下载文档原格式
浙大管理沟通在线作业作业一1.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。
正确答案: 对2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好正确答案: 对3.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。
正确答案: 对4.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。
正确答案: 对5.环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；（2）影响沟通者的心境。
正确答案: 对6.约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。
正确答案: 对7.沟通就是把信息传递给对方。
正确答案: 错8.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。
正确答案: 错9.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。
正确答案: 错10.口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。
正确答案: 错11.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。
正确答案: 对12.简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。
正确答案: 错13.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。
正确答案: 错14.责任导向定位即坚持个人负责原则，对事件结果承担个人责任。
正确答案: 错15.建设性沟通的本质是换位思考。
正确答案: 对16.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。
正确答案: 错17.认同性原则是指在沟通过程中，使对方感到自己被认识、被承认。
认同性的表现形态有尊重对方、灵活开放和双向沟通。
正确答案: 对18.在国际商务信函中，月份应放在日期前。
正确答案: 错19.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；地位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。
企业进行有效的沟通的步骤本文是关于企业进行有效的沟通的步骤，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
在这沟通时代，沟通无时、无处不在。
沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务，沟通的功能就是管理的功能。
企业沟通是企业经营管理工作的专用术语。
沟通就是管理。
企业沟通属于管理学的范畴，它是基于企业经营组织的生存与发展而客观存在的一种人心管理和信息管理。
现代管理者均非常重视有效沟通的作用，视其为事业成功的关键所在。
这既说明了有效沟通在管理活动中的重要地位和作用，更说明了要真正实现有效沟通并非轻而易举，需要参与沟通者双方付出努力和心血。
一、在企业管理中进行有效沟通的作用1.可以促使员工对企业确定的目标和任务形成共识企业管理者应该让员工了解企业的任务和目标，了解“企业的业务(任务)是什么?”和“企业要成为什么?”。
企业管理者要在听取(收集)员工对任务和目标的合理化意见和建议后，及时进行研究，将企业任务和目标进一步作出修改和完善。
然后再将企业的任务和目标及时反馈给员工。
通过这样的有效沟通，使企业任务和目标在全体职工中形成共识。
这样不仅可以使企业目标体现全体职工的意志，同时可以提高决策的科学性。
2.可以有利于收集资料与分享信息，实现科学管理在日益激烈的市场竞争中，企业要想顺利实现目标，形成竞争优势，首先要全面了解各方面的信息，才能作出科学的决策，才能在不断变化的环境中求得生存和发展。
有效的沟通可以使企业了解外部各种信息与情报，如国家各项方针、政策及国内外同类企业的现状与发展趋势，消费市场的动态等，及时调整经营决策，以适应外部环境的变化;可以使企业了解自己拥有资源的情况和利用资源的能力;可以了解员工的基本情况，做到知人善任，提高员工的积极性;可以洞察各部门之间的关系，提高管理的效率等。
完整的沟通过程范文沟通是人类生活中重要的一环，无论是生活中的家庭关系还是工作和社交圈子，都需要通过沟通来建立并维护良好的关系。
下面是一篇关于完整沟通过程的范文。
在现代社会中，沟通是人们相互交流和合作的重要手段。
无论是家庭关系还是工作环境，沟通都是建立并维持良好关系的关键。
然而，有效的沟通需要一系列环节的完整执行，包括明确目标、选择适当的方式和表达，以及倾听和反馈。
本文将探讨这一完整的沟通过程，并提供一个案例让读者更好地理解。
在开始沟通之前，我们需要明确沟通的目标。
明确的目标可以帮助我们更好地选择沟通的方式和表达，从而使得沟通更加有针对性和有效。
比如，如果目标是解决家庭中的争吵问题，我们就可以选择以理性和冷静的态度进行沟通，以寻找解决问题的方法。
而如果目标是在工作中获得同事的支持，我们就需要以合作和共同目标为出发点，通过沟通来建立信任和感情。
选择适当的方式和表达是有效沟通的关键。
我们可以选择口头沟通、书面沟通或非言语沟通来表达我们的想法和情感。
每一种方式都有自己的优点和限制，我们需要根据具体情况来选择。
比如，如果我们需要传达一些复杂的信息或者介绍一些重要的计划，书面沟通可能会更有效，因为它可以提供详细和准确的信息。
而如果我们需要及时获得反馈或者建立良好的关系，口头沟通可能更为合适。
除了选择适当的方式和表达，倾听也是沟通过程中的重要环节。
倾听是一种主动的行为，它可以帮助我们更好地理解他人的观点和想法，从而建立良好的沟通。
当我们倾听时，我们不仅要理解对方的立场，还要考虑他们的情感和需求。
如果我们能够在沟通中表现出对对方的尊重和关心，我们就能增进彼此之间的信任和理解。
而且，倾听也是获取反馈的重要方式，它可以帮助我们评估我们的表达是否清晰和有效。
最后，反馈对于沟通过程的成功也至关重要。
通过反馈，我们可以知道我们的表达是否被理解和接受，从而进行适当的调整和改进。
比如，如果我们的表达方式被他人误解或者存在一些问题，通过反馈，我们可以及时了解到，并尝试找到更好的方式来表达。
答案要点（1）一、名词解释（每题2分，共8分）1.管理：在特定环境下，对组织拥有的资源进行计划、组织、领导和控制，以便有效地达到既定的组织目标的过程。
