unit9 机上特殊乘客服务

谈民航特殊乘客服务作用与重要性摘要：随着社会的发展、良好的经济前景及人们生活质量与水平的逐渐提升，其旅客出行需求也随之增长，民航运输及民航服务已经逐渐进入了更多普通人的生活与千家万户。

因此，在具体的实际工作中其运输与服务质量等也出现了了各种各样的新问题，而特殊乘客的服务就是其问题之一。

在世界范围内，各大航空公司对搭载特殊乘客与特殊乘客服务都有一定的标准和原则，对特定乘客的年龄等也有一定的限制。

航空运输与其他交通工具相比，安全标准更高。

所有标准均以保证人机安全为基础。

在民航事业的不断发展的同时，旅客的服务水平需求不断提高的背景下，其特殊乘客的服务与问题更应得到相应的重视，简言之当面对一些特殊的乘客时，其机场或航空公司与空乘服务人员也应给予这些特殊乘客更多的照顾、特殊的礼遇与关心。

本文详细介绍了特殊旅客服务的概念、重要性及意义与进行特殊旅客服务时所要遵循的原则与注意事项，在总结现有的特殊旅客服务现状之基础上，对特殊旅客服务的未来发展趋势提出了一些建议与设想。

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施一、民航特殊乘客服务概述民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。

一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。

特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。

一般特殊服务项目有以下几种：（1）志愿者轮椅推行服务；（2）免费搬运行李服务；（3）残疾乘客团队保障服务等；（4）免费寄存服务；（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。

一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。

另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。

机场特殊旅客服务案例一、带宝宝的妈妈旅客。

那天我在机场候机大厅值班，就看到一位年轻妈妈，一手拖着行李箱，一手抱着个看起来不到一岁的小娃娃，背后还背着个巨大的妈咪包，那狼狈样就像个快要被生活打败的超级女战士。

小娃娃可能是因为候机大厅太嘈杂，哭得那叫一个惊天动地。

我赶紧走过去，笑着对这位妈妈说：“您这可真是‘负重前行’啊，我来给您搭把手。

”妈妈一脸疲惫又感激地看着我。

我帮她把行李箱拉到了母婴候机室，那里相对安静很多。

然后我又给她找来了热水，让她能给宝宝冲奶粉。

这妈妈一边哄着宝宝，一边跟我唠嗑，说她一个人带孩子出门太不容易了，宝宝又小，各种东西都得带着，就怕路上有个闪失。

我就跟她说：“您放心，在机场我们会尽量给您提供方便的。

”等要登机的时候，我又提前联系了登机口的工作人员，让他们安排这位妈妈优先登机。

看着她抱着宝宝顺利登机的背影，我感觉自己今天做了件很暖心的事儿。

二、老年旅客与他的宠物狗。

有一位老大爷，那可是个特别的旅客。

他带着他心爱的小泰迪犬来坐飞机。

按照规定，宠物是不能直接带进客舱的，得办理托运。

老大爷一听就急了，拉着小泰迪不撒手，跟我说：“这狗啊，就跟我亲儿子似的，可不能让它自己在货舱里啊，它会害怕的。

”我就耐心地跟大爷解释：“大爷，我们的货舱是很安全的，而且有专门的温度和通风控制，不会让小宝贝受委屈的。

”可大爷还是不放心，我看大爷这么执着，就想了个办法。

我带着大爷去看了我们为宠物托运准备的设施，还给他介绍了我们的工作人员是如何细心照顾托运宠物的。

我指着旁边一只正在等待托运的小猫咪说：“大爷，您看这小猫咪多淡定，它都不怕呢，您家小泰迪肯定也没问题的。

”大爷这才将信将疑地同意办理托运。

在办理托运手续的时候，我还特意给小泰迪的笼子上贴了个小纸条，写着“小泰迪有点胆小，请多多关照”。

大爷看到这个小细节，特别感动，直夸我细心。

等飞机落地后，我又去确认小泰迪是不是安全到达，大爷来取的时候，一个劲儿地感谢我，说下次坐飞机还来找我呢。

空姐的特殊服务引言空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅负责为乘客提供基本的舒适和安全服务，还有些航空公司提供一些特殊的服务，其中之一就是空姐的特殊服务。

