从用户体验要素的5个层次,看产品经理的工作

5个要素，带你做好用户体验用户体验是每一个产品经理必须要思考的问题，也是一款好产品的取胜关键。

那么怎么样才能做好用户体验，提升产品呢？让我们看看笔者是怎么说的：一、糟糕的用户体验生活中总是会遇到各式各样的产品，而我们每一次使用这些产品时都会产生体验。

有很多产品，会用得很爽。

而有些产品，就是反人类的。

比如这个插座，充分节省空间的设计也是醉人，紧紧将两个插头挨在一起，保证你同一时间内不可以同时用，超级省电，呵呵。

有时候真想把设计师找出来打一顿，问问他是怎么想的，竟然设计这种反人类的东西出来。

很无奈，现实中就是有那么多产品，使用的时候让人极其不爽。

而一旦使用不爽的时候，除非你家是垄断机构，否则我一定换另外一个能让我爽的产品。

当企业意识到产品不是自己生产得爽就行，还得让用户用得爽的时候，企业就意识到了用户体验的重要性，也因此开始去研究怎么样的产品设计会提升户体验。

在互联网时代，有一个人提出了：网站类产品应该从几个方面来考虑用户体验，这也就是今天在互联网界非常知名的《用户体验要素》。

二、用户体验要素今天我们都知道了，网站类的用户体验要素设计分了五层：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。

但每一层具体什么意思，可能就不一定记得了。

首先，我们来说，为什么要分层？我们倒过来想，网站类产品设计出来后，用户接触到的肯定是一个网页，而网页这个产品是如何交付到用户手里，让用户产生体验的呢？如果我们只看到——网页是许多人共同的努力，伴随着大量的分析、研究、决策，那么我们并没有真正认识到事情的全貌。

将整个事情拆分成小块一块一块地看，我们才能更清晰地了解到网页类产品是怎么设计出来的。

用户对网页的体验不仅仅是网页颜色怎么样，还包括网页信息、网址好不好记、网名好听还是不好听等等。

颜色是属于视觉方面的体验；而网页信息、网址、网名等属于信息方面的体验；网站按钮则属于功能类的体验；为什么这个功能放这里，为什么网页有10个页面，9页为什么不行，这些又属于网站结构方面的设计。

系列推荐：《用户体验要素》精华总结一：用户体验为什么如此重要？《用户体验要素》精华总结二：用户体验五个层面的各个要素1.我们要通过这个产品得到什么？2.我们的用户要通过这个产品得到什么？回答了第一个问题，我们才能据此描述出企业的产品目标。

第二个问题则提出了关于用户需求的问题，这是企业外部的目标。

结合内外两者，“产品目标”和“用户需求”就组成了战略层，也就成为我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。

然而，令人惊讶的是，许多用户体验项目在开始之初对于最基本的战略层并没有清楚与明确的认识。

此处的关键词是“明确”。

当我们能越清楚地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确地满足双方的需求。

1.商业目标基本上，企业网站的存在是为了满足两种意图当中的一个：替公司赚钱或替公司省钱。

有时它同时满足这两个，但为了这两个目标，网站到底应该做些什么并不总是很清楚。

相反地，太具体的目标也无法充分地描述出在战略制定过程中可能发生的困难。

例如，写明你的目标是“为用户提供一个实时的文本通信工具”，并不能解释这个工具要如何支持企业目标，或是它如何满足用户需求。

2.品牌识别对于任何一个网站，它需要明确描述的基础目标之一就是品牌识别。

我们中的大部分人看到“品牌”二字都会直接联想到商标、色调和字体设计。

当然这些品牌的视觉组成很重要，不过品牌概念远远超越了视觉表现。

品牌识别―可以是概念系统，可以是情绪反应—之所以重要是因为它无法不被用户注意。

在用户与产品交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。

3.成功标准成功标准：一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。

好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也为衡量用户体验工作价值提供了具体的依据。

对于依赖广告收入的网站，印象数—你的网站上每一个广告的每天被展示的数量—是绝不可忽视的重要指标。

但你必须小心地平衡这个目标和用户需求。

这不是一篇产品体检分析报告，这是一篇读书日记，这是一篇强化理解用户体验要素的文章，需要吸收用户体验要素的精髓就必须在实践中不断地学习用户体验，了解用户体验，总结用户体验，希望可以为大家提供一种学习知识的方法，大家如果觉得分析方法和结果有误，欢迎大家留言讨论。

