17关于切实做好住宅工程质量投诉处理工作的通知

济南市住房和城乡建设局关于印发《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》的通知文章属性•【制定机关】济南市住房和城乡建设局•【公布日期】2023.08.22•【字号】济建质安字〔2023〕52号•【施行日期】2023.08.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】建筑市场监管正文济南市住房和城乡建设局关于印发《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》的通知济建质安字〔2023〕52号各区县住房城乡建设局、济南新旧动能转换起步区管委会建设管理部、济南高新区管委会建设管理部、市南部山区管委会规划发展局，各有关单位：现将《济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》印发你们，请遵照执行。

济南市住房和城乡建设局2023年8月22日济南市房屋建筑工程施工质量投诉处理办法第一章总则第一条为规范我市房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《信访工作条例》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》及《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等相关法规、规章，结合我市实际，制定本办法。

第二条本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人），通过信函、电话、来访等形式向住房城乡建设主管部门或工程质量监督机构反映房屋建筑工程施工质量缺陷，并请求协调、督促和依法处理的行为。

本规定所称房屋建筑工程施工质量缺陷（以下简称质量缺陷），是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准、经审查批准的施工图设计文件以及应适用的国家建筑工程施工质量验收规范。

本规定所称房屋建筑工程质量投诉处理，是指住房城乡建设主管部门或工程质量监督机构对受理的房屋建筑工程质量投诉，依据国家有关法律法规、施工图设计文件和建筑工程施工质量验收规范等，按照投诉处理程序调查核实，责成和督促责任单位对质量缺陷进行限期维修整改的活动。

第三条凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程（以下简称工程）在保修期内发生的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本办法。

关于进一步强化住宅工程质量管理和责任的通知建市[2010]68号各省、自治区住房和城乡建设厅，直辖市建委（建设交通委），北京市规划委，总后基建营房工程局：住宅工程质量，关系到人民群众的切身利益和生命财产安全，关系到住有所居、安居乐业政策的有效落实。

近几年来，住宅工程质量总体上是好的，但在一些住宅工程中，违反建设程序、降低质量标准、违规违章操作、执法监督不力等现象依然存在，重大质量事故仍有发生。

为进一步加强质量管理，强化质量责任，切实保证住宅工程质量，现将有关问题通知如下：一、强化住宅工程质量责任，规范建设各方主体行为（一）建设单位的责任。

建设单位要严格履行项目用地许可、规划许可、招投标、施工图审查、施工许可、委托监理、质量安全监督、工程竣工验收、工程技术档案移交、工程质量保修等法定职责，依法承担住宅工程质量的全面管理责任。

建设单位要落实项目法人责任制，设立质量管理机构并配备专职人员，高度重视项目前期的技术论证，及时提供住宅工程所需的基础资料，统一协调安排住宅工程建设各相关方的工作；要加强对勘察、设计、采购和施工质量的过程控制和验收管理，不得将住宅工程发包给不具有相应资质等级的勘察、设计、施工、监理等单位，不得将住宅工程肢解发包，不得违规指定分包单位，不得以任何明示或暗示的方式要求勘察、设计、施工、监理等单位违反法律、法规、工程建设标准和任意更改相关工作的成果及结论；要严格按照基本建设程序进行住宅工程建设，不得以任何名义不履行法定建设程序或擅自简化建设程序；要保证合理的工期和造价，严格执行有关工程建设标准，确保住宅工程质量。

（二）勘察单位的责任。

勘察单位要严格按照法律、法规、工程建设标准进行勘察，对住宅工程的勘察质量依法承担责任。

勘察单位要建立健全质量管理体系，全面加强对现场踏勘、勘察纲要编制、现场作业、土水试验和成果资料审核等关键环节的管理，确保勘察工作内容满足国家法律、法规、工程建设标准和工程设计与施工的需要；要强化质量责任制，落实注册土木工程师（岩土）执业制度，加强对钻探描述（记录）员、机长、观测员、试验员等作业人员的岗位培训；要增强勘察从业人员的质量责任意识，及时整理、核对勘察过程中的各类原始记录，不得虚假勘察，不得离开现场进行追记、补记和修改记录，保证地质、测量、水文等勘察成果资料的真实性和准确性。

住房和城乡建设部关于做好工程质量事故质量问题查处通报工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 住房和城乡建设部关于做好工程质量事故质量问题查处通报工作的通知（建质[2012]15号）各省、自治区住房和城乡建设厅，直辖市建委（建交委、规委），新疆生产建设兵团建设局：近年来，各地住房城乡建设主管部门采取积极有效措施，认真做好工程质量事故质量问题查处工作，取得了较好的成效，但一些地区还存在着处理不够规范、处理时间过长、责任追究不严格等问题。

