客房部第一章测试试题

酒店客房部员工测试题答案第一篇：酒店客房部员工测试题答案会议中心客房部员工技术比武测试题姓名得分一、填空题（每空格1.5分，共36分）1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路276 号，是一家以旅游四星级兴建的综合性酒店，拥有客房132 间（套），各式包厢24 个，中小型会议室 3 个，牡丹堂为阶梯式会堂，可同时容纳800人。

2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颚微收，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。

3、礼仪中的“十五”规范是指：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，主动问候客人；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远也是你说的。

4、宾馆服务口号：心服务，新感觉。

5、迎面遇见客人或客人从背后过来，应靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

6、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

7、引领客人，应走在客人左前侧1-1.5米，遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。

8、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声二、选择题(每题2分，共10分)1、夜床服务是指客房服务员晚（）点以后，进入住客房间为客人开床、整理房间等服务。

（B）A、5 B、6 C、7 D、82、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”：懂基本消防知识、（）懂逃生自救技能。

（B）A、懂如何报警B、懂扑救初期火灾C、懂消防器材的使用方法 D、懂人员疏散（A）A、3B、4C、5D、64、客房的清扫顺序：（）。

（D）A、①VIP房间②请即打扫房③立即打扫的房间④普通住客房⑤走客房⑥空房 B、①VIP房间①立即打扫的房间②请即打扫房④走客房⑤普通住客房⑥空房3、客人打电话要求服务员进房间时，服务员必须在（）分钟内赶到客人房间。

C、①立即打扫的房间②请即打扫房③走客房④VIP房间⑤普通住客房⑥空房 D、①立即打扫的房间②请即打扫房③VIP房间④走客房⑤普通住客房⑥空房5、会议中心《员工手册》规定，员工第二次违反相关规定，被界定为“过失”的，应被处于（）处分。

乾豪酒店客房部考核试题1.酒店一共有多少间房，总统套房、商务套房、家庭房、婚房分别多少间？（102间、总统房1间、商务套房5间、家庭房4间、婚房2间）2.酒店服务中心的电话是多少？前台的电话是多少？商务中心的电话是多少？( 8007 )、（ 6000 ）；（8000 ）、（ 7777 ）；（6666 ）3.客房部楼层服务员白班时间是怎样规定的？夜班时间是？（ 8：00—17:00 ）；（ 17:00—8:00 ）：4.客房服务员的敲门程序？（3次）自报身份（ 3次），开门至（30 ）公分后，重复身份再进入房间。

5.在酒店行业中ＶＣ、ＯＯＯ、OD、VD、OC、分别表示什么房型？（VC表示空净房、OOO表示维修房、OD表示住脏房、VD表示空脏房、OC表示住净房）6.分别说出酒店三楼，四楼，五楼，六楼有多少房间间房？（三楼19间、四楼27间、五楼27间、六楼29间）7.服务员检查退房的时间必须控制在多长时间内？（三分钟内）8.铺设床单时，包角要求内角和外角分别是多少度？（内角45度外角90度）9.补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房的节俭原则是什么？（补缺不撤的原则）10.铺床标准中，被在应床头翻折多少厘米？（40厘米）11.打扫完洗手间后，洗手间门应该怎么做？（虚掩三分之一或一拳左右）12.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的类物品？（文件纸张）13.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是什么？（换床上用品）14.伤残客人是属于酒店的什么客人？（特殊客人）15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在什么地方进行洗涤消毒？（消毒间）16.清扫客房的一般顺序是先做什么房间？（请即打扫房）17.标准客房内摆放几张床？（两张单人床）18.我们的口号是？（快乐工作，服务创造价值）19.字方针？（仪表、微笑、问候、起立、让路、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）20.简述开房门的程序？（1）观察。

客房第一单元单元测试卷亲爱的同学们，今天我们将进行客房服务的第一单元测试。

请认真阅读题目，并仔细作答。

测试结束后，我们将一起讨论答案和相关的知识点。

现在，请开始答题。

客房服务第一单元测试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 客房服务中，以下哪项不是客房服务员的职责？A. 清洁客房B. 接待客人C. 维护客房设施D. 管理酒店财务2. 客房服务中的“四洁”指的是什么？A. 床单、被罩、枕套、毛巾B. 地板、墙壁、家具、电器C. 窗户、窗帘、地毯、灯具D. 以上都是3. 客房服务中，客人入住时，服务员应该提供哪些信息？A. 酒店的地址和联系方式B. 客房的设施和使用方法C. 酒店的周边环境和餐饮服务D. 所有以上选项4. 以下哪项不是客房服务中的安全措施？A. 客房内配备消防器材B. 客房内设置安全出口指示C. 客房内禁止吸烟D. 客房内提供易燃易爆物品5. 客房服务中，以下哪项不是客房服务员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的服务技能C. 强烈的个人隐私意识D. 良好的团队协作精神二、填空题（每空1分，共10分）6. 客房服务的基本原则是_________、_________、_________。

