《酒店公共关系》期末考试A卷+答案
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13、公关学当中的语言概念只是指自然语言。（ ）
14、大众传播需要借助一些媒介，而公关传播则不需要。（ ）
15、酒店公关专题活动涉及的范围比较广泛，内容比较丰富，对公众吸引力大。（ ）
得分
评卷人
二、单选题（每题2分，共20分）
1、酒店公共关系的客体是（）。
A、酒店领导B、公众C、政府人员D、酒店员工
(2)辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
(3)传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
请从酒店公共关系危机处理的作用出发，谈谈你会怎样做？
一、判断题：（每小题1分，共15分）
√、√、×、√、×
√、×、√、√、×
√、√、×、×、×
二、选择题:（每小题2分，共20分）
D、B、A、C、B，
B、A、C、A、D，
三、简答题：（每小题10分，共30分）
1、酒店公共关系能够起到收集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救济善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
3、人际传播是发生在个体与个体之间的传播行为，是最常见、最广泛的传播方式。（ ）
4、酒店公关经理一般只需要具备专业性知识就行，对个人整体素质不做要求。（ ）
5、公众对酒店的评价总是整体性的，不对对酒店各个方面进行评价。（ ）
6、对酒店形象的设计，只是酒店领导层面的事情，与普通员工无关。（ ）
7、酒店核心产品的效用要通过外形产品加以体现。（ ）
C、增加员工劳动时间D、探访、慰问员工
5、以下哪个不是酒店公共关系的目标（）。
A、层次性B、多变性C、互动性D、独立性
6、组织公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时所采用的一种公关活动模式是（）
A、防御性公共关系B、矫正性公共关系
C、征询性公共关系D、合作性公共关系
7、“代沟”所反映的传播沟通中的障碍属于（）
2、以下哪个不属于酒店公众的特征（ ）
A、静态性B、同质性C、广泛性D、可导性
3、酒店建立良好信誉和树立美好形象位于次要地位的条件是（ ）
A、硬件设施好B、对上和对下关系好
C、软件服务好D、地理环境好
4、与酒店员工建立亲密无间、和谐融洽的关系的条件不正确的是（）
A、了解员工的思想动态、期望与要求B、收集员工对酒店的评价
XXXX学院课程考试试题纸
课程名称：
酒店公共关系
(☑A卷， B卷)
考试
三
四
五
总分
审卷人
复核人
得
分
……………………………………………………………………………………
得分
评卷人
一、判断题：（每小题1分，共15分）
1、协调酒店内部领导与员工的关系是酒店得以顺利发展的关键。（ ）
2、政治、经济、文化等环境的差异变化，都会对酒店组织产生深远影响。（ ）
四、论述题（15）
1．公共关系的基本职责是什么?
答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：
(1)收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
A、主观障碍B、客观障碍C、沟通障碍D、文化障碍
8、酒店内部原因导致的危机是（）
A、企业恶性竞争B、自然环境突变C、企业决策失误D、公众误解
9、公关组织由于在经营理念、管理手段、服务态度等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任属于（）
A、信誉危机B、效益危机C、综合危机D、经济危机
10、老顾客、常客、社区居民属于（）
A、个体公众B、临时公众C、周期公众D、稳定公众
得分
评卷人
三、简答题（每小题10分,共30分）
1、简述酒店公共关系的基本功能。
2、简述公关意识的主要内容？
3、酒店公关传播的一般目的性分为哪几种？
得分
评卷人
四、论述题（15分）
1、试论述酒店公共关系策划的内容是什么?