为进一步规范工程质量事故质量问题查处通报工作，现就有关事项通知如下：一、高度重视工程质量事故质量问题查处通报工作加强工程质量事故质量问题的查处通报工作是各级住房城乡建设主管部门的重要职责，是加强工程质量监督的重要手段。

各级住房城乡建设主管部门要高度重视工程质量事故质量问题查处通报工作，建立健全查处通报制度，完善具体措施办法，严肃认真开展调查、处理及通报，依法依规进行责任追究，发挥惩劣扬善、奖优罚劣作用，防范、遏制工程质量事故质量问题的发生，警示教育企业和从业人员，全面提高全行业的质量意识。

二、及时报告工程质量事故质量问题工程质量事故质量问题发生后，住房城乡建设主管部门和有关单位要按照《关于做好房屋建筑和市政基础设施工程质量事故报告和调查处理工作的通知》（建质[2010]111号）要求，及时向上级主管部门报告。

较大及以上质量事故及我部要求上报的质量事故质量问题，省级住房城乡建设主管部门要及时上报。

报告内容应按建质[2010]111号文件规定的要求，并应包括工程各参建单位法定代表人、项目负责人姓名。

三、严肃认真做好工程质量事故质量问题调查工作各级住房城乡建设主管部门要按照有关规定，积极组织或积极参与事故调查组，对质量事故质量问题进行认真调查，核实情况，查清原因，认定责任，提出对责任单位和责任人员的处理意见或建议。

关于业主投诉处理的通知尊敬的各位业主：大家好！首先，感谢大家一直以来对我们小区物业管理工作的支持和信任。

我们深知，一个舒适、和谐的居住环境对于每一位业主来说都至关重要。

然而，在日常的管理服务中，难免会出现一些不尽如人意的地方，导致部分业主产生不满和投诉。

对于这些投诉，我们高度重视，并始终秉持着积极解决问题、不断提升服务质量的态度来对待。

近期，我们接到了一些业主关于小区环境卫生、设施维护、安全管理以及物业服务态度等方面的投诉。

在此，我们想就这些投诉的处理情况向大家进行通报，并向大家承诺，我们将采取切实有效的措施，不断改进和完善我们的工作，以满足广大业主的需求。

一、投诉情况汇总1、环境卫生方面部分业主反映小区内垃圾清理不及时，垃圾桶周边有异味，公共区域存在卫生死角等问题。

2、设施维护方面有业主指出小区内的电梯、路灯、楼道灯等设施出现故障后维修不及时，影响了正常使用。

3、安全管理方面一些业主认为小区的门禁管理不够严格，外来人员随意进出，存在安全隐患；同时，小区内的监控设备存在盲区，无法全面保障业主的安全。

4、物业服务态度方面个别业主表示在与物业工作人员沟通时，工作人员态度冷漠、不耐烦，服务意识不强。

二、处理措施及进展针对上述投诉问题，我们已经采取了以下措施：1、环境卫生（1）增加了保洁人员的数量和清扫频次，确保垃圾及时清理，垃圾桶每日进行清洗和消毒，减少异味的产生。

（2）加强对公共区域的巡查，及时清理卫生死角，并制定了严格的卫生检查制度，对保洁工作进行监督和考核。

2、设施维护（1）安排了专业的维修人员对电梯、路灯、楼道灯等设施进行全面检查和维护，建立了设施维修台账，对故障设备及时进行维修和更换。

（2）制定了设施定期维护保养计划，确保设施的正常运行，减少故障的发生。

3、安全管理（1）加强了门禁管理，严格执行外来人员登记制度，增加巡逻次数，加强对小区周边的巡查。

（2）对监控设备进行了优化和调整，减少盲区，提高监控覆盖范围，并安排专人对监控画面进行实时监控。

关于小区投诉处理流程的通知尊敬的小区业主：大家好！为了提高小区的管理服务质量，保障业主的合法权益，建立高效、透明、公正的投诉处理机制，现将小区投诉处理流程通知如下，希望各位业主知悉。