2.组织使命：组织的使命是一个组织最基本的目标，也是一个组织存在的意义之所在。
3.管理幅度：某一层次上的主管人员直接而又有效地管辖下属人员的数量。
4.非正式沟通：指正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。
二、填空题（每题1分，共8分）1.高层2、西蒙3、环境调查4、个人层5、能、专业6、书面沟通7、自我实现。
8、建设性三、单项选择题（每题2分，共24分）1. C 2、C 3、A 4、C 5、C 6、B7、D 8、D 9、A 10A 11、A 12、D四、多项选择题（每题1分，共7分）1.ABCD 2、CD 3、ABC 4、ABC 5、AB 6、ACD 7、ABCD五、简答题（每题5分，共25分）1.简述管理的二重性。
答：管理同时具有两种属性：自然属性和社会属性。
管理自然属性反映生产力发展对管理一般要求；管理社会属性反映生产关系对管理特殊要求。
明确管理二重性有助于正确对待发达国家的管理理论。
2.什么是领导者的“黑箱”管理艺术？这种管理方式要求管理者对它的下属只需管理“黑箱”两头，让下属自主行使职责。
“黑箱”管理有利于提高上层管理者的工作效率，也有利于发挥下属的积极性、主动性和创造性，给下属提供施展聪明才智的机会，培养提高了他们的工作能力。
3.计划在管理工作中有哪些重要作用？答：为组织成员指明方向，协调组织的活动；预测未来，减少变化的冲击；减少重叠和浪费性的活动；设立目标和标准有利于控制。
4.完整的沟通过程包括哪几个环节？答：沟通主体、编码、媒体、沟通客体、译码、做出反应和反馈。
5.有效控制的主要作用有哪几点？有效的控制可以保证组织计划与外部环境相适应；有效的控制可以保证计划与组织各部门的利益相协调。
六、论述题（每题8分，共16分）1.非正式组织对正式组织有什么影响？如何对非正式组织进行引导和利用？非正式组织的积极作用：促进信息沟通；增强组织成员的合作意愿和内聚力；满足人们多层次的需要；创造一种更加和谐、融洽的人际关系。
完整的沟通过程范文沟通是人际交往中非常重要的一环，它能帮助我们建立良好的关系、解决问题、传递信息和实现目标。
一个完整的沟通过程通常包括准备、开启、发展、维护和结束五个阶段。
下面我将详细阐述这五个阶段，并给出实际情境的例子，以便更好地理解。
第一阶段：准备在进行沟通之前，我们需要做好准备工作。
这包括明确自己的目标，了解对方的需求，收集所需信息，并考虑可能出现的问题和挑战。
比如，如果你准备与你的同事商讨一个新项目的细节，你可以提前查阅相关资料和数据，确保自己能够准确地表达观点和意见。
第二阶段：开启第三阶段：发展在发展阶段，我们需要有效地传递信息、倾听对方和寻求共同理解。
在沟通时，清晰、简洁的表达是很重要的。
我们可以使用明确的语言、简洁的句子和具体的例子来传达信息。
此外，倾听对方并表达尊重也是相互理解的关键。
例如，在一次与你的朋友的谈话中，你可以使用简单明了的语句来表达自己的观点，并在对方发言时，仔细聆听并给予反馈。
第四阶段：维护在沟通过程中，维护阶段是确保信息交流顺畅的关键。
这意味着我们需要注意对方的反馈，并及时进行调整和纠正。
例如，如果你发现对方对你的建议有疑虑或不理解，你可以用更详细和清晰的语言来解释，并提供更多的实例来支持你的观点，以便对方更好地理解。
第五阶段：结束沟通的最后一个阶段是结束阶段。
在这个阶段，我们需要总结对话的要点，做出必要的评估，并确保双方都达到了预期的目标。
一个例子是，如果你和你的团队成员开会讨论一个项目，你可以总结会议的结论，确认每个人的任务和下一步行动，并感谢大家参与讨论。
在整个沟通过程中，有效的非语言交流也是至关重要的。
我们应该注意自己的肢体语言、表情和姿态，以确保它们与我们的言语相一致。
同时，我们还需要尊重对方的观点和意见，保持开放和灵活的态度。
如果沟通遇到困难或争议，我们可以运用解决冲突的技巧，如倾听和理解对方，提出解决方案，并采取妥协措施。
总结起来，一个完整的沟通过程包括准备、开启、发展、维护和结束五个阶段。
浙大管理沟通在线作业13作业一1.完整的沟通过程包含沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应与反馈等环节。
2.“像谈话一样写作”能够作为写初稿时的规则，但务必要编辑成比较好3.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，务必发清晰每一个词的音。
4.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。
5.环境要紧从两方面施加对倾听效果的影响：（1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；（2）影响沟通者的心境。
6.约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。
7.沟通就是把信息传递给对方。
8.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，由于通常的听众都明白这些词的意思。
9.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。
11.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写与说的能力，将决定你进展的前景。
12.简历要紧有两种类型：知识型简历与技能型简历。
13.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，由于这样你能够回答出现的任何问题。
14.责任导向定位即坚持个人负责原则，对事件结果承担个人责任。
15.建设性沟通的本质是换位思考。
16.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中务必比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。
17.认同性原则是指在沟通过程中，使对方感到自己被认识、被承认。
认同性的表现形态有尊重对方、灵活开放与双向沟通。
18.在国际商务信函中，月份应放在日期前。
19.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；地位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。
20.积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。