得分
评卷人
五、案例分析（20分）
假如你是一名酒店公关部门的领导人员，现在你所处的酒店因为保洁人员的疏忽，在打扫房间时不慎将自己的头发落在了客房的床上，客人就此向酒店方面提出了投诉，上级领导要求你来处理这件事。
2、做好沟通前的准备；充分利用反馈技术；重视传播气氛的影响；完善传播技巧；社会环境障碍的克服；沟通因素障碍的克服。
3、社会公益活动是企业或其他社会组织以无偿提供资金、物质进行帮助或支持的方式发起、组织、参与某一有广泛群众基础，同时能获得一定的形象传播效益的社会活动。）类型：赞助教育事业；赞助体育运动；赞助文化活动；赞助科研学术活动；赞助社会福利事业；赞助各种竞赛奖励活动；赞助环保事业；其他赞助活动。
8、酒店产品的生命周期指新产品从投入市场到退出市场的整个过程。（ ）
9、品牌是酒店吸引消费者重复购买酒店服务产品的一个决定性因素。（ ）
10、酒店公关传播是带有明显目的性的传播。（ ）
11、酒店公关专题活动一般不具有计划性，大多具有临时性的特征。（ ）
12、酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序整体，有事一个不断与外界环境反生物质、精神、信息关系的开放系统。（ ）
(4)协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。
(5)提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。
14、大众传播需要借助一些媒介，而公关传播则不需要。（ ）
15、酒店公关专题活动涉及的范围比较广泛，内容比较丰富，对公众吸引力大。（ ）
得分
评卷人
二、单选题（每题2分，共20分）
1、酒店公共关系的客体是（）。
A、酒店领导B、公众C、政府人员D、酒店员工
(2)辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
(3)传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
请从酒店公共关系危机处理的作用出发，谈谈你会怎样做？
一、判断题：（每小题1分，共15分）
√、√、×、√、×
√、×、√、√、×
√、√、×、×、×
二、选择题:（每小题2分，共20分）
D、B、A、C、B，
B、A、C、A、D，
三、简答题：（每小题10分，共30分）
1、酒店公共关系能够起到收集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救济善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。
3、人际传播是发生在个体与个体之间的传播行为，是最常见、最广泛的传播方式。（ ）
4、酒店公关经理一般只需要具备专业性知识就行，对个人整体素质不做要求。（ ）
5、公众对酒店的评价总是整体性的，不对对酒店各个方面进行评价。（ ）
6、对酒店形象的设计，只是酒店领导层面的事情，与普通员工无关。（ ）
7、酒店核心产品的效用要通过外形产品加以体现。（ ）
C、增加员工劳动时间D、探访、慰问员工
5、以下哪个不是酒店公共关系的目标（）。
A、层次性B、多变性C、互动性D、独立性
6、组织公共关系严重失调，组织形象发生严重损害时所采用的一种公关活动模式是（）
A、防御性公共关系B、矫正性公共关系
C、征询性公共关系D、合作性公共关系
7、“代沟”所反映的传播沟通中的障碍属于（）
2、以下哪个不属于酒店公众的特征（ ）
A、静态性B、同质性C、广泛性D、可导性
3、酒店建立良好信誉和树立美好形象位于次要地位的条件是（ ）
A、硬件设施好B、对上和对下关系好
C、软件服务好D、地理环境好
4、与酒店员工建立亲密无间、和谐融洽的关系的条件不正确的是（）
A、了解员工的思想动态、期望与要求B、收集员工对酒店的评价
XXXX学院课程考试试题纸
课程名称：
酒店公共关系
(☑A卷， B卷)
考试
三
四
五
总分
审卷人
复核人
得
分
……………………………………………………………………………………
得分
评卷人
一、判断题：（每小题1分，共15分）
1、协调酒店内部领导与员工的关系是酒店得以顺利发展的关键。（ ）
2、政治、经济、文化等环境的差异变化，都会对酒店组织产生深远影响。（ ）
四、论述题（15）
1．公共关系的基本职责是什么?
答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：
(1)收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
A、主观障碍B、客观障碍C、沟通障碍D、文化障碍
8、酒店内部原因导致的危机是（）
A、企业恶性竞争B、自然环境突变C、企业决策失误D、公众误解
9、公关组织由于在经营理念、管理手段、服务态度等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任属于（）
A、信誉危机B、效益危机C、综合危机D、经济危机
10、老顾客、常客、社区居民属于（）
A、个体公众B、临时公众C、周期公众D、稳定公众
得分
评卷人
三、简答题（每小题10分,共30分）
1、简述酒店公共关系的基本功能。
2、简述公关意识的主要内容？
3、酒店公关传播的一般目的性分为哪几种？
得分
评卷人
四、论述题（15分）
1、试论述酒店公共关系策划的内容是什么?
得分
评卷人
五、案例分析（20分）
假如你是一名酒店公关部门的领导人员，现在你所处的酒店因为保洁人员的疏忽，在打扫房间时不慎将自己的头发落在了客房的床上，客人就此向酒店方面提出了投诉，上级领导要求你来处理这件事。
2、做好沟通前的准备；充分利用反馈技术；重视传播气氛的影响；完善传播技巧；社会环境障碍的克服；沟通因素障碍的克服。
3、社会公益活动是企业或其他社会组织以无偿提供资金、物质进行帮助或支持的方式发起、组织、参与某一有广泛群众基础，同时能获得一定的形象传播效益的社会活动。）类型：赞助教育事业；赞助体育运动；赞助文化活动；赞助科研学术活动；赞助社会福利事业；赞助各种竞赛奖励活动；赞助环保事业；其他赞助活动。
8、酒店产品的生命周期指新产品从投入市场到退出市场的整个过程。（ ）
9、品牌是酒店吸引消费者重复购买酒店服务产品的一个决定性因素。（ ）
10、酒店公关传播是带有明显目的性的传播。（ ）
11、酒店公关专题活动一般不具有计划性，大多具有临时性的特征。（ ）
12、酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序整体，有事一个不断与外界环境反生物质、精神、信息关系的开放系统。（ ）
(4)协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。
(5)提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。
