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第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提.二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
(2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性(4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外,要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦.2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵(1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统.(2)制定服务作业标准（3)宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客(2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3)铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展(1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2)提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键(3）提高服务质量,是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障(1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点:掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标.了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
模块三旅客运输计划编制内容一旅客运输计划概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点为了充分满足城乡广大人民群众在生产和生活上旅行的需要，不断提高客运服务质量，并保证经济合理地使用技术设备和运输能力，充分挖掘运输潜力，组织旅客均衡运输，就必须编制旅客运输计划。
旅客运输计划是铁路运输计划的主要内容之一，是整个国民经济计划的重要组成部分，它不仅是确定旅客列车对数和客运机车车辆需要数的基础，也是确定客运设备、客运机车车辆修造计划以及客运运营支出计划的重要依据，同时也是铁路旅客运输组织工作的前提，从而保证旅客安全、迅速、准确、便利、舒适地旅行。
因此，质量良好地编制旅客运输计划有着重要的意义。
旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1．长远计划长远计划一般为5 年、10 年或更长时期的规划，它是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国民经济计划期间（如五年计划）进行编制，主要是规定旅客运输的发展方向、技术政策、速度、重量及有关的主要指标。
2．年度计划年度计划根据长远计划，结合年度具体情况编制，是旅客运输的任务计划。
它是确定旅客列车行车量和客运机车车辆需要量以及客运设备改建、扩建的主要依据。
在年度计划中，一般还包括季度的分配数字。
3．日常计划日常计划是根据年度计划任务，考虑假期、季节及日常波动情况而编制的，是指导日常旅客运输的工作计划。
在日常计划中，还根据各站所提报的日计划，按照各次旅客列车的运输能力，对各站、各区段的客流，进行统一平衡和调整，以保证旅客运输任务的完成和旅客列车容量的充分利用。
旅客运输计划，按其组织形式又可分为客流计划、技术计划、日常计划三种。
旅客运输计划与货物运输计划相比较，具有以下特点：（1）计划期内人们提出的旅行需要，运输部门不能拒绝，不能延期或提前，必须及时满足。
（2）旅客要求的乘车径路和到达地，不能像货流那样可以在全国范围内根据产销合理联系的原则进行调整。
（3）铁路输送旅客的能力及客运机车车辆的工作量决定于旅客运输计划的时间并不一致，从而增加了综合平衡的复杂性。
客运段岗位职责一、岗位概述客运段是铁路系统中负责旅客运输工作的部门，承担着旅客购票、检票、上车、下车、运输期间服务等一系列工作。
客运段岗位是保证旅客出行安全和舒适的重要职责，需要具备面对复杂情况的应对能力和服务意识。
二、工作职责1. 购票指导客运段工作人员在旅客购票过程中，应给予旅客详细的购票指导，包括车次、座位选择、车票价格、车票退改签规定等相关信息，为旅客提供方便和准确的购票服务。
2. 检票服务客运段工作人员负责对旅客进行票证核验，确保旅客的有效证件与车票信息一致。
同时，对于没有及时取票的旅客，工作人员需要做好相应的处理工作，确保旅客的出行顺利进行。
3. 引导上下车客运段工作人员需要对旅客进行有效的引导，协助旅客上车和下车，确保旅客的上下车过程顺利进行，并保证列车的运行时间。
4. 服务提醒客运段工作人员应向旅客提供相关服务提醒，包括列车的运行时刻、换乘信息、车内的各种设施、紧急情况处理等，提供必要的帮助和指导。
5. 旅客服务客运段工作人员需要向旅客提供优质的服务，包括解答旅客提出的各种问题、提供旅行建议、协助旅客寻找遗失物品、提供紧急救援等工作，同时注重维护旅客的权益和安全。
