助理客户服务管理师技能复习题
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、欲将取之，必先与之。
2、凡战者，以正合，以奇胜。
3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、信盖天下，方能约天下。
5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经
销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题
l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都
会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格
林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根
树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，
绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。
这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得
大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子
前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
试卷编号： 工勤技能岗位 职业技能测试 姓 名：______________________ 准考证号：______________________ 二零一一年七月三日 注意事项 请应试人员在答题前认真阅读以下内容： 一、本题本试卷编号为：102。满分100分。 二、答题前，应试人员在题本封面用蓝（蓝黑）、黑色钢笔或圆珠笔填写自己的姓名、准考证号。 三、每小题选出答案后，按答题卡上的“涂写要求”用2B 铅笔在答题卡相应题号的答题括号内填涂。请勿在题本上填写答案。 四、出题本封面要求填写的信息内容外，不得在题本上标注其他任何信息，违者按违纪处理。 五、考试结束后，应试人员不得将题本、答题卡和草稿纸带出考场。不得抄录试题，否则，将取消考试成绩，终止考试资格，并追究相关责任。 六、答题卡请勿折叠。 请勿在题本上 试题
一、判断题：请将答案填涂在答题卡相应题号的答题括号内。（每题 0.6分，共18分） 1、工勤技能岗位从业人员，一般分为行政机关工勤技能岗位从业人员和事业单位工勤技能岗位从业人员。 2、辩证唯物主义认为静止是运动的一种特殊形式，运动是相对的，静止是绝对的。 3、局部战争、经济在衰退中复苏是当今时代的主题。 4、邓小平理论的主题是：“什么是社会主义，怎样建社会主义”。 5、国家主席是我国的国家机构。 6、不能完全辨认自己行为的精神病人是无行为能力人。 7、太阳光能是生物生命活动的最终能源。 8、进入21世纪，能够适应信息膨胀的人，才是真正适应时代要求，才能被称为现代人才。 9、学习的“自主性”具体表现为“自立”、“自为”、“自由”三个特征，这三个特征构成了“自主学习”的三大支柱。 10、“企业家的儿子不一定是企业家”这句话与实际情况不相符，是假判断。 11、归纳法分为完全归纳法和不完全归纳法，举例：有一箱苹果，拿了三个来尝一尝，是甜的，于是得出结论，这箱苹果是甜的。这是完全归纳法。 12、交流沟通能力只对沟通者自己有重要作用，对于组织意义不大。 13、过程控制就是通过计算机对生产过程进行实时控制，以减轻劳
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
1、关于道德，准确的说法是（C）。 （A）道德就是做好人好事（B）做事符合他人利益就是有道德（C）道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范（D）道德因人、因时而异，没有确定的标准 2、与法律相比，道德（B）。 （A）产生的时间晚（B）适用范围更广（C）内容上显得十分笼统（D）评价标准难以确定 3、关于道德与法律，正确的说法是（D）。 （A）在法律健全完善的社会，不需要道德（B）由于道德不具备法律那样的强制性，所以道德的社会功用不如法律（C）在人类历史上，道德与法律同时产生（D）在一定条件下，道德与法律能够相互作用、相互转化 4、关于职业道德，正确的说法是（C）。 （A）职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步（B）职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本（C）职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力（D）职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象 5、我国社会主义道德建设的原则是（ A ）。 （A）集体主义（B）人道主义（C）功利主义（D）合理利己主义 6、我国社会主义道德建设的核心是（C）。 （A）诚实守信（B）办事公道（C）为人民服务（D）艰苦奋斗 7、《公民道德建设实施纲要》指出我国职业道德建设规范是（B）。
（A）求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展（B）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会（C）以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐（D）文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新 8、关于道德评价，正确的说法是（D）。 （A）每个人都能对他人进行道德评价，但不能做自我道德评价（B）道德评价是一种纯粹的主观判断，没有客观依据和标准（C）领导的道德评价具有权威性（D）对一种行为进行道德评价，关键看其是否符合社会道德规范 1、下列反映职业道德具体功能的选项是（ABC）。 （A）整合功能（B）导向功能（C）规范功能（D）协调功能 2、职业道德的特征包括（ABC）。 （A）鲜明的行业性（B）利益相关性（C）表现形式的多样性（D）应用效果上的不确定性 3、企业职工与领导之间建立和谐关系，不合宜的观念和做法是（ABCD）。 （A）双方是相互补偿的关系，要以互助互利推动和谐关系的建立（B）领导处于强势地位，职工处于被管制地位，各安其位才能建立和谐（C）由于职工与领导在人格上不平等，只有认同不平等，才能维持和谐（D）员工要坚持原则，敢于当面指陈领导的错误，以正义促和谐 4、西方发达国家职业道德精华包括（ABCD）。
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
