特殊旅客服务(小旅客

客舱设备与服务文档4特殊旅客服务细则—无成人陪伴儿童1.适用范围无成人陪伴儿童是指年龄在5岁至12岁之间，并由父母或监护人委托的未成年人乘客。

本细则适用于所有无成人陪伴儿童乘客的航班。

2.登机前服务2.1儿童票预订和费用2.2证件与许可2.3陪同人员信息3.机场服务3.1接机手续无成人陪伴儿童乘客到达机场后，应前往航空公司的服务柜台办理接机手续。

航空公司工作人员将提供安全说明和协助，帮助儿童顺利登机。

3.2安全措施3.3登机顺序为保证无成人陪伴儿童的安全，航空公司将提前安排儿童优先登机，以便机组人员提前熟悉和安排其座位。

4.机上服务4.1座位安排无成人陪伴儿童将安排在机舱前方或机组最靠近儿童座位的位置，以方便机组成员照顾。

4.2机上护理机组成员将协助儿童乘客上厕所、提供饮料和小食品等，以确保其舒适度和安全。

4.3专属服务机组成员将根据需要为无成人陪伴儿童提供专属的帮助和服务，包括帮助填写海关申报卡、解答问题等。

5.送机服务5.1送机安排父母或监护人应在航班起飞前到达机场，并与航空公司工作人员确认儿童已经安全上飞机。

5.2行李保障航空公司将负责儿童的托运行李，并确保行李与儿童一同送达目的地。

5.3抵达接人到达目的地后，航空公司将安排工作人员陪同儿童下飞机，并将其交给提前安排的接机人员，确保其安全接到父母或监护人。

6.注意事项6.1儿童饮食父母或监护人应提前告知航空公司儿童的饮食需求，以便航空公司提供相应的餐食。

6.2特殊需求如果儿童有特殊需求或疾病，父母或监护人应提前告知航空公司，以便航空公司采取相应的措施。

6.3其他注意事项父母或监护人应确保儿童穿着舒适合适的衣物，并提供所需的药物、玩具等，以保证儿童的舒适度和安全。

《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。

在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。

此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。

同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。

其次，儿童乘客需要特殊照顾。

航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。

此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。

同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。

第三，孕妇也需要特殊关怀。

航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。

此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。

在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。

最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。

例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。

此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。

在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。

一、无成人陪伴儿童1、5-12（含）周岁无成人陪伴儿童不收取服务费。

2、12周岁以上的未成年人如果要求办理无成人陪伴业务，需收取200元服务费。

3、（1）B737系列飞机每一航段限载运五名5-8岁的无成人陪伴儿童，8岁以上无数量限制；（2）CRJ系列飞机每一航段限载运两名5-8岁的无成人陪伴儿童，8岁以上无数量限制。

（3）16周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机，不予承运。

二、孕妇1、怀孕32-35周（不含）的妇女乘机应持有效的医疗单位医生证明文件；怀孕35周及以上的妇女，原则上不予承运。

2、旅客填写购票单时，应同时提供医疗部门出具的“诊断证明书：”一式三份。

3、“诊断证明书”应在旅客乘机前7天内填开方有效。

三、病残旅客1、残障旅客的识别代码：MF.DA：患病旅客(持医疗单位医生证明)BEND：失明旅客DEAF，聋哑旅客STCR：担架旅客(旅客无法在客舱座位上就坐，在飞机里必须处于水平状态)WCHC：轮椅(C表示客舱座位)用以到达或离开客舱座位时使用WCHR：轮椅(R表示停机坪)用以通过停机坪时使用WCHS：轮椅(s表示客梯)用以上下客梯时使用。

需要轮椅的旅客属于WCHS或WCHC时，还需要为旅客安排升降机或抬旅客的人员。

2、“诊断证明书”应在航班离站前96小时以内填开的方有效，病情严重的旅客，则应是航班离站48小时以内填开的方有效。

3、在每个航班的每一航段上，只限载运2名WCHC和WCHS旅客，WCHR不限。

四、担架旅客1、国内（国际）航线经济舱公布运价的8倍。

2、担架旅客票价只收取一份燃油附加费及一份机场建设费，陪同人员需另外购买客票。

3、（1）在每个737飞机执行的航班上，每一航段只限载运1名STCR（2）CRJ飞机不承运担架旅客。

五、盲人旅客1、有人陪伴盲人的购票应按正常旅客办理2、无人陪伴盲人旅客的家属应填写“特殊旅客(盲人)乘机中请书”一式两份.六、犯罪嫌疑人1、在旅客填写购票单时应附上申请运送犯罪嫌疑人的公安部门的公函2、由山航737和CRJ机型执行飞行的航班，每一航段最多承运1名犯罪嫌疑人。

