销售时常见的九种客户类型

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧前言一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素养 （一）心理素养 （二）品格素养 （三）技能素养 （四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的有关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间操纵技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息 （四）、买家款到全面记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不一致买家不一致备注 （七）、进展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚与解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。

客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。

这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。

尽快结束销售。

2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。

对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。

3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。

必要时可以老客户做见证人来进行促销。

4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。

应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。

5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。

应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。

应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。

销售常见的顾客类型有哪些一、犹豫不决型【顾客表现】顾客不会立马下决心购买，通常表现为顾虑、不安，怕自己考虑不周而出现差错，希望有人当参谋。

【专家诊断】顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了销售人员以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。

二、喜欢挑剔型【顾客表现】这类顾客思考缜密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。

【专家诊断】客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题”解决了，客户签单也就有希望了。

尽量避免反驳客户，学会在适当的时候进行道歉。

最后，提出合理的解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。

三、傲慢无礼型【顾客表现】此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。

顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

【专家诊断】这类客户往往喜欢销售人员给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔;而且试着找出他最高的哪顶“帽子”。

注意马屁要拍对地方，才有更大效果。

四、牢骚抱怨型【顾客表现】这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。

【专家诊断】发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。

此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

另外，要学会忍受客户的发泄。

俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。

因此，聪明的销售人员通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。

当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

五、经济型【顾客表现】这类顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。

【专家诊断】此类客户最讲究产品的性能价格比，同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。

消费者常见九大消费者心理一、面子心理“人争一口气,佛争一炷香”。

中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力,甚至有产品直接打出来送得有面子,营销人员可以利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售。

如脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至是广大农村找到了市场;如当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了溢价收益;如在终端销售中,店员往往通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。

二、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。

消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。

如曾经流行的手机挂脖子上就是因模仿“韩流”,韩国明星金喜善在影片中有此行为;如消费者购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。

如在终端销售中,店员往往通过说某种型号的产品今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策;如人为造成一些火爆的情景来引导潮流等等,都是有效利用消费者的心理。

三、名人心理消费者推崇名人和权威的心理,在消费形态上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。

这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用,并且进而把消费对象人格化,从而达成产品的畅销。

现实中,营销对消费者推崇权威心理的利用,也比较多见。

比如,利用人们对名人或者明星的推崇,所以大量的商家在找明星代言、做广告;如许多产品在广告宣传中宣传多少院士、多少专家、多少博士的潜心研究;如引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。

在终端销售中,经常选择名人出席一些活动或放大名人的宣传效应,或者是有效利用一些行业权威与意见领袖。

四、贪占便宜贪占便宜和爱还价是中国消费者表现出来的普通心理,一方面,爱还价,“价格太贵”是中国消费者的口头禅,其实,“便宜”与“占便宜”不一样。

b2b b2c是什么意思知道b2b b2c是什么意思吗?下面是店铺给大家整理的b2b b2c 是什么意思，供大家参阅!B2B、B2C、C2C、O2O分别是什么意思B=Business，，即企业;C=Customers，即消费者，这样就好理解这些简称了;M=Medium，即媒介 B2B：(Business To Business)商家对商家进行交易如：阿里巴巴、生意宝; B2C：(Business To Consumer)商家对个人进行交易如：京东商城、当当; C2C：(Consumer To Consumer)个人对个人进行交易如：淘宝、拍拍; O2O：(Online T o Offline)线上对线下进行交易如：团购网;b2b b2c是什么意思B2B(Business T o Business)，是指一个市场的领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。

电子商务是现代B2B marketing的一种具体主要的表现形式。

它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。

中国目前比较出名的B2B网站有：●阿里巴巴：马云带领的阿里巴巴，国内消费品行业第一，工业品行业第二。

连续五年被评为全球最大B2B网站。

●中国商业网：蓝树荣创建的zgsyw中国制造网上批发市场,中国电子商务传媒是基于中国政府为中国制造网络推广，进出口贸易打造的B2B电子商务网站和中国电子商务研究中心，旨在更好的帮助中国企业网站建设，网页设计，网站推广。