一、投诉渠道1、物业管理处前台：业主可以亲自前往物业管理处前台，向工作人员当面提出投诉。

2、电话投诉：拨打物业管理处的专用投诉电话：＿____。

3、电子邮件投诉：将投诉内容发送至物业管理处的邮箱：＿____。

4、书面投诉：业主可以将投诉内容写成书面材料，投入物业管理处设置的投诉信箱。

二、投诉受理1、无论通过何种渠道投诉，物业管理处的工作人员都应在接到投诉后的第一时间进行记录，并向投诉人表示感谢和关注。

2、对于投诉人的个人信息，如姓名、房号、联系方式等，应严格保密，仅用于处理投诉和后续的反馈沟通。

三、投诉分类1、紧急投诉：涉及到人身安全、房屋严重损坏、公共设施故障等可能对业主生活造成重大影响的投诉，应立即启动紧急处理程序。

2、一般投诉：如物业服务质量、环境卫生、小区设施维护等方面的问题，按照正常处理流程进行处理。

四、处理流程1、紧急投诉处理接到紧急投诉后，工作人员应立即通知相关部门负责人和维修人员赶赴现场。

在处理过程中，保持与投诉人的沟通，及时告知处理进展。

处理完成后，进行回访，确保问题得到彻底解决，业主满意。

2、一般投诉处理工作人员将投诉内容整理后，转交给相关责任部门。

责任部门在接到投诉后的X个工作日内，制定处理方案，并通知投诉人。

按照处理方案进行处理，处理过程中定期向投诉人反馈处理进度。

处理完成后，由投诉人进行验收，如不满意，应重新处理直至满意为止。

五、处理时限1、对于能够当场解决的简单投诉，应立即解决并回复投诉人。

2、对于需要调查核实的投诉，应在X个工作日内完成调查，并将结果反馈给投诉人。

3、对于较为复杂的投诉，处理时间原则上不超过X个工作日。

特殊情况需延长处理时间的，应提前向投诉人说明原因，并告知预计处理完成时间。

建设部关于印发《关于提高住宅工程质量的规定》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 建设部关于印发《关于提高住宅工程质量的规定》的通知（１９９２年８月３日建设部建字第５０４号文发布）为了使我国住宅工程质量尽快得到提高，我部制订了《关于提高住宅工程质量的规定》。

现印发给你们，请结合本地区、本部门实际情况贯彻落实，并将落实情况告我部建设监理司。

附：关于提高住宅工程质量的规定随着住房制度的改革的深化和人民群众生活水平的不断提高，住宅工程质量已愈来愈被人们所关心。

因此，规划、设计、施工、材料、构配件、有关设备的生产和科研等单位都必须高度重视，共同努力，切实把好质量关，使我国住宅工程质量在近期内提高一个新水平。

特制定以下规定：一、住宅小区（含厂矿企业的居住生活区）必须按照城市或区域总体规划要求进行统一规划、合理布局、综合开发。

住宅小区规划必须严格贯彻《城市规划法》的有关规定，小区中的建筑、给水、排水、供热、供气、供电、通讯、道路、绿化等要同时规划，平面图与竖向图要同期完成。

住宅小区的规划要经当地规划行政主管部门或由规划行政主管部门组织的专家组进行评审，经评审认可后方可交付实施。

二、住宅工程的单体设计要选择经优化的方案；广泛征集用户意见并组织评议。

要鼓励设计人员在小区规划、住宅套型、结构体系、内部功能、空间利用、节能节地等设计方面努力创新。

要重视改善和提高住宅功能质量，当前要切实解决好厨房、卫生间排烟、排气不畅，各种管线布置不合理等突出的设计问题，克服因设计欠周而造成的质量通病。

三、住宅工程使用的材料、构配件和设备，必须保证其性能、规模、品种、色泽等符合设计及现行的有关标准、规范的要求，并必须有出厂合格证。

广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 广东省住房和城乡建设厅关于房屋建筑工程质量投诉的处理办法（广东省住房和城乡建设厅2010年11月30日以粤建质函〔2010〕643号发布自2011年1月1日起施行）第一条为加强本省房屋建筑工程质量投诉处理工作的管理，规范投诉处理程序，维护有关各方当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和原建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法律、法规、规章和规范性文件的有关规定，结合本省实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本省行政区域内房屋建筑工程（含有资质的装修施工企业承建的装修工程）在质量保修范围和保修期内出现的质量缺陷的投诉处理。

保修期、保修范围依据原建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和施工合同确定。

第三条本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指产权所有人、使用人或利害相关人（以下简称投诉人）以书面方式向各级住房和城乡建设行政主管部门反映房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。

第四条本办法所称房屋建筑工程质量缺陷，是指房屋建筑工程质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

第五条房屋建筑工程质量投诉处理工作应坚持分级负责、属地办理，依法、及时和就地解决的原则。

第六条各级住房和城乡建设行政主管部门对房屋建筑工程质量投诉处理的主要职责：省住房和城乡建设行政主管部门负责制订本省房屋建筑工程质量投诉处理的政策措施，对本省行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理工作进行监督管理，指导、协调、督办在全省范围内具有重大影响的房屋建筑工程质量投诉处理，对批转的投诉事项进行督办，对全省房屋建筑工程质量投诉处理情况进行统计分析。

上海市住宅工程施工质量投诉处理暂行规定2017-02-06第一章总则第一条【目的和依据】为加强本市住宅工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》和其他有关法律、法规、规章，结合本市实际情况，制定本规定。

第二条【适用范围】本规定适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类住宅工程竣工验收后，在质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。

