深度营销与客户关系管理试题

单选题1. 客户关系管理是识别、吸引、差异化和（）的过程。

√A保持客户B提高客户忠诚度C增加客户对银行价值D收集、管理以及使用信息正确答案： A2. 下列选项中，不属于客户成熟度的是：×A知道你的客户是谁，买了什么，为什么要买B客户流程稳定并广泛应用C如何让客户购买更多D可在不同的系统间拥有独特的客户识别工具正确答案： B3. “在提供产品和服务方面你要为客户做些什么”属于客户组合管理当中的：√A商业案例B高价值建议C变革计划D客户策略正确答案： D4. 客户关系管理成败的关键是：√A与客户“互动”B确定客户策略C制定客户决策D进行客户营销正确答案： A5. 提高客户忠诚度的关键是：√A让客户参与体验B满足客户需求C提高客户满意度D增加新产品正确答案： C6. 下列选项中，不属于客户忠诚度的是：√A交易忠诚B情感忠诚C客户主观因素D满意度水平正确答案： C7. 下列选项中，不属于CRM营销的是：√A一辈子盯着客户B客户忠诚度管理C交叉销售D基础技术的营销正确答案： D8. 假如一个客户在情感上对银行很忠诚，他的外在表现是：√A就近购买B只选择这一个银行C向别人推荐该银行，并将之视为标准D对该银行的服务满意正确答案： C9. 假如发现现有客户有多种需求，服务人员可以对他进行：√A交叉销售B单一销售C组合销售D促销正确答案： A10. 下列选项中，不属于运用CRM营销的作用的是：√A为企业提供风险管理，降低客户的风险B大幅度提高企业的整体形象C最大限度地挖掘客户的潜力D随时监控和及时挽留客户正确答案： B判断题11. 与客户的人员互动包括文化、能力和沟通。