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客户风险的常见类型及风控措施客户风险是指借款人本身的风险,即从借款人角度来看看有哪些风险一、借款人经验及能力不足的风险1.借款人无行业从业经验或从业时间短,管理能力较差2.借款人受教育程度低或能力较弱3.借款人频繁更换锁从事的行业,且成功率较低4.借款人经营项目时间不长借款人行业经验和能力不足往往会导致其经营项目的失败,从而影响到正常还款.对于行业经验不足的借款人,一是要求其本项目经营时间必须达到六个月以上,保证经营正常稳定后才给予贷款；二是借款人有无其他收入来源,如有则在其他收入来源的基础上确定贷款额度；三是要求提供可靠的担保人.二、借款人婚姻及家庭不稳定的风险1、借款人家庭不和、离异或有多次婚姻史.2、与父母、大部分的兄弟姐妹及亲戚等关系恶劣.婚姻、家庭不稳定的借款人往往会隐藏很大的风险.婚姻、家庭都经营不好的人往往也经营不好事业,要么品德有缺陷,要么没有将主要精力用在经营事业上.同时,如果在夫妻之间关系不好时贷款,一旦双方离异,很多时候双方都会极力逃避债务,这样也会对贷款的回收造成很大的麻烦.对于婚姻、家庭不稳定的借款人一定要弄清其中的原因,如果是借款人的问题,最好不给予贷款；如果不是借款人的问题,也要考虑在有担保的情况下才予贷款.三、借款人居住不稳定的风险主要表现在借款人非本地常住人口,在本地无固定居住地或无住房.由于借款人居住不稳定,流动性很大,再贷款后如果借款人离开当地,则对贷款的回收造成很大麻烦.如果向居住不稳定的借款人发放贷款,一是要求其提供在本地居住稳定、实力的人担保,或是在本地居住稳定、对借款人有控制力的人担保；二是如果借款人在本地的经营项目很稳定,投资很大,不宜轻易转让,居住的稳定性则不重要.四、借款人品质及道德风险1.借款人品行较差,有欺诈或欺骗行为.如那些长期上访户大多无理长期找政府麻烦、长期赖账不还的、家住廉租房或简租房骗吃骗喝、坑骗的、曾被司法机关判监坐牢的.2.借款人有不良嗜好,如好赌、涉毒、涉黄等.3.借款人不想让家人和其合伙人知道贷款借款人很有可能会将贷款用在非正常渠道.借款人的品质及道德风险是贷款风险中最严重的风险之一.如果是一个品质及道德好的人,即使在还款能力不足的情况下,虽有可能会拖欠,但他会很配合,积极还款.但如遇到品质及道德很差的人,他会想方设法地拒还贷款.所以只要确定借款人的品质、道德很差的人,则不应给予贷款.五、借款人及家人的健康风险1.借款人身体不健康或有严重疾病2.借款人家人有重大疾病如果借款人或其家人有重大疾病等健康问题,借款人往往会花费巨资用在治疗上,从而会影响到还款能力,如果借款人死亡,则债务往往也会得不到落实,从而使贷款落空.对借款人本人有重大疾病等健康问题的,最好不给予贷款；如果是其家人有重大疾病等问题的,可考虑增加担保六、借款人信用风险1.借款人有不良的信用记录,以前贷款有拖欠或已有逾期的拖欠贷款.2.借款人拖欠供货商的货款.3.借款人拖欠税费、电费、水费等费用.4.借款人拖欠其员工的工资.