宴会培训资料宴会会议服务
一会议开始前
1.每日下班前所有员工须到办公室了解第二日会议的具体情况，时间，地点，保
证人数等。
如明日所需会议室今日没有客人使用，应在今日下午把台摆好，如有条件可让客人进行检查，以避免客人第二天早上才发现摆的形式不合客人要求，如果会议室有客人使用，宴会服务员须等到会议结束后再进行摆台。第二天会议的台必须在头天按照单上的要求摆放。
2.在每日宴会部的早会中，根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服
务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。
3.在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空
调，开灯，检查话筒，投影等，如有茶歇也须提前与厨房进行核对。
4.每个会议开始前，宴会部负责人应和会议主持人进行一次整个会议细节的解释，
包括所需设备核实及台型的再次确认。并检查会议指示牌是否正确摆放，内容是否正确。
二会议进行中
1.会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提
供服务。
2.如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前十
分钟放入适量茶叶，待客人坐后再倒开水进行冲泡，会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。
3.茶歇
按照销售部所提供的E。O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。
4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，
应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。
三会议结束后
1.会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，
以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。
2.在每日会议结束后，宴会主管须持账单与O。E单上的费用相核对，看是否有漏
项，再与客人进行确认，正确无误后到收银台打单，再拿账单给宴会活动确认单上指定授权签单人签名。
1 使用矿泉水的会议摆台
会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正
前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。水杯距皮夹两厘米，水杯中线与皮夹上边缘线成水平位子，矿泉水距水杯两厘米，并成30度角。
2 使用中式茶的会议摆台
会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸和铅笔的皮夹必须处于椅子正
前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹相应的位置。茶杯的底部边缘与皮夹上边缘线成水平位子
带酒店的信签纸 绿色台绒 皮夹
书写用铅笔 中式茶杯 绿色台绒 皮夹 带酒店的信签纸 带有杯
垫
及
杯
盖的
水
杯
矿泉水 书写用铅笔
1 教室型( )
教室型主要适用于授课等需要用笔记录的会议。
通常用会议长条桌（长183X宽45X高76）进行摆放，后面再放一排宴会椅。
2 剧院型( )
一般用于人数较多，不需作记录的会议，如报告会（如为报告会，主席台一般会就坐领导，需做的招待），一些大型会议，新闻发布会，新品发布会或观看表演等。
一般由主席台和宴会椅组成。根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子，要注意留出通道。
3 U 型台（U ）
U型台一般为需要使用幕布，投影等的说明会或项目说明会等。
此种台型也是有和宴会椅组成，空位处可放绿色植物进行装饰。
4 回型或董事会型（）
回型或董事会型主要是针对公司内部研讨会，董事会或座谈会等。
通常由回型和宴会椅组成。如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形，使桌面更美观。
董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充，桌子上可放小型花进行装饰。
5 长方台型
长方台型适用于人数较多时使用西餐。
五会议常用设备
.
（半天）（全天）
1
&
铅笔/纸
免费免费
2
冰水/茶/矿泉水
免费免费
3
夹纸板
免费免费
4
舞台灯光，活动舞台
免费免费
5
背景板
免费免费
6
电子指示牌
免费免费
7
录象机
免费免费
8
录音设备
免费免费
9
播放器/带卡拉动能
免费免费
10呔麦免费免费11电视机免费免费
12
胶片投影仪
免费免费13领夹麦克风免费免费
14
微型无
线麦克风
免费免费
15
无线麦克风
免费免费
16
可移动屏幕
免费免费
17
影碟机
免费免费18白板免费免费19马克笔免费免费20讲台免费免费21
台式麦克风
免费免费
22
免费免费
激光教棒
23
免费免费
扩音设备
24
免费免费
立式麦克风
300600 25
电子白板
26
300600
实物投影仪
300600 27
幻灯机
28
400800
多媒体投影仪
400800 29
笔记本电脑
30
待定
远程会议系统
31同声传译3000（主机）：50/个（耳机）
300/条起
32
背板横幅
33
600/条起
泡沫字
*外租成本：同声传译：2000/天，耳机：40/天
*外做成本：横幅：150/条；泡沫字：450/幅起
宴会餐饮服务程序
一宴会中餐服务程序
1.宴会前的准备工作：
在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息
通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计，
由宴会经理或主管安排各项工作，包括：
A 传菜员/服务员/迎宾员的确定。
B 服务流程的确定。
C 宴会中需要注意的细节 (如客人的特殊要求，及主桌或桌的特殊服务)的确
定。
D 在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要
风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，
保证准确无误的进行上菜。
E 对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及
配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。
2.宴会厅的布置：
宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括：
A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主
