酒店房务部制度-玻璃工具的使用方法

武陵源国际度假酒店管家部政策标准和工作程序总管部政策标准和工作程序（第一版）中国湖南张家界湖南省张家界武陵区画卷路Huajuan RD.WulingYuan,Zhangjiajie,Hunan.p.R.C：FAX：+86（0）744-5669888: TEL：+86（0）744-5668888P.C:427400网址Website:bwzhangjiajie目录第二章部门组织结构图1、部门组织结构图第三章总管部部门岗位职责说明书1、总管部行政总管岗位职责2、总管部行政副总管岗位职责3、总管部洗衣房主管岗位职责-4、总管部楼层主管岗位职责第四章总管部部政策及程序1、总管部楼层早班主管日常工作安排2、总管部楼层早班领班日常工作安排3、总管部楼层中班主管日常工作安排4、总管部楼层早班服务员日常工作安排5、总管部楼层中班服务员日常工作安排6、总管部楼层中班服务员日常工作安排7、总管部楼层敲门程序8、总管部钥匙治理方法9、总管部楼层开门程序10、总管部楼层住客房清洁程序11、总管部楼层职职员作表规范12、总管部楼层治理人职员作日记13、总管部楼层运用五官查房技巧14、总管部楼层发觉住客行为专门处理程序15、总管部化学剂治理制度16、总管部清洁化学用品常识17、总管部清洁工具常识18、总管部劳动工具的使用保养方法19、总管部楼层客房用品配备标准20、总管部地毯吸尘程序21、总管部电梯间清洁制度22、总管部铜制品表面清洁程序23、总管部客房工作车使用制度27、总管部桌面清洁程序28、总管部停电处理程序29、总管部玻璃工具的使用方法30、餐饮娱乐所洁工作程序31、瓷砖清洁保养程序32、地板除蜡方法33、地板打蜡方法34、地面蜡水喷磨方法35、电梯清洁工作程序36、公共区域清洁工作程序37、混凝土地面清洁程序38、胶地板的清洁保养程序39、酒店公共区域（PA）的功能40、酒店杀虫灭鼠制度41、职员服务区清洁工作程序42、客厕服务工作程序43、洗手间清洁工作程44、烟灰卒清洁工作程序45、职员服务区清洁工作程序46、云石的清洁保养程序47、云石水晶处理法48、植物盆栽有关工作程序49、地毯抽洗程序50、报修程序51、公卫钥匙治理程序52、电梯轨道清洁程序53、地毯除渍程序54、家私打蜡程序55、办公室清洁程序56、卫生间工作程序57、湿拖地板程序58、地毯干洗程序62、大堂日常工作程序63、地面、墙面装饰材料及保养方法64、早班大堂工作程序65、早班外围工作程序66、中班工作程序67、夜班卫生间工作程序68、K2、K3晶面处理程序69、公卫易耗品治理程序70、镜面清洁程序71、省铜程序72、省钢程序73、花岗石晶硬处理程序74、云石干粉结晶程序75、沙发清洗程序76、恭桶清洁程序77、擦地机洗地程序78、吸尘工作程序79、云石浅度翻新程序80、推尘工作程序第五章总管部各岗位工作表格1、服务中心交班本2、总管部遗留物品登记本3、总管部借用物品登记本4、总管部工程修理单工作记录5、总管部文员记录本6、每日DND记录本第一章部门任务一.总管部的要紧功能酒店的要紧设施是客房,酒店销售的要紧商品是出租客房。