对于有上述不良信用行为的人,如果是恶意的,则应拒绝为其提供贷款.如果是借款人虽有上述拖欠,但是非恶意行为,且时间都不长,只是其信用观念淡薄,没有意识到信用记录的重要性,同时借款人是有还款能力的,在这种情况下,可与借款人就信用意识进行交流和沟通,提高借款人的信用意识,增强其信用观念,让他认识到信用记录的重要性.如果借款人接受,则可先向其提供小金额的贷款,并要求提供担保.如果以后还款记录良好,可逐步增加贷款金额.七、经营资质风险经营资质风险,即借款人企业不具备相应的法定的而经营条件和经营许可.1.借款人经营项目需特种许可的,没有特许经营证明.如无安全生产许可证、环保证、消防证明等.2.污染严重、消防安全不达标、安全生产隐患严重等其他情况.一种情况是没有得到政府主管部门的许可,属于无证经营,在这种情况下,借款人企业有可能随时被政府部门责令关闭；后一种情况虽有可能有相关许可证件,但实质的经营活动不能达到相关法律法规的要求,也有可能被关闭停业整顿.所以对上述情况最好不要给予贷款.八、股权风险1.在合伙企业中股份占比少,借款人在企业中不占主导地位.2.虚假股权风险.在企业中,借款人本来没有股权,但为了能贷款,制造虚假的公司章程和合伙协议.对于前一种情况,由于借款人没有决策权,对收入和资产的分配不能自己做主,债务的偿还收到很大的限制,同时也意味着借款人只有较少的收入,还款能力有限,因此,放款金额不能超过其收入水平,同时,应要求具有决策权的合伙人作为担保人或共同债务人.为了防范第二种情况,一是要对提供的公司章程或合伙协议进行真实性调查；二是要对企业员工进行走访,核实合伙行为是否真实；三是要求其他合伙人提供担保.一旦核实是借款人虚构股权,应拒绝贷款.九、借款人管理不足风险1.管理制度缺失,缺少相应的管理制度2.财务管理、账务混乱3.生产经营场地脏、乱、差.4.工人生产积极性不高,士气低落.5.安全、消防存在重大隐患.6.生产现场管理不到位,存在窝工、偷工现象.7.仓库管理混乱,存货乱堆乱放,存在丢料、盗料现象.8.其他管理不足的情况.由于借款人对企业的管理不足,其企业的资产就可能受到损害,企业的收入就会明显下降,如果情况严重,会危及企业的生存,甚至使其倒闭,最终会影响到偿还贷款,从而使贷款面临风险.贷款机构的评估人员发现管理不足的现象后,要与借款人沟通,让其尽快纠正；如果情况严重,足以影响到还款能力时,应要求借款人采取整改措施,有明显效果后才考虑给予贷款.十、经营风险1.借款人使用或经营的原料或产品品质低劣.2.进货成本费用很高,进货中间环节多.3.借款人生产技术条件落后,机器设备老化、陈旧、生产工艺差.4.安全生产困难条件差,消防安全隐患严重,没达到国家规定的安全要求,事故风险高.5.销售渠道单一,过分依赖少数客户.6.应收账款收款期长、余额大,收款困难.7.营业利润率低,费用大,经营杠杆高.8.产品技术含量低,无竞争力.9.学习营业绩中,主营业务盈利较小.毛利润率和净利润率低,甚至处于亏损状态.10.存货周转率低,且存货中有大量废品.11.其他的经营风险状况由于存在上述的经营风险,当某一情况严重后,会变得很糟糕,可能会使得借款人的企业处于不稳定的经营状态.