上海市商业服务业从业人员行为礼仪规

上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范（征求意见稿）1．总则1.1概述1.1.1为全面提升本市商业服务业从业人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，制定本规范。

1.1.2本规范所称商业服务业从业人员行为礼仪规范，是指本市商业服务业从业人员在岗服务全过程中应遵守的基本行为礼仪要求，主要内容包括服务礼仪、服务行为、服务用语。

1.2适用范围1.2.1本规范适用于上海市行政区域内的零售、批发等商业企业和餐饮、美容美发等生活服务业企业。

1.2.2本规范适用于上海商业服务业销售、服务、管理等从业人员。

1.3实施原则1.3.1商业服务业从业人员的行为礼仪规范的基本原则是以人为本，尊重顾客，诚实守信，热情服务。

1.3.2企业应加强对从业人员行为礼仪的教育培训，培养懂礼貌，讲文明的从业人员，坚持引导从业人员自觉遵守本规范，形成良好商德信誉。

1.3.3企业应明确领导分管，制订检查、考核、奖惩等实施办法，负责从业人员行为礼仪规范在本企业的贯彻，接受相关部门指导和消费者监督。

1.3.4企业要强化现场管理和持续改进，切实提高从业人员行为礼仪规范化水平，积极为顾客提供语言无障碍购物服务。

各营业楼面都要有初步掌握外语、粗略懂得手语的商业服务人员。

每个大型商场、百货商店的总服务台都要配备有能够担当外语与手语服务的从业人员。

1.3.5本规范是商业服务业从业人员行为礼仪的基本规范，企业可结合实际，制定具体的实施细则和要求。

2．服务礼仪2.1仪容仪表2.1.1从业人员仪容仪表的基本要求是：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。

保持个人卫生。

与食品卫生相关等有特殊要求的岗位更应按照行业规定执行。

2.1.2容貌发型从业人员应保持精神饱满，面容洁净。

女从业人员应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

从业人员发型、发式要与岗位特点、工作环境等相适应。

2.1.3服饰从业人员服饰应体现文明礼貌的职业形象。

着装规范、整洁，无标志服的须着装得体。

统一佩戴胸卡（证）或工号牌。

熟练掌握外语、手语的专门人员，要统一佩戴印有醒目标识的胸卡（证）。

从业人员佩戴饰物应按照企业的规范要求，要符合岗位身份。

从事食品销售、食品加工等岗位工作的从业人员，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴其它任何饰物。

2.2接待礼仪2.2.1接待礼仪的基本要求是：尊重顾客、真诚守信、热情服务、文明经商。

2.2.2迎送接待顾客走近柜台或进入服务区域时，应主动招呼，微笑相迎；要根据顾客的意愿，注意适时、适度的热情接待；语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客。

不在工作岗位闲聊、喧哗、嬉闹、串岗、吸烟、吃零食或做其他私活；营业结束时间已到，要坚持接待好还在现场购物或结款的顾客，不得催促。

接待顾客要坚持做到“二个一样”：成交与否一个样；数额大小一个样；服务特色做到“三个不同”：即对老年、儿童与青年顾客的服务要满足各自不同的特点。

迎宾礼仪应当按照职业规范执行，并注意尊重不同文化背景和宗教信仰人群的迎候礼节。

2.2.3导购接待顾客需要导购时，从业人员应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，要遵照顾客意愿引导介绍，热忱指导，诚实解说，不诱购，不劝购。

2.2.4问讯接待从业人员要了解商场布局，熟悉商品价格、性能等特点，掌握服务方法和技能，及时答复顾客。

从业人员在解答顾客询问时，应热情耐心，有问必答。

不得推诿敷衍，含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

如有一时难以解答的问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，延后答复处理的时间；如从业人员正在盘点、上架、结账或交接班时，遇有顾客询问，从业人员应暂停手里工作，先接待答复顾客。

3.服务行为3.1 从业人员服务行为的基本要求是：态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。

3.2 餐饮服务餐饮业要在关注产品质量、卫生质量的同时，重视服务质量。

顾客进门时要主动迎候，及时引领顾客就位入座；价格、规格要透明公开，接受顾客点菜后要清晰复述，有的菜应当预先征求顾客意见，了解顾客对烹调加工的要求；就餐中服务员上菜时要按职业规定的顺序和方位，动作要注意稳、轻、快，同时报清菜名，在餐饮服务中还需要注意遵循宾主有别、女士优先的习惯。

勤快服务，让顾客始终享有清洁、舒适的就餐桌位，顾客用餐没有结束的示意，不能催促结账，不能收拾餐桌；顾客用餐结束后，服务员要及时帮助完成结算、付款事宜，要提醒顾客勿忘随身物品，并热情告别、微笑送客。

3．3 美容美发服务从业人员为顾客理发、修面和进行美容护肤服务时，必须带口罩；美容美发用具和用品要做到“一客一换一消毒”；不使用假冒伪劣用品；不使用误导、诱导性的服务用语。