导。
B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。
C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设
备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行
中出现问题。
D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便
客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方
米，桌与桌之间的距离为2米以上。
E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需
要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。
G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具（银器，瓷器，玻璃器皿等用
具），并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。
H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。
I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。
3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如
客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保
持宴会厅的干净整洁。
4.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘
注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。
5.宴会迎宾工作
A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务
员站在餐桌旁等待客人入座。
B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。
C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。
D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。
6.宴会的就餐服务
A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人
坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮
助客人入座。
B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩
下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手
快，帮助客人进行酒水的及时补充。
7.上菜服务
A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不
乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过
程中染上污物。
B.在宴会上菜期间，要固定上菜的位置，操作时应在与主人呈直角的陪同员之
间进行，每上一道菜要介绍菜名及风味特色。凡是鸡鸭鱼等大型菜及椭圆形
的大菜盘时头要对着正主位。
C.上新菜前先检查旧菜，如盘中还有少许剩余，应询问客人是否将之换成小盘
方便摆放下一道菜。
D.凡是正式宴会需均匀的给客人分汤，分菜。如带有酱料的菜需要分派，都需
分好后沾上酱料再装盘上桌。
8.更换餐具
为了保证客人在我公馆享受高雅的宴会服务，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面的干净整洁，在宴会的进行当中，服务员需要对餐桌进行多次的底碟和汤碗的更换，重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次，一般宴会更换底碟不低于三次，只有在客人将碟内的食物吃完方可更换，换底碟时应该是撤与更换同时进行，一般站在客人的右手边进行。通常在下列情况进行底碟的更换。
A.上翅，羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。
B.吃完带骨带刺的食物之后。
C.上甜品之前应更换所有餐碟。
D.上水果之前换上干净的底碟及水果叉。
E.残渣骨刺较多的有其他赃物的底碟应该随时换掉。
F.客人失误将餐具掉落在地上应随时换掉。
9.用餐间的服务
宴会进行中，服务员要经常巡视台面，补充酒水，更换烟灰缸，注意每位客人的示意及动作，主动服务，服务时态度要亲切，动作要迅速。
在更换菜时，如果转盘脏了，转盘需要及时清理，在擦拭转盘时一定要手持一个底碟进行，避免赃物落在台上。如客人碰翻酒水杯具，要迅速用餐巾帮助客人清洁，并重新更换。
在客人用完餐后，收掉餐台上除酒杯和茶杯以外的一切餐具，并换上点心碟及水果刀叉，然后再上甜品和水果。
10.宴会结束后：
上菜结束后即可作结帐的准备，清点酒水，烟，调料及加菜等宴会菜单以外的费用累计总数。
当客人用完餐后服务员应帮助客人拉开座椅，方便其行走。
由宴会主管按照销售部所发的活动确认单上的人数再次与实际人数进行核对，如实际用餐人数低于保证人数，则按照保证人数来计算，超过保证人数则按照实际人数计算。
11.所有客人走完后，服务员开始收台，先检查是否有未熄灭的烟头，是否有客人
遗留的物品等。清理台面时，先收餐巾、口巾和银器，然后再收水杯，瓷器，刀叉等，并按顺序摆放。
12.在客人签单的时候，宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中
所遇到的问题作总结、归档，并在每日的餐饮部会议中汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。
1．布置宴会厅及摆台
收到活动通知单后，根据通知单的要求进行宴会厅的摆台，先摆出大体台型再进行细调，然后铺上适当颜色的台布，按照此次宴会的菜单进行餐具的摆台。餐具整体摆放要统一整齐，并根据通知单上的要求摆上相应的水杯及酒杯，摆上胡椒盅，盐盅及牙签盅，如为重要客人可摆放上烛台以增加宴会的气氛及效果。
2．开餐前一小时，由宴会厅经理或主管对整次宴会作详细地解释，包括菜单的了解，宴会服务员必须清楚的知道每道菜的口味，配料及制作方法，服务顺序等。
3．宴会厅主管将根据宴会的规模进行工作的分配，如西式套餐，一般每桌需要一个传菜员，每二到三桌需要一个服务员(每桌按四个客人计算)。如为重要客人，一般需要每桌一位服务员进行服务。
4．准备工作台，
