课程名称礼仪系列服务礼仪

中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，详细内容包括酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止三个方面。

具体章节为：2.1仪容仪表，2.2着装规范，2.3行为举止。

二、教学目标1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本知识，提高他们的职业素养。

2. 使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求，提升服务质量。

3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力，为今后从事酒店服务工作奠定基础。

三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用所学礼仪知识，提高服务质量。

教学重点：酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例物品（如领带、丝巾等）。

2. 学具：笔记本、笔、手机（用于拍摄练习视频）。

五、教学过程1. 导入：通过展示一段酒店服务场景视频，让学生了解酒店服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。

2. 新课内容学习：（1）仪容仪表：讲解酒店服务人员仪容仪表的要求，如面部清洁、发型整洁、指甲干净等，并展示相关图片，让学生直观感受。

（2）着装规范：介绍酒店服务人员着装要求，如穿着整洁、颜色搭配、款式选择等，现场演示如何正确穿戴领带、丝巾等。

（3）行为举止：讲解酒店服务人员的行为举止要求，如站姿、坐姿、走姿、手势等，并现场示范，让学生模仿练习。

3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习仪容仪表、着装规范、行为举止，相互评价，教师点评。

六、板书设计1. 板书《酒店服务礼仪》第二章2. 板书内容：2.1 仪容仪表面部清洁、发型整洁、指甲干净2.2 着装规范穿着整洁、颜色搭配、款式选择2.3 行为举止站姿、坐姿、走姿、手势七、作业设计1. 作业题目：（1）简述酒店服务人员仪容仪表的要求。

（2）举例说明酒店服务人员着装规范。

（3）谈谈你对酒店服务人员行为举止的认识。

2. 答案：（1）仪容仪表要求：面部清洁、发型整洁、指甲干净等。

课程名称：家政服务人员服务礼仪培训主讲老师：李晓琴老师课程时间：2天培训方式：讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试培训目的:塑造职业形象，掌握服务礼仪，加强对客户沟通技巧，提升服务能力课程大纲:一、家政服务人员的仪容仪表1、家政服务人员的仪容仪表要求2、家政服务员应掌握的着装原则二、家政服务人员的仪态及操作要求1、在岗服务时的正确站姿2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿3、各种手势造型及形体规范要求4、正确的请、让、送实操训练及操作三、家政服务人员的服务礼仪1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌3、家政服务员的谈吐举止礼仪4、特殊场合遵从的礼仪5、家政服务员的沟通技巧、态度培训要求：1、所有参与培训者着工装2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地一、什么是礼貌、礼节、礼仪1、礼貌是人们在交往时，相互表示尊重和友好的言行规范。

它体现了人们的文化层次和文明程度.礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。

礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。

2、礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。

礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求.例如，餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处，一边用正确的手势指示方向，一边用敬语问候：“小姐／先生，您好！里边请！”3、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式.如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式；公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式；农村盖房时上大梁的仪式。

但从一般意义上来说，礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。

二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义1、是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德，是思想道德建设与职业道德建设的基础。

人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。

《酒店服务礼仪》教学大纲课程名称：酒店服务礼仪面向对象：工商管理专业（酒店管理本科方向）学分：2课程性质：专业模块（专业选修课）先修课程：会展管理与服务、饭店业的领导与管理一、课程的性质、地位、作用及与其他课程的联系酒店服务礼仪是工商管理专业（酒店管理本科方向）的专业选修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。

本课程开设在第6学期，每周2学时，共34学时。

本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习，要求学生掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，提高自身的实践技能。