3.4 商品展示服务从业人员在商品出样展示时，要使商品正对顾客，让顾客充分感知商品的外观、性能等特点，并及时解答顾客提出的询问。

从业人员在商品介绍时态度要和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证、售后服务等要素，禁止生拉硬拽、强买强卖。

3.5 销售辅助服务除了在大型自选的超市之外，顾客浏览或挑选商品时，从业人员要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。

眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视顾客。

除了特别贵重商品、药品或涉及食物卫生的商品之外，一般都要敞开陈列，要让顾客直接触摸看样；对于可以试穿、试听、试看或可以在现场试测的商品，从业人员要耐心周到提供指导，帮助顾客验看商品外观和内在质量，帮助顾客调试商品，核对商品配件、附件。

3.6 收款找零从业人员在收款找零时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱找，如实开具发票，正确填写发票内容，交代清楚发票金额。

顾客购物付款后，从业人员应主动包装包扎商品，以便顾客携带。

交易或服务结束应当礼貌道别。

商品超市收款找零时，要先给收银条，然后礼貌地找给余款。

找给余款时要先找给大额票面，后找给零票。

掌握各类支票、信用卡的收银方法，当顾客输入信用卡密码时商业从业人员应当与顾客保持一定距离，并主动移开视线。

如果遇到票据与信用卡不符合规定，发生收银障碍时应当向顾客礼貌说明。

3.7 处理投诉处理顾客投诉或退、换商品时，从业人员应以礼相待，耐心倾听，详细询问，销售企业应当实行商品质量先行负责制，先行受理解决消费者提出的商品质量问题，妥善处理。

做到不推诿、不冷淡、不刁难。

及时做好处理记录。

凡需要通过了解核实或检测程序的，要按规定时间及时处理并答复顾客。

事后向生产企业追索。

企业设立的各类预订、定制、修理等服务项目，无论是有偿服务或无偿服务，都要做到有诺必践，方便消费者。

3.8 安全提示和告知从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，平时要做好安全提示和告知工作。

如果遇到商业区域地面湿滑或者临时进行检修施工等情况，商业服务区内应有明显警示标识告知顾客；从业人员经手贵重商品、易碎商品及高额现金时，应明确提示顾客，注意安全保管。

从业人员应注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法，如遇突发事件，从业人员要保持冷静，应提醒顾客不要惊慌拥挤，并有序地组织带领顾客，保护顾客安全，撤离危险区域。

3.9 从业人员应尽力优先为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。

4．服务用语4.1从业人员服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确。

4.2规范使用普通话从业人员在服务中应讲普通话。

服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。

语气诚恳，语调柔和，用语要恰当，声音大小要适中。

4.3准确使用礼貌用语企业应培训从业人员，熟练运用日常礼貌服务用语。

视实际情况，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。

4.4正确使用外语、手语企业应鼓励从业人员学习掌握并正确使用符合岗位要求的外语、手语及地方方言，提高从业人员与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本语言技能。

4.5严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

5．附则5.1商业企业要充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，交流、宣传、推广从业人员行为礼仪工作的经验和成果。

5.2各级商业服务业主管部门应引导企业认真贯彻落实本规范。

5.3要充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。

5.4本规范自2009 年10月 1 日起实施。

附录：商业服务文明用语商业服务警示语商业服务禁忌语上海市经济委员会2008年6月附录：1、服务文明用语欢迎光临；您好；请稍等；请问您需要什么；对不起让您久等了；多提宝贵意见；请拿好您的物品；请您慢慢挑选（享用）；欢迎您选用；能为您服务很高兴；有什么需要帮忙吗；谢谢，不客气；对不起、请稍等片刻；请至收银台结帐；请问您有贵宾卡吗？请问您带会员卡了吗？您此次消费一共**元；请问是用现金还是信用卡支付；请输入您的信用卡密码；请在这里签名；谢谢您使用信用卡；请收好您的信用卡；请收好您的找零；欢迎您下次再来；请走好；谢谢；再见。

2、警示用语小心玻璃；小心地滑；小心滑倒；小心台阶；小心碰头；禁止吸烟；请勿吸烟；暂停使用；暂停收银；正在维修；顾客止步；请勿挤靠；请保管好您的物品；请保管好购物凭证；请照看好您的小孩；老人、幼儿乘电梯需要家人陪同；请勿带宠物入内；票款请当面点清；遇火警请勿用电梯；乘用电梯时请注意靠右侧站立；贵重物品请勿触摸；请节约用水；报警110；火警119；紧急出口；安全出口。

3、服务禁语顾客提前到来时，禁说：还没上班，出去等着。

顾客询问有关事项时，禁说：不知道；墙上贴着呢，自己不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完？业务忙时，禁说：急什么，慢慢来；没看到一直忙着吗，那边等着去。

电脑有故障时，禁说：机器坏了，不能办理。

顾客有不同意见时，禁说：有意见找领导去；我的态度就是这样，你能怎么着；那边有意见征询表，写意见去；爱上哪告就上哪告去。

临近下班时，禁说：下班了不办了；怎么不早来。