这里我们通过对喜马拉雅APP的战略层、范围层、结构层、框架层、表现层逐步分析（倒推），来加深对用户体验五要素的理解。

一、战略层战略层的重要性：成功的用户体验，其基础是一个明确的“战略”。

知道企业与用户对产品的期许和目标，有助于促进用户体验各方面战略的确立和制定。

要搞清楚战略层必须搞清楚一个问题“我们为什么要开发这个产品？”，这个产品可以分解为两个问题：1）公司通过产品可以得到什么？2）用户通过产品可以得到什么？那我们以喜马拉雅APP为例，问问她给公司带来了什么？给用户带来了什么？我们从喜马拉雅的官网可以得知以下与战略层相关的信息1 喜马拉雅的愿景：成为中国最大的好声音分享平台。

2 喜马拉雅的使命：让人们随时随地，听我想听，说我想说。

3 喜马拉雅的价值观：a 以用户的需求为导向不懈创新；b 像重视生命一样重视每一个执行细节；c 像救火一样快速响应，搞定每一个问题。

从以上信息也许可以总结出战略层所提出的两个问题的答案：喜马拉雅APP可以给公司带来一个中国最大的好声音分享平台；喜马拉雅APP可以给用户带来最好的一种声音享受。

我们再来分析下最大的好声音分享平台会给公司带来什么？1 品牌的建立和广泛传播。

2 无论是注册用户还是活跃用户，无论是音频的收听用户，还是音频的创造用户，其数量均要达到同行业的顶端。

3 无论是音频的数量还是音频的质量均要达到同行业的最佳4 在直接的现金收益获取一定量的利润规模即品牌的传播范围和识别度、用户的数量级和忠诚度、内容的丰富量和质量度、收益的持续性和规模度均在同行业中处于领先地位。

我们再来分析下最好的一种声音享受给用户又带来了什么？1 愉悦感：心情平静的舒适感、发现好声音的喜悦感、获取知识的满足感，发现共鸣的认同感；2 成就感：创作声音的期待感、得到打赏的获得感、收到点赞的欣慰感；其实愉悦感和成就感没有严格的界限，一个好的音频不管是音频的收听用户还是音频的创造用户都应该有这两种感觉。

老渔哥总结出用户体验要素包括五个层面：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。

同时将产品分为功能型产品和信息型产品，针对不同的类型产品，用户体验要素也有差别。

用户体验要素的五层架构：一、战略层-产品目标和用户需求战略层通常需要明确两个问题：产品目标和用户需求。

即我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？这两个问题，无论功能性产品或是信息类产品都会要涉及到。

1、产品目标；产品目标通常包括商业目标、品牌识别和成功标准三个方面。

同时，建立一个可实现的成功标准也代表是对我们产品目标的补充，它通常能够细化我们的目标。

使公司有个明确的方向。

比如说马云常说：阿里巴巴的愿景是：“让天下没有难做的生意”。

这些细化的目标就是我们前进的方向。

2、用户需求；在谈到用户需求时，以微信为例，满足了用户的社交需求。

但是这句话太笼统，在做产品的时候一定要精细化。

比如这款产品的用户有哪些，这就是书中说的用户细分，同时还要作可用性和用户研究，并根据这些创建人物角色。

套用哲学上的一句话：“世间万物都是不停的变化”。

一家公司，一个产品在战略层面也要随着市场的变化而变化这些就是随着市场的变化战略层也在不断的变化。

二、范围层-功能规格和内容需求1、功能规格在这里，范围层被“功能性产品”和“信息型产品”分为两个部分。

在功能型产品方面，我们考虑的是功能需求规格——哪些应该被当成软件产品的“功能”以及相应的组合。

在信息型产品方面，我们考虑的是内容，这属于编辑和营销推广传统领域。

2、内容需求内容需求常常伴随着功能的需求。

现在，真正的内容常常是通过一个内容管理系统来进行管理的。

一个内容管理系统可以实现自动化流程，能展示和交付给用户。

三、结构层-交互设计与信息架构1、交互设计在传统的软件开发行业，涉及“为用户设计结构化体验”的方法被称为交互设计。

交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

2、信息架构在内容建设方面，主要通过信息架构来构建用户体验。

从用户体验的5个要素，对知乎App进行产品分析各行业精英通过分享自己的观点获得大量的赞同及关注，形成了类似于微博中的“大V”，成为了该领域知识中的意见领导者。

同时，马太效应愈发明显，如何在用户数量与问答质量间取得平衡，如何提升用户的参与感以提升用户粘性，这都是知乎管理者在接下来需要面对的问题。

日期：2016年6月30日知乎App版本：Android 4.2.0(408)手机版本：荣耀6 Plus1、战略层1）产品定位：在当今信息爆炸的时代，如何方便快捷获取高质量的知识成为互联网用户的一大痛点。