客房部开荒计划一、准备工作：1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识；2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足；3.客房内所有摆设物品准备充足；二、开荒工作制度：1.制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级请假；2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及注意事项；3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书面形式呈报房务部经理；4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上级，以免对客房设施设备造成损坏；5.将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人（一般指定领班负责），负责每天上班领取该组所需的工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品及清洁工具必须以旧换新），并以书面形式作好登记，避免开荒工作期间的物品流失；6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责；7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工作；8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物必须马上上报；9.开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理的安排；三、开荒注意事项1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出现被遗漏的地方.2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生；3.对特殊清洁剂的使用（如强酸强碱等）必须由主管或领班控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施；4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作；5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或台布，避免外面的垃圾等带入楼层；每间客房在清洁洗手间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等弄到地毯上；6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等；7.在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确保所有房物间物品的摆放统一；8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失；四、开荒工作步骤：1.开荒工作进行前，首先安排主管、领班将所有客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来维修，以免员工进场后发现有损坏的地方工程队推到员工身上；2.将客房员工合理分为五个小组，并每组安排一领班专门负责，先安排第一小组带齐玻璃清洁工具及玻璃水、刀片、抹布等，严格按照玻璃清洁的操作程序对客房内所有玻璃、镜子进行清洗，小组负责人进行最后检查并作好书面记录；3.安排第二小组清洁客房卫生，每间客房分二人，一人清洁洗手间、一人清洁房间，严格按照清洁房间的标准程序及注意事项进行，包括抹尘、吸尘、特殊污迹处理等，小组负责人进行最后检查并作好书面记录；4.安排第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等；小组负责人进行最后检查并作好书面记录；5.安排第四小组清洁客房走廊卫生，从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁、客房门、门框、消防栓、竖井、地毯等；小组负责人进行最后检查并作好书面记录；6.安排第五小组为机动小组，专门负责需要应急处理的清洁工作；7.最后安排主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设、工程问题等，并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案；8.客房及走廊清洁完毕后，安排专人整理每层楼的工作间，包括工作间的卫生、备用物品的摆放、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等；酒店公共区域开荒计划一、准备工作：1．人员安排到位；并培训懂得各类清洁用品及清洁剂的使用、安全用电及各类清洁器械操作等相关知识；2．清洁机器、清洁工具、抹布及清洁剂准备充足；3．准备相应的清洁指示牌；二、开荒工作制度：（与客房开荒制度一致）三、开荒工作注意事项：1．公共区域开荒必须从大堂往上，一个区域一个区域的完成，否则，可能出现被遗漏的地方；2．在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作进行分析，如大理石有污迹用什么药水，大理石地面刮花怎样处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工作；3．使用清洁机器的员工必须熟练各种机器的使用方法，包括地刷的分类使用，各种钢丝垫的分类使用，各种颜色百洁垫的分类使用等；4．开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生；5．对特殊清洁药水的使用（如强酸强碱等）必须由领班控制，领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，避免烧坏地面或其他设施；6．在每个区域进行清洁时，必须在适当的位置铺上报废床单或台布，避免工作劳而无工，更可能将污水带到其他区域；7．公共区域进行清洁工作前，必须在旁边竖立相应的清洁指示牌来提醒客人，如“小心地滑”等，避免发生意外安全事故；8．如高空作业必须佩带安全帽、安全带，9．使用梯子进行高空清洁工作时，必须两人进行，一人清洁，一人扶梯，以策安全；四、开荒工作步骤：1．联系专业清洁公司对酒店所有外墙进行彻底清洗；2．在开荒工作前，首先安排领班将公共区域彻底检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来处理；3．将PA员工分为四个小组，第一小组负责酒店内的所有玻璃清洗；小组负责人进行最后检查并作好书面记录；4．第二小组负责对酒店公共区域的不锈钢进行抛光，包括电梯等；抛光时应注意有些镜面及镀铜面是不能使用抛光油的，否则会损坏表面，使其变色；小组负责人进行最后检查并作好书面记录；5．第三小组负责清洁机器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3处理，各区域地面的清洗、抛光、地毯清洗及酒店外围车道的刷洗等工作；小组负责人进行最后检查并作好书面记录；6．第四小组机动，负责协助酒店其他部门需特殊处理的清洁工作；7．最后由领班督促检查各组员工的工作质量，并再次检查公共区域的工程遗留问题，如有，马上通知工程队维修；开荒工作管理制度清扫顺序：由高到低，从左到右的顺序清扫要求：1. 在清扫前，客房部主管要对现场进行查看，提出清扫任务、标准要求、完成时间，实行目标管理，严格区分责任。

