下载文档原格式
7种不同类型得顾客分析在推广自己得产品时,潜在得用户往往会出现各种心理变化,如果推销人员不仔细揣摩用户得心理,不拿出“瞧家功夫”,就很难摸透对方得真正意图。
如何对不同得用户进行产品推广,瞧其属于哪种类型得人,就可以对不同类型得用户采取不同得措施，做到“有得放矢”,从而能起到事半功倍得效果。
ﻫ一、自命不凡型:这类型人无论对什么产品,总表现出一副很懂得样子，总用一种不以为然得神情对待,这类型人一般经济条件优越,以知识分子居多。
ﻫ对策:这类人喜欢听恭维得话,您得多多赞美她(她)，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评她(她)。
二、脾气暴躁,唱反调型:脾气暴燥,怀疑一切,耐心特别差,喜欢教训人,常常旁无道理地发脾气,有时喜欢跟您“唱反调”。
对策:面带微笑,博其好感,先承认对方有道理,并多倾听,不要受对方得“威胁”而再“拍马屁”,宜以不卑不亢得言语去感动她(她),博其好感。
当对方在您面前自觉有优越感,又了解了产品得好处时,通常会购买。
三、犹豫不决型: ﻫ有购买得意思,态度有时热情,有时冷淡,情绪多变,很难预料。
ﻫ对策:首先要取得对方得信赖，这类型得人在冷静思考时,脑中会出现“否定得意念”，宜采用诱导得方法。
ﻫ四、小心谨慎型: ﻫ这种类型得人有经济实力,在现场有时保持沉默观察,有时有问不完得问题，说话语气或动作都较为缓慢小心,一般在现场呆得时间比较长。
ﻫ对策:要迎合她（她)得速度,说话尽量慢下来,才能使她（她）感到可信，并且在解说产品得功能时,最好用专家得话或真实得事实,并同时强调产品得安全性与优越性。
五、贪小便宜型：ﻫ希望您给她(她）多多得优惠,才想购买,喜欢讨价还价。
ﻫ对策:多谈产品得独到之处，给她(她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务,让她（她)觉得接受这种产品就是合算得。
以女性多见。
六、来去匆匆型:检查时匆匆而过,总说她(她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
ﻫ对策:称赞她(她)就是一个活得很充实得人，并直接说出产品得好处,要抓重点,不必拐弯抹角,只要她(她)信任您,这种类型人做事通常很爽快。
老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型客户的性格特点关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是:老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。
要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度;客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝;第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。
让我们分别分析一下四种类型的性格特点:1、老鹰型号的客户(1)老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢,坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来:张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。
客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。
(2)老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。
顾客无非这六种类型，做销售必备这六种应对技巧！做了很多年销售之后，你会总结发现：你每天面对的顾客类型无非只有这6种，今天我总结了这6种类型顾客所对应的的应对技巧，希望更多的销售人能够得到借鉴。
第一种：挑剔型顾客表现：这种顾客性格是一种思维缜密的人，他们在观看商品的时候，往往会挑剔出你产品或者服务中的不足，然后以此为由来和销售人员进行对峙，而且态度强硬，希望能得到降价或者赔偿等益处。
心理分析：这类顾客是完美主义者，而且防备心理很重，一般情况下也很自私。
应对技巧：当顾客提出挑剔的条件的时候，你要稳下心来接受对方的情绪发现，仔细去倾听对方的挑剔，尊重对方。
绝对不能和顾客互相对质起来，这样不仅不会促成销售，甚至还会遭到投诉，最后得不到任何好处，如果能够在不影响原则的前提下，忍让而且能帮助解决掉顾客的问题，事情就很好解决了。
第二种：犹豫型顾客表现：这种顾客性格属于优柔寡断型，面对几个商品的选择时，会伴随着选择困难症，无法下决心购买，并且希望有人给他做决定，或者做参考。
心理分析：顾客希望其他的顾客或者店员给他做参谋，但是又极其敏感，在做选择的时候不希望感受到营销气息，否则会产生反感。
应对技巧：面对这类顾客，销售人员最好采用“明修栈道暗度陈仓”的方法，不能直截了当给顾客进行推销，避免对方敏感而拒绝，而应该从顾客本身入手，通过赞美等方式消除和顾客的沟通壁垒，实事求是给顾客做介绍，最后让顾客自己做决定。
第三种：傲慢型顾客表现：这种顾客有着高度的自尊心，很喜欢别人去夸赞他，表扬他，赞美他。
心理分析：这类顾客心理虚荣心较强，当别人对他拍马屁的时候，他会觉得很高昂，但是当拍马屁的时候，太过火了，对方也不会接受。
应对技巧：展开你的三寸不烂之舌尽情去赞美他吧，你要降低自己的身姿，对方傲慢，自己就要谦卑，你要清楚，你和顾客冲突，你赢了，订单就没了。
所以要尽量满足对方的自尊心，让对方开心起来，才能提高成交几率。
第四种：抱怨型顾客表现：这类顾客一旦遇到一点点的不满，就说个不停，一直在抱怨，而且不听劝。
客户的四种类型2013-03-18老鹰型客户孔雀型客户鸽子型客户猫头鹰型客户性格特征1、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心2、强权派人物，喜欢支配人和下命令。
3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。
4、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
声音特征1、在电话中往往讲话很快2、音量也会比较大3、讲话时音调变化不大。
行为特征1、可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。
例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
4、对销售活动主动提出自己的看法。
处理方法直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的。
语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的。
常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
性格特征1、做事爽快，决策果断。
2、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
3、很健谈，通常具有丰富的面部表情。
4、社会关系对他们来讲很重要。
5、决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。
声音特征1、语速很快2、音量也会比较大3、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；4、在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
•行为特征1、热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！2、主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；3、反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
假如做销售，这篇文章你不能错过，错过就是你的过错！来源：蔡可祥的日志1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。
二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。
需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。
有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。
情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：图1 客户的四种风格1.支配型性格特点以自我为中心，非常强势。
支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。
比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。
习惯于掌控局面，支配他人。
支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。
一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。
如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。