知乎正是从该痛点出发，建立了一个以大学生、公司白领、行业精英为主要用户的高质量在线问答社区。

2）用户需求：普通用户寻求高质量知识、行业精英指点；行业精英通过高质量的回答传播自己的观点并获得他人认同，成为该知识领域的意见领导者。

对应马斯洛的需求层次理论，回答获得他人认同可以满足自我实现和获得尊重的需要，用户间的互动可以满足用户社交的需要。

2、范围层1）基础功能：提问、回答、检索、关注、浏览、收藏、分享、私信、评论。

2）特色功能：•编辑问题：采取wiki的形式，任何用户都有权限对问题进行编辑，这样有利于提高问题的质量、减少重复问题的出现及错误，同时系统会记录操作者身份，当出现恶意行为时会酌情给予警告或者封停账号等处理；•对回答进行投票，包括：赞、没有帮助、感谢、收藏。

通过用户的行为筛选出高质量的答案及该领域的意见领导者，以满足普通用户需求高质量知识的需要；•一个账号只能对同一个问题进行一次回答，但可以反复修改回答。

有效减少了回答灌水的行为，提高了回答的整体质量；•邀请回答：方便提问者向行业精英提问，同时有助于精英发现高质量的问题，增加了用户间的互动。

3、结构层知乎App信息架构图如下：（点击图片放大按“F”键查看原图）知乎的主要流程为：用户通过信息检索或提问的方式获取想要的高质量知识，或者通过回答自己擅长领域的问题传播自己的观点并获得他人的认同，形成一个良性互动的高质量在线问答社区。

老渔哥总结出用户体验要素包括五个层面：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。

同时将产品分为功能型产品和信息型产品，针对不同的类型产品，用户体验要素也有差别。

用户体验要素的五层架构：一、战略层 - 产品目标和用户需求战略层通常需要明确两个问题：产品目标和用户需求。

即我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？这两个问题，无论功能性产品或是信息类产品都会要涉及到。

