银行新员工服务礼仪培训方案

礼仪培训银行工作计划
1. 培训目标
- 确定培训对象：银行员工
- 培训内容：礼仪意识培养、服务技巧提升、形象管理等
- 培训效果评估：通过考核和反馈收集数据，评估培训效果
2. 培训时间安排
- 确定培训时间：每周安排2-3天培训时间，每次培训2-3小时
- 培训周期：连续进行4-6周的培训
3. 培训内容
- 礼仪意识培养：礼貌用语、仪态举止、形象管理等
- 服务技巧提升：沟通技巧、问题解决技巧、客户关系管理等- 团队合作培养：团队协作、服务流程优化、危机处理等
4. 培训方式
- 讲座：邀请礼仪专家和银行行业资深人士进行讲解
- 角色扮演：通过模拟场景进行实际操作和演练
- 案例分析：结合实际案例进行讨论和分析
5. 培训评估
- 培训前评估：对员工礼仪意识和服务能力进行初步评估
- 培训中评估：观察员工学习和应用情况，及时调整培训内容和方式
- 培训后评估：通过考核和反馈收集数据，评估培训效果
6. 培训成果
- 提升客户满意度
- 增强员工服务意识和团队协作能力- 确保银行形象和品牌的提升。

银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。

员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。

作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。

同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。

参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。

二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。

三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。

目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。

请。

谢谢。

对不起。

让您久等了”)。

四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。

五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。

通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。

银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。

培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。

培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。

学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。

LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。

银行文明服务礼仪培训制度第一条注重形象仪表大方1.着装整洁、仪容大方，员工上班时应着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

因气候和办公条件限制，着装时可在保持规范形象范围内因地制宜。

2.修饰得体、自然文雅，不梳怪异发型，不佩戴过多过于耀眼的饰物。

第二条举止得体行为端庄3.坐姿端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。

站姿挺拔，站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。

行姿稳重，行走时，抬头平视，多人同行时不勾肩搭背，不慌张奔跑。

4.精神饱满，精力集中，态度热情，行为文明，在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

5.就餐文雅，咀嚼无声，待客热情周到，注意协调气氛。

如参与接待，中途退席，应向宾客说明原因以示歉意；宴毕，待宾客离席后方可离席。

第三条文明办公礼貌待人6.在办公场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗，在午休时间开展娱乐活动要适当，不得影响其他工作人员的休息，不得在办公场所内进行娱乐活动。

7.在各场合中用语文雅、礼貌，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用您好、请讲、请稍等、对不起、谢谢、再见等文明用语。

8.接电话时应主动自报单位“您好，开封新东方村镇银行”，语言亲切、礼貌，通话内容简短扼要，通话结束道别后，先让对方挂断电话，切忌在电话中闲聊、开玩笑。

9.周围同事不在岗位时，应及时代其接听电话，对重要、需转告的电话内容，要认真做好电话记录，并及时留言转告。

10.言谈得体，表达恰当，音量适中，简明扼要，注意倾听，不随意打断他人谈话。

11.领导讲话应鼓掌欢迎，讲话结束应鼓掌致意。

开会集中精神，遵守秩序，保持肃静，不随意插话，不随意辩解，不发牢骚。

发言观点鲜明，语言简洁，条理清晰。

12.同事之间称呼尊重亲切，应叫老师、职务及名字（不适用兄弟，姐妹等称呼），对上级应使用姓（名）+职位的称呼方式，对客户及其他外部联系人使用尊称，语言规范，不讲粗话、脏话。

《银行实战服务技巧及礼仪》培训方案一、为什么学习本课程服务是什么？简言之，就是为别人做事。

既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。

这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。

而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。

好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

二、通过本课程您将学习到1、窗口服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解2、窗口服务的标准——银行窗口服务如何做才算“合格”。