21.对一个大学毕业生来说，能够写一份3页的简历，特别是他/她在学校的各类活动中特别活跃时。
22.问题导向定位即坚持对事不对人的原则。
问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理与解决好问题。
有效沟通过程与发送信息技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
二、有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。
完整的沟通过程信息发送、接收、反馈沟通是人与人之间交流和传递信息的过程。
它可以通过各种方式进行，包括口头、书面和非言语方式。
在沟通过程中，信息的发送、接收和反馈都是至关重要的环节。
下面将详细介绍沟通的完整过程，包括信息的发送、接收和反馈。
信息的发送是沟通过程的第一步。
发送者需要清楚地表达自己的意思和目的，以便接收者能够理解。
发送者可以使用口头语言、书面文字、图片、手势以及其他非言语方式来传达信息。
在发送信息之前，发送者应该考虑接收者的背景、知识水平和语言能力，以选择适当的方式和方式。
信息的接收是沟通过程的第二步。
接收者需要聚焦注意力，并通过听觉、视觉、触觉等感官接收发送者传达的信息。
接收者还需要理解发送者的意图和内容。
为了有效地接收信息，接收者应该保持心态开放、尊重对方和专注于对方所说的内容。
在接收信息的基础上，接收者需要进行反馈，以确认自己对信息的理解是否准确。
反馈可以是肢体动作、面部表情、简短回答或详细解释等方式。
通过反馈，发送者可以知道接收者是否理解了信息，并对信息进行必要的澄清和调整。
反馈还可以激发发送者继续传递更多的信息或提出更多的问题。
在沟通过程中，信息的准确传达和理解是关键。
为了确保信息的准确性，发送者应该注意以下几点。
首先，发送者应选择恰当的词语和语气，以使信息更加清晰和易懂。
其次，发送者应该提前准备好自己要传达的信息，以免出现混淆和遗漏。
此外，发送者还可以使用图表、示意图、实物模型等辅助工具，以提高信息的可视化和理解性。
同样，接收者也需要注意一些技巧，以确保信息的准确接收和理解。
首先，接收者应该保持专注和集中注意力，避免分心或做其他事情。
其次，接收者可以用自己的话语对发送者的信息进行再述或总结，以确认自己对信息的理解是否准确。
最后，接收者还可以提出问题来进一步澄清不清楚的地方。
在沟通过程中，沟通双方应该保持积极的沟通态度和合作精神。
发送者要尊重接收者的观点和意见，不要强行推销自己的观点。
一个完整的沟通过程包括5W 要素，也称之为沟通的5W 模式。
构成管理沟通中的基本要素，反映了沟通的完整过程，也是沟通的基本范畴。
把经理人员在实际工作中表现的角色分为十种三类。
在人际关系方面，管理者在组织中履行礼仪性和象征性的角色，包括以下三种：挂名首脑〔是象征性的首脑，管理者必须履行许多法律性的或社会性的例行义务，如迎接来访者、签署文件，出席其他组织安排的会议等。
〕；领导者；联络者。
信息方面的角色有：监听者、传播者、发言者。
决策角色分：企业家、驾驭混乱者、资源分配者、谈判者。
组织沟通的基本类型有正式沟通和非正式沟通两大类。
正式沟通是指在组织系统内通过明文规定的渠道和原则进行信息的传递和交流。
正式沟通优点：沟通效果有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种。
缺点：依靠这组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且刻板。
途径有：上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通。
所谓上行沟通是自下而上的沟通。
所谓下行沟通是自上而下的沟通。
所谓平行沟通是组织中处于同一层次的群体或个人之间的信息沟通。
平行沟通具有业务协调性质。
所谓斜向沟通是同一组织中非同一层级的部门或个人之间的沟通。
正式沟通有五种网络：轮式沟通、Y式沟通、链式沟通、圆周式沟通、全通式沟通。
非正式沟通是指通过组织正式途径以外的信息流通程序。
优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用来传递一些不便传递的信息，这种沟通容易把思想真实的表露出来，能提供一些正式沟通难以获得的信息。
缺点：沟通过程难以控制，传递信息往往不确切，容易传播流言而混淆视听。
应予以重视，注意防止和克服其消极的一面。
小道消息的传播网络：单线式、流言式、偶然式、集束式。
管理对策：第一，建立和完善组织内的沟通机制，尽可能使组织内沟通系统开放或公开。
第二，在小道消息流传的时候，应尽可能快地消灭信息的真空状态，多而快地传递可信的消息。
第三，对于谣言，采取防卫性的驳斥并不能奏效，重要的是指出事实真相并进行适当的忠告。
3．分析型人的特征和与其沟通技巧；4．支配型人的特征和与其沟通技巧；5．表达型人的特征和与其沟通技巧；6．和蔼型人的特征和与其沟通技巧。
第六讲接近客户的技巧
案例：唐吉拉德的250定律；
1．如何使用接近语言；
2．接近客户的技巧；
3．面对接待员的技巧；
4．面对秘书的技巧；
5．会见关键人士的技巧；
6．获取客户好感的六大法则。
第七讲怎样与部下进行沟通
案例：厨师的故事、南风法则；
案例：松下幸之助的怀柔政策；1．下达命令的技巧；
2．赞扬部下的技巧；
3．批评部下的方法。
第八讲怎样与领导进行沟通
案例：局长为什么生气？
1．向领导请示汇报的程序和要点；2．与各种性格的领导打交道技巧；3．说服领导的技巧。
第九讲会议沟通技巧
问题：贵公司的各部门主管例会效果如何？1．会议的安排；
2．会议的主持；
3．成功地开始会议；
4．会议主持人的沟通技巧；
5．圆满地结束会议；
6．灵活地应对会议的困境。
第十讲电话沟通技巧
案例：这个电话如何打？
1．接听、拨打电话的基本技巧；
2．接听和拨打电话的程序；
3．转达电话的技巧；
4．应对特殊事件的技巧。
第十一讲跨部门沟通
案例：究竟是谁的错？
1．尊重和欣赏；
2．换位思考；
3．跨部门沟通方式。
名词解释1管理就是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率的实现组织目标的过程。
2、目标管理是20世纪50年代发源于美国的一种综合管理方法。
它要求组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。
3、决策就是为了解决问题或实现目标，从若干备选的行动方案中进行抉择的分析、判断的过程。
4、领导就是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并充满信心地为实现组织的目标而努力。
