9.服务客户程序02-407A-00

XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。

2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。

3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。

3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。

3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

3.6 三包：指包修、包换、包退。

3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。

3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。

3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。

4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。

4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。

35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。

8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。

客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。

该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。

2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。

- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。

2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。

- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。

2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。

- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。

2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。

- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。

2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。

- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。

2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。

- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。

3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。

这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。

- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。

4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。

同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。

5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。

公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。

客户服务控制程序介绍(doc 10页)1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。

2.0 适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。

3.0相关权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。

包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E.客户满意度调查. F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施报告/调查报告等。

3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。

3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准中。

3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。

3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。

3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。

4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。

各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。

客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。

它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。

以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。

一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。

-提高客户满意度，建立良好的客户关系。

-实现客户服务效率和效益的提升。

2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。

-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。

-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。

二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。

-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。

-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。

2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。

-投诉处理结果被记录和通知客户。

-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。

三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。

-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。

2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。

-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。

-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。

四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。

-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。

2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。

-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。

客户服务平台操作手册目录第1章登录页面 (1)1.1用户注册 (1)1.2用户登录 (2)第2章查询服务 (5)2.1检测进度查询 (5)2.2证书防伪查询 (5)第3章预约管理 (6)3.1预约送检 (6)3.2预约记录 (10)第4章电子证书 (11)4.1电子证书 (11)第5章器具托管 (14)5.1器具托管 (14)第6章系统管理 (18)6.1基础信息 (18)6.2用户管理 (18)6.3部门管理 (20)6.4企业管理 (21)客户服务平台用于送检单位提前提交预约送检信息，能够与计量检测智慧管理平台进行数据对接，从而快速办理送检业务。

进入客户服务平台网址https:///dcw第1章登录页面1.1普通用户注册新用户打开网址后，需要进行注册操作，点击【客户注册】按钮，进入注册信息填写页面。

标注红色星号的为必填项，根据填写的联系人手机号获取短信验证码，各项信息正确填写完成后，勾选免责声明，点击【注册】按钮。

待管理员审核通过后，用户可以正常登录客户服务平台。

注：协议用户无需再次进行注册，直接通过手机号登录，登录方式见1.31.2普通用户登录用户打开网址后，进行登录操作，输入账号密码，点击【登录】按钮。

如果输入错误的用户名或者密码，会有相应的错误提示。

如果忘记密码，可以点击【忘记密码】的按钮，进行重置密码操作。

填写用户名、手机号、新密码、确认密码，以及收到的短信验证码，最后点击【确认】按钮即可。

然后返回登录页面再次进行登录操作。

也可以使用手机号进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。

登录系统后，首页会显示预约记录，点击具体预约条目，可以跳转到【预约送检】功能，显示详细数据。

点击【查看更多】按钮，可以跳转到【预约记录】功能。

1.3协议用户登录协议用户使用手机号（合同中联系人手机号）进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。

服务客户程序1目的通过对客户满意信息的收集，了解和掌握客户当前和未来的需求与期望，以评价管理体系的有效性和寻求改进的机会，制定本程序。

2范围适用于本中心管理体系运行中客户满意信息的监视。

3定义客户：外部客户——业主、监理、监督方；内部客户——项目经理部。

4职责4.1管理室负责内部客户满意程度的信息调查，并进行分析处理。

4.2项目室负责本项目检测过程中与外部顾客的联系与沟通，收集、客户满意信息并将结果上报中心管理室。

4.3检验检测人员均有责任在与客户交往、交流活动中主动征求客户意见，并及时反馈。

5控制要点5.1客户信息的收集5.1.1信息收集方式a.直接接受客户的投诉和意见；b.通过与客户沟通进行收集；c.文件来往、电话、会议、通报等。

5.1.2客户信息的内容a.客户（项目经理部）对检验检测活动的要求和期望；b.客户（项目经理部）对检验检测质量、现场管理、环保、人员等方面的要求和期望等；c.客户对已反馈或投诉的问题解决结果的反应。

5.2收集客户满意信息客户满意度信息收集分为两个阶段：即组建项目室和检验检测过程管理阶段。

a.组建项目室主要内容：客户对项目试验室的要求，包括：检验检测设备、设施的配置、管理的要求、环境与安全的要求、临时资质审请要求等。

b.检验检测过程主要内容：客户日常文件来往、各种会议、检查通报。

c.项目室主任负责与业主、监督方、项目技术主管及时沟通，掌握相关方对检验检测工作的需求；沟通方法可以采用电话、信函等方式，相关方有书面文件的，保存相关文件，填写《信息沟通记录》。

定期与中心反馈客户的各种需求。

d.中心室每年对项目进行满意度调查，统计分析相关方的要求，确定客户的期望与需求，以达到客户满意。

6相关文件（无）。

客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。

下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。

客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。