电商退换货流程图

电商售后：退换货流程设计编辑导读：随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三差五大促的优化，电商的售后中退换货的比例高居不下，因此此类售后的场景也成为供应链链路中必不可少的一个环节。

本文作者从常见售后类型出发，对退换货流程展开了梳理分析，与大家分享。

01 常见售后类型对于现在主流电商来说，通常支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。

用户根据实际场景和诉求选择期望的售后方式。

因此本篇以换货流程为例和大家分享下逆向消费场景的设计。

此外，对于电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。

如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。

本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

02 退换货流程概述1. 流程发起最常见的流程触发通常是在订单的售后入口中进行，用户可自主发起售后申请。

以淘宝为例，我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。

用户可在申请中选择自己需要更换的商品，限制是只能更换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。

同时为了提升用户体验，往往也是支持前台客服在收到用户反馈后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。

两种方式创建的工单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。

2. 商家/客服处理售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结果：申请通过，拒绝换货。

客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户了解详情来判断是否同意本次售后。

需要注意，用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差，因此在客服审核时不能保证客户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。

当前更换商品是需要和用户协商一致的。

客户如拒绝售后，用户侧需可查看拒绝原因，并且支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。

客服如选择同意，商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。

淘宝退换货流程淘宝退换货流程淘宝作为国内最大的电商平台之一，为消费者提供了方便快捷的购物体验。

然而，由于不同的原因，消费者可能需要退换货。

下面将详细介绍淘宝退换货的流程。

一、退换货的前提1. 商品质量问题：商品有质量问题，如破损、功能失效等。

2. 商品与描述不符：商品与描述不符，如图片与实际商品不一致。

3. 非人为损坏：商品在未被消费者人为损坏的情况下出现问题。

需要注意的是，在购买前要仔细核对商品的描述和图片，避免不必要的麻烦和纠纷。

二、申请退换货1. 进入淘宝订单中心：登录淘宝账户，点击右上角的“我的淘宝”，进入订单中心。

2. 选择需要退换货的订单：在订单中心页面，找到要退换货的订单，点击“退款/退货”按钮。

3. 提交申请：在退款/退货页面，选择退货原因，并填写详细情况说明。

若是退货，还需要填写退货的数量和运费承担人等信息。

4. 商家审核：商家在收到退货申请后，会进行审核。

若审核通过，则会统一发送退款退货地址给消费者。

三、退换货的注意事项1. 商品状态：退换货的商品要求是未使用或者未受损坏的状态，否则商家有权拒绝退换货。

2. 包装完整：退换货的商品要求包装完整，同时附上购买时的发票、保修卡等相关文件。

3. 运费承担：退换货的运费由谁承担需要根据具体情况决定。

若是因商品质量问题或描述不符引起的退换货，一般由商家承担运费。

若是因消费者个人原因引起的退换货，一般需要消费者承担运费。

4. 时间限制：退换货的时间限制为签收后7天内，若超过此期限则无法退换货。

四、退款的处理1. 商家确认退货：商家在收到退货后，会进行确认，确保退货的完整性和状态无误。

2. 退款金额：退款金额包括商品的实际支付金额和退货的运费。

3. 退款方式：退款的方式一般和购买时的支付方式相同，如支付宝退款、银行卡退款等。

4. 退款时间：退款的时间一般为7个工作日内，具体时间根据退款方式和银行的不同而有所差异。

五、争议解决方式若在退换货的过程中发生争议，消费者可以选择调解、投诉或申请仲裁等方式解决。

完整版)电商网站流程图
一、用户购物流程
用户进入网站后，可以通过关键字检索、分类检索或最新商品推荐来选择商品。

如果是注册会员，则需要登录，否则可以直接将商品加入购物车并结算。

在填写收货人信息后，用户可以选择配送方式和支付方式，并进入相应的支付平台进行支付，等待发货即可。

二、后台订单管理流程
商家进入网站后台，如果没有自动登录，则需要手动登录。

在进入商家后台后，商家可以查看用户浏览信息、来单提醒等待商家接单确认，同步物流信息，并等待用户评价。

如果用户评价了，则需要同步用户评价信息。

三、后台产品管理流程
商家进入网站后台后，需要登录才能进行产品管理。

商家可以发布产品或添加产品信息，包括常规信息、数据信息、其他信息、名称、描述、标签、图片、价格、数量、起订量、规格、品牌、关联促销、商家网址等。

在确认产品信息后，可以结束产品管理流程。

四、用户注册流程
用户进入网站后，需要填写用户名。

如果该用户名没有被占用，则可以设置密码，并进行网站、手机或邮箱验证，最终完成注册流程。

五、WEBIM网站即时通流程
用户登录后，可以选择聊天对象并发送聊天内容，同时还可以查找交易记录。

六、平台客服流程
客服人员进入网站后台，需要登录才能进行服务受理。

客服人员可以为消费者和商家提供售后维权、投诉、卖家商品付款、物流查询、账户问题、商家业务等服务。

电商仓储管理的那些SOP：主流程、作业流程、仓管管理对于电商仓储管理，因为缘起电商本身，所以只有顺从电商的发展特性，但确实在顺从的这一过程中也逐步形成了自身的管理体系。

这一体系大抵与正常的企业管理并无二致，只是增加了一些行业的特点而已，主要包括组织、制度、流程、KPI、薪酬、绩效、信息、技术、安全、成本、效率、体验和士气等，而这一套管理体系就如同中药方一样，相互配合和作用，只为让客户和用户双满意，所以每一项内容都非常重要，缺一不可。

但如果非要排一下名次的话，个人觉得是流程、系统和薪酬，流程和系统本质上是一回事情，前者如同一个灵魂，后者如同一具躯体，没有流程的系统只能是一堆杂乱的代码，而没有系统的流程也只能是一缕孤魂，只有二者完美融合，方能成人。

另加之电商前端的销售测不准和类似于线下“小姨子天天跟姐夫跑”的促销活动以及劳动力供给不足等，导致订单与劳力常规性失衡，基层劳力基本都是通过劳务外包方式进行缓冲，如果没有固化的流程和系统，一个仓库最终的结局只有崩盘。

因此，我这里也会主要从三部分来分享一些电商物流流程（SOP）为主的内容。

马老师说过，电商时代即将结束，所以其SOP也不再像以前那般，是谋生的手段，吃饭的家伙，既然终局之战是新零售，传统电商物流的朋友应该积极谋求下一个黄金10年。

需要声明的是这些资料也不是我个人的东西，而是这10多年来行业同仁闭门造车与互相抄袭（这一对词是褒义词，闭门造车是创造本派武功，互相抄袭是择其善者而从之）的结果，我只是碰巧在一个个“山洞“中偶然得到，在此一并感谢各位高人。

2009年，一位亦师亦友的领导带我入行，之前在此处修夜，现在他处修晨，那时很少有参考和学习的榜样，所以整个仓库管理就像野草一样疯长，没有高位货架、没有补货逻辑、没有分区拣货、没有订单和排班分析，但滑天下大稽的是确确实实有今天的新零售模式，而且还有很多人参观。

但无论如何，当时的管理确实非常的稚嫩，所以相关的流程标准也非常青涩，不过对于1万平米以下的电商算是足够的了。