二、教学目标与要求1. 通过教学，使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。

2. 通过课堂模拟实训，使学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实际操作中。

3. 培养学生良好的工作作风，提高对客服务的能力和素质。

三、教学方法本课程坚持以学生为中心的教学理念。

教师在课堂中起策划、组织、精讲、指导、控制、督促与检查的作用。

具体的教学包括：教师通过讲授理论知识、模拟示范酒店服务礼仪的实际操作，并让学生在课堂上进行实践训练，从而全方位的掌握相关知识。

六、教材及主要参考书目1.建议选用教材张秋埜，《酒店服务礼仪》，浙江大学出版社，20092.主要参考书目任杰玉，《酒店服务礼仪》，华东师范大学出版社，2009王冬琨，《酒店服务礼仪》，清华大学出版社，2012酒店服务礼仪课程建设团队，《酒店服务礼仪实训教程》，西安交通大学出版社，2010 汪珊珊，《西餐与服务》，清华大学出版社，2011欧俊、贺兰，《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》，化学工业出版社，2010文通，《新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准》，中国纺织出版社，2008李莉，《现代酒店礼仪规范》，湖南科技出版社，2007李宁、张永华，《餐饮服务与管理》，西北工业大学出版社，2010樊丽丽，《酒店服务训练课程》，中国经济出版社，2007张素洁、代智弘，《饭店服务礼仪》，中国铁道出版社，2010。

《服务礼仪与服务意识培训》服务礼仪与服务意识培训通过帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。

服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。

2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在工作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。

以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。

常见的称呼方法有五种：（1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。

意在表示交往双方身份有别。

（2）称呼技术职称，对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。

（3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。

（4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。

诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。

不过，其具体适用对象也存在差别。

（5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。

但对尊长、外人，显然不可如此。

3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。

4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧（一）赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。

愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。

（二）赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。

试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。

2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则。

服务礼仪说课稿尊敬的各位评委、老师：大家好！今天我说课的题目是《服务礼仪》。

下面我将从课程设置、教学内容、教学方法与手段、教学过程以及教学反思这几个方面来展开我的说课。

一、课程设置（一）课程定位服务礼仪是一门培养学生职业素养和服务意识的重要课程，适用于各类服务行业，如酒店、旅游、金融、销售等。

通过本课程的学习，学生能够掌握服务行业中必备的礼仪规范和沟通技巧，提升自身的形象和竞争力，为未来的职业发展打下坚实的基础。

（二）课程目标1、知识目标让学生了解服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握服务人员的形象塑造、仪态礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的知识。

2、能力目标培养学生在实际工作中运用服务礼仪的能力，能够规范自身的言行举止，提高服务质量和客户满意度，具备处理服务中突发问题的能力。

3、素质目标培养学生的职业素养和服务意识，树立良好的职业道德和团队合作精神，增强学生的自信心和人际交往能力。

二、教学内容（一）教学内容选取本课程的教学内容紧密围绕服务行业的实际需求，选取了以下几个方面的内容：1、服务礼仪概述介绍服务礼仪的概念、特点和作用，让学生对服务礼仪有一个初步的认识。

2、服务人员的形象塑造包括仪表仪容、服饰搭配、妆容发型等方面的知识，让学生学会如何打造一个专业、得体的服务形象。

3、服务人员的仪态礼仪讲解站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等仪态的规范要求和训练方法，培养学生良好的仪态习惯。

4、服务人员的沟通礼仪涵盖语言沟通和非语言沟通的技巧，如礼貌用语、倾听技巧、面部表情、肢体语言等，提高学生的沟通能力。

5、服务人员的接待礼仪介绍客户接待的流程和注意事项，包括迎接、引导、送别等环节，让学生掌握规范的接待流程和方法。

（二）教学重点和难点1、教学重点（1）服务人员的形象塑造和仪态礼仪，这是服务礼仪的基础，直接影响客户对服务人员的第一印象。

（2）服务人员的沟通礼仪和接待礼仪，这是提高服务质量和客户满意度的关键。

2、教学难点（1）如何让学生将理论知识转化为实际行动，在工作中真正做到规范、自然地运用服务礼仪。

《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。

是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。

《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。

通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。

三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。

确立礼仪志向，成为有礼之人。

教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。

学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。

通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。

《旅游服务礼仪》课程教学标准课程名称:旅游服务礼仪课程类型:职业技术课授课对象:高职一年级学生总学时:60学时一、课程性质《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。