1、产品目标；产品目标通常包括商业目标、品牌识别和成功标准三个方面。

同时，建立一个可实现的成功标准也代表是对我们产品目标的补充，它通常能够细化我们的目标。

使公司有个明确的方向。

比如说马云常说：阿里巴巴的愿景是：“让天下没有难做的生意”。

这些细化的目标就是我们前进的方向。

2、用户需求；在谈到用户需求时，以微信为例，满足了用户的社交需求。

但是这句话太笼统，在做产品的时候一定要精细化。

比如这款产品的用户有哪些，这就是书中说的用户细分，同时还要作可用性和用户研究，并根据这些创建人物角色。

套用哲学上的一句话：“世间万物都是不停的变化”。

一家公司，一个产品在战略层面也要随着市场的变化而变化这些就是随着市场的变化战略层也在不断的变化。

二、范围层 - 功能规格和内容需求1、功能规格在这里，范围层被“功能性产品”和“信息型产品”分为两个部分。

在功能型产品方面，我们考虑的是功能需求规格——哪些应该被当成软件产品的“功能”以及相应的组合。

在信息型产品方面，我们考虑的是内容，这属于编辑和营销推广传统领域。

2、内容需求内容需求常常伴随着功能的需求。

现在，真正的内容常常是通过一个内容管理系统来进行管理的。

一个内容管理系统可以实现自动化流程，能展示和交付给用户。

三、结构层 - 交互设计与信息架构1、交互设计在传统的软件开发行业，涉及“为用户设计结构化体验”的方法被称为交互设计。

交互设计关注于描述“可能的用户行为”，同时定义“系统如何配合与响应”这些用户行为。

3000字，详细梳理用户体验要素之核心五要素网站看起来如何，它怎样进行运转，它让你执行什么。

这些执行者都是互相依赖的，它体验告知并冲击用户体验的各个方面。

当产品发展壮大到一定阶段，系统化的用户体验装配设计对于产品在激烈的商业竞争中保持核心竞争力至关重要。

比如最近很火的共享单车，开锁是否方便这样一个小细节直接决定着用户选择，用户体验就有望成为了商机。

这里与大家分享普通用户体验交换要素的核心五要素。

今天跟乐趣大家分享的是用户体验的五个核心要素。

虽然用户体验要素远不止这五个，但作为梳理程序化一个产品设计的用户体验开发流程，已经完全满足要求。

这里先以这五类核心要素五类作聆听。

购物网站网页一般的流程都很清晰，符合用户使用习惯在此之前，我们来谈一个如前所述很常见的例外情况：我们踏进一个购物网站，达到网站—选择我们想要的商品和服务（有可能是搜索功能搜索，又或者是通过目录搜索）—告诉网站你的寄出地址—预付完成等待收获。

这样看起来司空见惯的各个环节流程，非常的清晰、有条不紊，但实际上这是一系列的各种决策过程组成的，它的每一步都包含一个关键决策：网站看起来如何，它怎样进行运转，它让你执行什么。

这些决策都是互相依赖的，它应用程序询问并影响用户体验的各个方面。

用户体验差的产品异常繁琐让人失去痛恨耐心以至于讨厌而当前互联网技术开发，一方面是互联网初期这个现象更加明显。

互联网企对于产品的设计过于粗糙，产品满足于实现功能与对比度酷炫的设计效果。

却忽略了互联网产品设计的另外—用户体验设计。

用户体验设计原本就该是产品设计中的环节，而且是异常关键的科奥尔。

用户体验的整个设计开发流程，都是为了保证用户在你的产品体验中不会发生在你“明确的，有意识的意图之外。

”这一点非常重要！这也就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，而且要从中去理解这个过程中每一步用户的期望值。

这是一个极细致其他工作繁琐的工作，也显然是一个庞大的工程，但是如果真的将这些融入产品中，立马显现出它的意义。

⽤户体验要素的五层模型概念⽤户体验要素的五层模型《⽤户体验的要素》⼀书中提出，由战略层、范围层、结构层、框架层和表现层组成，提供了⼀个基本架构，只有在这个基础架构上，我们才能讨论⽤户体验的问题，以及⽤什么⼯具来解决⽤户的体验。

产品应⽤⼀个产品的决策或者说是每⼀个产品的细节，都应该有完整的框架去建设，从离⽤户最近的表现层，到产品的基础战略层，都需要产品经理认真的去思考。

下⾯从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层来进⾏简要分析。

战略层是产品设计的根基，也是产品设计的⽅向，在这⼀层主要规划的内容是⽤户需求，产品⽬标。

我们需要规划⼈⽣，家庭需要规划未来，企业需要规划路径，国家也需要规划战略，所以产品也需要做好产品规划。

确定了产品⽅向和需要解决的⽤户需求后，就要定下来怎么做，做什么了。

在普通的产品中，需要考虑功能规格，做什么功能，⽽讯息内容类产品，还需要考虑到内容需求，做怎样的内容。

确定了战略层和范围层后，对于产品最终要达到的⽬标和要具备的特性已经有了较为清楚的概念，结构层就是将这些概念形成⼀个结构。

这⼀层中包含了交互设计和信息架构的内容，也就是想想产品怎么做，怎么与⽤户交互，怎么将产品中的内容让⽤户可以清晰、有序的接触到。

在框架层中，产品中组件的摆放，元素的位置都是需要确定的，这⼀层中包含了界⾯设计、导航设计和信息设计这3个板块。

也就是产品⼈所做的线框图部分。

表现层是⽤户⾸先接触到的地⽅，不仅要满⾜产品功能、内容、UI的综合⽬标，也要给⽤户以较好的感知。

框架层决定了产品元素的位置和结构，这⼀层就是决定了产品的设计、给⽤户的感觉，⼀个产品的表现层可以决定⼀个⽤户对产品的感觉。

具体的话还需要运⽤到产品设计的实例当中去，这边仅简要概括。

KANO模型概念KANO 模型是东京理⼯⼤学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。

从用户体验五要素入手，解读产品经理输出产物产品经理每天的工作中少不了和技术各种交流和探讨，如何做到有理有据并确保技术理解透彻，这很关键，下面，我将用户体验五要素作为切入点，分析产品各阶段的输出产物到底是什么，并如何传达给技术。