一、判断题 1、道德是人们最熟悉的一种社会存在形态。（×） 2、道德的产生和发展和人类的生存与发展密切相关。（√） 3、从本质上说，道德是由一定的政治关系决定的，受政治立场制约。（×） 4、道德已经形成，就是固定不变的。（×） 5、经济关系的变化必然引起人们道德观念的变化。（√） 6、道德观念的变化必然引起社会经济关系的变化。（×） 7、道德是人类社会特有的现象。（√） 8、猴子也会共同分享猎物，这说明动物也有道德。（×） 9、道德在所有社会中都具有阶级性。（×） 10、道德功能是指道德对人类自身的生存发展和完善的功效及其意义。（√） 11、道德的认识功能，立足于解决一个“知”的问题。（√） 12、道德的调节功能，立足于解决一个“用”的问题。（×） 13、道德的服务功能，立足于解决一个“行”的问题。（×） 14、2001年9月20日，中共中央下发了关于印发《公民道德建设实施纲要》的通知。（√） 15、公民道德建设是“以德治国”的重要方面。（√） 16、社会主义公民道德建设应该把道德教育与社会管理结合起来。（√） 17、在新形势下倡导为人民服务的道德观，在为人民服务中包含了“我为人人，人人为我”的思想。（√） 18、“父慈子孝、兄友弟恭、夫和妻柔、姑慈妇听、长惠幼顺”等等，都是新时代的家庭伦理要求。（×） 19、职业道德有助于个人事业成功，对社会没有什么作用。（×） 20、在职业活动中提倡服务群众，是个很高的标准，是高不可攀的。（×） 21、诚信、办事公道是针对个人职业而言的，非工作时间可不必遵守。（×） 22、守信与诚实是并列关系，守信可以离开诚信而存在。（×） 23、慎独是一种崇高的精神境界，也是一种重要的道德修养方法。（√） 24、公民道德建设的核心是集体主义原则。（×） 25、明礼被成为“中华民族之魂”。（×） 26、守法的要求是要遵守宪法和法律，不包括劳动纪律和乡规民约。（×） 27、诚信是在公共交往中最起码的道德行为规范。（√） 28、敬业，就是以极端负责的态度对待自己的工作，与爱岗紧密联系在一起，是职业道德最基本、最起码、最普通的要求。（√） 29、犯罪分子危害社会，伤害他人，所以不应该给予他们以人道的待遇。（×） 30、由于父母没有尽到抚育子女的义务，所以子女也有权利不赡养父母。（×） 31、网络道德是指，以善恶为标准，通过社会舆论、内心信念和传统习惯来评价人们的上午行为，调节网络时空中人与人之间以及人 与社会之间关系的行为规范。（√） 32、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应该遵守的职业行为规范的总和。（√） 33、职业道德使特定社会或阶级的道德原则和规范职业化，又使个人道德品质成熟化。（√） 34、职业道德不会造成不同职业从业人员的道德人格差异。（×） 35、职业道德在资本主义社会得到较快发展。（√） 36、职业理想是人们在职业上依据社会要求和个人条件，借想象而确定的奋斗目标。（√） 37、职业义务就是从业人员对社会、对他人所承担的职业责任。（√） 38、纪律和自由是对立统一的关系，二者是不可分的。（√） 39、职业良心是从业人员对职业责任的自觉意识。（√） 40、职业荣誉室职业义务和职业良心的价值体现和价值尺度。（√） 41、职业作风是从业人员在其职业实践和职业生活中所表现的不稳定的工作态度和职业风范。（×） 42、职业是人们从事的比较稳定的有合法收入的工作。（√） 43、职业是伴随人类的产生而产生的。（×） 44、职业的本质，是人的角色专业化和社会职能个体化的有机统一。（×） 45、职业素养是指从业人员纯知识性素养。（×）
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
1、关于道德,准确得说法就是(C)。 (A)道德就就是做好人好事(B)做事符合她人利益就就是有道德(C)道德就是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系得特殊行为规范(D)道德因人、因时而异,没有确定得标准 2、与法律相比,道德(B)。 (A)产生得时间晚(B)适用范围更广(C)内容上显得十分笼统(D)评价标准难以确定 3、关于道德与法律,正确得说法就是(D)。 (A)在法律健全完善得社会,不需要道德(B)由于道德不具备法律那样得强制性, 所以道德得社会功用不如法律(C)在人类历史上,道德与法律同时产生(D)在一定条件下,道德与法律能够相互作用、相互转化 4、关于职业道德,正确得说法就是(C)。 (A)职业道德有助于增强企业凝聚力,但无助于促进企业技术进步(B)职业道德有助于提高劳动生产率,但无助于降低生产成本(C)职业道德有利于提高员工职业技能,增强企业竞争力(D)职业道德只就是有助于提高产品质量,但无助于提高企业信誉与形象 5、我国社会主义道德建设得原则就是( A )。 (A)集体主义(B)人道主义(C)功利主义(D)合理利己主义 6、我国社会主义道德建设得核心就是(C)。 (A)诚实守信(B)办事公道(C)为人民服务(D)艰苦奋斗 7、《公民道德建设实施纲要》指出我国职业道德建设规范就是(B)。 (A)求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展(B)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会(C)以人为本、解放思想、实事求就是、与时俱进、促进与谐(D)文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新 8、关于道德评价,正确得说法就是(D)。 (A)每个人都能对她人进行道德评价,但不能做自我道德评价(B)道德评价就是一种纯粹得主观判断,没有客观依据与标准(C)领导得道德评价具有权威性(D)对一种行为进行道德评价,关键瞧其就是否符合社会道德规范 1、下列反映职业道德具体功能得选项就是(ABC)。 (A)整合功能(B)导向功能(C)规范功能(D)协调功能 2、职业道德得特征包括(ABC)。 (A)鲜明得行业性(B)利益相关性(C)表现形式得多样性(D)应用效果上得不确定性 3、企业职工与领导之间建立与谐关系,不合宜得观念与做法就是(ABCD)。 (A)双方就是相互补偿得关系,要以互助互利推动与谐关系得建立(B)领导处于强势地位,职工处于被管制地位,各安其位才能建立与谐(C)由于职工与领导在人格上不平等,只有认同不平等,才能维持与谐(D)员工要坚持原则,敢于当面指陈领 导得错误,以正义促与谐 4、西方发达国家职业道德精华包括(ABCD)。 (A)社会责任至上(B)敬业(C)诚信(D)创新 5、社会主义职业道德得特征有(ABC)。 (A)继承性与创造性相统一(B)阶级性与人民性相统一(C)先进性与广泛性相统一(D)强制性与被动性相统一 6、下列选项中,反映中国传统职业道德得精华得内容就是(ABCD)。
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）