虽然每个会议厅都有备餐间，但为了方便服务，我们还是需要在餐桌就近搭设服务台，服务台临时根据宴会的人数和菜肴来准备，并在服务台上备有咖啡具，茶具，冰水壶，托盘，干净的烟灰缸，服务用刀、叉、勺等，在备餐间需准备面包篮、黄油及一定量的酒水等。
5．餐前鸡尾酒会
在宴会开始前15分钟左右，通常会在宴会厅门口安排简易的鸡尾酒会，为先到的客人提供鸡尾酒式的酒水服务，由服务员托托盘端上饮料，在台之间巡回供客人使用。在鸡尾酒会场地会放置上几个小圆桌，上面备署片，干果等小食，待所有人到齐后鸡尾酒会结束，正式晚宴开始。
6．酒水，上菜服务
A.在宴会开始前五分钟摆上黄油，待客人入座后先询问使用何种饮料，上完酒
水后立即进行分派面包，
B.上菜顺序为，开胃菜，汤，鱼类，主菜，甜点，水果等，最后再用甜品的同
时可向客人提供咖啡或茶。
C.上菜按菜单顺序上，每上一道菜前需将用完的前一道菜给撤下方可上第二道
菜，
D.上甜点之前先撤下桌上除酒杯以外的餐具，主要有主菜碟，面包篮，黄油碟，
胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉勺。
E.上咖啡及茶之前要放好糖缸，淡奶盅。
7．宴会即将结束时，提前清点所使用的饮料，并对照活动订单，把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。
在客人签单的时候，宴会部负责人应让客人填写服务问卷调查表，并把宴会中所遇到的问题总结、归档，并在每日的餐饮部会议中进行汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。
宴会自助餐台型
（一）自助餐布菲台的准备
1．自助餐摆台前，宴会经理或主管给所有参加服务的人员召开一次简短会议，把各项细节给服务员解释，包括
A 服务流程及服务员工作分配
B 客人特殊要求
C 自助餐菜品的种类
D 摆位注意的问题
E 服务中注意的问题等
2．自助餐台的布置
A.自助餐摆台应按照客人流动的方向及方便客人取食安排放菜的顺序。餐台摆
台要铺上台布，桌子周围需铺台裙，在中央或空的地方可放上一些装饰品，
雕刻、鲜花、水果等。
B.客人使用的餐盘应放在餐盘加热车内加热，并放在自助餐台最前端。
C.沙律、开胃菜和其他冷菜放在客人最先取到的一端，汤类其次，中后端放上
热蔬菜、肉类菜等主菜，相应的汁类要放在相应的菜前。凡是热菜都须用布
菲炉加热保温。甜品、水果放在自助餐台的最后方。
D.餐桌的摆台需有主餐刀/叉、汤勺、甜品叉/勺、面包碟、黄油刀、餐巾、胡
椒盅及盐盅。
3．自助餐开始前五十分钟，宴会部负责人对整个宴会厅的摆台进行全面的检查，包括：
A 桌面摆台是否符合标准
B 餐具是非曲直否有污迹
C 酱料是否备齐
D 桌卡是否正确摆放
4．自助餐开始前四十分钟，由管事部负责布菲炉的加水及点火，同时由厨师把所有菜上齐到自助餐台上。开餐前三十分钟，所有的菜都需要备好。
4．所有菜上齐后，由宴会主管或领班负责将各个菜的名牌正确的放在每道菜的前面，名牌上不能有污迹。
5．所有准备工作必须在活动通知单上规定时间前二十分钟备好，并等待客人用餐。
（二）自助餐的服务
1．每次自助餐服务有专人负责布菲台的清洁，餐具的补充及协助厨师做好所缺菜品的补充，专人进行餐桌的清理服务，
2．用餐中布菲台的清洁，客人取食时滴下的汁酱，整理及更换布菲台上的公用夹子和公用勺。及时更换盛放夹和勺的底碟，保持布菲台台面的整洁，餐夹
及勺的归位，人数较少时保持布菲炉盖关闭，如人数过多或较集中，取食需
将布菲炉盖打开。
3．看台服务员应在整个对客服务中起主要的作用，随时撤换客人使用过的脏盘子及桌上的杂物，给客人提供补充性的服务，例如客人餐具掉地上后帮助客
人拿取干净的餐具等，服务员也应通过客人对餐具的摆放方式来大体判断是
否可将餐具撤走。见图例：
虽然以上图例为大多数客人的用餐习惯，但是如客人在座位上，还是先询问一下客人后再采取行动。
4.自助餐客人流动性大，看台服务员要及时保持餐桌上的整洁，餐桌的清理要到
位，将撤下的脏餐具及时送到指定地点，由送餐梯送到一层给管事部员工清洗，不可将脏的餐具和桌上撤下的赃物过多的堆放在边台或备餐间内。
（三）自助餐结束
自助餐即将结束时，提前清点所使用的饮料，并对照活动订单，把标准不包括的项目费用加到总帐单内。整个宴会结束后找通知单上的有效签单人进行签单。在客人签单的时候，宴会部负责人应把服务问卷调查表让客人填写。把宴会中所遇到的问题作总结，归档，在每日的餐饮部会议中进行汇报，提出合理意见，以便提高宴会服务水平及质量。
毕业论文 题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨 作者：学号： 学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理 指导教师：
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一．工作说明： 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作
消防安全常识与食品安全常识 一、消防安全常识 1.安全工作目的 保证客人人身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒 店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害， 人身不受伤害，健康不受损害）。 2.安全工作的总要求 勤查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保酒店安全。 3.治安工作的原则 预防为主，防打结合。 4.安全工作“五防” 防火，防盗，防抢、防破坏、防治安灾害事故。 5.酒店内部治安管理秩序的标准 （1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进入大堂，楼层及在马路上玩，禁草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故发生。 （2）车辆管理:车辆进入酒店限速5公里/时，大卡车，货车不准进入酒店，单车，摩托车一律放在指定的地点。 （3）物资流动管理，禁止搬走公家财产，禁止随便动用一切机械设备，若发现酒店各种设施，设备有人搬走，要立即上前问清情况，按规定处理。 （4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品，严格禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂，楼层禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂、楼层、公供场所，乱丢，乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。 6.哪些部位划分为重点安全防范部位？ 按安全角度来说，酒店把“三厅一堂”（餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼 层。机房、配电房、仓库、商场、财务室，车场等部位划分为重点，安全范围。 7、对什么样的人谢绝进入酒店？ 1）对衣冠不整者，形迹可疑者，精神病患者谢绝进入酒店。 2）对带有什么物品进酒店的客人要劝其交保安部代管