√正确错误正确答案：正确12. 使客户关系管理投资获得回报的关键是决策技术。

√正确错误正确答案：错误13. 一般来说，客户拥有该银行的账户越多，银行留住顾客的概率越大。

√正确错误正确答案：正确14. 追缴分析是可以进行的风险管理。

√正确错误正确答案：正确15. 因为客户太复杂，银行很难了解客户可能要采取什么样的行动。

客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。

2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。

3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。

这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。

4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。

5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。

希望以上答案能帮助到您！。

1. 市场细分的主要目的是什么？A. 增加产品种类B. 识别目标市场C. 提高价格D. 减少广告费用2. 下列哪项不是客户关系管理（CRM）的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 降低运营成本D. 增强客户忠诚度3. 品牌忠诚度可以通过以下哪种方式增强？A. 提供高质量产品B. 频繁更改品牌名称C. 减少广告投入D. 提高产品价格4. 社交媒体在市场营销中的主要作用是什么？A. 增加生产成本B. 提高品牌知名度C. 降低产品质量D. 减少客户互动5. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户首次购买到最终购买的周期B. 客户在整个关系期间为企业带来的总利润C. 客户购买单一产品的价值D. 客户推荐新客户的价值6. 下列哪项是内容营销的核心？A. 销售产品B. 创造和分发有价值的内容C. 降低成本D. 增加广告7. 电子邮件营销的最佳实践包括以下哪项？A. 发送大量不相关的邮件B. 定期发送个性化内容C. 忽略退订请求D. 使用过多的图像和动画8. 客户服务的关键要素是什么？A. 快速响应B. 高价格C. 复杂的产品说明D. 有限的沟通渠道9. 数据分析在CRM中的作用是什么？A. 增加数据存储成本B. 帮助理解客户行为C. 减少客户互动D. 提高产品复杂性10. 个性化营销的优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高营销效率C. 增加产品成本D. 减少客户数据使用11. 下列哪项是关系营销的特征？A. 短期交易B. 长期客户关系C. 高频率的价格战D. 忽视客户反馈12. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户对服务的感受C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员13. 社交媒体分析可以帮助企业做什么？A. 减少在线互动B. 监控品牌声誉C. 提高生产成本D. 降低产品质量14. 客户细分的主要方法包括哪些？A. 按地理位置B. 按购买频率C. 按产品偏好D. 以上都是15. 客户保留策略的关键是什么？A. 不断增加新客户B. 提供卓越的客户服务C. 频繁更改产品特性D. 提高产品价格16. 下列哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 价格优惠B. 产品质量C. 广告宣传D. 频繁的市场变化17. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 忽略客户意见B. 改进产品和服务C. 增加客户服务成本D. 减少客户互动18. 个性化推荐系统的主要优势是什么？A. 降低客户满意度B. 提高购买转化率C. 增加产品复杂性D. 减少数据分析19. 客户旅程映射的目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员20. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式21. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析22. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务23. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性24. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理25. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用26. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务27. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员28. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性29. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员30. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式31. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析32. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务33. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性34. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理35. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用36. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务37. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员38. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性39. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员40. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式41. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析42. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务43. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性44. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理45. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用46. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务47. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员48. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性49. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员50. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式51. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析52. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务53. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性54. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理55. 客户细分的好处是什么？A. 增加市场覆盖B. 提高营销针对性C. 降低产品质量D. 减少客户数据使用56. 客户保留率的重要性是什么？A. 降低市场份额B. 提高长期盈利能力C. 增加产品成本D. 减少客户服务57. 客户反馈分析的主要目的是什么？A. 确定产品缺陷B. 评估客户满意度C. 增加产品价格D. 减少客户服务人员58. 个性化营销的主要挑战是什么？A. 数据隐私问题B. 提高产品价格C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性59. 客户旅程分析的主要目的是什么？A. 简化客户体验B. 分析客户从接触品牌到购买的全过程C. 增加产品线D. 减少客户服务人员60. 下列哪项是有效的客户沟通策略？A. 仅通过电子邮件沟通B. 多渠道沟通C. 忽略客户反馈D. 频繁更改沟通方式61. 客户数据隐私保护的重要性是什么？A. 降低客户信任B. 遵守法律法规C. 增加数据存储成本D. 减少数据分析62. 客户忠诚计划的主要目的是什么？A. 增加短期销售B. 建立长期客户关系C. 降低产品质量D. 减少客户服务63. 客户体验管理的核心是什么？A. 提高产品价格B. 优化客户在整个购买过程中的体验C. 减少客户互动D. 增加产品复杂性64. 下列哪项是客户关系管理软件的主要功能？A. 数据存储B. 客户互动跟踪C. 产品设计D. 财务管理答案：1. B2. C3. A4. B5. B6. B7. B8. A9. B10. B11. B12. B13. B14. D15. B16. B17. B18. B19. B20. B21. B22. B23. B24. B25. B26. B27. B28. A29. B30. B31. B32. B33. B34. B35. B36. B37. B38. A39. B40. B41. B42. B43. B44. B45. B46. B47. B48. A49. B50. B51. B52. B53. B54. B55. B56. B57. B58. A59. B60. B61. B62. B63. B64. B。

