客户关系管理复习资料汇编

1.呼叫中心如何帮助crm改善业务流程?包含现代化网络全部功能的呼叫中心，帮助改进流程实现业务的自动化。

在销售环节是呼叫中心的接入手段（例如电话、电脑、掌上电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息、同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定的程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风雨变化，将企业运营维持在最佳状态。

呼叫中心提供基于web的自助销售能力，使得客户能通过internet选择并购买产品或服务。

由于crm软件销售配置功能可以帮助使用者将产品部件自动化的组装为成品，这就使得客户通过internet订购如pc等产品。

能方便的转折个人化的配置，有问题还可以业务代表直接交谈。

在市场营销环节，crm软件充分利用呼叫中心的呼出功能，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动策划的执行，客户需求的省城和管理，预算与测算，宣传品的生成和管理，产品及竞争对手信息的汇总，对有购买意向的客户跟踪，分配和管理等。

这些功能可帮助企业实施针对性强，效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。

在销售环节，crm系统将可以帮助企业提供有竞争力的售后支持，修理和维护服务。

它允许客户通过呼叫中心选择电话，web访问等多种方式与企业联系。

客户不论通过那种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一，完整和准确的信息。

同样，企业与客户打交道的哥哥部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。

2.分析性crm的主要功能是什么1 客户分析；客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整，方便的了解客户的概况信息，通过分析和查询，掌握特定细分市场的客户行为，购买模式，属性以及人口统计资料等信息，为营销活动展开提供方向性的指导。

也可以了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户所造成的实际影响。

Crm可以让营销人员通过鼠标就可以确定人群，建立新的市场细分。

一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。

2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。

二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。

客户关系管理期末复习资料客户关系管理复习资料（一）一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：客户关系就是指企业为达至其经营目标，主动与客户创建起至的某种联系。

这种联系可能将就是纯粹的交易关系，也可能将就是通讯联系，也可能将就是为客户提供更多一种特定碰触机会，还可能将就是为双方利益而构成某种买卖合同或联盟关系2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。

3.客户外流管理:客户外流管理，顾名思义，就是在明晰客户外流的根本原因的基础上，存有针对性的制订各种层面的应付措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位展开客户说服的管理。

4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。

5.营销自动化：就是通过营销计划的基本建设、继续执行和结果分析，目录的产生和管理，财政预算和预测，资料管理，创建产品定价和竞争等信息的知识库，展开客户追踪、分销管理，以达至营销活动的设计目的。

二、选择题：（1*10=10分）1.crm的主要过程由（a）构成。

a.市场、销售和服务b.宣传管理、订单处置和客户积极支持/服务c.市场、订单处置和服务d.宣传管理、销售管理和客户积极支持/服务2.客户终身价值就是指（d）a.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益b.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益c.客户短时期内女性主义于采用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业增添的收益d.客户在其一生中有可能为企业增添的价值之和3.在客户生命周期的（c）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

a.考察期b.形成期c.稳定期d.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会创建一种（d）的客户关系。

客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。

其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。

6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。

7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。

8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。

9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。

⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。

(⼆)产品观念。

产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。

(三)推销╱销售观念。

消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。

营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。

2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。

感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。

情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。

3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。

4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。

价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。

CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。

11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。

广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。

12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。

《客户关系管理》复习资料55题1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。

2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。

主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。

无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。

增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。

为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。

4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。

5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

1.什么是企业的核心竞争力？核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的知识。

2.核心竞争力的六大特性1. 价值性。

核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。

2. 延展性。

在企业的能力体系中，核心竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。

3. 异质性。

稀缺性，难以模仿和代替性。

4. 动态性。

核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。

5. 资源集中性。

只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。

6. 非均衡性。

企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。

3.新东方发展初期：短期的出国培训（TOFEL，GRE，IELTS等）。

弊端：1. 收入不稳定，资金链非常脆弱。

2. 无固定校址，难以形成校园文化。

现阶段：独特的品牌效应和新东方文化优势：一直被模仿，难以被超越锁定效应如何形成：1. 重视客户的意见2. 重视人才的培养3. 给与人才足够的发展空间4.企业文化：指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。

5.微软、华为的案例：1. 微软：别具一格的文化个性。

微软人有一种敢于否定自我，不断学习提高的精神。

更重要的是创设了知识型企业独特的文化个性。

一、比尔•盖茨缔造了微软文化个性二、管理创造性人才和技术的团队文化三、始终如一的创新精神2.华为：一、民族文化、政治文化企业化二、双重利益驱动三、同甘共苦，荣辱与共1. 微软成功的企业文化的精髓是什么？（提倡员工个性化发展，个人价值得到最大的体现）2. 华为公司的企业文化精髓是什么？（集体利益至上，国家，民族高于一切）6.企业文化功能：1. 导向功能：一是企业成员个体，二是对企业整体价值取向。

客户关系管理名词解释1、CRM内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2、客户满意：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。

（客户满意=感知价值-期望值）3、客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。

4、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。

5、分析型CRM：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

6、呼叫中心：从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

7、项目：是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

8、数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。

非名词解释1、客户关系管理的产生背景（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新2、客户关系管理的历史衍变最早发展客户关系管理的国家是美国。

“接触管理”→“客户关怀”3、客户包括现有客户，即过去或者正在进行交易的客户，也包括潜在客户。

（内部员工和供应商、代理商、分销商都是属于客户。

）4、CRM的核心管理思想包括：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。

5、客户关系管理的作用（看一下）（1）提高市场营销效果（2）为生产研发提供决策支持（3）提供技术支持的重要手段（4）为财务金融策略提供决策支持（5）为适时调整内部管理提供依据（6）使企业的资源得到合理利用（7）优化企业业务流程（8）提高企业的快速响应和应变能力（9）改善企业服务、提高客户满意度（10）提高企业销售收入（11）推动了企业文化的变革7、客户关系的类型（1）基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触（2）被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在在遇到问题或有意见时联系企业（3）负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求（4）能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息（5）伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展（企业选择客户关系类型示意图）8、客户忠诚表现为两种形式（1）客户忠诚于企业的意愿；（2）客户忠诚于企业的行为。