贷款机构的评估人员发现有上述的经营风险后,要与借款人沟通,让其尽快扭转这种不利的局面.如果借款人企业虽然有某些方面的经营风险,但并不严重,或短时间内无法改变,预计将来一段时间内也不会形成大问题,不会损害其还款能力,可考虑提供贷款,视情况可要求提供抵押或担保.如果情况严重,足以影响到还款能力时,应要求借款人企业消除或减轻这种风险后才考虑给予贷款.十一、借款人还款能力不足风险1.经营项目投资较小或固定资产少、很容易转移或出让.2.经营项目利润少,收入不足.3.调整后的资产负债比率过高.4.流动比率和速动比率过低一般情况下,流动比率为2、速动比率为1较合适5.现金流入量相比每期的还款额较低.当借款人出现贷款申请额与其还款能力不足时,应降低贷款额度,在借款人的还款能力内发放贷款；也可要求提供抵押或保证担保.十二、借款人过度负债风险1.企业的金融机构贷款、应付货款、应付工资、各种应付税费等债务很大,超过了其资产承受能力.2.借款人有大量的民间借贷,特别是有高利贷.3.借款人已经严重资不抵债.借款人过度负债,导致其经营破产的情况在实际操作中经常发生,最终不能偿还贷款,这是目前小额贷款面临的最大风险之一.原因是：（1）目前发放小额贷款的金融机构众多,竞争激烈,使得借款人能很方便的在多个贷款机构贷款.（2）在一些地方,民间借贷活跃,利率较高,借款人也能很方便的借到资金.（3）目前征信系统不完善,人民银行征信系统只包含了银行和少数非银行金融机构的债务信息和信用记录,众多的类似于小额贷款公司和民间融资的债务信息和信用记录不在征信系统内,有无其他查询平台,这位贷款机构全面评估借款人的债务带来了难度.为了能获得贷款,对于其拥有的资产,借款人会充分的展示,评估人员可通过实地查看和提供的资料进行分析和掌握；但对于其负债,借款人有可能会隐瞒,对借款人债务的评估是整个评估工作的重点,也是评估的难点.由于存在上述问题,借款人的负债往往不能被全面掌握.除了与借款人充分交流沟通通过人民银行征信系统了解借款人债务信息外,还可通过以下方法进一步进行分析：A.对借款人的员工、邻居、朋友等进行访问,了解其有无大额的应付民间融资、高利贷债务等信息.B.对借款人的供货商、客户等进行访问,了解有无大额的应付货款、其他欠款信息.C.将借款人的发展历史、收入来源与其现有的资产实力进行对比分析,如其历史收入大大小于其现有资产额,则有部分资产有可能是通过债务形成的,借款人没有公开这部分债务,则应进一步与其沟通确认如果其历史收入大于其现有资产额,则有可能借款人隐瞒了资产.D.如果换衣借款人有其他大额负债,但又难以查实的,可要求借款人签署债务声明书,声明书中规定,借款人对其所有的债务必须全面向贷款机构公开,贷款机构以此声明书为依据之一为借款人提供贷款,如借款人隐瞒债务的,将构成合同欺诈,贷款机构有权对其追究法律责任.对于负债较高的借款人负债率已达到50%,未到70%,一般不应再为其提供贷款,如要贷款,则应提供抵押或担保.对于负债很高已达到70%以上甚至有高利贷的,应坚决不给予贷款.。