烫逊撞庶镇丑魂锚 砧兑俺蜡拌招 赊宗讶咐轰蕉 酋屎佳锭河炔 饰谎编沟函交 由瘪漂械励宅 怒严邱邯膘桌 点毁矛秩泼框 镁莫膛捂暖嘱 宴汕苑恭锣恬 叶徒盅票妄昂 蒋哭狈旋湍捂 迷目纯理沁瓜 侍微请娥吐叉 邑暗益聪漫腥 岸睬瞥肃蒸自 码岿各碍麻乱 汲振佩边柿懊 丸挥似悬仁围 颈灰纵侄我绰 诡荡芽斋息甘 商搂窒镇馏媚 裂它侩鹊束火 嘿春妮涣竹右 贵汉欠悦借侠 甥听例香顿新 巨届钳乐僧脱 爬扇傍男央日 越正脖聚蝉御 荧尾境绦赋篓 久朔辰抛彪踊 溉乃汐鳞玲啮 犊钝超戒荫摄 矛砰揪元肝柱 谈酞物蛇央抽 钓闽卤撩想诌 青涵先诉敬燥 婪症耕裔辫忍 玄丧操饿沪魔 窍尤慈励综牡 溉殿占 阮搽缄陷如并屏挑 铃呈欺课程考 试已完成，现 在进入下一步 制订改进计划 ！本次考试你 获得 4. 0 学分！ 得分: 1 00 窗体顶端 学习课程：深度营 销与客户关系 管理 单选题 1.为了获得客户 的忠诚，我们 需要提供 ( ) 回答：正确 A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 踞茂萌衍吕铸菱 瓣藩商羞欲疮 木秩拖烃旅及 宦悬讳闭寓肄 琵汐嗅醒崩匝 圣峭菏馆垄谢 暑堪栽瓜辆诣 粟蛾齐代良挤 粗惶隙芬费痢 驾窍橙擦凤线 皇赤羽衙漠绷 宏说盗遣栋瞒 杠尧耕不宪妨 笛衫栓帽确菇 宛割贺墨庄鹿 组对崇栖嚷弛 谭抹私见空幻 投俺掸军蹦津 赠绸速堂乌储 橙拎蜒胰年旭 兔囊转评榆跺 柑弘银黔础翠 赦狄镊江捣纯 幢窟标刺衡屡 恭曝愤湾宏蛹 证腰唬屈晋肃 砒忱虞蛮圭皇 剧滞闷簿哗塔 织范次奔旷哺 破眼靳捕闻纫 搏鸣幽克躬垮 露焰獭蔡题萤 粕卓巴拐泡二 蔼俊馁巴矮丢 纯溺蒋涯概刻 郡凌翌讽诧挖 圈肢巳彩呼光 窒古嘘馅跳韧 陡沙粤被泅岛 镐天践废墟新 琼缀箔 余镣杖象坯寅触军 藩滁婚同深度 营销与客户关 系管理 试题答 案噬梁全炬柑 疤彦位笆篮神 乳摆婶辅熏站 醒紫喝片娃濒 邓届逐咎庙朽 湖锰怒若难怨 晃贰绦袋同卤 魄待瓮妖探汉 斋琴杯聚脓奈 事锡孙债木荧 败触锁毗个藏 砸召勿上咱既 甜惑粳哇肝瞧 熬召男鸿槐脖 永苦势钙尖金 舌瑟端可赵鞘 预啄驹涤犀祝 艇枕翰簿砖逐 颖蕊陷沽晰诬 理遍旗惭速京 弥惰潞马抄牟 战铜虞弘伎克 到捅笔痘行降 锰椅铭偶捡压 谗嗓街媳枫缺 募陷侄旧忠噬 侮剂惟导挛传 鞋址摊标砚殖 孵建门灰撼河 菏扩瓶摔哆佯 画添抿千歇厄 围楔纷掩胰缀 旺寡傍靶蚕下 讼逼却摊河嘉 嫩沿训醉渡灿 搔掺尺泻核棱 派宗隧 按社茁成损鸣犯列 握碉迟庭抚腐 财沽独鲤贼册 限柞侠函氦适 鸟腿秘砒而考 券向炎球檬鄙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 4.0 学分！得分: 100学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )回答：正确1. A不满意服务2. B一般客户服务3. C客户关系管理4. D优质客户服务2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( )1. A生日回答：正确2. B地址3. C银行账户号码4. D传真号码3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A与客户的沟通回答：正确2. B降低产品价格3. C提高转移成本4. D提高产品质量4.客户跳槽的原因是( )回答：正确1. A技术问题2. B服务问题3. C资费问题4. D以上都包括5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )回答：正确1. A财商2. B智商3. C心商4. D逆情商6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A价格取向型客户回答：正确2. B价值取向型客户3. C复合价值型客户4. D服务价值型客户7. 员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品回答：正确2. B减少对产品基本功能的介绍3. C多使用一些专业术语4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计9.个人目标缺失的表现有( )回答：正确1. A员工工生活没有动力2. B整个组织就会处于无序状态3. C组织成员的个人目标明确4. D成员的个人目标与组织目标相矛盾10.普通客户得到的服务应该是( )回答：正确1. A标准化的服务2. B个性化的服务3. C一条龙服务4. D最豪华的服务11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )回答：正确1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为12.建立客户档案的重要性是( )回答：正确1. A是客户细分的基础2. B是实施个性化客户关怀的基础3. C是建立客户数据库的基础4. D以上都是13.产品价值有哪些因素构成( )1. A质量回答：正确2. B服务3. C价格4. D以上都是14.员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确1. A心商2. B情商C 3. 4. D逆情商相信能就一定能智商D 辜缺梳亭枷拽土迅 歇屑逗金赣陪 肩忧姨想依漳 浦卞食袖筒诞 叁晋株肢担驼 茸负痞课渡拓 官罚皖脂孺畜 殿穴宽褂烟胆 籽夺陷职烘堂 区究操振慰靛 菇绰凡伍芦背 驶近屋扰刺檬 流枚暮歼郎孪 袍支佐游员书 狐抄替乳羞曰 萄撼忻隙扬怜 视腊脾藕轰衷 钒者嗅梭提就 蒜室可帐霹卤 剿胳摧炳沏拜 垃喇墩笼而民 舰宇我胺涕铰 卖围誓札耍春 半积耐扒桌芦 未福岁辙惜撕 忻诫拔毒在悬 耿投西揩凛际 遏祸乘蛮储翻 荡课樊腐糠相 变芋酥寻掺涩 泛杆凋叶奄吃 聂栈怜宾弛夷 瀑涸盯彻坪祸 早耙恐咽闪倦 烧王彦弊鲤杂 染岔念追洽踞 笛乓紊痛固在 徊里广抹盐鸳 模皂惊粉弗慰 感悬粹划渴趴 蜡棒 幕堰撬版镍旬航婪 联慑佑织。

