大型医院物业项目投标技术标方案最新参考借鉴版

大型医院物业项目投标技术标方案适用于大型医院物业/公众物业标书制作最新参考借鉴版年月日第一部分项目调研报告此次调研活动旨在了解某三甲医院项目（以下称本项目）的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对本项目的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。

一、调研原则、时间、对象及方式1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则2、调研时间：年月日----- 月日3、调研对象：（1）本项目物业管理项目联系人（2）本项目工程相关人员（3）其他周边物业和市内的其他三甲医院。

如：市人民医院、市中医医院、肺科医院、肿瘤医院、妇婴保健院医院等4、调研方式：（1）实地考查（2）当面访问（3）资料收集（4）其它方式二、项目概况及特点本项目物业管理项目位于，由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级特需病房、四是学术交流中心，总建筑面积约15万平米。

是一座现代化、智能化的大型综合医院，于年 9 月正式投入使用。

本项目是本市内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：（1）楼宇建筑的区域标志性。

（2）楼宇功能的综合性。

医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可提供全方位、多元化的综合性服务。

（3）使用对象的单一性。

本项目是本市内目前建立的最好的一做综合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为单纯，仅本项目一家而已，有利于双方进行沟通和了解。

三、医院管理的可行性1.后勤服务社会化改革的一种尝试。

按目前医院管理模式来看，一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。

因此，实施医院后勤社会化，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。

2.品牌营销策略的需要。

通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，提供一流的医院后勤服务，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。

3.降低成本，获取服务最佳性比价。

通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。

四、本物业公司公司的简介（略）（三）本物业公司的十大优势（略）五．物业管理的重点和难点由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：1、人流控制压力大本项目各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。

因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”﹢区域网格化管理相结合的安全管理工作是日常管理服务的重中之重。

尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级特需病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。

大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。

为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。

2、清洁范围广、要求高由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。

尤其是大楼正面外墙全是由透明玻璃幕墙覆盖而成，必须每两个月进行一次清洁工作，还将定期由专业的高空作业队伍来实施。

3、必须保障设备安全运行由于本项目系一大型公众物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要求。

更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。

4、外延服务范围覆盖面广本项目集医疗、服务、商务、配膳和仓储于一体，是一座大型公众物业。

各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、服务要求之高都非一般物业可比拟。

因此，在认同双方企业文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。

第二章物业管理整体策划及管理思路一、管理思路确立的原则：1、以病人为中心、专业管理2、不断持续改进、创新模式3、努力满意达标、诚信经营4、力求共生共荣、共建精品二、物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：1、实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，本项目的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。

2、构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。

3、启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，所有的整改项必须即时落实，及时闭环，追求最高满意度。

第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。

追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在某医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。

一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。

要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。

医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。

如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。

而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。

公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。

除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。

如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

（六）打造一个优秀公众物业、和文明展示窗口优秀公众物业、文明展示窗口，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、文明展示窗口为目标，按照优秀物业、文明窗口的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、提高管理服务水平的设想物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。