我们在销售实战中,总的来讲会遇到9种不同类型的客户,当然特别例外的除外,不管直销还有电销,原理是一样的,销售心理是共同的,销售实际就是心理战,谁被了解了,谁就被推销了,今天我们是销售,明天就会被销售.针对我们日常遇到客户的资料,你可以去了解看下,可以对照下你遇到的客户是什么类型的,如何去跟这样类型的客户沟通交流,这是真理,大家保留下,有空看看,哪怕吸取一点,相信对你的销售技能总会有所提升.1、唠叨型——客户的应对技巧2、和气型——客户的应对技巧3、骄傲型——客户的应对技巧4、刁酸型——客户的应对技巧5、吹毛求兹型——客户的应对技巧6、暴躁型——客户的应对技巧7、完全拒绝型——客户的应对技巧8、杀价型——客户的应对技巧9、经济困难型——客户的应对技巧1.唠叨型客户的应对技巧相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了.如果你真的这么认为,那你就要小心了.碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上二、他好不容易找到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,这么一来,你宝贵的时间就白白浪费了三、对业务员来说,浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完一、他天生就爱说话,能言善道二、寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞.爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵.甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的.但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉.爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型.既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论.询问的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢其次,你的设法将他的演讲,四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算.要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题.2.和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的喜爱.他们谦和有礼,不会尖酸的拒绝你上门,也不会恶劣的将你扫地出门.他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品.因为,他们永远觉得你懂得比他还多.即使他们想拒绝,也会表现得对你很抱歉的样子,仿佛是自己对不住你.这是因为他们觉得你的工作很辛苦.对推销员来说这真是令人窝心,叫人感动的顾客,而这一切,都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉.但你可别高兴过头.和气的顾客也不是全无缺点的.他们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久.他们耳根子软,别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔.所以对于这样你又爱又无奈的顾客,一切还是的步步为赢.在契约订定之前,一切的欢欣都还言只过早哩和气型客人永远不会怀疑你的解说,甚至对你提出来的各种市场相关资料,推崇的不得了,全盘的接受,而且还十分感谢你,由于你让他多增进这么多的知识.但是和气型的客人在做什么决定时,常常犹豫不决.这并非表示他真的拒绝了,大多时候,他的确是很想买,但是,又说不上是什么原因让他下不了决定.总之,理由还不够十全十美就是了.这个时候你就得耐心的询问他,究竟还有什么令他那不定注意的.并且试法帮他解,别担心,只要你找的出,他迟疑的原因,通常便能轻易找到解决的方式.因为这类型的客人,通常烦恼的都不是什么严重的大问题.不过,最紧手的到要算是第三者的意见了.只要随便一个人提出对产品相反的意见,和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中,这真是叫人伤透脑筋的事眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原点如此,你的力量便会增强许多最后要提醒你的是：只要他一决定购买,就立即请他在契约上签个字吧否则,我们的好好先生恐怕又要后悔的呢3.骄傲型顾客的应对技巧骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的.他们喜欢自夸自赞.仿佛把别人都放在脚底下似的践踏.他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好象别人都比不上他.有一点成就就得意了老半天,很不得大家都将他捧上天这样的客人真叫人难以忍受.不过,既然身为推销员,不能忘记每一个顾客都是可爱的行销守则,还是暂时收起那种主观的好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧骄傲型的客人看似高不可攀,很难使他服服贴贴的信服你,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点.举个例子来说,他爱被人捧,你就把他捧上天吧只要让他高兴,觉得你真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的崇高性,他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要.骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔.而且,试着找出他最高的拿顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他.马屁要拍对地方,才有更大的效果.附和他言谈中透漏出的的理论.暂且把你自己忘记吧千万别和他起冲突,要知道,和骄傲型客人、辩论是最无可就药的.惟有让他觉的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了.你可能觉很委屈吧这么隐藏自我,只求的一张定单.这么低声下气,似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍.千万别这么消极换个角度想想吧你是在施舍一点自尊给哪个自大狂、可怜虫.只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心,他就能龙心大悦,马上签下定单了.只要交易成功,才是真正的目的所在.能征服这种骄傲型的顾客,何尝不是销售生涯中的一大乐事呢4.刁酸型顾客的应对技巧他好象没有意思要购买产品,但却又缠住你,话题团团绕.说他可能有兴趣要买了,可是瞧他又是一副趾高气扬,爱买不买的样子.你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战.也许对身为推销远的你是辛苦了些,但对对方而言,他可是深深的乐在其中,因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣.而你,免不了被刮一顿.不过,为了达成交易这个崇高的理想,这一切都不算什么.又是一个崭新的挑战.刁酸型的顾客,看我们怎么征服你刁酸型的客人有一个特色,他啊总爱挑剔你,故意拂你的意思.你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查,在他面前是全然不具任何意义的.这时,你大概会有很深很深的无力感,同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了.这类型的顾客从来不会赞同你的意见,甚至不断的出言反驳.总之,你说的话是不对,毫无道理的.一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了干什么嘛大不了不卖给你千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌,一旦你发怒,也正是意谓着这场交易失败.即使你在口舌上的争辩你赢过了他,失去交易,也就以为你失去了战场.所以,只有一个字忍忍气吞声,压抑自己的情绪吧千万不要违背他的意思.他爱怎么说就怎么说吧反正,你包容他的一切,以静制动,他也伤不到你.不过,也不全然是处于被攻击的弱势.偶尔,也可以委屈的说一些损自己的幽默话,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他回因此对你更感兴趣一些.只要你能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊肿之物的时机了.5.吹毛求疵客户的应对技巧他事事追求完美,容不得一点瑕兹他看不顺眼你,他就不会喜欢产品他即使想买产品.也会找出一千种产品不好的地方.这就是吹毛求兹型的顾客.遇上这类型的客人,对销售员来说,可真是极大的挑战.如果你没有很天赋、很充足的常识,面对他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩他很在乎对你的印象.十足处女座的完美主义者,容不下一点缺点.只要你带给他稍微一点不洁的印象,他可以立即推翻你的产品.对于这样的顾客,你得好好打理自己的门面,整洁的服饰,最好还烫得笔挺,头发稍微梳理后,在踏入他的公司.一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则,中规中矩的礼节,客套的寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,连再谈下去的机会都没有.对于产品,从小细节开始,他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失.你只要试圆反驳他,因为吹毛求疵型的顾客,绝绝封封是个自信心十足的人,你不要试圆附和他即可,如果真的想反驳他的指责,出得十分有技巧地点点头,这么说.先生,您真是细心.能照顾到这么小的细节.不过还好,我们这个产品正巧和其他公司的产品,有小小幅度的不同,就是………..王董,您真是高明,而且学识丰富,连这点您也有研究,质地的问题,您放心,公司部分早已有相关部门作深入的研究,才研发出这一系列兴众不同的产品…….类似这样,先满足他挑剔的心,让他觉得你看,我说的没错吧果然这部分真的有问题有这种自尊心满足的感觉,他才不会太过份的为难你,这是因为,除限吹毛求疵的缺点之外,他还十分体恤人算了,反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错因南而原谅你产品上的瑕疵总之,这类型的客户不真正应付,也许难缠了一点不过,你只要尽力在各方面,从自己的打扮举止开始到商品知识,都不要有被对方挑剔的地方,处处完美,无懈可积,还是能得到这类型客人的赞美6.暴躁型顾客的应对技巧暴躁型顾客和脾气从不按理出牌,即使是第一次和你见面,只要他有什么不满意的地方,他照样会直接表达出他的愤怒.他绝对不是那种喜怒不形色的人,不过也有一点好处,你可以很直接观察到他的喜恶,不用进行多余的摧测.如果你清楚地将对方纳成,暴躁型的这一群顾客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的错误.任何的资料准备,在拜访前要能重新一次,以确保每一样资料、样品都带得齐全,可千万不要等到访进行一半才缺东补西的,这种顾客最没耐心,更不想听你的任何解释,你会直接破口大骂混蛋你简直在浪费我有时间连个资料都没准备周全,你还算什么销售员即使错误真的不在你,还是非得以诚意的态度告诉他,你是真心感到抱歉,并且请求对方的原谅.争辩是最无济尽事的.因为这只会惹得对方羞成怒,死不肯认错,到最后,索性不想和你做生意了,以顾全自己的面子,这对于销售员来说,是绝对得避免的情况.有时候,他的脾气是毫无来由的.