5、沟通是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流，是信息由发出者到接受者并为接受者所理解的过程。
2、战略管理是对组织的战略进行系统的分析、制定、实施和调整的过程。
3、核心能力是使一个组织与其竞争者相区别的一整套知识、技能、组织的惯性与业务过程。
4、每一个管理者所能直接指挥和监督的下属人数总是有限的，这个限度称为管理宽度或者管理跨度。
5、激励就是通过采取使人们的需要、愿望、欲望等得到满足的措施，来引导人们以组织或领导者多期望的方式行事。
1.组织（名词）:是指由复数的人所组成的、具有明确的目的和系统性结构的社会实体2.等级链:管理机构中，从最高层到最低层所建立的一条连续、关系明确的职权等级系列。
3.隧道视野:职能部门化的缺陷，每个部门都只关注自己所分担的那一块任务，每个部门中的人都在努力追求部门利益的最大化，但没有人为整体负责，没有人为顾客的需要负责。
5.职权分裂:当解决一个问题或作出一项决策必须汇总两个或更多管理者的职权才能实现时，就认为解决这一问题的职权时分裂的。
1、激励：就是通过采取使人们的需要、愿望、欲望等得到满足的措施，来引导人们以组织或领导者所期望的方式行事。
2、沟通：就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者所理解的过程。
有效沟通三大步骤六个程序沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。
深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。
沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。
但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。
知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。
工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。
家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。
职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。
现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。
细分为六个程序。
处理心情环节分解为控制与安抚。
了解事情分解为四大技术。
解决事情分解为回馈与平复。
二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。
只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。
有利于事情的完满顺利解决。
避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。
是大化小，小化了的功夫。
怒和志之释义二）安抚对方的情绪：认同（认可但不一定同意）/理解/同理心例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。
三）了解事情的原委：了解真实的情况，运用沟通四技术：聆听—发问—区分—回应是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了四）回馈答复信息：重复对方的话，给出明确的答复态度。
＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢表示感谢／道歉/我接受您的建议对您的来电/话／建议／意见／表示感谢我会在最短时间反应给相关负责人／领导我会在几个工作日给您答复的／尽快会有相关人员给你答复的请您放心／请您理解对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决三、沟通核心观念：沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心沟通先从自我开始，从家人、朋友出发沟通控制三要素：环境、气氛、情绪您看待人的想法，就会影响那个人的行为赞美别人会让别人把对的事情继续做下去表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了认同别人更容易肯定自己四、沟通要点：1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。
沟通过程模型九要素沟通是人际交往中必不可少的一环，而沟通的质量直接关系到双方的理解和互动。
因此，学习沟通的过程模型是非常重要的。
在众多沟通模型中，沟通过程模型是一个较为完整的框架，其九要素包括：沟通对象、信息源、信息编码、信息传递通道、信息解码、接收者、反馈、噪音和环境。
1.沟通对象沟通对象是指沟通的双方，包括发送者和接收者。
发送者需要考虑接收者的背景、性格、兴趣爱好等因素，以便更好地理解对方的需求和心理状况。
同时，接收者也需要理解发送者的意图和表达方式，以便更好地完成交流任务。
2.信息源信息源是指信息的来源，可以是人、物、事件等，其要求是清晰、准确和恰当。
在编码和传递信息时，需要确保信息的真实性和可靠性。
3.信息编码信息编码是将信息转化成符号或语言的过程，以便于传递和理解。
编码需要考虑接收者的文化背景、知识水平等因素，以便更好地传递信息。
4.信息传递通道信息传递通道是信息传递的路径，包括语言、文字、图像等多种形式。
不同的传递通道对信息的表达和理解有着不同的影响，需要根据实际情况选择合适的传递通道。
5.信息解码信息解码是接收者将符号或语言转化成对应的信息的过程。
解码需要考虑发送者的意图和表达方式，以便更好地理解信息。
6.接收者接收者是信息的接收方，需要积极地倾听和理解发送者的意图和表达方式，以便更好地完成交流任务。
7.反馈反馈是指接收者对发送者的反馈信息，包括肢体语言、口头语言、文字等形式。
反馈可以帮助发送者更好地理解接收者的需求和心理状况，以便更好地调整自己的表达方式。
8.噪音噪音是指干扰信息传递的因素，包括外界干扰、语言障碍、文化差异等。
需要尽可能地减少噪音的干扰，以便更好地完成信息传递。
9.环境环境是指沟通的背景和情境，包括时间、地点、气氛等因素。
不同的环境对信息传递有着不同的影响，需要根据实际情况选择合适的环境。
沟通过程模型的九要素是沟通过程中必不可少的要素，需要在实际沟通中认真考虑和运用，以便更好地完成交流任务。
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。
请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。
在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。
在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。
在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。
所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。
电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。
现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。
那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◇电子邮件的优势。
可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。
在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
◇电子邮件的不足之处。
一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。
当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。
以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。
如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。
现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◇电话与电子邮件的比较。
电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。
由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。
如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。
同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。
当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。
当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。
但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。
同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。
致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。
所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。
【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。
问题2 何时发送信息（When）要选择合适的时间。
【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
问题3 确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。
只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。
是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。
我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。
所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
【自检】问题4 谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：◇谁是你的信息接受对象？◇先获得接受者的注意◇接受者的观念◇接受者的需要◇接受者的情绪问题5 何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
【自检】现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。
但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。
第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。
第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。
这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。
两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。
【自检】关键的沟通技巧——积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。
按照下列标准，给每个句子打分：1.◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。
(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解◇鼓励他人表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。
在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
(二)步骤1 备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。
其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。
要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
步骤3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。