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
宴会服务培训 宴会就是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 宴会具有就餐人数多,消费标准高,菜点品种多,气氛隆重热烈、就餐时间长,接待服务讲究等特点。宴会一般要求格调高雅。在厅堂布置及台面上既要舒适、干净,又要突出隆重热烈的气氛。在菜点选配上有一定格式与质量要求,按一定的顺序与礼节递送上台,讲究色、香、味、形、器、质、名,注重菜式的季节性,用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。在接待服务上强调周到细致,讲究礼节礼貌,讲究服务技艺与服务规格。 一:宴会的种类与特点 （一）宴会的种类 宴会的种类很多。从规格上分,有国宴、便宴。从进餐形式分,有立式宴会与坐式 宴会。从宴会的餐别上分,有中餐、西餐、自助餐与鸡尾酒会等。从举行宴会的时间上分,有早宴、午宴与晚宴。从礼仪上分,有欢迎宴会,答谢宴会等。此外,还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等。 1、国宴 国宴就是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高,庄严而又隆重。宴会厅内悬挂国旗,设乐队演奏国歌及席间乐,席间有致词或祝酒,代表性强,宾主均按身份排位就座,礼仪严格。 2、正式宴会 正式宴会通常就是政府与团体等有关部门为欢迎应邀来访的宴客,或来访的宾客为答谢主人而举行宴会。这种形式除不挂国旗,不演奏国歌以及出席者规格底于国宴外,其余的安排大致与国宴相同。宾主同样按身份就座,礼仪要求也比较严格,席间一般都有致词或祝酒,有时也有乐队演奏席间乐。 3、便宴 便宴多用于招待熟识的亲朋好友,就是一种非正式宴会。这种宴会形式简便,规模较小,不拘严格的礼仪,不用排席位,不做正式致词或祝酒,宾主间较随便、亲切,用餐标准可高可低,适用于日常友好交往。 4、招待会 招待会就是一种灵活便利、经济实惠的宴请的形式,常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。 (1)冷餐会(自助餐) 冷餐会就是一中立餐形式的自助餐,不排座位,但有时设主宾席。冷餐会供应的食品以冷餐为主,兼有热菜。食品有中式、西式或中西结合式,分别以盘碟盛装,连同餐具陈设在菜台上,供宾客自取。酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让。由于冷餐会对宾主来说都很方便,特别就是省去了排座次步骤;消费标准可高可低,丰俭由人,参加可多可少;时间亦灵活,宾主间可以广泛交际,也可以与任何人自由交谈,拜会朋友。这种形式多为政府部门或企业、银行、贸易界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。 (2)鸡尾酒会鸡尾酒会也就是一种立餐形式,它以供应鸡尾酒为主,附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等鸡尾酒会一般在正式宴会之前举行。鸡尾酒会与冷餐会一样,都不需要排座次。宾客来去自由,不受约束,既可迟到又可早退。整个酒会气氛与谐热烈、轻松活泼、交际面广。近年来,庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼、会议公布要闻,文艺、体育招待演出前后等,往往都采用鸡尾酒会这种形式。 (3)茶话会茶话会也就是一种简便的招待形式,多为社会团体单位举行纪念与庆祝活动所采用。会上备茶、点心与数种风味小吃。茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究并具地方特色。外国人一般备红茶、咖啡与冷饮。茶话会不排座次,但在入座时有意识地将主宾与
客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉，那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起，让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去，打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧！Let’s forget it! 10、能帮你什么吗？好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?（初次见面）How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗？How are you? 好的，谢谢。您呢？Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快！Have good time! 26、对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
2016年酒店服务技能培训总结 2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下： 一、聆听名师讲座，更新教育理念 在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做 精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重 要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，
更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。 在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求 1 . 错误观念和意识： 1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 2 . 五声服务： 1）问候声（如：您好）； 2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）； 3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）； 4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）； 5）送别客人应有道别声（如：再见）。 3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1）不尊重客人的蔑视声； 2）缺乏耐心的烦躁声； 3）自以为是的否定声； 4）刁难他人的斗气声。 4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。 