3、抓住窗口服务的切入点和契机——服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。

4、从当今窗口服务水平看服务——如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重。

5、窗口服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学。

6、服务的真谛——用心服务是银行窗口服务的真谛和归宿。

三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介：徐敬泽先生香港光华管理学院MBA时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师深圳黑玛思特企业管理顾问公司特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师曾经培训过的部分企业：中国农业银行的全国各地的70多家地区分行（名单略）、中国工商银行的全国17家城市及地区级分行、中国银行新疆区分行及各地分行、中国建设银行、民生银行、招商银行、深圳发展银行、万向集团、中国知识产权管理中心、广东电信、新疆移动通信公司、北京瑞仁医院、上海瑞金医院、中国网通安徽公司、红蜻蜓集团、日泰集团、松下电器、南方李锦记、韩国SK株式会社、巴州人民政府、农一师党委机关、新疆国税局等等。

银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训帮助银行服务人员规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

银行服务礼仪培训课程收益：1.通过培训使银行员工懂得如何塑造个人形象；2.通过培训使银行员工明白服务的概念，提升服务意识；3.通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；4.通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑；银行服务礼仪培训课程大纲：第一讲银行从业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学第二讲银行从业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作妆的原则日常工作妆的基本步骤第三讲银行从业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体态礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示、引导……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会微笑服务1、微笑的价值2、微笑的种类3、微笑训练第四讲银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上第五讲银行的管理与服务1、银行概述银行在社会中的功能银行服务与经营的特色银行员工的素质要求与服务要求顾客的消费心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求第六讲服务语言规范----“三声五语”1、银行业服务基础语言、十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语等2、银行业服务语言规范俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等3、银行业服务语言禁忌4、银行业服务语言流程第七讲服务意识、技巧、规范与沟通---“双金法则”与“换位思维”1、角色定位与客户满意2、关注客户需求、了解客户的期望值3、银行服务“双金”法则4、银行优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”5、服务现场首问负责制6、服务亲和效应与敬人“三A”7、站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务8、窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程9、服务现场案例处理如设备发生故障时无法满足客户要求时客户出现差错时、发现假币时金额不一致时客户忘记存单要求挂失时业务繁忙时等第八讲客户投诉处理——永远不能与客户争吵！1、客户投诉的原因、心态、动机以及给我们带来的好处2、客户投诉的需求3、接受投诉处理的基本方法与步骤4、客户投诉处理基本技巧5、处理投诉的要点与禁忌6、如何有效减少投诉事件一、银行会议服务礼仪培训目的提高银行会议服务素质，从而提升精神面貌塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中银行会议服务礼仪知识普及二、银行会议服务礼仪培训方式银行会议服务礼仪培训方式多种多样，其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

殴中囱能行白山中国银行营业厅服务礼仪专项培训课程建议书【培训形式】案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练、互动游戏【培训流程】培训中请一了解需求、分析需求一制定培训方案、确定师资一签定合同一前期考察与沟通一实施培训一后期调查一跟踪回访一制定修正方案【课程对象】白山中行营业厅各服务岗位人员【课程目标】◊从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；◊帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；◊掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；◊通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。

【课程内容设计】第一模块第一天上午9点到H点45分授课内容：一、礼仪导入一一尊重是核心，真诚是本质六顶高帽子：尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人三个辩证认识：尊重职业、尊重企业、尊重自己二、服务礼仪导入做好服务的必要性：个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。

三、职业态度与职业意识分享，改善服务态度♦自尊自爱共同分享：黄金法则和白金法则对客户要有正确的心理预期服务没有标准，不能仅仅满足于提供流程内的服务♦客户至上1、树立“以客户为中心”的服务理念一一/心中有客户2、做事不找借口3、承担责任♦热忱服务主动积极工作，树立危机意识♦任劳任怨巧妙应对客户职责，虚心道歉，查找原因，寻找解决之道，吸取教训，调整心态四、提高服务质量提前到岗，做好准备：物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备开好晨会，做好班前巡查按时营业，做好开门迎宾规范操作，认真准确，严格执行银行服务规范六项要求：目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。