课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。

二、参考学时及学分60学时；4学分。

三、课程目标根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。

（一）能力目标1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。

2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。

3.能够根据时间、场合、地点及角色的需要规范地进行个人形象礼仪设计。

4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。

（二）知识目标1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。

2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。

3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。

4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。

5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。

6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。

（三）情感与态度目标1.培养爱国爱岗敬业意识。

2.培养劳动纪律和法规意识。

3.培养细心、周密、热情的服务意识。

4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。

四、设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。

同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

目录一、服务礼仪的内涵二、推广服务礼仪的意义三、服务礼仪的主要内容四、服务行业职业道德的核心思想五、服务行业职业道德的具体要求六、服务礼仪的三要素七、服务人员的仪态八、接待礼仪九、表情礼仪十、手势礼仪十一、服务用语一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为,指的是人们受自己思想意志的支配,而表现在外的活动.所谓规范,则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

二、推广服务礼仪的意义目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有重要的意义。

1、有助于提高服务人员的个人素质。

2、有助于更好的地对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造了账更好的经济效益和社会效益。

总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及、推广服务礼仪疏于认识,行动迟缓,迟早会为此而付出沉重的代价.三、服务礼仪的基本内容服务礼仪有明显的规范性和可操作性的特点。

具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容.四、服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、关心与敬意、反应出本单位积极进取的精神面貌。

五、服务行业职业道德的具体要求服务行业职业道德的具体要求，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面。

六、服务工作者的仪态1、站姿身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂.面对客户精神饱满、面带微笑.女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠,脚尖分开45度左右，身体重心在脚掌上。

严禁：双手叉腰,抱胸,或背靠它物，趴在柜台或桌上等。

《礼仪礼貌》教学大纲一、课程名称1、课程名称：礼仪礼貌2、课程简介：《礼仪礼貌》是一门研究人们在交往中用以表达敬意的行为的规范与准则的学科，它是播音与主持专业（礼仪文化方向）的主干课程。

《礼仪礼貌》涉及心理学、行为学、社会学等多门学科，其基础知识与技能适用各个行业，因此，应用性极强。

二、课程说明1、教学目的和要求：通过教学使学生体验并理解各领域中的礼仪知识，明确并掌握交往中的操作要求与要领，培养学生行为的规范性与自律性，提高其文明素养及综合能力。

在教学时，教师要注意讲、习相结合，既要把理论讲清、讲透，以帮助学生正确理解，系统掌握，又要加强练习。

因此，教学中要多创设教学情景，注重行为模拟。

2、周学时：4课时；总学时：132课时（其中复习考试16课时）。

3、开课学期：第一、二学期。

4、教学方式：讲解法、讨论法、观察法、行为模拟法。

5、考试方式：理论知识测试（闭卷，占总分70%），行为模拟（开卷，占总分30%）6、实习作业：根据学科特点，教师在教学时要提高学生专业适应性，注重学生对知识的体验，重点组织好商业礼仪、仪式礼仪的实习。

作业的重点应突出应用性，注重理论与实践的联系。

练习的形式重点采用：行为模拟，社会调查。

7、教材：《现代礼仪教程》浙江大学出版社，1995 胡锐主编。

三、教学内容和教学进度第一章礼仪概论（8课时）第一节礼仪的本质1、掌握礼仪的概念：礼仪是研究人们在交往中用以表达敬意的行为的规范与准则。

2、了解礼仪的种类：自律礼仪、社交礼仪、场所礼仪。

3、理解礼仪的要点：分清对象、区别场合、注意方式。

思考题：1、“公关礼仪”之我见2、我所需要的学科教学第二节礼仪的成因与原则1、理解礼仪的成因：审美、政治、经济、心理、风俗、宗教。

2、掌握礼仪的原则：尊重的原则、宽厚的原则、体谅的原则。

思考题：1、礼仪与当代社会2、公众的礼仪意识第三节礼仪的起源与发展1、了解礼仪发展的阶段划分：起源阶段、形成阶段、变革阶段、封建礼仪的形成、强化和衰落阶段、现代礼仪阶段。

泰州机电高等职业技术学校理论课教师教案本（ 2013 —2014 学年度第一学期）所属系部经贸系教研室餐旅教研室课程名称服务礼仪授课班级 13酒店授课教师胡薇泰州机电高等职业技术学校教案时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。

2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。

第页泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案授课主要内容或板书设计。