第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。

乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。

4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。

飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。

2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。

3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。

根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。

如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。

民航特殊旅客名词解释
民航特殊旅客，这是一个相对特殊的类别，主要是指在飞行过程中需要特别照顾或特别服务的一部分旅客，也称为“需特别照顾的旅客”。

这类旅客主要包括但不限于孕妇、婴儿、未成年人、老年人、残疾人、病人等。

孕妇，指的是妇女处于孕期的状态，一般而言，孕早期和孕晚期由于身体的特殊性，可能需要特别的照顾和服务。

规定上，孕妇登记在册的孕期在28周以后，一般需要提供医生证明乘坐飞机安全，孕期在36周以后不建议乘坐飞机。

婴儿，通常指一岁以下的幼儿，由于年龄小，身体健康状况较脆弱，需要特别照顾和服务。

而且，婴儿的体型小，无法像成年人那样正常使用飞机座位的安全带，所以需要特别的安全措施。

未成年人，指的是年龄在18岁以下的青少年和儿童。

未成年人旅客中，又以未满12岁的旅客为重点，他们坐飞机时需有成人陪同或者航空公司提供的无成人陪伴儿童服务。

老年人，一般指60岁以上的人群，出于对健康和安全的考虑，可能需要特别照顾和服务。

有的老年人可能行动不便，需要轮椅、拐杖等辅助工具，这时就需要航空公司提供相关服务。

残疾人和病人，这一类旅客的情况更为复杂，根据他们的具体状况，可能需要特别的照顾和服务。

比如，有的残疾人可能部分失明或者听力受损，需要航空公司采取特殊的交流方式；有的病人可能需要携带医疗设备，也需要航空公司提供相关的服务和支持。

摘要在航空服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。

儿童是航空服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要航空服务人员对其进行特殊的照顾。

本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进行了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了服务中应当遵循的原则和采取的措施。

进行这样的研究，最终目的是为了更好为旅客服务，希望本文中的内容能够具备实践价值，为从事航班服务的工作人员有所启发，提升服务质量，为儿童旅客带来更加贴心和优质的服务。

关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊服务ABSTRACTIn airline service work, the object of service, age and physical condition vary widely, and different passengers need different services during the trip. Children are one of the most special service subjects in aviation service practice, and special care needs to be taken by aviation service personnel. This article, the different age groups has carried on the summary and analysis of the characteristics of passengers, and according to the characteristics of the children of different age stages the passengers shall follow the principle of the in service are introduced and the measures taken. Such research, finally the purpose is to better service for passengers, the contents of the hope that this article can have practical value, to inspire staff engaged in the service, improve service quality, bring children passengers more close and the high quality service.Key Words: child passengers, baby passengers, special services第1章概述1.1 特殊旅客的概述在航空服务的过程中，特殊旅客需要受到特殊的关注和照顾，以保证他们在整个旅程中的身体健康状况，从而保障航程的顺利进行。

民航特殊旅客服务优秀案例民航特殊旅客服务是指为老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊旅客提供的个性化、贴心的服务。

