关键项数炸油管理区经理0验收存储评估人上次评估重复项卫生设备评估日期产品品质合计是否说明日常防护是否说明是否说明消杀管理个人卫生身体健康交叉污染预防工具管理执行检测302.测油仪使用正确、维护良好（每周执行验证）。
303.废油管理登记表正确使用304.正确执行炸油检测，并记录305.使用中的炸油未超出废弃点。
206.员工在裹粉或其他生鸡/生品/不洁品操作后，执行洗手才制作产品或进行即食食品的操作207.员工倒完垃圾、上完厕所、打喷嚏用手捂嘴巴、抠鼻子、擦汗、抓头发等动作后洗手才去直接制作产品或进行与即食食品相关的操作208.员工接触食品的手没有皮肤外伤。
没有贴有创可贴，从事食品制作的现象。
209.员工操作食品、清洗消毒工器具时没有戴饰品（指：手表、戒指、手链、假指甲、耳钉、发饰水钻等）或戴假睫毛炸油管理301.使用3M测油试纸的餐厅备有正确的测油色卡并张贴（仅限使用3M 测油试纸的餐厅），3M测油试纸在有效期内，正确储存、使用。
员工健康201.员工按规定洗手，时间、方式正确(洗手设施正常，洗手动作规范，干手器正常使用）（观察至少2名员工的洗手方式）202.员工上岗时值班经理检查员工仪容仪表符合要求 ，员工着装整齐，个人卫生良好，（着装，指甲，饰品，进食）203.所有员工健康证都有效，并健康证管理在系统中良好运作204.楼面员工没有明显的发烧、腹泻、严重感冒、化脓性皮肤病等症状。
员工上岗时值班经理询问员工以上身体健康状况如有明显症状，安排员工回家休息205.值班经理追踪员工每小时洗手消毒，即时食品操作员工戴一次性手套00虫害防治101.检查消杀公司是否按期进行消杀，并保留最近一次的服务记录（检查最近一次的消杀服务记录单）102.如发现蟑螂、老鼠的活体；蟑螂、害鼠的尸体、排泄物或活动的踪迹是否及时通知执行消杀103.在日常管理中是否执行以下虫害预防行为：在食品操作区发现苍蝇员工采取措施（驱赶、扑打等）；餐厅灭蝇灯正常工作或粘蝇纸更换符合标准；餐厅进货时风幕机开启000餐厅品质管理检查表---RGM/AM自核使用各项偏差状况00是否说明是否说明清洁消毒叉污染库房管理验收标准执行设备保养511.顾客区：清洁，维护良好512.所有垃圾间、垃圾桶（含产品损耗桶）、拖布池、明沟维护良好。
杭州餐厅名称宁波南站HZH139餐厅经理徐飞燕开业评估区经理何洪波毛利锋营运经理冯再国徐飞燕
评估日期
2012-4-19
A.请记录被稽核餐厅的一项有关食品安全与品质的“闪光点”。
B.请详细记录所有的有疑问处和机会点。
项
共项。
编号为：
与上次评估重复失分项：ID
其他建议及机会点描述项数合计1冻库及时维修2
规范泰勒油定位
5G1PM保养月历中产品测温记录缺失较多
5A3
泰勒油放在经理室的维修工具抽屉中与营运物品混放
2F5泡鸡池的左上方边缘处积垢严重
3C3柜台下方4号袋等外包装袋破损,部分包材裸露5B3制冰机上盖未盖紧,有明显缝隙详细描述及建议
2D2总配二线地面下杂物（包装袋）比较多，请及时清理2D3总配区的多块矿面物水渍较严重
2D5放置咖啡吸管、木耳叉勺、宅急送包材的酱盒角落处有碎屑或积残留物确认人
上次评估重复项数
产品品质0管理组对测油的标准认知良好
ID
详细机会点描述
合计
8
1评估类型食品安全关键项数
食品安全培训0评 估 人0
重点设备维护3KFC餐厅食品安全与品质检查表
Technical Audit for KFC
所属市场餐厅评估结果
一般偏差项数
卫生与消毒4餐厅编号通过
收货与储存。
