督导技巧训练课程之二：沟通

督导技巧训练课程之二：沟通什么是沟通？沟通之定义是指传递者将讯息传到收讯者，而所产生之效果必须能达到互相交流的目的。

沟通能力和专业知识同等重要。

沟通是一种技巧，更是决策者统御成功的秘决，决策者每天必须和部属、上司、以及平行单位的人相处。

因此，你要成为一个成功的决策者，就必须练就卓越的沟通能力。

成功的决策者，除拥有丰富的专业知识、无限的潜力、愿意冒险、勇于负责等特别品质外，还拥有一套愿意与所有员工不断沟通白管理哲学，他们十分了解沟通的重要性。

沟通的程序-是指一个人（团体）和另一个人（团体）双方的意念或资料的传递过程，包括五种要素。

1.传递者-发出讯息者。

传递者之信仰、文化背景等会对其沟通方式有所影响。

2.讯息-需要传达之意念或资料。

3.媒介-包括口语或非口语。

非口语指书信、文字、标语、图书或表情动作。

4.收讯者_接收讯息的人。

收讯者之信仰、文化背景、价值观等会影响其本人对讯息之领悟。

5.回应-收讯者以回应表示出讯息是否被正确的领悟，回应越多，讯息的领悟越能正硕我们无时无刻在相互传递意念和交换意见，其效果如何，有赖上述五种要素的运用。

要进行有效之沟通，必须对以上的要素及程序有所了解。

组织沟通-任何一个机构在日常执行公务或策略的运作过程，必须靠一些沟通达到行政协调的效果。

部门主管对各种策划要付诸实行时，须运用机构内之沟通体系，以便各部门能采取园一行动，何共问之目标前进机构内之正式沟通，可分三种：下行沟通，上行沟通，平行沟通。

1.下行沟通-是依机构阶层体系及权威路线，由高层传到低层。

因此，各主管须在上级授命之后，负起下行沟通的责任。

何下属说明和取得合作。

一个成功的领导者必须令员工充分了解他们的工作方何，目标以及准则。

a.下达命令，一次一个原则。

b.下达指令，须循正常渠道。

c.态度和蔼，语气自然亲切。

d.要清楚、简单、明确。

e.不要以为下属很了解你的意思，清他述一次f.如有必要，亲自示范。

g.细节部分，详加说明。

酒店督导的沟通技巧引言在酒店行业中，督导是非常重要的一环。

一个优秀的酒店督导不仅需要具备专业的知识和技能，还需要善于与员工、客人以及上级进行沟通。

本篇文档将介绍酒店督导在沟通中应该具备的技巧，以便提高工作效率和团队合作。

有效沟通的重要性有效沟通是酒店运营中的关键因素之一。

通过有效沟通，督导能够与员工建立起良好的关系，更好地理解员工需求和困难，并为他们提供支持和指导。

此外，通过与客人和上级的有效沟通，督导能够更好地了解客人需求，提供周到的服务，并向上级反馈问题和解决方案。

1. 倾听倾听是沟通的重要环节。

作为一个酒店督导，在与员工、客人以及上级进行沟通时，应该给予对方足够的尊重和关注。

当别人发表观点时，应该全神贯注地倾听，并通过肢体语言和肯定的回应来表明自己的关注。

倾听不仅能够提高沟通效果，还能够建立良好的人际关系。

2. 清晰表达酒店督导需要清晰地表达自己的意思，以便员工、客人和上级能够准确地理解。

在沟通中，应该使用简明扼要的语言，避免使用复杂的术语和词汇，以免引起对方的困惑。

此外，督导还应该学会使用非语言表达，例如肢体语言和面部表情，以更加清晰地传达自己的意思。

积极反馈是督导在与员工进行沟通时的重要技巧之一。

通过及时给予员工积极的反馈和肯定，可以增强员工的工作动力和主动性。

同时，积极反馈还能够激发员工的创造力和团队协作精神，促进工作效率的提高。

4. 理解和尊重在与员工、客人以及上级进行沟通时，酒店督导应该始终保持对方的尊重和理解。

尊重他人的观点和意见，不仅能够建立良好的人际关系，还能够增加彼此之间的信任和合作。

另外，督导还应该学会换位思考，站在对方的角度去理解对方的需求和难处，以便更好地提供支持和指导。

5. 解决冲突在酒店督导的工作中，不可避免地会面临各种各样的冲突和问题。

解决冲突是督导沟通技巧中的重要一环。

在面对冲突时，督导应该保持冷静和客观的态度，积极倾听各方的意见，并通过开放性的对话和协商来解决问题。

酒店督导的沟通技巧酒店督导的沟通技巧在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。

酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。

在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的.工作重点。

在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。

如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。

在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。

如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。

就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。

然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。

这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。

宾馆在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，让员工带着一个好的心情进入一天的工作状态。