7. 客房服务员在清洁客房时，应遵循的顺序是_________、_________、_________。

8. 客房服务中，客人的特殊需求应通过_________进行记录，并及时反馈给相关部门。

9. 客房服务中，客人离店时，服务员应检查_________和_________，确保客人没有遗留物品。

10. 客房服务中，为了提升客人的满意度，服务员应_________、_________、_________。

三、简答题（每题10分，共20分）11. 请简述客房服务中，如何确保客房的清洁卫生？12. 客房服务中，如何处理客人的投诉？四、案例分析题（每题15分，共30分）13. 假设你是客房服务员，客人在入住时发现房间内有异味，你应该如何妥善处理？14. 假设你在服务过程中，发现客房内的电器设备出现故障，你应该如何进行报告和处理？五、论述题（共20分）15. 论述客房服务在提升酒店整体服务质量中的重要性，并提出你认为可以改进的地方。

客房第一二三单元综合测试卷及答案一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共15分)1、()是构成客房商品实用性的重要条件之-一。

A、客房设备B、供应物品C、客房空间D、送餐质量2、总统套件一般为()以上的酒店才具有，它标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。

A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级3、按照国际照明学会标准，客房照度应为( )A、50~100勒克斯B、100勒克斯C、70勒克斯D、200勒克斯4、用布条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是()A、拖把B、扫帚C、尘拖D、畚箕5、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天( )退房，但现在还没有退。

A、下午6: 00以前B、上午8: 00 以前C、中午12:00以前D、凌晨0: 00以前6、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( )A、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法7、一切职业道德最基本的道德原则是()A、遵守劳动纪律B、热爱本职工作C、自洁自律D、强烈的服务意识8、优良服务的基础是()A、真诚B、讲效率C、树立全员推销意识D、随时做好服务的准备9、酒店对客人的投诉一般由( ) 负责A、大堂经理B、客房服务员C、楼层领班D、客房部经理10、在动作语言中，( ) 是最常用、最得力的交际工具。

A、头B、手C、腿D、脚11、大厅茶几上，客人正在使用的烟缸里不得超过()个烟蒂。

A、1B、2C、3D、412、清洁保养地毯最基本的方法是( )A、喷洒防污剂B、吸尘C、清洗D、除渍13、大多数洗衣房在酒店组织结构中属于( ) 管理A、客衣部B、客房部C、餐饮部D、后勤部14、去除甲渍、油漆渍- -般使用( )A、汽油B、乙醚C、香蕉水D、松节油15、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过()A、8个B、16个C、12个D、5个二、多项选择题(本大题共10 小题，每小题2分，共20分)1、属于五星级酒店必须满足的基本要求是( )A、只要有50间(套)可供出租的客房B、24小时提供送餐服务C、应有至少两种规格的电源插座D、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在48小时内交还客人2、( )属于客房设备。

第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。

客房服务复习题第一章（5篇范文）第一篇：客房服务复习题第一章单元测试一客房部概述一、填空题1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。

