淘宝客服考核及工资考核标准淘宝客服晋升机制

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。

为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。

该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。

2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。

应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。

•解决率：客服解决用户问题的成功率。

应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。

2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。

每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。

2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。

客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。

•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。

客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。

3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。

3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。

•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。

3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。

2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。

3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。

3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。

2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。

3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。

4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。

2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。

淘宝客服薪酬制度在淘宝平台上，客服是一个至关紧要的岗位，他们负责处理用户的投诉、解答疑问和供给售后服务等工作，其工作质量直接关系到用户的购物体验和商家的评价。

从人力资源管理的角度来看，客服薪酬制度是促进员工积极性和提高工作效率的紧要手段。

那么淘宝的客服薪酬制度到底是如何规定的呢？本文将对此进行深度解读。

1. 薪酬概述对于客服而言，薪酬体系一般包含底薪、绩效嘉奖和福利等方面。

在淘宝平台上，客服由淘宝旗下的阿里巴巴集团内部团队负责管理，整个薪酬体系分为三个层级，分别是初级客服、中级客服和高级客服。

1.1 初级客服初级客服是指刚入职的，具有肯定基础本领的客服。

其在淘宝平台上的工作职责一般是解答用户的基本疑问和处理一些简单的售后问题。

初级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，初级客服的月薪一般在4000元左右。

•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的10%-20%。

•一些保险、公积金等福利。

1.2 中级客服中级客服是指在淘宝平台上工作了肯定时间，表现优秀的客服。

其工作职责比初级客服要更为多而杂，需要处理一些比较技术性的问题，如产品使用的技巧、常见问题的解答等。

中级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，中级客服的月薪一般在5000元左右。

•绩效奖金：依据个人的绩效表现进行评定，其数额通常为基本工资的20%-30%。

•技能津贴：对于把握一些特定技能的客服，淘宝会额外予以一些津贴，津贴的数额一般在1000-2000元之间。

1.3 高级客服高级客服是指在淘宝平台上工作多年，具有丰富工作阅历和杰出表现的客服。

其工作职责要比中级客服更为多而杂，需要处理更多的多而杂问题，如客户投诉、紧要客户的服务等。

高级客服的薪酬重要由以下几部分构成：•基本工资：依据职位的定级来规定。

在淘宝平台上，高级客服的月薪一般在6000元以上。

淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管1. 见习客服要求:1) 高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）2) 性格活泼，有耐性，反应快3) 业务能力好，态度端正，具备服务意识4) 善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5) 有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6) 18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2. 正式客服要求:1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单.5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.3. 资深客服要求:1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.8) 在正式客服上干满6个月以上4. 客服主管要求:1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7) 服从公司的管理,切实维护公司利益.8) 在资深客服要求上干满1年以上9) 协助主管完成部门的管理工作10) 具备新进员工的培训管理的能力11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作12) 协调各个部门处理有关问题13) 对热销产品的及时反馈14) 工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策15) 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务16) 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二) 客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1 晋升职称2客服主管见习客服正试客服资深客服公司其他部门职称工资范围考核办法见习客服2000 一到三个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期；正试客服2200以上1. 入职后三个月内工作态度端正，无犯重大错误2. 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服2500以上1. 正试客服通过三个月或者六个月以上工作后2. 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题3. 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误。

淘宝客服晋升方案前言在现代电商行业中，客服团队扮演着重要的角色。

作为负责与消费者直接沟通的一环，客服能够直接影响消费者的购物体验和对品牌的认知。

淘宝作为国内最大的电商平台之一，淘宝客服团队的工作尤为关键。

为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们制定了淘宝客服晋升方案，以激励和推动客服团队的个人成长和整体发展。

1. 晋升要求为了保证晋升的公平性和客观性，我们将从以下几个方面对客服人员进行评估和考核，确保其符合晋升要求：1.1 工作成绩客服人员的工作成绩是评估其晋升的重要指标之一。

工作成绩评估将考察以下几个方面：•处理工单的效率和质量•解决问题的能力和方法•客户满意度和评价1.2 协作能力客服工作需要与团队成员和其他部门进行良好的协作。

评估客服人员的协作能力将考虑以下几个因素：•团队沟通与合作能力•服务理念的传递与执行•对其他部门的配合和支持1.3 学习和成长客服工作是一个不断学习和成长的过程。

评估客服人员的学习和成长将考虑以下方面：•参与培训和学习的积极性•学习和运用新知识、技能的能力•自我反思和改进的意识2. 晋升阶段淘宝客服晋升方案分为以下几个阶段，每个阶段都有相应的要求和评估标准：2.1 初级客服初级客服是新加入团队的客服人员，他们需要经过一段时间的培训和实践以掌握基本的客服技能和流程。

在晋升为中级客服之前，初级客服需要满足以下要求：•完成一定数量的工单处理（可根据业务量具体确定）•根据客户反馈改进自身服务质量•能够良好地与团队成员进行协作和沟通2.2 中级客服中级客服是在工作中表现出色且已经具备一定经验和能力的客服人员。

在晋升为高级客服之前，中级客服需要满足以下要求：•熟练掌握各类客服工具和系统•参与解决复杂问题和投诉处理•根据客户需求提供个性化的解决方案2.3 高级客服高级客服是技术和服务能力都较强的客服人员，他们在团队中起到示范和引领的作用。

高级客服的要求相对更为严格：•在工作成绩上达到较高的水平•参与并主导客服项目和改进•通过技能证书的考核，如客服沟通技巧、问题解决能力等2.4 资深客服资深客服是团队中的重要支柱，他们具备丰富的经验和高水平的工作能力。