政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

玻璃刮的使用方法玻璃刮是一种常用的清洁工具，用于去除玻璃表面的尘垢、污渍和水渍等。

它通常由一个手柄和一个可更换的刀片组成。

在使用玻璃刮之前，我们需要了解正确的使用方法以及注意事项，以避免损坏玻璃表面和自身安全。

首先，使用前需要确保选择适合的刀片。

刀片应该是锋利且没有明显的磨损或损伤。

选择刀片时，我们应该根据玻璃的类型、污渍的种类和程度来确定刀片的硬度和形状。

一般情况下，硬质刀片适用于较硬的玻璃表面，而软质刀片适用于较脆弱的玻璃表面，例如汽车玻璃。

在使用玻璃刮之前，我们应该清洁玻璃表面，并确保其干燥。

使用一块湿布或玻璃清洁剂擦拭玻璃表面，去除尘垢和污渍，并确保表面没有水迹。

玻璃表面的水迹可能会降低玻璃刮的效果，甚至损坏刀片。

接下来，我们可以开始使用玻璃刮清洁玻璃表面。

将刀片插入刮刀的卡槽中，确保刀片安全固定在刮刀上。

然后，将刮刀放在玻璃表面上，以适当的角度和力度来刮除污渍或水渍。

在使用玻璃刮时，我们应该始终保持一定的角度和慢而稳定的刮动，这样可以减少刮刀对玻璃表面的摩擦和压力。

在刮除污渍或水渍时，我们应该注意以下事项。

首先，我们应该避免在干燥的玻璃表面上使用玻璃刮，因为刮刀的刀片可能会划伤玻璃。

其次，对于较大的污渍或水渍，我们可以先用湿布或海绵擦拭，然后再使用玻璃刮进行深层清洁。

这样可以减少刮刀对玻璃表面的摩擦，并更容易将污渍或水渍刮除。

此外，我们应该避免在弯曲的玻璃表面上使用玻璃刮，以免刮刀造成过大的压力而导致玻璃破裂。

在使用玻璃刮时，我们还应注意自身安全。

首先，我们应该穿戴适当的个人防护装备，例如手套和护目镜，以避免玻璃碎片或刀片跳起时对皮肤和眼睛的伤害。

其次，当使用玻璃刮时，我们应避免将手指或其他身体部位靠近刮刀的刀片。

如果刀片不慎滑动或脱落，可能会导致刀片刺伤皮肤。

最后，使用完玻璃刮后，我们应该及时清理和保养刮刀。

取下刀片并用清洁剂清洗刮刀的手柄和卡槽，以去除污垢和残留物。

然后，将刀片安全存放在一个干燥和安全的位置，以防止意外伤害。

PA部各种用具的操作规范一、PA部清洁用具的介绍1、地拖、地拖桶2、马桶刷、U型管道刷、垃圾桶。

3、玻璃刮：玻璃刮的规格很多，购买时往往以俱乐部的玻璃装饰大小而定。

在购买玻璃刮时，同时购买配套伸缩杆、抹水器、抹水毛条、玻璃刮胶条等。

玻璃刮的使用方法：用抹水器毛巾在桶内沾水，清水将玻璃打湿，用玻璃刮的使用方法：刮“7”字，将水和灰尘一同刮下，每刮一下，要用毛巾擦玻璃刮，否则，灰尘会留在刮上影响下一步清洁，如玻璃上有油污等情况时，应用适量的玻璃清洁剂操作，勾兑比例按产品说明书进行。

4、尘拖：由尘拖头和尘拖架组成，尘拖头有棉类及纸类两类，棉类可以洗涤且相当耐用，纸类价格便宜卫生但不耐用。

5、吹风机：用于风干地毯及更换KTV包厢酒气等。

一般备用有三段风力控制及可调整之前脚，抽风口有安全网保障防护。

6、打蜡机：用于硬性地面和木质地板的清洁和上光，俱乐部一般采用多功能洗地机，它即可洗地、洗地毯，也可起蜡、抛光。

抛光时上抛光网丝面垫。

打蜡程序：清洁地板（起蜡）——吸水——用高级蜡拖——上层底蜡——抛光——再上一层面蜡——再抛光——再上一层面蜡——再抛光。

7、擦地机：单侧、双侧、三侧等。

俱乐部普遍使用单侧，单侧以17时机和20时机最好用，速度可分为慢、中、快、超高速机等，其中慢速机及中速机较适合洗擦地板用，高速机用来打蜡及做喷磨地板用。

8、洗碟机：为了保证日常餐具清洁工作，必须遵循以下的工作程序及要求：A班前准备：（1）检查洗碟机水箱、喷臂、隔渣盘、隔水帘是否清洁、装好、排水阀是否关好，打开水擎，将清水注入水箱，待水箱满水即关水擎，然后关好机门，打开总开关，蒸汽阀将水加热。

（2）检查洗碟机的快干水，机油是否足够，如不足，即添加。

（3）待洗碟机温度达到要求后，均可运行工作。

（4）备足下栏盘及杯架，并将垃圾桶、泔水桶摆放到指定位置。

（5）用60——80℃热水开好浸渍粉。

（6）检查并搞好洗碟机房内卫生(包括洗碟机、餐车、碟台、地面、保洁柜)以及公共地段卫生。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

酒店房务部玻璃清洗程序说明书
一、工具：伸缩杆、涂水器、玻璃刮、地拖桶、玻璃清洁剂、毛巾抹布、抹杯布。

二、清洗程序：
1、来到工作地点，往地拖桶内注入一半的冷水，再将适量的玻璃清洁剂倒入桶内，与冷水混合。

2、将涂水器放入桶内，清洗打湿后，拿起稍微拭干点水。

3、将洗好的涂水器套上伸缩杆，用由下至上来回推擦的方式来清洗玻璃，但涂水时面积不能涂太大，要保特玻璃上有充足的水分。

4、用玻璃刮配合伸缩杆，由上至下或左至右地将玻璃上的水刮干净，直至玻璃刮完。

在刮玻璃的过程中，每次要有2至3厘米的重叠，另外玻璃刮的一头要向一边倾斜45度(倾斜的方向由洗的方向来定)，玻璃刮与玻璃表面保特45度。

5、在刮完玻璃后，用干杯布将残留于玻璃上的水渍擦干，然后用毛巾将地下及四周的水渍擦干净。

6、检查一遍四周环境，收拾工具离去。

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