2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处 地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美 5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项 1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； D、有关宾客身体残障和缺陷的问题； E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 6 . 与宾客交谈时仪态方面注意事项： A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店客房部培训资料 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i. 单人房（Single Room）: （2）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 ii. 双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv. 豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐
酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
文化印象酒店 客房培训大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程 四、客房主管职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修 客房对客服务礼仪 ！了解其客房服务功能 ！客房员工是酒店服务的：幕后英雄 ！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻 ！！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！ B小姐，您好！ C先生小姐，您们好！ D您好，服务员！ 客房经理岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 （工作内容）： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格 4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本） 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。 7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店客房部培训资料 一、客房部工作目的： 1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序： 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、退客房。 5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫） 6、空房。（定期为二到三天整理一次） 7、长住房应与客人协调，定时打扫。 三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1湿）—马桶绿色（1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用 2 、客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床（更换床上用品） 擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还） 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的
清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 3 、酒店客房部工作流程及要求 工作程序
酒店餐饮宴会员工培训方案
毕业论文 题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨 作者：学号：21005020 学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系 专业：酒店管理 指导教师：
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提 高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部 分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要 地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐 饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培 训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展， 提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的 产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒 店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店 企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创 造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有 优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品 质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升
管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一．工作说明： 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作 2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务 3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见 4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表