下面列举了10个优秀的民航特殊旅客服务案例。

1. 无障碍设施：许多航空公司在机场和飞机上提供无障碍设施，以方便残疾人乘坐飞机。

例如，机场提供无障碍通道、轮椅服务和电梯，飞机上为残疾人提供可折叠轮椅和坐垫。

2. 优先登机：为了照顾老年人、残疾人和孕妇，航空公司通常会为他们提供优先登机的服务，以确保他们能够有足够的时间和空间安顿下来。

3. 专属服务员：航空公司会为特殊旅客提供专属服务员，负责协助他们办理登机手续、安全检查和行李托运等事项，以确保他们的旅行顺利。

4. 儿童乘务员：航空公司为未成年人提供儿童乘务员服务，确保他们在飞行过程中得到照顾和照料。

儿童乘务员会提供食物、饮料、玩具等，并确保他们的安全和舒适。

5. 特殊餐食：航空公司通常会根据特殊旅客的需求提供特殊餐食，如素食、婴儿食品、低盐食品等。

这些餐食可以满足特殊旅客的特殊饮食需求。

6. 婴儿座椅：为了确保婴儿的安全和舒适，航空公司会为婴儿提供专门的婴儿座椅。

这些座椅通常能够固定在座位上，以确保婴儿在飞行过程中的安全。

7. 母婴室：为了方便孕妇和带有婴儿的旅客，许多机场和航空公司都设有母婴室。

母婴室通常提供哺乳室、换尿布台和婴儿座椅等设施，以满足孕妇和婴儿的特殊需求。

8. 旅客护送服务：对于无法自行行走或需要特殊照顾的旅客，航空公司提供旅客护送服务。

护送人员会负责将旅客从登机口或机场大厅护送到飞机上，并在目的地护送到机场大厅。

9. 医疗服务：航空公司为有特殊医疗需求的旅客提供医疗服务。

例如，他们会为患有过敏症的旅客提供特殊的空气过滤器，为需要定期注射药物的旅客提供注射服务等。

10. 客舱设施：为了满足特殊旅客的需求，航空公司在客舱中提供了一系列特殊设施。

例如，他们为残疾人提供无障碍卫生间，为孕妇提供更加宽敞的座位，为儿童提供儿童座椅等。

这些优秀的民航特殊旅客服务案例，体现了航空公司对特殊旅客的关爱与尊重，为他们提供了更好的旅行体验。

特殊旅客个性化服务举例
1.增加服务人员巡视力度，主动发现需要帮助的旅客，主动询问身体状况并积极响应。

对于需要申请特殊服务的旅客，提供全流程服务。

对于超出地面服务规定申请时间限制的旅客，在不延误航班为前提下积极协助办理。

2.在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是不是只负责这一个小旅客，而这个无人陪伴儿童则是附加的任务。

3.在行李传送带上，提取行李的注意事项被一只半米多高的、表情呆萌的可爱毛绒玩具熊抱在怀中，这种提示的效果一定比电子大屏幕上滚动的信息要好很多。

机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧随着航空业的发展，越来越多的家庭选择坐飞机出行，其中包括儿童和特殊旅客。

对于航空公司工作人员来说，提供给这些旅客合适的指导和技巧非常重要。

本文将从儿童和特殊旅客两个方面详细介绍机上旅客儿童和特殊旅客的服务，以及航空公司工作人员的指导与技巧。

儿童旅客是飞机上常见的一类旅客，他们的需求和特点有别于成人旅客。

航空公司工作人员在服务儿童旅客时，需要采取以下技巧和指导：第一，提供安全和舒适的环境。

儿童旅客在飞行中可能会感到不适或恐惧，航空公司工作人员应该为他们创造安全、舒适的环境，可以通过提供蓝莓汁或糖果等小吃来缓解耳压不适。

第二，提供儿童专属的娱乐项目。

由于儿童旅客的注意力较为短暂，航空公司工作人员可以为他们提供适合年龄的电影、游戏和玩具等娱乐项目，以保持他们的快乐心情。

第三，关注食物和饮水需求。

儿童旅客对于食物和饮水的需求较高，航空公司工作人员应该提前安排好儿童餐，确保他们有足够的能量和水分补充。

特殊旅客是指有特殊需求的旅客，例如老年人、残障人士、孕妇等。

针对这类旅客，航空公司工作人员需要掌握以下指导和技巧：第一，了解特殊旅客的需求。

在接触到特殊旅客时，航空公司工作人员应该主动询问其需求，并做好相应的准备。

例如，为残障人士提供轮椅和助行器具，为孕妇提供舒适的座椅等。

第二，提供额外的帮助和支持。

特殊旅客可能需要额外的帮助和支持，航空公司工作人员应该积极协助他们办理登机手续、搬运行李等。

同时，他们还需要确保特殊旅客在飞行过程中得到必要的照顾和关注。

第三，灵活应对突发情况。

在飞行过程中，难免会遇到一些突发情况，如紧急情况或旅客身体不适。

航空公司工作人员应该具备应急处理的能力，并及时采取措施，确保特殊旅客的安全。

综上所述，针对机上旅客儿童和特殊旅客，航空公司工作人员需要通过提供安全舒适的环境、提供儿童专属娱乐项目、关注食物和饮水需求等指导与技巧来确保他们的旅行顺利和愉快。