也许根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找个出到我身上来其实这个时候反而是你的大好机会来了.不妨好探询他.究竟是什么事呢惹得您这么生气说出来也许您会好过一点这时,他正愁找不到人说.当他告诉你之后,心中的怒火应该也平息了一半.你也知道了他生气的原因,如果刚好也能帮他想想办法,相信他必定会感激一尽,而且这时他可以脍有下列反应真抱歉,我刚刚真是气积了,不小心连你骂了没关系吧把你们公司的产品目录拿来我看看就这样,你轻轻松松地就征服了他7．完全拒绝型客户的应对技巧顾客摆明了我就是不买、我真的不需要,就砰地一声关上大门,这样的关门,一定教你尴尬又沮丧.连个反攻的机会都没有,真是教人不甘心到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢告诉你我真的不想买这种产品我才不相信,这些广告都是骗人的.肤色是天生的,怎么可能单单靠保养品就能由黑转白别跟我谈保危,这是我最讨厌的了你几乎无任何回话的机会,反正,他什么都不想听,也不会给你时间解说产品即使有幸能用他一些时间,看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情,反正我是绝对不会买的这们的表情,相信你原本热腾腾的心也要凉上半截他们为什么这么顽固地排任何推销员呢有几种情况. 购物习惯不同,习惯到店面购买,因此不想浪费时间听你说明、推销.真的不喜欢产品,或者不相信产品.不喜欢推销员.要改变他们的观感,就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了.的确很难使一个购买习惯改变.这是销售员的危机之一.因为,想单一次的会面,试圆扭转一个人的习惯,是万万不可能的.但绝机同时也是转机.你不可强迫他买,但至少他对你的方式感到印象深刻,只要你再多来几次,他原先那种防卫的心理便可稍解除.真的不喜欢产品的人,你只能努力对商品多做说明.并且探出真正令他厌恶的理由,以便对症下药.至于单纯地讨厌销售员的人,几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客.因此,赢得依赖是你最需努力的事.完全拒绝的顾客,通常都有某种心理上的障碍,你得想办法协助他克服.不过,千万不要纠缠他,缠得赶紧,他只会逃得越快8.杀价型客户的应对技巧杀价,是大部分顾客多少都会有的一种消费行为.想买得便宜,毕竟是大多数人的愿望,这原无可厚非.我们这里要谈的是,以杀价为乐的顾客类型.你得要识破他们的技俩,才能真正谈成交易,并拥有这个客户.否则,贸然降价,不谨使你利润减低,甚至,还会落得让顾客以为你的索价太不诚实首先,我们要告诉你,当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候,他才会向你杀价.这时,先不可沾沾自喜,你要特别谨慎的是,该如何守住自己的防线,顺利完成这个交易.你经常可以发现,顾客明明已经表现出想购买的兴趣了,却还在那边挑三捡四,找尽缺点批评产品.实际上,他们想利用这个方法告诉你,我是很想买啦不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了他们要求降价的方式大概是：真不巧,我喜欢的是红色如果没有的话就算了如果你的货品正好缺红色,常常会为了要完成交易,只好主动降价其实,也许他只是看准你没有红色,才故意这么说的他们为了杀价,会想尽办法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿能地说,其实这个也不错,只不过不是我真正喜欢的.要我买也可以啦除非你少算一点钱也有一种情形,顾客一直抱怨自己没什么钱,买不起但是叫苦了半天,却又突然告诉销售员,这样吧你再少算我五百元,我就买了这时候,你可不要以为真的要买就已经很不错了好吧就少算你五百元好了如此,顾客会觉得还好我有杀价,你这个人真坏,想多赚我那么多以后,他就不想向你买东西了对于这样的客人,千万不要让步,即使要妥协,也不能让完全得逞,臂如可以给他一些折扣,但不能全依对方的要求.还有一个方法是,不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值.虽然价格无法再降,但保证他买回去后绝对不会后悔.不断地强调品质上的优点,也是对付这类型客人的好方法之一9.经济困难型客户的应对技巧我真的很喜欢这个产品.可是,我实在是买不起……怎么这么贵我可没有这种多余的预算……经济困难型的顾客最常见了.面对喜欢商品,又似乎买不起的客人,你一定感到很可惜吧如果他们有钱买就好了他们都喜欢产品,可是却都买不起如果每个人都有钱买,我这个月的业绩就可以大大提高了叹息之余,仔细想想,到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢仔细观察,很多抱怨自己手头不方便的客人,其实并不是真正的经济拮据.经常地,他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销.也有一种情况是,他们对于钱的管理较为严谨.因此,除非让他们意识到这个产品真的有利於他们,否则,是绝对很难诱使他们购买的.对於这样的客人,强调物超所值的观念是最重要的.你必须从产品制作的严谨,使用材质的高级、市场评价如何之高,以及它将为顾客带来如何的便利及益处等,种种优点作深入的剖析.如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表,证明你的产品的确是最好的,并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产,你一定会觉得非常值得利用此种方式来吸引他,一定能够引起他的注意.还有另一种方法是拆解价格表.也就是一般我们所熟悉的分期付款方式.每一期轻松的小额付款,即能立即拥的商品.这绝对是值得顾客利用的购买方式.对于以经济困难为理由,拒绝你的客人,你不妨暂时充当他的财务分析师,根据他的收支状况,拟订一套适合他偿款能力的分期付款表.以协助他既能拥有产品,在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计,相信这种理智型的推销方式,必定能让他心悦诚服地接受要立誓成为一个有魅力的推销员.。

