导游迎送礼仪培训教材.pptx

【案例2】
文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌 粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽 力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好 的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙 姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不 要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把 最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界， 报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都 在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫 相’，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋， 否则我今天就用不着当导游了„„”
看了这段文章，若是作为导游员，你的 感受是什么?
导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所 谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周 到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言 或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡 的“文明导游”也有害无益。
理论知识
理论知识
2、语言、知识准备 （1）提前做好外语和导游知识的准备。 （2）做好相关专业知识准备。 （3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣 的话题。 （4）掌握旅游常识。
理论知识
3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。
接站小贴士：
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
❖ 站在车门的靠车头一侧引导登车 ❖ 协助游客放置行李 ❖ 礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、
空位法）
赴饭店途中服务
一、致欢迎辞
1、欢迎辞的内容
——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
接站小贴士：
二、核对人数
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。
2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
当游客人数变化时，有哪订些餐方人面数的安排需要调整？ 酒店房间数 旅游车座位数 景点购票数等
接站小贴士：
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）
等候团队
（手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置）
认找旅游团
（一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一 方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找）
核实相关事项
（客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）
清点人数与行李
（默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查）
游戏
案例1
4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一 个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上 号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然 提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪 对照后，小汪才知道自己接错团了。
思考讨论： 1、地接导游小汪为什么会接错团？ 2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节， 有哪些注意事项？
风景美不美，全考导游一张嘴 导游上知天文，下知地理，文武双
全，多才多艺，被称之为“杂家” 加拿大旅游专家帕特里克·克伦说：
“导游是集知识、机智、老练、圆 滑与一身的人” 导游是“民间大使”、“民间外交 家” 导游工作是脑体高度结合的工作
如果你想减肥，欢迎你当导游。 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。 如果你想永保年青，欢迎当导游。
导游接待礼仪的基本要求
主动接待 热情接待 礼貌接待 周到接待
游客开口提出要求之前 服务语言、服务表情、服务态度 导游礼仪规范 急游客所急，想游客所想
1、一次成功的导游，有什么关键？ 第一印象
2、与客人的第一次接触是什么时候？ 接站（集合出发）
良好第一印象的体现
出面 出手 出口
问候语
欢迎词示例：
各位来宾、各位朋友：
欢迎语
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我
【案例1】
小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打 扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做 了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石 的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包 也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人 看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而 不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一 个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他 们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼 看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她 们什么似的。
迎客服务准备
服务准备
熟悉研究接待计划 制定详细活动日程 落实相关事宜 物质准备 知识准备 形象准备 心理准备
1、业务准备 （1）熟悉、研究计划。
表一：旅游团队接待计划表
理论知识
（2）制定旅游活动日程。 （3）落实接待事宜。
A、落实旅行车辆 B、落实住房 C、落实用餐 D、与内、外勤联系 E、与全陪联系 F、了解不熟悉景点的情况
引导登车
①打开社旗引领；
②导游站在车头一侧的车门旁；
③协助游客上车；
④照顾行李，礼貌地清点人数；
⑤全陪、领队无异议后，再请司机开车
接站小贴士：
一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游
客的姓名、