大堂经理、柜员、客户经理联动配合，快速办理，巧妙营销执行政策、遵纪守法行为检点、自警自律自励五、银行员工仪容仪表规范要求个人卫生要求发型标准面部要求手部修饰饰品佩戴要求银行男士着西装基本要和注意事项银行女员工着制服的要求和注意事项第二模块第一天下午1点到4点授课内容：一、银行员工化妆技巧，讲解和示范结合♦基本知识：化妆工具的使用/化妆品知识/化妆的光、形、色知识/面部结构特点分析（眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/皮肤保养、发质保养方法♦基础化妆：操作课程（1）脸型（各种脸型的画法）（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）（4）鼻（鼻侧影的画法）（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）（6）唇（唇色的选择与调配）二、银行员工表情训练一一眼神和目光训练必须在客户面前露出笑容，体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳1、避免使用的眼神；眼神的运用原则3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律3、银行人员的微笑标准三、银行员工仪态礼仪办理业务时的正确坐姿与训练迎接客户时的正确站姿与训练工作场合的正确行姿低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿开门迎宾时使用的三阶段行礼（鞠躬礼）标准第三模块；第二天上午9点到H点45分授课内容：三、银行员工仪态礼仪1、引领客户的礼仪2、大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧3、柜员办理业务时的各种手势和语言要求4、与客户递接物品的正确方式四、银行员工日常礼仪1、乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪2、称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼3、乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪4、客户接待礼仪和送客礼仪第四模块第二天下午1点到4点授课内容：一、大堂经理服务规范训练（使用大堂经理岗位规范用语）标准站姿目光注视、微笑服务15度身体前倾，主动招呼问好（来有迎声）积极回答客户问询（问有答声）双手递物交谈结束时有欢送声，使用敬语和请求语二、柜员服务规范训练（使用柜员岗位规范用语）标准坐姿规范服务手势目光注视、微笑服务双手递物三声服务使用敬语和请求语三、综合情景模拟，要求柜员一句话营销从客户进入网点，第一声主动问候开始 ---- 问询、拿号----指引等候柜员办理业务―-大堂工作人员欢送客户，对礼仪知识进行综合运用1、模拟开户业务2、模拟取20万元人民币业务第五模块第三天上午9点到H点45分一、网点服务与管理规范化仪式训练1、晨会训练2、班前巡查训练3、开门迎宾训练二、驻点督导第三天下午1点到4点通过礼仪内涵的诠释，学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性，还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。

银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。

为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。

二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。

为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。

首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。

此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。

为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。

理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。

实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。

在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。

学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。

此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。

通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。

我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。

2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。

银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。

银行厅堂服务礼仪培训计划一、培训目标银行是金融服务的重要场所，尤其是银行厅堂服务更是客户接触银行的第一线。

银行厅堂服务礼仪培训旨在提高银行员工的服务意识和素质，提升服务质量，增强服务态度和技能，提高客户满意度，确保银行服务形象和声誉。

二、培训对象银行厅堂服务员工，包括柜员、客户经理、服务经理等。

三、培训内容1. 服务意识培养（1）银行服务意识的重要性（2）服务态度的塑造（3）提升服务意识的方法和技巧2. 礼仪知识培训（1）仪表端庄大方的形象（2）言谈举止的得体礼仪（3）礼仪细节的注意事项3. 沟通技巧培训（1）提升沟通能力（2）有效倾听和表达（3）处理客户投诉的方法4. 服务技能培训（1）快速、准确的业务办理技能（2）识别客户需求和提供个性化服务（3）客户关系维护和服务附加值提升5. 客户服务培训（1）客户服务基本原则（2）主动服务和协助服务（3）服务质量评价和改进6. 应急处理培训（1）突发事件的处理（2）危机公关的应对策略（3）法律法规和规章知识的学习四、培训方法1. 理论学习通过课堂讲授、讨论交流等方式，传授相关理论知识。