4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和等六个方面的基本要求。

5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。

6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。

9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。

12.______星级酒店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。

13.客房服务的好坏取决于服务人员的和。

相结合的服务。

15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是的，如字画、工艺品、鲜花等。

二、单项选择题（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。

A．客房空间 B.客房设备C.供应物品D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。

客房部考试试题一、填空题（每空1分。

共32分）1、北发大酒店客房主楼共有客房间，其中标准间间，套间间，单人间间，创意园楼共有客房间，其中三人间间，五人间间。

2、工作中的三轻指、、。

3、服务用语五声：、、、、。

十一字：、、、、、。

4、北发大酒店服务宗旨：。

5、员工在日常服务中要讲究、、、，服饰应保持，应画，不可浓妆艳抹，忌吃有刺激性气味的物品，保持口气清新。

语调要，音量，语句，讲究语言艺术和技巧。

是我们对客人真诚、友善、尊重和欢迎最简洁的表达，也是我们员工职业素质和礼貌服务的具体反映。

二、判断题（每题1分，共10分）1、员工只要不在客房区域内便可大声喧哗、嬉笑打闹（）2、员工发现酒店内设施设备损坏，既不报修也不上报，因为那是工程部的工作（）3、当班期间，不得擅自离岗，不得串岗聊天，不得进如遇自己工作无关的区域（）4、对客人或同事提供了帮助可以向其索要小费或物品（）5、工作中可以使用、损耗可用物品或使用酒店对客设施（）6、下级应服从上级，垂直管理是饭店的基本原则，员工应遵守逐级请示报告制（）7、客人投诉时，应打断客人，说出自己的理由，让客人清楚地知道自己是有苦衷的（）8、多喝了两杯，在楼层闹事，应立即安抚客人，并上报楼层主管和保卫部（）9、客人在咨询其他部门的消费项目时，可以说“我不知道，请您去前台咨询一下。

”（）10、可以拒绝保安查包（）三选择题（每题2分，共8分）1、是判断服务水平的重要标志。

A.仪容仪表B.服务程序C.服务质量的优劣D.服务态度2、见到客人应使用。

A.礼貌用语B.敬语C.普通语D.五声3、接电话时要求内接听。

A.一声B.二声C.三声D.四声4、语言是服务员与客人交流的首要因素，服务语言要求。

A.高频率B.快节奏C.低声细语D.礼貌、耐心四、简答题（每题8分，共40分）1、打扫房间时电话铃响起怎样处理？2、打扫住客房时有客人要进房怎样处理？3、当前台通知到某某房间查客人遗留的手机、钱包等贵重物品应怎样处理？4、客房2F6236房间客人要一听可乐和一包红塔山香烟应怎样处理？5、做房时，如果酒店某一领导要求你去前厅清扫一下鱼缸四周地面应怎样处理？五、问答题1、请写出清扫房间的基本程序。

第一章客房部概述参考答案一、填空题1.客人提供食宿2. 酒店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全5.客房的布局；配备相应的家具和设备6.浴缸；便器；面盆7.壁橱；小酒柜8.出租客房；提供服务9.客用消耗用品；客用租借用品10.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘11.按摩床；磁疗床；水床；摆床12.五；三13.素质；经验14.主动；揣摩客人心理；规范性；个性化15.家具；设备；用品；单纯起装饰作用二、单项选择题三、多项选择题四、是非题五、名词解释1.客房：是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。

3.标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间：一件做卧室，另一件为起居室，即会客室。

卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。

起居室可设盥洗室，可不设浴缸，一般供拜访住客的客人使用。

4.行政楼层：一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务业务。

客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰业极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

5.火荷载：是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

6.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。

7.多次性消耗用品：可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等。

六、简答题1.价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”和服务为主；随机性和复杂性。

2.（1）体现客房的礼遇规格（2）广告推销作用（3）客房设施设备的配套性（4）摆放的协调性3.略4．客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。

客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以酒店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

