53护理危机管理PPT课件

❖ 1.8管理机制不完善： 管理制度不健全
❖ 业务培训不到位 ❖ 设备物质管理不善、 ❖ 职业道德教育薄弱、 ❖ 管理监督不得力
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.9 部分社会舆论及 新闻媒体误导：部分舆
论及新闻媒体夸大了医疗纠 纷的负面影响，使部分患者 或家属误认为医院与患者之 间的关系完全等同于商家与 顾客之间的关系，以为出了 钱就可以提任何要求。
益与经济效益。
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.1社会的因素：社会对护理工作的偏见,服务 对象自身维权意识的增强,对护士要求越来越 高;护理质量、服务态度、医疗收费等均是患 者投诉的热点,由此导致的诉讼或媒体负面报 道均会给医院的因素： ❖ 护理行业由于其职业的特殊性、疾病的复杂
护理危机管理
2012年2月
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整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
一、概念
❖ （一）危机的概念 ❖ 是指令人感到危险的
时刻。 ❖ 也指一种处于特别危
险的境地，即将发生 祸害的末端。
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（一）危机的概念
❖广义而言
90
80
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（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 2.聚焦性：
❖
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（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 3.破坏性：
❖
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（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖
❖ 4.紧迫性：
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（三）什么是危机管理
❖ 危机管理
❖ 是专门的管理科学，它 是为了对应突发的危机 事件，抗拒突发的灾难 事变，尽量使损害降至 最低点而事先建立的防 范、处理体系和对应的 措施。
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2.防范措施
❖ 2．1牢固树立“危机”意 识：
❖ 危机何时发生、何处发生、以何 种形式发生都是很难预测的。
❖ 在临床护理过程中，必须树立牢 固的危机意识．
性和不可预见性以及医学技术的局限性,使得 风险无处不在、无时不有。护理模式的转变、 护理职能的拓展和新技术新业务的推广应用,
使发生护理危机的可能性加大。
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.3技术因素： ❖ 专业技术水平 ❖ 临床经验不足 ❖ 协作能力不强
❖ 新知识、 ❖ 新技术
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1、发生护理危机的因素
接影响的主要因素还包括院内感 ❖ 染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗
出及坏死,环境污染等
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.7 患者方面引发的危机： ❖ 是由于患者医疗护理知识的
增加、 ❖ 法律意识和自我保护意识增
强： ❖ 对医院的期望值过高而采取
过激行为： ❖ 部分患者及家属的利益驱动
等。
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1、发生护理危机的因素
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二、护理危机管理
❖ 护理危机管理在现 代护理管理中占有 重要地位，护理危 机管理直接关系到 医院的信誉与效益
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（一）医院护理危机
❖ 是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破 坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医 院的形象和经营。
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（二）医院护理危机管理
❖ 是指有计划，有组织、有系统地在医院护理 危机爆发前预防、预控危机，并于危机爆发 后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避 免和减少危机产出的危害，最终从危机中获 利。
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（四）危机管理的目的
❖ 5.在危机中发展。危机 管理的最高境界就是总 结经验教训，让公司在 事态平息后更加焕发活 力。
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（四）危机管理的目的
❖ 6.实现企业的社会责任。 作为社会的一员，企业 卓有成效的危机管理， 将促进社会的安定与进 步。反之如果危机处理 不当，将成为社会的负 担，并带来不可估量的 危害。
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（二）医院护理危机管理
❖ 护理危机管理是一种超前管理，对护理管理 者来说，能有效的防控和处理危机就能为医 院，科室赢得信誉和效益。
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（二）医院护理危机管理
❖ 临床护理工作是医院医疗工作的重要组成部 分。随着人们法律意识的增强及自我保护意 识的不断提高，人们对医院护理工作的要求 也越来越高。在临床护理工作中，经常会遇 到一些突发情况或危机事件，如大量患者入 院，护理中出现差错及事故等，这些都需要 管理者及时采取应对措施，从而有效地保障 患者、医院及护士的权益。
❖“危机”是指所有 70
可能给企业的形象、
60 50
东部
信用和运营造成负 40
西部
面影响的事件或活
30 20
北部
动。
10
0 第一季度 第三季度
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（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
❖ 1.意外性： ❖ 2.聚焦性： ❖ 3.破坏性： ❖ 4.紧迫性：
5
（二）危机的特点
❖ 危机有四大特点：
1.意外性：
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（三）什么是危机管理
❖ 著名危机公关先生游昌乔认为：
❖ 危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企 业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁， 从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管 理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、 危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应 的动态过程
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（三）护理危机管理的基本原则：
❖ 1．预防控制原则 ❖ 2．及时主动原则。
3．实事求是原则。 4．患者至上原则。 5．积极沟通原则。
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（四）临床护理工作中 发生护理危机的原因及防范措施
医疗护理风险 无处不在”已成为医疗界的共识现代医院护理
管理者应正确识别、评估、防范、规避、分 散和解救危机,防患于未然,获取更多的社会效
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（四）危机管理的目的
❖ 有六个方面：
❖
❖ 1.预防危机。
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（四）危机管理的目的
❖2.控制危机。
❖ 建立→组织 ❖ 制定→制度→ 流程→
→策略和计划，
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（四）危机管理的目的 3.解决危机。
通过公关的手段阻止危 机的蔓延并消除危机
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（四）危机管理的目的
❖ 4、在危机中恢复.制止 危机给企业造成的不良 影响，尽快恢复企业或 品牌形象；重获员工、 公众、媒介以及政府对 企业的信任。
❖ 1.4人员因素：护理人员素质、人力资源配备 的不足
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.5服务质量：
❖ 言语 ❖ 行为不当 ❖ 责任心不强， ❖ 解释不到位 ❖ 玩忽职守
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1、发生护理危机的因素
❖ 1.6沟通技巧：
❖ 由于护士沟通技巧问题而导致护 ❖ 理危机的发生。据调查显示:65%
的护理纠纷是由于护士语言使用 ❖ 不当所引起的。对护理安全有直