2. 观摩学习安排学员观摩模范员工的服务过程，学习模仿优秀的服务行为。

3. 角色扮演进行实战训练，模拟客户服务场景，让学员在实践中锻炼服务技能。

4. 案例分析通过真实案例剖析，引导学员总结经验，避免类似问题再次发生。

5. 组织讨论安排学员进行小组讨论，交流心得，共同探讨解决方案。

五、培训流程1. 培训前期准备（1）确定培训需求（2）制定培训计划（3）确立培训目标和内容2. 培训中期实施（1）开展相关理论学习（2）组织观摩学习和角色扮演（3）安排案例分析和讨论交流3. 培训后期总结（1）进行培训效果评估（2）总结培训经验（3）输出培训成果和改进方案六、培训考核1. 理论知识考核通过书面测试，考查学员对相关理论知识的掌握程度。

2. 实操技能考核安排实际操作考核，考察学员在客户服务过程中的表现和能力。

银行服务礼仪方案银行作为金融行业的核心机构，为广大客户提供多种金融服务。

为了确保客户能够享受到优质的服务体验，银行在服务过程中应遵循一定的礼仪规范。

下面是一个银行服务礼仪方案，主要涵盖以下方面：一、接待和问候1. 充分了解并准确理解银行的产品和服务，以便能够有效提供相关信息和帮助。

2. 穿着整洁、得体，以展示银行的形象和信誉。

3. 热情友好地迎接客户，用自信和专业的口吻问候客户，例如：“早上好，欢迎光临我们的银行，请问有什么我可以为您效劳的？”4. 注意语速和音量，确保客户能够听得清楚。

5. 站立迎接客户，并主动握手以示尊重和亲切。

二、沟通技巧1. 以平等和亲善的态度和语言与客户交流，尊重客户的观点和需求。

2. 注意选择清晰、简洁的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。

3. 能够耐心倾听客户的问题和需求，以便能够准确地理解并提供解决方案。

4. 避免中断或打断客户的发言，给予客户足够的时间来陈述问题或表达需求。

5. 回答客户的问题时要简明扼要，确保客户能够理解并满意。

三、个人形象和仪容仪表1. 保持良好的个人卫生，保持整洁的穿着以及仪容仪表。

2. 注意个人形象的恰当性和专业性，如不宜穿戴夸张的饰品、花哨的妆容等。

3. 保持自然、干净的妆容，不要过多地使用香水或香水不易引起过敏的淡香水。

4. 护理好头发和指甲，避免涂抹过于鲜艳的指甲油或发型过于夸张。

四、服务流程1. 确保服务桌面整洁有序，产品和文档摆放整齐。

2. 在服务过程中，注意控制自己的情绪和态度，保持耐心和友好的态度。

3. 遵循标准的服务流程，清晰地告知客户每一步的操作和时间，以便客户理解服务过程。

4. 在服务过程中保护客户个人隐私，确保客户的信息不会泄露给他人。

5. 对于客户的投诉和问题，积极地采取解决措施，保持沟通畅通。

五、告别礼仪1. 在客户完成业务后，向客户致以诚挚的感谢，并再次表示对客户的服务感到满意。

2. 客户离开时，应站起来直至客户离开，并适时送客。

银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。

•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。

2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。

•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。

语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。

•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。

礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。

•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。

专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。

•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。

沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。

•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。

服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。

•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。

3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。

•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。

•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。

4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。

•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。

通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。

银行礼仪培训篇一：银行工作人员礼仪培训商业银行服务礼仪培训方案礼仪培训的重要性：银行服务无小事。

银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。

细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。

银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。

让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。

培训对象中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等课程时间6-12课时（1-2天）培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。

授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析联系我们地址：西安市高新区电话：029-6464259313119116955联系人：刘先生：767838951、853618030文锦玲礼仪讲座群295068420新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平商业银行服务礼仪培训方案课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。

课程纲要第一模块：服务意识与心态2?我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位2?什么是服务？2?你在为谁工作?----为自己?为企业?2?工作的心态决定你的成就感与幸福感2?不同心态不同收获2?让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二模块：打造一流的银行职业形象1、良好的形象是—个人素养的外在体现?良好的形象是成功的必备条件?你的形象不仅仅代表自己2、着装礼仪?女士、男士着装的原则?女士、男士鞋袜的搭配原则?女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。