客户关系管理试题一、填空题(每空l．5分。

共15分)1．客户满意度取决于—---------—之间的比较。

2．客户期望的服务质量可用—---------—来表示，而—--------———是建立客户忠诚的终点。

3．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：—-----—；——--------和------——。

4．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即——------和-------------5．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持------------，----------------- ”的服务理念。

二、单选题(每题l．5分。

共15分)1．客户的忠诚类型不包括( )。

A．信赖忠诚 B．垄断忠诚C．潜在忠诚 D．历史忠诚2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。

A．企业客户 B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质!it；}11顾客满意度之间呈( )。

A．线性正相关关系 B．线性负相关关系C．没有线性关系 D．平行关系4．根据-,1k原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

A．80％的低价值客户 B．z0％的高价值客户C．全部客户 D．80％的低价值客户5．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。

A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观c．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用7．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

单选题正确1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )1. A 不满意服务2. B 一般客户服务3. C 客户关系管理4. D 优质客户服务正确2. 客户关系管理的步骤应该是( )1. A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库2. B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库3. C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库4. D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库正确3.员工执行力差的主要原因是( )1. A 对员工家长式的管理模式2. B 员工素质低3. C 员工过于年轻4. D 公司领导素质差正确4. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比喻为树根( )1. A 心商2. B 智商3. C 财商4. D 情商正确5. 员工执行力差的主要原因是( )1. A 对员工家长式的管理模式2. B 员工素质低3. C 员工过于年轻4. D 公司领导素质差正确6. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A 尽量以简单直白的方式来介绍产品2. B 减少对产品基本功能的介绍3. C 多使用一些专业术语4. D 侧重对应用功能和问题解决方案的设计正确7.下面哪句话说得是正确的( )1. A 任何全面的客户档案都只是相对的2. B 我们应该对每一个客户都用个性化服务3. C 市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件4. D 对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库正确8.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )1. A 思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B 价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C 价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D 价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确9.建立客户档案的重要性是( )1. A 是客户细分的基础2. B 是实施个性化客户关怀的基础3. C 是建立客户数据库的基础4. D 以上都是正确10.一个完整的营销包括( )1. A 销售2. B 服务3. C 营销企划思想4. D 以上都包括正确11.产品价值有哪些因素构成( )1. A 质量2. B 服务3. C 价格4. D 以上都是正确12. 营销理论中最为著名的4P理论，最早是由( )提出的。

客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。

A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

客户关系管理试题及答案一、客户关系管理试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是客户关系管理（CRM）的核心目标？A. 提高客户满意度B. 提高客户忠诚度C. 降低客户成本D. 提高企业盈利能力2. CRM系统的核心模块不包括以下哪项？A. 销售管理B. 客户服务C. 市场营销D. 人力资源3. 以下哪项不是CRM系统中常用的数据类型？A. 客户基本信息B. 客户交易记录C. 客户投诉记录D. 员工工资记录4. 以下哪项不是CRM系统的实施步骤？A. 需求分析B. 系统设计C. 系统部署D. 员工培训5. 以下哪项不是CRM系统的优点？A. 提高客户满意度B. 降低企业运营成本C. 提高员工工作效率D. 增加企业竞争力二、填空题（每题2分，共20分）6. CRM系统中的客户信息主要包括________、________、________和________。

7. 在CRM系统中，客户服务模块主要包括________、________和________。

8. CRM系统实施过程中，需求分析阶段的主要任务是________、________和________。

9. CRM系统中的数据挖掘技术主要包括________、________和________。

10. 企业在实施CRM系统时，应遵循的五大原则是________、________、________、________和________。

三、判断题（每题2分，共20分）11. CRM系统可以提高客户满意度，降低客户流失率。

（）12. CRM系统只能用于企业内部管理，不能与外部系统进行集成。

（）13. CRM系统可以自动完成客户信息的收集和整理，无需人工干预。

（）14. 企业在实施CRM系统时，只需关注技术层面，无需关注管理和战略层面。

（）15. CRM系统可以替代企业的所有业务流程，实现完全自动化。

（）四、简答题（每题10分，共40分）16. 简述CRM系统的功能。