淘宝客服晋升制度一、售前客服转正标准（白班+夜班）1、入职满1个月；2、试用期间无重大工作失误或因个人工作技能服务态度等导致客诉情况；3、打字速度达到46字/每分钟；4、转化率达47%以上、客单价达50元以上、平均响应时长不高于35S；5、转正测评考试达到60分及以上；6、转正申请评分达到及格及以上。

二、售前客服晋升标准（每年3月、7月、11月底进行一轮客服等级晋升）1、当前晋升周期内无重大工作失误或因个人工作技能服务态度等导致客诉情况；2、当前晋升周期内至少3次获得转化率或客单价月度排名前三；3、当前晋升周期内平均（个人转化率/店铺转化率)不小于3.6；平均（个人客单价/店铺客单价）不小于1.4.4、当前晋升周期内质检差错率低于5%（暂定）；5、当前晋升周期内能积极反馈售前接待问题，提高个人团队贡献。

6、历次培训检测需达良好及以上水平三、售后客服转正标准1、入职满1个月；2、试用期间无重大工作失误或因个人工作技能服务态度等导致客诉情况；3、打字速度达到46字/每分钟；4、转正测评考试达到60分及以上；5、转正申请评分达到及格及以上。

四、售后客服晋升标准（每年3月、7月、11月底进行一轮客服等级晋升）1、当前晋升周期内无重大工作失误或因个人工作技能服务态度等导致客诉情况；2、当前晋升周期内个人受理订单投诉、差评产生率为0；3、当前晋升周期内平均工作饱和度不低于80%。

4、当前晋升周期内质检差错率低于5%（暂定）；5、当前晋升周期内能积极反馈售后接待问题，提高个人团队贡献。

6、历次培训检测需达良好及以上水平注：新入职员工试用期实际工作日在当前晋升周期首月内15天以上，则该客服晋升周期计入当前周期内。

如：第一晋升周期为12月-3月，客服王五12月15号入职，当月休息2天，实际工作15天，则符合计入当前晋升周期。

否则计入下一晋升周期。

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准以下是关于淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5·分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KPI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。

由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

·。

客服业绩考核及提成方案
考核方式：
根据绩效考核软件提供数据，公司考勤及部门主管评估等数据，采用业绩加KPI评估的形式，每三个月进行客服等级的评定。

客服评级：
客服等级评分标准所需培训程度岗位名称底薪
优秀90-100 不需要高级客服专员2000元良好80-89 一般指导中级客服专员1800元一般70-79 较强指导初级客服专员1600元差有两月70以下强化培训进入淘汰名单1400元淘汰连续三月70以下淘汰直接淘汰自动请辞
试用完整培训试用考核期1400元
提成方案：
销售额提成比例
0-70% 1%
71%-85% 1.5%
86%-100% 2%
100%以上 2.5%
薪资计算：
销售岗位：岗位工资+提成+补助
非销售岗位：岗位工资+奖金+补助
每月销售冠军评比：
评选要求：必须完成销售任务的85%以上，当月销售业绩最高者，奖励200元。

*等销售额稳定下来之后，岗位工资*KPI评估百分比+提成+补助的方式，同时提高底薪。

其它注意：
1、在促销活动中响应时间不做评估项目扣分。

2、咨询转化率为=下单人数/询单人数*100%（去除广告信息）
3、个人当月销售业绩在赤兔名品统计软件中查询
4、公共销售部分按销售额/参与销售总人数加入到个人业绩统计中
5、客单价全部门2/3的人没完成任务的，不扣分。

6、总销售额=访客数*转化率*客单价
7、客服不在线未回复也算在未回复里面
8、客服评估三个月考核期中两个月达到上一等级升级，两个月达不到当前等级降级。

2023年淘宝客服绩效考核方案2023年淘宝客服绩效考核方案1客服通常是一家天猫店铺人数最多的岗位，而作为与顾客最主要的沟通环节，客服的绩效考核和管理异常重要。

通常客服的考核指标是根据店铺发展不同阶段来设置的，从店铺发展初期对销售额的重视，到中后期开始重视服务、重视品牌，我们也可以将常见的客服绩效考核方式分为四种：1、销售提成法:适合店铺初期优点是可以刺激客服的销售主动性，对于店铺初期的流量利用是很有帮助的;缺点是容易过度夸大销售，导致售后问题，同时也可能会出现抢单行为等。

A、纯销售提成：固定销售提成系数：如：销售提成=0.5%__销售额累进销售提成方式：如一个客服的月销售额为15W，那么计算公式为：销售提成=10W__0.5%+2W__0.6%+2W__0.7+1W__0.8%团队销售分档提成方式：如团队月销售目标100W，完成80%，则客服销售提成=个人销售额__0.8%，完成百分百则客服销售提成=个人销售额__1%，超额完成120%，则客服销售提成=个人销售额__1.2%，例如销售笔数提成方式类似于销售额提成,通过考核销售笔数来设置提成;B、绩效提成：纯销售提成的基础上加入绩效考核分如:客服绩效提成=销售提成__绩效考核分数__100%.2、指标量化法: 店铺发展到一定阶段店铺发展到一定阶段之后，原有单纯对销售额的考核已经不适合店铺的发展，就需要对考核指标多样化，包含销售额、询单转化率、回复率、响应时间等等，使考核更加科学(此类数据可以参考第三方工具,例如赤兔\超级店长等工具) 例如：3、排序法排序法的原则就是根据客服的表现进行排序，据此再分配奖金。

例如：销售额排名销售额加分询单转化率排名询单转化率加分总加分奖金客服A 1 10 1 5 15 1500客服B 2 8 3 3 11 1100客服C 3 6 2 4 10 10004、分摊法分摊法的方法就是根据团队业绩完成情况，先确定团队总体奖励，再根据个人表现将整体团队激励分到每个人头上。