客房部考试题1客房部考试题姓名：时间：一、填空题1、总台外线、内线电话、客房办公室电话，酒店传真。

2、客房三轻服务、、。

3、客房办公室接听电话：4、酒店共有个房间，其中套房间，普通单间间，豪华标间间，豪华单间B型间，豪华单间A型间，普通标间间，三人间间。

酒店床位张。

5、电脑房是，娱乐房是。

6、房态的表示：可出租房，已出租房，维修房,预订房，自用房，重要客人,退房。

7、五声：、、、、。

8、酒店客人信息是的，一切资料不得外传于及。

二、判断题（√×）1、在对客人的服务质量要求中，微笑服务是对客人服务质量的重要组成部分，也是对客房服务员的基本要求。

（）2、凡在酒店范围内拾到的一切无主物品，都视为遗留物品，私留客人遗留物品的，视为盗窃处理。

（）３、房间内放置两张单人床就是单间客房（）4、客人经常租借的物品，一般是吹风机、万能充电器、多用插座、刀子（）5、为防止客人超负荷用电，酒店一般不提供租借万能充电器（）6、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺（）7、走客房应该彻底清扫（）8、晚间进房整理卫生间时，应该将地巾平铺于卫生间门口（）9、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物品清洁（）10、使用马桶清洁剂时，必须要在马桶有水时使用（）11、卫生间的水龙头、开关等金属件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新（）12、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人和行李被门夹住（）13、酒店客房应具有睡眠、洗漱、起居、书写、寄存五大功能（）14、酒店对服务员提出三轻的要求，是为了满足客人要求安静的需求（）15、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需求（）16、小张在五楼遇到客人要求开501的房门，小张立即礼貌的为客人打开501的房门（）17、小李在505房间做续房清洁时，房间电话响了，小李立即放下手中是事情接听电话（）18、总台通知客房部小王，905房间要双拖鞋，小王接到通知后把502房间的收尾清洁做完了然后才送去（）19、客房商品要定时检查，定时补充（）20、服务员在清扫房间时，为避免干扰，应将房门关闭（）21、服务员接听电话通话结束，应立即挂断（）22、宾客的身份证、钱包等贵重的遗留物品应给予保管，一般物品可视为宾客抛弃物，不予保存。

客房部培训考题（一）总分100分一、填空题（将正确答案填入括号内）每小题5分，共计35分1、消防通道要保持畅通，楼层防火门应处于（关闭）状态2、对客人遗留物品及捡拾物品应及时上交（房务中心并做好登记），不得以任何理由截留，否则按照贪污行为处理。

3、VD房在整个做房过程中，房门应保持（开启）状态4、敲门进房间时应报（“您好，客房服务员”）间隔三秒钟再重复一遍，敲（三）遍门5、严禁（使用、占有）酒店客用设施、物品，严禁将客人遗留物品（据为己有），提倡拾金不昧；6、酒店范围内见到客人、同事、领导，应（主动问好）7、房间卫生清扫过程中，关闭不必要开启的（电源、水源）开关二、多项选择题（将正确答案的序号填入括号内）每小题5分，共计25分1、工作中应杜绝的四语包括（AD）A、篾视语、烦躁语B、致歉语、问候语C、送客语、致谢语D、否定语、斗气语2、在工作中下列（ABCD）语句应不离嘴A、请、您、谢谢B、对不起、请原谅C、打扰了、没关系、不要紧D、别客气、晚安、您好3、打扫住客房卫生时应（AC）A、工作车挡门B、房门处于关闭状态C、房门始终处于敞开状态D、房间内所有灯都处于开启状态4、员工上班应（ABCD）A、女员工化淡妆，男员工刮脸B、头发梳过，女员工过肩长发须盘起C、衬衣领子和袖子干净D、外衣双肩干净，无头皮屑5、下列属于客房现有的租借物品的是（BCEF）A、电熨斗、熨衣板B、指甲钳、开瓶器、C、剪刀、订书机、D、体温计、手电筒、E、电蚊香F、充电器三、问答题（将正确答案写于空白处）1-5每小题6分，第6小题10分，共计40分1、酒店一共有多少间客房？有几种房型？分别是哪几种？答：酒店一共156间客房，9种房型，分别为：永宁大床房、永安大床房、永乐大床房、永昌双床房、永和双床房、永崇炕房、永达炕房、永兴套房、永阳套房2、房务中心和前台的电话分别时多少？答：房务中心电话为6900、6901 ，前台电话为6800、6801、80003、客房服务员在工作要做到哪三轻？答：走路轻、说话轻、操作轻4、查退房时遇到有布草污染的情况应该怎么做？答：1）判断布草污染的类别和程度2）清洗污染的地方，如果可以清洗掉即可报正常；如果污染物需加清洁药水才能处理掉经楼层领班确认后需报房务中心按污染大小及程度收取相应的洗涤费；如果污染物加清洁药水不能去除，需让楼层领班确认后报于房务中心收取全额赔偿费5、当房务中心通知楼层服务员给住客房客人开门时应该怎么做？答：1）接到通知后应立即打电话到房务中心问询客人信息；2）见到客人后礼貌问好；3）核对客人的房号及信息并为客人开门6、在打扫住客房卫生时，如果客人回来该怎么做？答：1）礼貌的向客人问好；2）核对客人的身份及房卡；3）若客人身份及房卡正确即询问客人是否方便继续打扫卫生，如果客人允许则继续打扫，如果客人不允许则礼貌道别，轻手拉上门；4）若客人身份与房间登记人信息不符或者房卡不能打开房门，应立即与房务中心联系核对并立即报告给领班。