本文将介绍空姐的特殊服务的定义、内容以及对乘客的影响。

空姐的特殊服务定义空姐的特殊服务是指在飞行过程中，空中乘务员对乘客提供的超出常规服务的行为。

这些服务可能包括但不限于：1.运送小孩：空姐可以帮助乘客照顾小孩，包括安抚哭闹的婴儿、帮助孩子就座等。

2.协助老人：空姐可以提供帮助老年乘客下机、协助找座位、提供额外的床垫等。

3.协助残障人士：空姐可以帮助残障乘客进出机舱、提供特殊的座椅安排等。

4.提供特殊餐食：空姐可以为乘客提供特殊饮食需求，如素食、低糖、无麸质等。

5.提供额外的服务：空姐可以为乘客提供额外的服务，如帮助安放行李、提供充电设备等。

空姐的特殊服务对乘客的影响空姐的特殊服务对乘客的影响是积极的，并且对航空公司来说也是一种品牌形象的增强。

以下是对乘客的影响：1.提升舒适度：通过提供特殊服务，乘客可以得到更多的舒适体验，特别是对那些需要额外帮助的乘客来说。

这可以让乘客在飞行过程中感到更舒适和放松。

2.强化安全感：对于一些需要额外照顾的乘客，如婴儿、小孩、老人或残障人士，空姐的特殊服务可以帮助他们感到更安全和放心。

这种额外的关注和照顾可以让乘客放心地享受整个飞行过程。

3.体现航空公司的关怀：航空公司通过提供空姐的特殊服务，可以体现公司对乘客的关怀和重视。

这种关怀可以加强与乘客的联系，提升乘客对航空公司的忠诚度和品牌认同感。

如何实现空姐的特殊服务要实现空姐的特殊服务，航空公司需要采取以下措施：1.培训与规范：航空公司应提供培训课程，以确保空乘人员了解如何提供特殊服务，并明确服务的标准和准则。

培训内容应包括如何处理特殊情况、处理问题和提供额外服务。

2.激励与奖励：航空公司可以通过设立奖励机制，鼓励空乘人员提供特殊服务。

这可以包括奖金、奖品或其他形式的激励措施，以激励空乘人员积极提供特殊服务。

飞机上特殊旅客的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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飞机上对聋哑旅客的服务流程英文回答：Procedures for Serving Deaf or Hard of Hearing Passengers on Aircraft.Pre-Flight.Booking:Utilize the airline's online booking system or contact the reservation center to inform them of the passenger's hearing needs.Specify the type of assistance required, such as sign language interpretation, hearing aids, or written communication.Check-in:Arrive at the airport check-in counter early to allow sufficient time for the agent to make the necessary arrangements.Present the passenger's hearing aid or assistive listening device to the agent for verification.Security Screening:Security personnel will be notified of the passenger's hearing needs.The passenger will be escorted through the screening process with the assistance of an interpreter if necessary.In-Flight.Boarding:Deaf or hard of hearing passengers will be given priority boarding to ensure they have ample time to settlein.The flight attendant will provide a safety briefing using sign language or written instructions.Seating:The passenger will be seated in a location that minimizes noise and provides good visibility of the flight attendants.If the passenger uses hearing aids, the seat will be located away from areas with potential interference, such as near the engine or speakers.Communication:Flight attendants will use sign language, written communication, or lip-reading to communicate with the passenger.Assistive listening devices, such as amplificationsystems or closed captioning, may be available to enhance communication.If the flight attendant is unable to communicatewith the passenger directly, an interpreter can be arranged.In-Flight Services:The passenger will be given written instructionsfor all aspects of the flight, including meal service, entertainment options, and lavatory use.Flight attendants will check in with the passenger regularly to ensure their needs are met.Emergencies:In the event of an emergency, the passenger will be provided with visual cues, such as hand signals or flashing lights.Emergency announcements will be simultaneouslydisplayed on the cabin monitors and provided in written form.Upon Arrival.Disembarkation:Deaf or hard of hearing passengers will be escorted off the aircraft with the assistance of an interpreter if necessary.Ground Transportation:The airline will assist in arranging ground transportation that accommodates the passenger's hearing needs.Feedback:Passengers are encouraged to provide feedback to the airline regarding their experience to help improve services for deaf or hard of hearing individuals.中文回答：飞机上聋哑旅客服务流程。

民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。

下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。

1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。

例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。

2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。

3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。

4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。

儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。

5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。

这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。

6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。

这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。

7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。

母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。

8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。

护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。

9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。

例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。

10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。

例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。

这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。

地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。