收银六步曲

收银七步曲的流程及内容
嘿，咱今天就来说说收银七步曲！你可别小瞧这七步，就像一场精彩的演出，每一步都至关重要呢！
第一步，打招呼啊！这就好比你去朋友家，一进门就得热情地说声“嗨”！比如顾客一来，你就得笑着说：“欢迎光临呀！”让顾客感受到你的热情。

第二步，点清商品。

这时候你可得认真啦，就像侦探一样，一个一个仔细地看，可不能错漏哟！顾客把东西放上来，你心里默默数着：“一个、两个、三个……”
第三步，报价哟！得清清楚楚地告诉顾客多少钱，可不能含糊。

“您好，一共是 XX 元哦。

”
第四步，唱收唱付。

掏钱、找钱的时候，大声说出来。

“收您 XX 元，找您 XX 元。

”这多清楚明白呀！
第五步，包装商品。

这就如同给宝贝穿衣服，要细心、要呵护。

把东西包得漂漂亮亮的，顾客拿着也开心呀。

第六步，感谢顾客。

这可是很重要的一步呀，就像送别好朋友，满心感激地说：“谢谢您呀！”
第七步，送别顾客。

别忘了微笑着说：“慢走哦，欢迎下次再来！”
这收银七步曲，每一步都环环相扣，少了哪一步都不行！咱就得认真对待，让顾客开心来，满意走！这就是我的观点，收银工作就得这么干！。

收银六部曲第一步：致欢迎词1、时机：点餐顾客走到收银台前。

2）结账顾客走到收银台时。

2、肢体要求：5秒内招呼顾客，微笑（露齿）、嘴角上扬、目光注视顾客，语气轻松开心。

3、样板话术：（灵活运用）1）排队人数少于3人时------“您好，欢迎光临采蝶轩” / “您好，很高兴为您服务”2）排队人数达到或多于3人时--------“您好”，并点头微笑。

第二步：接受点餐并建议性销售1、时机：针对点餐顾客开始点餐前或者直接来结账的客户。

2、肢体要求：亲切、微笑、举手示意。

3、样板话术：（灵活运用）“请问需要些什么吗？在这吃还是带走”，“新上市的**需要来一份吗？”4、话术要点：1）遇到老人和孩童，不做建议性销售。

2）当顾客明确表示不需要时，停止建议性销售。

第三步：重复点餐并告知金额1、时机：1）点餐顾客点餐完毕时。

2）顾客拿着餐盘来收银台结账时。

2、肢体要求：亲切，与顾客核对所点商品。

3、样板话术：“您点的产品是***一个，***一个，一共两个，一共***元？”4、话术要点：与顾客确认已选购的商品数量。

第四步：询问是否有VIP卡（推荐办卡充值）1、肢体要求：微笑、目光注视顾客。

2、样板话术：“请问您有会员卡吗？”两种情况：情况一：如果顾客说“有”，则说：“好的，帮您查一下余额，稍等”（此时注意：双手呈递顾客的VIP卡），继续说：“您的卡内余额**元，本次消费**元，需要续充吗？”情况二：如果顾客说“没有”，则说：“我们现在充值有活动，消费有积分，需要办一张吗？”第五步：结账找零并双手呈递餐点1、肢体要求：微笑、双手呈递钱卡，身体前倾。

2、样板话术：1）如果顾客付现金：“好的，收您**元，找您**元，小票请拿好”2）如果顾客充卡消费：“好的，帮您充值**元，本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好。

”3）如果顾客有会员卡并且不要充值：“好的，您本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好”第六步：致欢送词1、时机：收银结束时。

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

柜台收银六步骤
第一步：微笑并欢迎顾客
1.微笑亲切，目光注视
2.欢迎语：“您好，欢迎光临德克士”（除正在点餐人员外，全体人员）
3.及时问候新来或等待的顾客
第二步：接受点餐
4.双手端出餐盘轻轻放于台面上
5.进行主动促销《标准套餐或当月促销产品》
6.对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间
7.仔细聆听，不要打断顾客点餐
第三步：建议促销
8.建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）
9.不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）
10.及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作
11.复诉所点产品并确认内用或外带
12.备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”
第四步：备餐
13.快速，小跑步
14.按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮—主餐—复餐—甜品）
15.按正确的餐盘摆放位置放置产品
16.配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一）
17.检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售
18.备餐时间1分20秒1次（饭类产品被点购时，不记入扣分范围）
19.备餐时间1分20秒2次（饭类产品被点购时，不记入扣分范围）
20.备餐时间1分20秒3次（饭类产品被点购时，不记入扣分范围）
第五步：结帐
21.唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元）
22.将零钱点给顾客，双手递给顾客
23.不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理
第六步：谢谢并欢迎再度光临
24.微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”
25.随手用干净之抹布擦拭柜台
26.团队精神（其他人员的协助）。

收银操作流程第一部分流程说明1目的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。

2流程规则3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。

3.2 商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1 封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。

3.2.2 超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3 收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。

在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。

3.4 为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5 出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3流程涉及部门的主要职责4.1 收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。