产品经理每天少不了的工作就是和技术人员各种撕，可能的原因：技术对产品的设计不满意技术对产品的产物不满意针对这两个问题，答案无非两种：技术的专业性和产品的专业性。

作为产品经理，技术的专业性不是你能掌控的，那么你应该考虑自身的专业性。

而产品自身的专业性可以概括成两点：第1点：你对一个事物输入和输出的能力，即你的获取能力和你的转化能力，回到产品上说，就是你的产品设计能力第2点：你的传达能力，回到产品上说，就是你的产物是否让不同参与者足够理解第1点可以说是一个长久的事情，随着工作时间的增长和认知能力的提升，获取能力和转化能力都会得到阶段性不同程度的提高。

第2点往往被人们忽视，大部分人会将别人对自己的不理解当成是他人能力不及自己，当然，这是一方面，但从自身角度出发，你应该做到，无论对方水平如何，即使再高深的观点，都能用简单易懂的道理让对方理解。

下面，还是回到产品和技术工作的问题上，针对上述两点，阐述下我的解决方法。

产品的获取能力和转化能力，我在文章《经验总结｜优秀的产品经理都具备的3种思维》中有讲到一些方面，这里就不做深入说明了。

下面要讲的是通常被人们忽视的传达能力，即产品的产物，当然，这里的产物除了文字、图等能力，还包括语言沟通能力。

对于技术的不理解，我们要思考一个问题：文档，原型，流程图，结构图，用户路径图，技术真的想要看这些吗？从技术角度出发首先，要清楚，不同职位的技术人员需要的产物是不同的，的确，用户需求不同，痛点不同。

对于技术都分哪些种类，不同种类关注的重点是什么，网上有很多相关的文章，后面我可能会单独写一篇此类文章，这里就不做过多说明。

从产品自身角度出发我们到底应该给技术传达清楚关于产品的哪些方面内容？针对这个问题，我想从用户体验五要素这个点切入阐述下我的一些想法。

经过战略层、范围层、结构层，这些相对比较抽象的准备层，框架层就要具体很多了。

实体的产品就叫设计书了，放到工程领域就是工程师画的图纸。

而在互联网产品主要分为PRD文档、原型图两部分，当然这些只是技能层面上的。

业内一般把其分为三类：界面设计、导航设计、信息设计。

就是利用大家所熟知的“按钮、输入框、表格、文本框、单选、多选”等界面控件构成的完整界面功能与逻辑。

如登录界面，就是由两个输入框、两个文本加一个按钮组成的，链接到下一个界面，而下一个界面又是由不同的控件组成的新的界面，而其之间的链接依据就是业务逻辑；而“界面设计”最重要的就是更好的、便捷的、心理默认值高的情况下，提供给用户做某些事的能力。

这个就是如何把我们产品背后的业务逻辑最直观的展现给用户，就好像电视广告的软植入，明明是个广告，用户在没有留心的情况下，却又在用户心中留下印象，虽然其中是有区别的，但好的导航设计在解决用户该去哪的问题的同时，也要很好的去弱化视觉强调行为，而是让用户培养或利用已有的本能行为操作。

信息设计其实是穿梭在界面设计和导航设计之间的，因为它是传达想法给我们的用户的，无论是界面功能还是导航链接，最终目的都是给用户传递其想知道的，其想知道的。

所以一个好的信息设计是对上述两点必不可少的支撑，毕竟过程再美好，结果是忧伤的也是白搭。

上诉三类在进行设计的同时会有一个共同的基石，那就是用户原有习惯以及培养他在我们产品上的使用习惯，在这里我们要把用户分为两个类去分析：个有习惯、共有习惯。

个有习惯通俗的讲就是每个用户特有的小特点、小癖好，比如有人喜欢收集冰箱贴、手办、名牌包包；有的人喜欢闻榴莲的味道，有的人每次上完厕所都必须洗澡等等。

这是放到个人的一些小习惯的特殊需求。

而体现在产品上来说，又会分为两种用户群体：非核心用户、核心用户。

非核心用户举几个简单的小例子大家就回明白，大家都知道在国内汽车的驾驶位是在左侧，而在欧美等国外驾驶位是在右面，当然这也是交通法、交规、交通指示设备等多年积累下来的，华人在国外人群已经不算少了，但是真正相比较正真在国内长大，再去国外的会开车的是少数群体，同时用户习惯也好培养，所以不会为了这么一小部分人去修改一些操作。