顾客满意度测量和分析控制程序(13)+

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

顾客满意程度控制程序1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会，以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。

2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。

3职责3.1 供销科a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b) 负责执行对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销科专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3 供销科利用外出的各种过程，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及进反馈给企业有关部门。

4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人，并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。

4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底，由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，供销科对所有调查表进行统计分析，确定顾客(潜在) 需求和要求，以及需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。

4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80％，回收率要占发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。

4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查；2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记；4：上门服务、拜访等；4.3.3.2信息的种类1：顾客与企业合作的次数；2：对采购产品价格的评价；3：对采购产品及时供货性的评价；4：对采购产品质量的评价；5：对采购产品的工艺水平的评价；6：对管理水平的评价；7：对业务人员的服务质量的评价；8：对采购产品的售后服务的评价；9：对信誉、诚信度的评价；10：其它方面的评价；。

顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。

2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。

3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。

3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。

3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。

4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。

4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。

4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。

4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。

供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。

4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。

5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。