酒店投诉受理规定内容简介
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酒店顾客投诉受理规定
温泉大酒店顾客投诉受理方案W100710号（办）发酒店各部门：为提升服务理念、提高服务水平，将酒店的服务工作做得更好，从而达到效益增长的目的。
经办公室磋商，在原有的《员工奖罚实施办法》【W100410（办）发】的文件支持下，现特制定《顾客投诉受理方案》，以便使顾客更好的监督我们的工作，从而及时做出调整、改正。
一、投诉范围酒店将邀请顾客对本店的服务进行监督，同时适时将推出一些物质奖励调动顾客监督的积极性。
顾客监督范围包括：客务部、餐饮部、桑拿部、游泳馆等直接面对顾客服务的一线部门。
二、投诉受理部门由办公室统一受理各部门的投诉案件并及时作出处理。
三、有效投诉在事实确凿的情况下，我酒店员工违反酒店规章、服务理念及服务道德的言行。
则为：有效投诉。
投诉的受理及处理仅限于有效投诉，无效投诉可以受理但不得对相关人员进行处理。
四、投诉受理程序由顾客拨打投诉电话开始，投诉受理方应该高度重视每一位顾客的投诉，投诉受理方应当及时赶赴现场对案件情况进行调查、取证，摸清事实真相。
投诉受理方无法及时赶到现场的，应当在电话里先与顾客沟通好，减低顾客的负面情绪。
待事后再及时对案件做出调查、取证并摸清事实真相。
在摸清事实真相后，形成有效投诉的，投诉受理方必须对相关责任人进行处理；不能形成有效投诉的，投诉受理方应当跟顾客解释清楚，打消其心中的疑虑。
五、责任划分形成有效投诉的，最低处罚额度为：经济处罚20元以上/次；行政处罚计小过个。
任何人员的处罚额度均不能低于此标准。
为了形成有效的管理，酒店实施连带责任制。
凡形成有效投诉被处罚的被投诉对象，其直接上级附有监管责任，应该在被投诉对象的处罚额度上，对其直接上级给予50%处罚（注：假如被投诉的对象被经济处罚20元、行政处罚计小过1次，那么他的直接上级的处罚额度为：经济处罚10元、行政处罚警告2次；以此类推）。
同时其间接上级也应当给予被投诉对象所罚额度50%的处罚。
六、其他1、责任划分以部门为单位，最高执行对象为部门经理；2、若被投诉对象无间接上级时，则仅对直接上级进行处罚；3、若被投诉对象无直接上级时，则仅对被投诉对象进行处罚；4、本方案的实施由《员工奖罚实施办法》【W100410（办）发】文件作为参考，若《办法》与本方案有相冲之处，则以本方案为准。
酒店客服部门投诉处理管理制度
酒店客服部门投诉处理管理制度酒店客服部门作为与客人直接接触的窗口，负责处理各种客人的问题和投诉。
为了提供优质的服务和解决客人的问题，酒店需要建立一套完善的投诉处理管理制度。
本文将介绍酒店客服部门投诉处理管理制度的内容和要求。
一、投诉接收1. 投诉途径客人可以通过多种途径进行投诉，包括：- 前台：在入住期间，客人可以直接向前台工作人员提出投诉。
- 电话：酒店设立专门的投诉电话，客人可以随时拨打投诉。
- 电子邮件：酒店提供投诉的电子邮件地址，客人可以通过邮件方式提出投诉。
- 在线渠道：酒店在官方网站和社交媒体上设立投诉通道，客人可以通过这些渠道提出投诉。
2. 投诉记录接到客人的投诉后，客服人员需立即记录客人的姓名、联系方式、投诉内容和时间等信息。
并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟踪和处理。
二、投诉处理1. 快速响应酒店客服部门应在接到投诉后的24小时内给客人回复，并告知客人投诉处理的进展情况。
2. 调查核实客服部门在处理投诉时要全面了解客人的问题，并与相关部门（如前台、餐饮部门等）进行沟通和调查，核实投诉所涉及情况的真实性。
3. 协调解决对于属实的投诉，客服部门应与相关部门协调解决问题。
例如，如果客人投诉客房卫生问题，客服人员需要与客房部门一起查看房间，并协商解决措施。
4. 解决方案客服部门需要根据投诉的性质和情况提出解决方案。
解决方案应包含切实可行的措施，以满足客人的合理需求，并在保证酒店利益的前提下做出补偿承诺。
5. 反馈告知对于投诉处理的结果，客服部门需要及时向客人进行反馈告知。
无论是采取了何种解决措施，都需要向客人说明问题已经解决或者正在解决中，并表示对客人的关注和歉意。
三、投诉统计和分析1. 投诉数据统计酒店应对投诉案件进行分类和统计，包括投诉类别、投诉渠道、投诉处理时长等。
通过对投诉数据的统计和分析，酒店可以了解常见的投诉问题和出现问题的环节，帮助酒店持续改进服务质量。
2. 整改措施根据投诉数据统计的结果，酒店需要制定相应的整改措施，解决常见问题和改进服务流程。
酒店消费者投诉管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，保障消费者合法权益，规范酒店投诉处理流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有消费者投诉的处理工作。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉范围第四条本制度受理的投诉范围包括但不限于以下内容：1. 酒店设施设备问题；2. 酒店服务质量问题；3. 酒店餐饮问题；4. 酒店客房问题；5. 酒店其他服务问题；6. 消费者对酒店管理的不满。
第三章投诉渠道第五条消费者可通过以下途径进行投诉：1. 酒店前台；2. 酒店客服电话；3. 酒店官方网站或APP；4. 酒店微信公众号；5. 酒店官方邮箱；6. 其他合理渠道。
第六条酒店应设立投诉接待窗口，确保投诉渠道畅通，并配备专人负责投诉处理工作。
第四章投诉处理流程第七条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，确认投诉事项的真实性。
3. 根据投诉内容，将投诉分为一般投诉和重大投诉。
一般投诉由当班负责人负责处理；重大投诉需上报酒店总经理或其授权负责人。
4. 处理人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解详细情况，并告知处理进度。
5. 处理人员根据投诉情况，采取相应措施，包括但不限于：现场检查、协调相关部门、提供补偿等。
6. 处理完毕后，应及时向投诉人反馈处理结果，并记录在案。
7. 定期对投诉处理情况进行总结和分析，持续改进服务质量。
第五章投诉记录与归档第八条酒店应建立投诉档案，对每起投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第九条投诉档案应保存至少一年，以备查询。
第六章奖惩机制第十条对认真负责、高效处理投诉的员工给予表扬和奖励。
第十一条对敷衍塞责、处理不力的员工进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。
第十二条对故意隐瞒事实、捏造事实的投诉人，酒店有权拒绝处理，并保留追究法律责任的权利。
