收银六部曲

收银五步曲Revised on November 25, 2020收银五步曲1. 伸手笑脸迎顾客对取好产品来到收银台的顾客，收银员笑脸迎客，伸右手斜向上方，同时“您好，欢迎光临”；2.确认产品同时输入收银机；输入产品的过程中要做到边输入边叫出产品的名称，3. 收银找零钱；告知顾客，您的产品一共是多少钱，收您多少钱，找您多少钱。

4. 汇集包装产品；5. 谢谢光临或欢迎再次光临(一). 营业前环境清扫，货架清洁工作；(二). 店面玻璃及橱窗玻璃擦拭亮洁；(三). 商品摆放整齐，保持货架干净清洁；(四). 货品的检查包括货品的新鲜度、日期外包装是否完好无误；(五). 服装仪容检查，个人的卫生维护；(六). 冷藏冷冻柜温度检查；(七). 真诚的服务，对顾客介绍产品；(八). 手提袋及其它包材的准备；(九). 商品的包装及贴标签；(十). 确实做好进、退货的验收与清点；(十一).确实做好交接工作；(十二).夜间招牌灯光开启；(十三). 环境卫生的维护及垃圾清洁处理；(十四). 招呼客人的口语：*应对语要大声的叫出来*1.收银台(1)检查收银机是否工作正常；(2)准备好备用金；(3)检查存货，如马夹袋、发票、打印纸等；(4)搞好收银区卫生，再去搞卖场卫生；2. 卖场(1)检查存货：蜡烛、盘子、夹子、叉子、蛋糕盒、珍珠带、报表、包装带及其它材料；(2)检查产品的新鲜程度，保质期限，标签价格是否齐全，陈列摆放位置是否恰当，包装有无破损；(3)卫生清洁：搞好托盘、面包夹、陈列架、地面等卖场及店面外部规定的位置的卫生；3. 工作间(1)检查用电器工作是否正常；(2)工作间规定的位置及工具卫生，做好全天的准备工作；。

收银六部曲第一步：致欢迎词1、时机：点餐顾客走到收银台前。

2）结账顾客走到收银台时。

2、肢体要求：5秒内招呼顾客，微笑（露齿）、嘴角上扬、目光注视顾客，语气轻松开心。

3、样板话术：（灵活运用）1）排队人数少于3人时------“您好，欢迎光临采蝶轩” / “您好，很高兴为您服务”2）排队人数达到或多于3人时--------“您好”，并点头微笑。

第二步：接受点餐并建议性销售1、时机：针对点餐顾客开始点餐前或者直接来结账的客户。

2、肢体要求：亲切、微笑、举手示意。

3、样板话术：（灵活运用）“请问需要些什么吗？在这吃还是带走”，“新上市的**需要来一份吗？”4、话术要点：1）遇到老人和孩童，不做建议性销售。

2）当顾客明确表示不需要时，停止建议性销售。

第三步：重复点餐并告知金额1、时机：1）点餐顾客点餐完毕时。

2）顾客拿着餐盘来收银台结账时。

2、肢体要求：亲切，与顾客核对所点商品。

3、样板话术：“您点的产品是***一个，***一个，一共两个，一共***元？”4、话术要点：与顾客确认已选购的商品数量。

第四步：询问是否有VIP卡（推荐办卡充值）1、肢体要求：微笑、目光注视顾客。

2、样板话术：“请问您有会员卡吗？”两种情况：情况一：如果顾客说“有”，则说：“好的，帮您查一下余额，稍等”（此时注意：双手呈递顾客的VIP卡），继续说：“您的卡内余额**元，本次消费**元，需要续充吗？”情况二：如果顾客说“没有”，则说：“我们现在充值有活动，消费有积分，需要办一张吗？”第五步：结账找零并双手呈递餐点1、肢体要求：微笑、双手呈递钱卡，身体前倾。

2、样板话术：1）如果顾客付现金：“好的，收您**元，找您**元，小票请拿好”2）如果顾客充卡消费：“好的，帮您充值**元，本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好。

”3）如果顾客有会员卡并且不要充值：“好的，您本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好”第六步：致欢送词1、时机：收银结束时。

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中
注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

收银操作流程第一部分流程说明1目的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。

2流程规则3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。

3.2商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。

3.2.2超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。

在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。

3.4为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3流程涉及部门的主要职责4.1收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。

4.2收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。

4.3收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。

4.5财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

4.6信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。

中石化收银六步法第一步进店问候顾客进门时，员工须立即起身，站立问候；目光主动接触客户，抬手问候。

话术：1.顾客进门时，主动问候：“您好，欢迎光临”。

2.多名员工在店内的，齐声问候“您好，欢迎光临”。

3.为等候客户服务时，再次问候“您好，让您久等了”。

第二步油品结算询问油品、金额等情况，收款，唱收唱付，并向客户提供支付凭证。

空闲时：双手接拿或递送物品、单据；员工能熟练操作开票、手机业务、加油卡业务；员工了解当期促销活动、优惠券、重点商品，根据客户要求，做出适当推荐。

繁忙时：做到接一答二招呼三。

话术：1.现金加油。

“XX 号 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元。

”2.扫码付等支付。

“您加 XX 号 XX 元，已收款。

”帮助顾客加油询问加几号油品，加多少。

话术：“您加几号油？加多少？”第四步非油品结算推荐促销活动，扫码销售，询问支付方式，确认支付完成，唱收唱付，双手递交商品和小票。

话术：1.“欢迎光临”、“让您久等了”。

2.“我们现在开展 XX 活动，很多商品在参加满减，您可以看下。

”3.“这些都是您选购的商品，需要购物袋吗？XX 元 1 个。

”4.“您一共消费 XX 元，请问您怎么支付？”5.支付方式（1）现金支付。

“共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元。

”（2）用户卡支付。

“共 XX 元，收您 XX 元，卡内余额 XX 元。

”（3）扫码支付。

“请出示付款码。

”“支付成功 XX 元。

”6.“您要购物小票吗？”开具发票主动介绍电子发票，引导客户开具。

繁忙时，打印电子发票二维码小票，提示电子发票已发至电子邮箱或手机号码，提醒客户通过公众号或“加油中石化”APP 自助开票。

话术：您好，请提供电子邮箱或手机号码”“电子发票已发送至您电子邮箱/您手机号码”“请注意查收”。

第六步致谢道别挥再见手势，并亲切、微笑告别,主动提议帮助客户搬物品上车，再次道别。

话术：“慢走，欢迎下次光临”。

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中
注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中
注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。