情感度较低，说一不二。
支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。
例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。
这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。
老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的，这是企业经营的需要嘛。
现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？”应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。
七种不同性格顾客的沟通技巧不同性格的顾客在沟通时会有不同的需求和偏好。
了解并掌握不同性格顾客的沟通技巧，有助于提供更好的服务，并建立良好的客户关系。
以下是我为你提供的七种不同性格顾客的沟通技巧。
1.冷静理性型冷静理性型的顾客通常会更注重事实和细节，对逻辑性和专业性要求较高。
在与这类顾客沟通时，要做到以下几点：-表现出你的专业知识和经验，回答问题要准确、清晰。
-侧重于提供客观的数据和事实，以支持你的建议或推荐。
-避免夸大或过度承诺，要实事求是地陈述情况。
2.热情活泼型热情活泼型的顾客喜欢与人交流，喜欢表达自己的情感和喜好。
与这类顾客沟通时，要做到以下几点：-充满笑容和积极的表情，表现出你对顾客的关注和兴趣。
-倾听并积极回应顾客的故事和感受，与其建立情感共鸣。
-需要提供额外的个性化服务，尝试找到满足顾客需求的方式。
3.挑剔苛刻型挑剔苛刻型的顾客对细节和质量要求极高，可能会对产品或服务的不足之处提出批评。
在与这类顾客沟通时，要做到以下几点：-耐心倾听顾客的抱怨和不满，并真诚道歉。
-重视顾客的批评和建议，主动提出改进的措施。
-在与顾客沟通中保持冷静和礼貌，避免情绪化反应。
4.内向害羞型内向害羞型的顾客往往不善于表达自己的需求和意见，可能在沟通时比较迟疑和消极。
在与这类顾客沟通时，要做到以下几点：-给予顾客更多的时间和空间，避免过于强调沟通的效率性。
-鼓励顾客表达自己的想法和需求，给予积极的反馈和鼓励。
-提供更加详细和具体的指导，帮助顾客更好地理解和解决问题。
5.慎重思考型慎重思考型的顾客会在做决定之前认真考虑各种因素和可能性，可能比较谨慎和犹豫。
在与这类顾客沟通时，要做到以下几点：-提供充足的信息和材料，使顾客能够做出理性决策。
-给予顾客足够的时间和空间，避免过于强迫或催促。
-针对顾客的犹豫和担忧，提供合适的解决方案和保障。
6.外向自信型外向自信型的顾客通常表现出自信和独立的态度，对自己的判断和决策有较高的信心。
7种不同类型的顾客分析在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。
以女性多见。
六、来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
一、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。
据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。
所以导购员要赢得顾客的信任和好感。
导购员需要做到以下几点：1．微笑。
微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2．赞美顾客。
一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3．注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5．倾听顾客说话。
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。
导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。
那么，导购员如何向顾客推销利益？1．利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2．强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。
F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点B代表这一优点能带给顾客的利益E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。
FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。
（一）产品介绍的方法1.语言介绍。
（1）讲故事。
通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
（2）引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）用数字说话。
应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。
（4）比喻。
用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。
（5）富兰克林说服法。
即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。
（6）形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
（7）ABCD介绍法。
A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。
2．演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。
所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。
一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。
导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3．销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。
一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。
在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。
这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
（二）消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
1．事前认真准备。
企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
2．“对，但是”处理法。
如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。
这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。
3．同意和补偿处理法。
如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
4．利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
5．询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。
如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
（三）诱导顾客成交1．成交三原则。
导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。
许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
（2）自信。
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
（3）坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
2．识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。
在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。
顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。
（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
3．成交方法。
在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
（1）直接要求成交法。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
（2）假设成交法。
聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。