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度投诉是酒店行业中常见的问题之一，酒店管理者需要建立有效的客户投诉处理管理制度来及时解决客户问题，并提升客户满意度和忠诚度。
本文将探讨酒店行业的客户投诉处理管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程和改善措施等。
一、投诉渠道酒店应提供多样化的投诉渠道，以方便客户随时随地提出投诉。
常见的投诉渠道包括以下几种：1. 前台投诉：客户可以直接在酒店前台提出投诉，并即时得到回复。
酒店应设立专门的投诉接待台，并加强培训员工的投诉处理技巧和态度。
2. 电话投诉：酒店应提供客户投诉专线，客户可以通过电话向专人提出投诉。
酒店应确保投诉电话24小时畅通，并建立完善的投诉登记系统。
3. 在线投诉：酒店应设立官方网站或使用社交媒体平台，供客户在线提出投诉。
酒店应及时回复网上投诉，并解决客户问题。
4. 书面投诉：客户可以通过邮件或信函的方式向酒店提出投诉。
酒店应设置专门的投诉受理部门，负责管理书面投诉并做出回复。
二、投诉处理流程酒店应建立明确的投诉处理流程，以保证投诉能够得到有效处理。
下面是一个常见的投诉处理流程示例：1. 投诉受理：酒店接到投诉后，应立即进行登记，并向客户表示感谢。
酒店应保证投诉受理人员具备良好的沟通能力和专业知识，以便与客户充分交流和了解问题。
2. 调查与处理：酒店应尽快展开调查，了解投诉的具体情况和原因。
酒店可以与相关部门合作，进行内部调查。
在此过程中，酒店应积极与客户保持联系，及时向客户反馈调查进展，并解释处理方案。
3. 解决问题：酒店应根据调查结果，采取相应的措施解决客户投诉。
措施可以包括赔偿、升级服务或改进工作流程等。
酒店应向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
4. 跟进和评估：酒店应跟进客户投诉的解决情况，并及时对解决方案进行评估。
如果客户对解决方案不满意，酒店应重新思考并改进措施。
三、改善措施客户投诉是酒店改进的机会，管理者应从投诉中吸取教训，并采取措施避免同类问题再次发生。
酒店客服部门客户投诉管理制度
酒店客服部门客户投诉管理制度一、背景介绍酒店作为服务行业的重要组成部分，客户对服务质量的满意度直接影响到酒店的声誉和业绩。
然而，难免会出现客户投诉的情况。
因此，建立一个完善的客服部门客户投诉管理制度对于提升客户体验、维护酒店形象至关重要。
二、投诉接收1. 投诉渠道酒店客服部门将提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求，并尽快处理投诉。
2. 投诉登记每一次投诉都将被客服部门记录并登记，包括投诉的日期、投诉人的姓名和联系方式、投诉的内容和具体描述。
三、投诉处理1. 快速响应客服部门将在接到投诉后的24小时内迅速响应客户，并确认收到投诉，并告知客户投诉处理的进展。
2. 调查核实客服部门将对投诉的内容进行调查核实，收集相关证据和信息，严格保护客户的隐私。
3. 解决方案基于调查核实的结果，客服部门将制定相应的解决方案，并与客户进行沟通，以达成双方的协议。
4. 落实措施客服部门将确保解决方案的有效落实，有关部门应积极参与并及时配合，确保问题得以解决并避免类似问题再次发生。
四、客户满意度调查1. 及时反馈在投诉解决方案实施后的一定时间内，客服部门将主动与客户联系，征询他们对解决方案的满意度，并记录反馈结果。
2. 进一步改善客服部门将根据反馈结果进行分析和总结，找出问题的原因和改进的空间，并不断改善投诉管理制度和服务质量。
五、培训与提升1. 培训计划客服部门应定期组织培训和提升活动，包括技能培训、态度塑造、沟通技巧等，以提高员工的服务质量和解决问题的能力。
2. 知识共享酒店应建立一个知识共享平台，将客户投诉案例和解决方案进行整理归纳，供全体员工参考和学习，提升整个团队的综合素质。
六、投诉记录与分析1. 数据录入客服部门应对每一次投诉案例进行记录和归档，包括投诉类别、解决方式和处理周期等。
2. 数据分析酒店管理层应定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的趋势和热点问题，并及时采取措施进行预防和改进。
酒店投诉处理管理规定
酒店投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。
营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。
六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。
由部门负责人组织人员调查后予以处理。
（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程与规定
酒店客户投诉处理流程与规定在酒店行业，无论经营再精细，服务再周全，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉对酒店经营和声誉造成很大的影响，因此，制定一套科学、高效的投诉处理流程和规定显得尤为重要。
本文将探讨酒店客户投诉处理流程与规定，以帮助酒店管理者更好地解决客户投诉问题。
一、建立投诉接收渠道首要的问题是建立一套完善的投诉接收渠道，使客户可以方便地向酒店提出投诉。
酒店可以采取以下措施：1. 客户服务台：酒店应在大堂设立客户服务台，工作人员应具备良好的服务态度和应对客户投诉的技巧。
2. 客户反馈中心：通过建立客户反馈中心，酒店可以接收客户的书面或电子邮件投诉。
3. 在线渠道：酒店应建立官方网站和社交媒体账号，方便客户提交投诉和反馈。
二、及时响应和记录当酒店接收到客户投诉后，应立即进行响应，并妥善记录投诉细节。
以下是一些应注意的事项：1. 及时回复：酒店应在24小时内回复客户的投诉，并向客户表达歉意和关切。
2. 接触客户：如果投诉涉及严重问题，酒店应尽快派遣负责人与客户取得联系，了解详细情况，并尽力解决问题。
3. 记录细节：酒店工作人员应记录客户投诉的详细细节，包括时间、地点、涉及的员工和相关证据，以便后续分析与处理。
三、调查与处理在了解客户的投诉细节后，酒店应展开调查，以便更好地解决问题。
下面是一些建议：1. 确认问题：酒店应迅速确认客户投诉的具体问题，并核实相关的证据。
2. 协商解决：酒店可以与客户协商解决投诉问题，比如提供补偿、更换房间或改善服务等。
3. 内部沟通：酒店应保持内部沟通，将客户投诉问题及时反馈给相关部门，并拟定改进计划。
四、改进与升级投诉不仅是对酒店存在问题的反映，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理投诉问题，酒店能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1. 培训员工：酒店应定期进行培训，提高员工的服务意识和技能，以预防和化解投诉。
