《客戸服务管理》模拟试题
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）
1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（
A.客户服务员工
B. 劳动合同工
C.劳务合同工
D. 客户服务代理员工
2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理. 这属于客户服务代理中的（）
A.法定代理
B. 委托代理
C.指定代理
D. 以上都不对
3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）
A.营销
B. 管理
C.交易进展状况
D. 交易情况
4 .客户忠诚度指的是（）
A.客戸对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C.客户对企业利润的页献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
5.汽车变速器fl动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求
B. 环境需求
C.情感需求
D. 便利需求
6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）
A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C.企业与客户是一种敌对关系
D.企业不必让客户1奶满意
7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）
A.主观性强
B. 雉以评估
C.管理成本高
D. 容易测量
8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作
（）
A.计划阶段
B. 执行阶段
C.检査阶段
D. 收尾阶段
9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客戸供应商情况等的掌握属
于（）
A.基本信息
B. 重要信息
C.核心信息
D. 过程管理信息
10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属亍影响大客戸忠诚度因素中的（）
A.理念
B. 优质服务
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C.关系质量
D. 产品差异化
11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于
A.自然流失
B.
C.竞争流失
D.
12.面对激烈的市场竞争，企业可以釆取的策略包括（
A.进攻策略
B.
C.撤退策略
D. 恶意流失
过失流失
）防守策略
以上说法都正确
13. “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这届于运用数据分析解决商业问题模型中的（）
A.分类
B.
C.时间序列
D.
14.某地春节举办的农副产品展销会属于（
A.贸易展览
B.
C,综合展览 D. 联合分析序列发现）
宣传展览专项展览
15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属F （）
A.产品交易投诉
B.
C.产品文化投诉
D. 产品交付投诉服务能力投诉
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）
16.关于服务目标，下列说法正确的是（）
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
17.下列选项中，属,“客户需要”的特征的是（
A.包括物质需要和精神需要
B.
C.通过客户服务形式而实现满足
D.
E.是自身需要，不易受外界影响
18.员工满意度与企业利润之冋是一个“价值链”的关系，
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
19.下列选项中，JM F3A法则的是（）
A.态度
B.
C.表现
D.
E.耐心
20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是
（
能通过交换而得以满足
受社会生活条件的影响这是因为（
手段
微笑
企业行为满意
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