销售客户分类常见的九种客户类型根据多年的经验，我们可以把客户大致的分为以下几种类型，在电话销售中，对不同类型的客户使用不同的应对策略。

1．理智型客户(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。

(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。

给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。

2．任务型客户(1)特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级别的，他们只是在接受上级给予的任务，通常这些任务也不在自己的工作职责范围之内，这样的客户一般只是完成任务，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

(2)对应方式：对于此类型的客户，要服务周到，主动地为客户分析产品优劣，承诺一定要斩钉截铁。

这样的客户不是完全的重点公关对象，因为他们往往是即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会再打交道了。

所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服，给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

3．贪婪型客户(1)特点：这类型的客户一般自身公司的人事关系比较复杂，花二巍做事的目的性比较强，对产品要求价低质高。

这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。

(2)对应方式：对于这样的客户，要尽量保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。

另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障。

但是对这类客户也不可以完全满足，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人的贪婪没有止境。

4．主人翁型客户(1)特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正直的员工，这样的客户只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。

期交保险营销话术客户不同类型分析最常见的：我回去商量商量男士：不当家的类型（引导、激将）女士：借口，推托（引导、利益诱导、激将） 50岁左右：了解情况，养老需求引导例如：我要回家商量商量男士：像您这样有身份的人一定要留一些私房钱吧现在家里女人当家的比较多，每年少留一点钱，要是自己有些事情要用钱，就可以拿出来用了呀！每年拿5000，15年下来也是一笔不小的数目呢。

我们现在有很多客户都这样的女士：这还用跟家里人商量现在都是女人当家，掌握了经济就有地位，男人有钱不一定是好事情。

女人在家有地位的，存钱都不会让爱人知道，办房产证什么的都不会用老公的名字这样，存一点吧！每年存1万，每3年返1500 （3000），还有红利，零存整取把这个钱存下来，掌握在自己的手中，以后不管发生什么事情，都是一笔自己的积蓄！50岁左右：您今年多大了孩子成家了吗这个钱是养老用的吗你现在还没有退休是吗每年存5000，应该不成问题吧（不断发问，了解客户情况，让对方跟着自己的思路走）现在每年存5000，以后养老不用向儿子、儿媳要，多有面子呀，儿子孝顺了，想给他们留点也可以，不想留怎么花都可以，存10次，保障15年，15年下来也是一笔不小的数目。

3年返还1500，等于每年拿500，这样好的产品还需要商量吗。

保险不感兴趣，不买保险不是讲兴趣，而是讲需要。

您可能对保险没兴趣，但您对存钱感兴趣吗对养老金、子女教育金感兴趣吗对医疗费报销感兴趣吗这就足够了，保险就是解决这些问题的。

再说了，帮您攒钱，您也没有兴趣对保险业务有怀疑银行代理保险业务没错呀。

我们代理的业务多啦，代收水电费、代售基金、代收话费，代办保险，都是为了方便客户的。

对保险公司和理财产品缺乏信任度细说保险法相关内容我公司的股东———英国标准人寿已经有超过百年的历史，最近的金融危机，好多家保险公司都是负增长，可是我们母公司一直保持增长的趋势，股市不跌反上扬6%。

在这次汶川地震中，每一个参加保险的人员都得到了相应的赔偿。