工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。

第三条【管理原则】投诉处理坚持“属地管理、分级负责，依法、公正、及时、就地解决问题与疏导协调相结合”的原则。

第四条【术语解释】本规定中所称的施工质量投诉（以下简称投诉），是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式向建设行政管理部门或者其委托的投诉处理机构反映质量缺陷的行为。

质量缺陷，指工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

第五条【管理职责】上海市城乡建设和管理委员会是本市保修期内住宅工程投诉处理的监督管理部门，上海市建设工程安全质量监督总站具体负责本市住宅工程投诉的处理工作。

各区、县建设行政管理部门根据职责分工，负责本行政区域内投诉处理工作。

市工程建设质量管理协会等社会组织受建设行政管理部门委托，协助处理投诉。

投诉处理机构的通讯地址、联系电话、电子邮箱、接待时间等应当向社会公布。

第六条【处理途径】投诉人在规定的保修期内发现质量缺陷，投诉人可以向项目建设单位或者建设单位委托的物业服务企业提出质量缺陷处理诉求，由建设单位或者物业服务企业按照规定组织有关单位进行维修；也可以直接向投诉处理机构进行投诉或者直接向仲裁申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第二章投诉受理第七条投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，如实填写《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过5人。

建设部关于印发《建筑市场举报、投诉受理工作管理办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 建设部关于印发《建筑市场举报、投诉受理工作管理办法》的通知（建办稽[2002]19号）部机关各单位：经部领导同意，现将《建筑市场举报投诉受理工作管理办法》印发你们，请遵照执行。

建设部办公厅二00二年三月八日建筑市场举报、投诉受理工作管理办法为加强对建筑市场的监督管理，规范对举报、投诉的受理工作，制定本办法。

一、受理举报、投诉的范围有关建筑市场、工程质量和施工安全的各种举报、投诉。

二、受理举报、投诉的程序（一）稽查办负责对各种渠道来的投诉、举报统一登记，内容包括：举报、投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话，举报、投诉的时间，举报、投诉的主要问题。

（二）各司局收到的举报、投诉，由司局领导签署是否需要稽查的意见，送稽查办。

对于来访举报、投诉的，由各接待单位负责登记，其举报、投诉材料按上述要求处理后送稽查办。

（三）稽查办综合组对各类举报、投诉按其内容提出具体的办理建议。

稽查办主管领导对办理建议分别作出以下决定：1、转地方建设行政主管部门处理；2、由稽查办组织力量进行稽查；3、由稽查办与有关司局共同组织力量进行稽查；4、对于匿名举报，可视情况作出是否进行稽查的决定。

（四）转地方建设行政主管部门处理的举报、投诉，应提出时限要求，稽查办应至少每半个月对处理的进展情况跟踪催办一次。

（五）凡署名举报、投诉的稽查事项，应在处理完毕后7日内向署名举报、投诉人反馈处理结果。

举报、投诉人为地方政府的，由稽查办草拟反馈意见，以部办公厅名义反馈；举报、投诉人为单位和个人的，由稽查办统一归口反馈。

安徽省建设厅关于印发《安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》的通知(建管[2007]276号)各市建委、房地产管理局：现将《安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》印发给你们，请遵照执行。

执行中有什么意见，请及时报告我厅建筑业管理处。

二〇〇七年十月二十九日安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法第一条为规范我省住宅工程质量回访保修和投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《建设工程质量管理条例》、《安徽省建设工程质量管理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》和《商品房销售管理办法》，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称工程质量回访，是指工程建设、施工单位或受委托的质量保修单位在工程竣工验收交付后，走访工程所有者或管理者了解工程质量情况的活动。

本办法所称工程质量保修，是指对保修期内住宅工程质量缺陷进行修复。

超出保修期限的工程质量缺陷，应由房屋产权人、自管单位处理。

本办法所称保修单位，是指承担工程质量回访保修责任的建设单位、施工单位或接受建设（施工）单位委托承担工程质量回访保修责任的工程所在地的施工单位（受委托的质量保修单位）。

受委托的质量保修单位应当信誉良好，委托单位应将受委托单位的有关情况报送该工程质量监督机构备案。

本办法所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合工程建设强制性标准、设计文件、承包合同的约定或者在工程验收通过后出现的非因不当使用与不可抗力造成的开裂、渗漏等影响结构安全或使用功能的质量问题。

本办法所称工程质量投诉是指公民、法人或其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等方式反映住宅工程质量缺陷及违反工程质量管理法规行为的活动。

第三条住宅工程保修期限按照《安徽省建设工程质量管理办法》、《安徽省消费者权益保护条例》执行，施工单位向建设单位的保修期自竣工验收合格之日起计算；开发企业向用户的保修期自开发企业将竣工验收合格的住宅交付用户使用之日起计算。

第四条建设单位在移交住宅工程时，必须向接收人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。