2. 客户意见收集：酒店可以主动邀请客户参与满意度调查，收集客户对酒店服务的意见和建议。
酒店管理投诉制度范本简单
酒店管理投诉制度范本一、总则第一条为了提高酒店服务质量，及时有效地处理客户投诉，保护消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工对客户投诉的处理工作。
第三条酒店管理层应高度重视客户投诉处理工作，确保客户投诉得到及时、公正、合理的处理。
二、投诉处理流程第四条客户投诉渠道：1. 客户可以直接向酒店前台、客房、餐饮等相关部门投诉；2. 客户可以拨打酒店客服电话进行投诉；3. 客户可以通过电子邮件、社交媒体等网络渠道投诉；4. 客户可以向上级管理部门或消费者协会投诉。
第五条投诉接收：1. 各部门收到投诉后，应立即向上级汇报；2. 酒店客服中心设立专门的投诉处理岗位，负责接收、登记、分类投诉事项；3. 客服中心应在24小时内将投诉事项转送至相关部门处理。
第六条投诉调查与处理：1. 相关部门收到投诉后，应立即展开调查，了解情况；2. 针对不同类型的投诉，采取相应的措施，如：检查、更换、赔偿等；3. 涉及多个部门或较复杂的投诉，由酒店客服中心组织相关部门共同处理；4. 投诉处理过程中，应尊重客户意愿，保护客户隐私。
第七条投诉回复：1. 投诉处理结束后，相关部门应向客户做出书面或口头回复；2. 回复内容包括投诉处理结果、改进措施等；3. 客户对处理结果有异议的，可向酒店管理层或上级管理部门反映。
三、投诉处理要求第八条酒店全体员工应热情、耐心、细致地对待客户投诉，不得推诿、敷衍、拒绝。
第九条各部门在处理投诉时，应严格遵守法律法规，公平、公正、公开地处理投诉事项。
第十条酒店应定期对投诉处理情况进行汇总、分析，提出改进措施，提高服务质量。
四、投诉处理考核第十一条酒店设立投诉处理考核制度，对投诉处理工作进行定期评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
第十二条对投诉处理不力的部门或员工，酒店应给予批评教育，情节严重的，依法予以处理。
五、附则第十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。
2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。
2.服务投诉1) 向客人致歉，及时进行补位。
2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。
4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
5) 尽可能提供优质服务弥补。
3.卫生投诉1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。
3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。
4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 不轻易承担不属于酒店的责任。
3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。
4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。
6) 现金遗失原则不赔偿。
6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
3) 尽可能提供优质服务弥补。
顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。
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酒店投诉受理规定内容简介：(1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
(2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
(3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
(4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
(5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
(6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
酒店对客人投诉的处理的原则及认识客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。
它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。
如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
一、在处理客人投诉时应遵循以下原则：1、态度友好，本着为客人服务的原则。
真诚的为客人解决问题客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。
只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。
如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。
比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。
此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。
酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
二、客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。
如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。
正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。
酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
3、以使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。
问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。
而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。
因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。
酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。
只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
酒店客人投诉处理程序1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。
2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。
3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。
4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。
5、顾客投诉的接收（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。
（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。
（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。
（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。
（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。
（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。
6、顾客投诉的调查（1）了解客人最初的需要和问题的所在。
（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。
（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。
（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。
（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。
7、顾客投诉的处理（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。
（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。
（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人”。
（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。
（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。
（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。
8、顾客投诉处理善后工作（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。
（2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。
（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。
并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。
（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。
（5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。
（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。
（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公司。
9、投诉处理的时限（1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。
（2）离店客人投诉的处理时限原则在72小时内。
（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。
10、投诉的类型顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
11、投诉的分类（1）有效投诉就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）无效投诉经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（3）重大投诉A. 经济纠纷在2000元以上的投诉事件。
B. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C.顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。
D. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
12、记录《顾客投诉记录表》日志常见的客人投诉49例１、财务部(Accounting Department)(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
２、中厅杂役员服务部(Bellman Service)(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
３、工程维修部(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。
为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。
(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。
(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。
这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。
４、餐务部(Food and Beverages)(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。