4.2 收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。

4.3 收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4 分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。

4.5 财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

收银七步曲的流程及内容
嘿，咱今儿来说说这收银七步曲呀！
第一步，微笑欢迎顾客呀！就像迎接好久不见的朋友，要满脸笑容热情地说：“欢迎光临呀！”你想想，人家顾客一进来看到你那灿烂的笑容，心情是不是一下就好啦？
第二步，打招呼确认需求。

要亲切地问：“请问您需要些啥呀？”这就好比你去朋友家做客，朋友总得问问你想吃啥喝啥吧！
第三步，扫商品条形码。

这可得仔细喽，一个一个认真扫，就像工兵排雷一样不能有差错。

万一漏扫了，那不就麻烦啦！
第四步，报出商品价格。

这时候要清楚响亮地说，让顾客明明白白消费。

比如说：“这件衣服 50 块哦。

”
第五步，唱收唱付。

收钱的时候要大声说出：“收您 100 块哦。

”找
零的时候也得说：“找您 50 块哈。

”这就像唱歌一样，可有意思啦！
第六步，装袋。

把商品好好装进袋子里，就像是给宝贝们找个舒服的家。

第七步，感谢送别顾客。

说一句：“谢谢您，欢迎下次再来哟！”让顾客开开心心地离开。

收银这事儿呀，别看它简单，每一步可都不能马虎！做好了，顾客高兴，咱自己也开心呀！大家说是不是呢！。

收银操作流程第一部分流程说明1目的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。

2流程规则3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。

3.2商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。

3.2.2超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。

在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。

3.4为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3流程涉及部门的主要职责4.1收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。

4.2收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。

4.3收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。

4.5财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

4.6信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。

一、销售八部曲第一步：招呼店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好：请问需要什么帮助吗？第二步：问诊和观察顾客（1）问病患对象：“请问是您本人？还是其他人用？”（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。

）（2）问就医史：“去过医院吗？”（3）问用药史：“服用过什么药？”（4）病症的基本症状如果感冒，是流清涕还是浊涕等；如果咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰；如果腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。

（5）“有什么别的症状吗？”如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状；如七八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻。

第三步、确定病情初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。

”第四步：推荐药品提出用药建议。

“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1至3个不同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。

第五步：联合用药（如何正确用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率是一个非常重要的技能~）第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进第七步：生活注意事项“多喝水，多休息。

”“吃一些清淡容易消化的食物。

”第八步：送客告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，如果不是会员。

收银的时候询问是否需要办张会员卡。

二、收银八部曲第一：来有迎声：您好面带微笑，与顾客的目光接触。

帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。

第二：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。

如果没有：您好，我帮你办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员日优惠等一系列服务，我帮您办一张。

第三：介绍促销活动我们今天有活动，超过38元，加2元可以换购价值5元钱的外用药膏，收银台的小件物品：如（创可贴）需要吗，只要**元。

中石化收银六步法第一步进店问候顾客进门时，员工须立即起身，站立问候；目光主动接触客户，抬手问候。

话术：1.顾客进门时，主动问候：“您好，欢迎光临”。

2.多名员工在店内的，齐声问候“您好，欢迎光临”。

3.为等候客户服务时，再次问候“您好，让您久等了”。

第二步油品结算询问油品、金额等情况，收款，唱收唱付，并向客户提供支付凭证。

空闲时：双手接拿或递送物品、单据；员工能熟练操作开票、手机业务、加油卡业务；员工了解当期促销活动、优惠券、重点商品，根据客户要求，做出适当推荐。

繁忙时：做到接一答二招呼三。

话术：1.现金加油。

“XX 号 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元。

”2.扫码付等支付。

“您加 XX 号 XX 元，已收款。

”帮助顾客加油询问加几号油品，加多少。

话术：“您加几号油？加多少？”第四步非油品结算推荐促销活动，扫码销售，询问支付方式，确认支付完成，唱收唱付，双手递交商品和小票。

话术：1.“欢迎光临”、“让您久等了”。

2.“我们现在开展 XX 活动，很多商品在参加满减，您可以看下。

”3.“这些都是您选购的商品，需要购物袋吗？XX 元 1 个。

”4.“您一共消费 XX 元，请问您怎么支付？”5.支付方式（1）现金支付。

“共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元。

”（2）用户卡支付。

“共 XX 元，收您 XX 元，卡内余额 XX 元。

”（3）扫码支付。

“请出示付款码。

”“支付成功 XX 元。

”6.“您要购物小票吗？”开具发票主动介绍电子发票，引导客户开具。

繁忙时，打印电子发票二维码小票，提示电子发票已发至电子邮箱或手机号码，提醒客户通过公众号或“加油中石化”APP 自助开票。

话术：您好，请提供电子邮箱或手机号码”“电子发票已发送至您电子邮箱/您手机号码”“请注意查收”。

第六步致谢道别挥再见手势，并亲切、微笑告别,主动提议帮助客户搬物品上车，再次道别。

话术：“慢走，欢迎下次光临”。