下载文档原格式
地面效劳室特殊旅客效劳保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊效劳旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客〔含担架旅客〕，障碍旅客〔含轮椅旅客〕，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1〕成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2〕残疾人与其他公民一样享有航空旅行的时机，为残疾人提供的航空运输应保障平安、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周〔含〕但缺乏36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写【特殊旅客效劳需求单】分为A类、B类、C类，由旅客申请效劳时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客〔WCHS、WCHR〕，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期缺乏32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般效劳需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客〔WCHC〕，32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备〔如医疗氧气等〕的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊效劳需求的旅客。
注：1〕特殊旅客需求单的留存期为一年2〕鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临平安风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥局部病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下平安结束飞行抱有合理疑心。
民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。
然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。
因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。
本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。
二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。
提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。
此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。
2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。
提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。
此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。
3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。
航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。
4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。
航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。
此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。
5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。
6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。
他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。
三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。
培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。
特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。
2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。
3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。
二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。
2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。
3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。
三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。
2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。
并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。
3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。
让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。
（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。
并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。
（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。
（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。
4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。
5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。
特殊旅客的概念
特殊旅客一般是指那些需要额外关注、照顾或提供特殊服务的旅客。
以下是一些常见的特殊旅客群体：
1. 残疾人士：包括有身体残疾、视力障碍、听力障碍或认知障碍的人士。
航空公司通常会提供辅助设施和专门培训的工作人员，以确保他们在机场和飞行过程中得到适当的帮助和关怀。
2. 飞行恐惧症患者：这些旅客通常对飞行过程感到极度害怕或焦虑。
航空公司可能提供特殊的心理支持服务，以帮助他们度过飞行过程，例如提供心理医生或心理健康资源。
3. 孕妇：孕妇需要额外关注和照顾，以确保她们在旅行过程中的安全和舒适。
航空公司会提供相关建议和指导，以及适当的座位安排，并为她们提供必要的支持。
4. 儿童旅客：无伴随儿童、婴儿和儿童旅客需要特别关注和照顾。
航空公司通常会提供特殊服务和安排，如儿童保姆、儿童餐食、额外的安全设备等。
5. 老年人：老年旅客可能需要额外的关爱和帮助，例如行动不便、需要特殊餐食或需要特殊座位安排的老年人。
6. 过敏或特殊饮食需求：有些旅客可能对某些食物过敏或有特殊饮食需求，航空公司通常会提供相应的服务，例如提供特殊餐食或避免相关食物成分。
航空公司通常会提供额外的培训和服务，以确保特殊旅客得到适当的照顾和满足他们的需求。
旅客应提前通知航空公司自己的需求，以便航空公司能够为其提供适当的服务。
