民航乘务员基础教程第二章7、8课

眼影：忌用珠光与闪光的眼影
腮红：红套装：橙红、夕阳红、砖红色、铁锈红；蓝 套装：粉红、玫瑰红、紫红、粉紫
口红：最好不要用过于油腻的口红，上色后与制服色 接近。
– 红套装：大红、朱红、橙红；
蓝套装：玫瑰红、桃红、酒红、紫红。
手和指甲： 乘务员的手和指甲应经常保持干净，修 剪整洁；
指甲油颜色以透明、淡粉为宜，涂抹均 匀，不能有脱落的现象，不可彩绘指甲。 染色指甲的长度不超过手指尖5毫米，不 染色的指甲不超过手指尖2毫米。
3) 蹲姿
蹲姿有高低式、交叉 式、半蹲式、 半跪式 等，无论采用哪种蹲 姿，女乘务 员都要注 意将两腿靠紧，保持 上身挺直。
注意：不要深度弯腰 ， 保持上身端正。
4) 走姿
走姿的规范要求：上 身挺直，头正目平； 收腹立腰，摆臂自然 ； 步态优美，步伐稳 健、轻盈；动作协调 。注意：行走时脚内 侧在同一 直线上，行 姿 要“轻、稳、灵” 。不要给旅客留下慌 慌张张的感觉
1.仪容仪表
短发：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超短 发及怪异发型，长度不过肩，不能挡住眼睛。
长发：长发应束起，盘于脑后，发网必须呈现饱满状， 并用夹子固定住，佩戴统一头花，发夹应接近发色， 不允许佩戴装饰发夹。
刘海：可卷曲或直发，但必须保持在眉毛上方。 染发：只许染黑色或接近发色的自然色。
戒指：戒指只可佩戴一枚，设计要简单、大方，镶嵌物 直径不超过5毫米。
耳饰：只允许佩戴一ຫໍສະໝຸດ ，以耳钉为宜，镶嵌物直径不超 过5毫米。
项链：项链可戴一条，不应外露；不允许佩戴脚链、手 链或手镯及其它饰物。
仪容仪表检查与评价
仪容仪表评价标准
乘务员的行为规范
身体姿态：站姿 站姿的规范要求：上体正直，头正 目平；收颏梗颈，挺胸收腹； 双臂 下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情 自然。由于性别差异，男乘务 员的 立姿要稳健，女乘务员要柔美。除 肃立外，男乘务员可采取双手 相握 叠放于腹前的前腹式或双手背于身 后相握的后背式站姿，女乘务 员主 要为前腹式，但双腿膝盖处要基本 并拢，穿短裙脚跟靠紧，脚掌 分开 呈“V”或“Y”状。注意：两肩的 高度一样，不要弓背；不要使腰的 位置下落；不要使身体歪斜和叉开 双腿。要给旅客留下挺拔、舒展、 健美的印象。

4.撤离飞机后
（六）准备时间有限的应急撤离
优先次序是固定好客舱厨房设备，检查座椅靠背、小桌板和不要吸烟，系好安全带，介绍防冲撞姿势和介绍脱出口。
（七）非计划应急撤离
乘务员必须在出现第一个撞击迹象时做出反应；迅速做出判断。
（1）发布“弯腰”、“低头”、“抓住踝关节”、“保持低姿势”口令，直至飞机安全停稳；
（6）导盲犬
乘务员用枕头和毛毯在隔板区域在或旅客前面的座椅底下铺上垫子。
2.跳滑梯的姿势
（1）正常人
双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出落在梯内时手臂的位置不变。
双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。
（2）抱小孩的旅客
把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。
儿童、老人和孕妇坐着滑下飞机，在梯面的姿态与正常人相同。
（4）飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。
（5）飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用
（6）水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。
2.旅客脱出时的指挥
乘务长负责客舱指挥；
一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。
3.逃离方向及时间
陆地脱离选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；时源自为90秒钟.（3）伤残旅客
根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。
3.取下锐利和松散物品
4.水上迫降的准备
5.挑选援助者
6.客舱准备
（1）检查和固定设备，清理出口和通道
（2）调整旅客座位
7.乘务员做好自身准备
（四）撤离后清舱工作
旅客撤离完毕,各区域乘务员清理所负责的舱段,确认无人后报告区域乘务长,其他区域也无需帮助后即可撤离。

民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。

3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。

2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。

服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。

4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。

5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。

7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。

8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。

（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。

（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。

（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。

9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。

处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。

The passenger asks for your help.
New words expressions
1. Flight attendant stewardess/steward
2. Purser
chief purser
3. Boarding card/pass
4. Rucksack
旅行用帆布背包
Do you think how to become a qualified flight attendant？
A qualified flight attendant
should be friendly, warm-
hearted, patient, helpful,
optimistic,
industrious,
intelligent, confident, courteous
and careful.
The questions met on board.
1. A passenger can’t find his seat. How would you help him? 2. A passenger wants to siቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ together with her friend in 6A.
7. aisle seat window seat
过道座位 窗户座位
Group role-play
After watching the movie, please make up the following dialogues.
1). A man who is sitting in economy class wants to move to the first class or business class as he thinks it’s too noisy and crowed here. A flight attendant comes up to help him.