机上旅客儿童与特殊旅客服务航空公司工作人员的指导与技巧近年来，随着航空旅行的普及，机上旅客组成的多样性也越来越明显。

特别是儿童旅客和特殊旅客（如老年人、残疾人等）的增多，使得航空公司的工作人员需要具备更高水平的服务技能。

本文旨在指导航空公司工作人员如何更好地照顾儿童旅客和特殊旅客，提供一流的服务。

1. 照顾儿童旅客机上儿童旅客通常需要特殊关注和照顾。

以下是一些建议用于指导航空公司工作人员：1.1 交流与互动在孩子登机前，工作人员可以友好地与孩子及其家长交流，了解他们的需求和担忧。

在飞行过程中，航空公司工作人员可以促进和儿童的互动，提供适当的游戏和玩具，使他们在旅途中感到愉悦。

1.2 安全与监护为了确保儿童旅客的安全，工作人员应重点关注座位安全带的正确使用，并确保他们了解紧急情况的处置方式。

此外，航空公司还应提供额外的座位安排，以便父母与孩子可以坐在一起。

1.3 膳食需求儿童旅客的饮食需求是多样化的，因此航空公司应提供适应不同年龄段和特殊饮食需求的儿童餐。

在服务过程中，工作人员需要确保儿童旅客能够得到足够的食物和饮水。

2. 关注特殊旅客适应不同特殊旅客的需求是航空公司工作人员的责任。

以下是一些指导和技巧：2.1 老年人旅客老年人旅客通常需要额外的照顾和协助。

工作人员应提供合适的座位安排，如靠近洗手间或紧急出口。

此外，他们还应关注老年人旅客的身体需求，帮助他们上下飞机，并提供必要的协助设施。

2.2 残疾人旅客为了满足残疾人旅客的需求，航空公司工作人员需要提供无障碍设施，并与他们进行温馨的交流，以了解他们的具体需求。

此外，员工还应提供必要的协助，包括提供轮椅、协助移动等，并确保他们在航班中得到舒适的座椅安排。

2.3 语言障碍旅客对于语言障碍旅客，航空公司工作人员可以提供简单的短语手册或使用图片以方便交流。

如果可能的话，他们还可以为旅客提供翻译或通识陪护服务。

3. 培训与技巧为了提供高质量的服务，航空公司应向工作人员提供相关的培训与技巧，以应对各类旅客的不同需求。

特殊旅客的服务和沟通技巧儿童800字
在旅途中，特殊旅客需要特别的关注和服务，因为他们可能会面临一些特殊的需求或挑战。

儿童就是其中一种特殊的旅客，他们需要特别的关注和照顾，以确保他们的旅行是安全和愉快的。

以下是一些对儿童旅客的服务和沟通技巧的建议。

1. 服务方面:
在服务儿童旅客时，需要考虑到他们的年龄、体力和情绪状态。

在航班中，要为儿童提供舒适的座椅和安全带，确保他们有足够的空间和休息。

在旅行前，应该检查儿童的行李限制，并确保他们有足够的行李空间来容纳他们的物品。

此外，为了方便儿童旅客，应该提供儿童读物、画笔和纸张等，以便他们可以休息和放松。

2. 沟通方面:
与儿童沟通时，需要考虑到他们的年龄和认知能力。

要用简单易懂的语言来解释事情，避免使用过于复杂的术语。

与儿童交流时，应该配合面部表情和肢体语言，以便他们更好地理解你的意思。

此外，应该鼓励儿童表达自己的意见和想法，让他们感到自己是自治的。

在旅行前，应该为儿童旅客制定一个旅行计划，以便他们可以更好地理解和期待旅行。

在计划中，应该包括一些有趣的活动和游戏，以便儿童在旅行中保持兴奋和积极。

同时，也应该准备好应对儿童旅客的常见问题和投诉，如食物不满意、环境不舒适等，以便及时解决这些问题，确保旅客的满意度。

特殊旅客的服务和沟通技巧需要考虑到他们的年龄、体力、情绪
和认知能力等因素。

通过适当的服务和沟通技巧，可以帮助儿童旅客在旅途中感到舒适、放松和快乐。