6. 特殊情况处理客运段工作人员需要具备处理各种特殊情况的能力，例如突发事件处理、紧急情况的应对措施、旅客纠纷处理等，关注旅客的情绪和需求，妥善处理各种复杂情况，确保旅客的安全和舒适。
7. 安全监督客运段工作人员需要进行安全巡视和隐患排查，及时发现并处理各类安全问题，确保旅客出行过程的安全和稳定。
三、总结客运段岗位是铁路旅客运输中的重要一环，承担着为旅客提供全方位的服务和保障职责。
客运段工作人员应具备良好的服务意识和职业素养，同时具备应急处置的能力，为旅客提供安全和舒适的旅行环境。
在不断提升铁路运输水平的背景下，客运段岗位也将面临更高的要求，需要不断学习和提升，为旅客提供更好的服务体验。
《客运组织》自学指导书课题一绪论学习目的：1.了解铁路旅客运输的基本任务。
2.了解铁路旅客运输的基本要求。
学习内容提示：这部分的重点是掌握铁路旅客运输的基本任务。
自测题：1、铁路旅客运输的基本任务是什么？P1页2、铁路旅客运输的基本要求是什么？P3页课题二客运运价（自学7学时，技能训练2学时）学习目的：1．了解旅客票价的制定；掌握旅客票价表的运用。
2．了解行包运价的制定；掌握行包运费的核收规定。
3．了解包车、租车、自备车挂运和行驶费用计算，直通、过轨运输的计价规定。
4．掌握客运杂费的分类，客运杂费的核收标准。
5．技能训练：以习题课方式训练旅客票价、行包运价、特定运价及客运杂费的计算。
学习内容提示：这部分的重点是掌握铁路客运运价的制定，重点要弄清旅客票价、行包运价、特定运价及客运杂费的计算及核收的有关规定，并通过运价作业熟练掌握客运运价表的运用。
自测题：1、旅客票价的构成要素？P4页2、客运杂费的定义？P20页课题三旅客运送条件（自学8学时，技能训练2学时）学习目的：1. 了解铁路旅客运输合同的含义及凭证。
2. 掌握车票的作用、分类和车票的发售规定。
3. 掌握旅客乘车的基本条件，有效期的计算及延长，旅行中发生特殊情况的处理，不符合乘车条件的处理。
4. 掌握退票的处理、旅行变更的处理。
5. 理解旅客携带品的范围，携带品超范围的处理。
6. 技能训练：以习题课方式训练车票的发售规定及旅行变更的处理。
学习内容提示：这部分的重点是车票的发售规定、旅客的乘车条件、不符合乘车条件的处理及旅行变更的处理。
在弄清车票的种类及格式时，通过观看车票样张来加深印象，并通过看书上的例题及作课后练习的形式，熟练地掌握旅客乘车的基本条件。
自测题：1.某位旅客在包头站购买4月5日去南京K258次的硬卧车票，欲在大同站上车，该如何处理（说明处理全过程）？该旅客能否凭该票提前乘其它旅客列车至大同站？答：要点：一．１旅客在包头站购买票时须声明于中途站（大同）上车；２包头站售票员须在该票背面注明“大同站上车”字样，加盖站名戳；３包头站通知Ｋ258次列车长。
铁路客运站旅客流线与候车能力协同优化方案——以济南站
为例
苗志鹏
【期刊名称】《交通技术》
【年(卷),期】2024(13)1
【摘要】铁路网中的大型客运站,承担着地区铁路枢纽内的主要客运业务,在既有客运站中往往存在站内旅客流线复杂、候车能力不足,极易引起站内拥挤混乱、服务水平差等问题。
本文将通过分析铁路客运站进站旅客流线的布置特点及候车能力影响因素,得到旅客到达规律进而探寻站内最高聚集人数;运用Anylogic对进站旅客流线仿真,得到各候车室的聚集人数,进而划分各候车室服务水平;通过调整列车候车分区与优化车站设备布局,降低候车室聚集人数。
以济南站为例,通过调整部分设备布局及列车候车分区,候车室服务水平得到明显降低,减少了旅客在站停留时间,提高了车站整体服务水平。
【总页数】8页(P35-42)
【作者】苗志鹏
【作者单位】山东交通学院济南
【正文语种】中文
【中图分类】U29
【相关文献】
1.铁路客运站候车区运用方案优化方法和模型
2.铁路客运站候车厅候车能力的适应性分析
3.铁路客运站旅客候车时间研究
4.铁路客运站旅客流线的计算与优化
5.大型铁路客运站候车大厅旅客流优化方法研究
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第六章客运站和旅客列车工作组织第一节客运站主要设备及布置要求客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备1．客运站的作业(1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。
(2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
二、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足下列要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。
铁路旅客运输服务质量标准1.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
1.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
1.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
1.4 车站办理客运业务的车站。
1.5 承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
1.6 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
1.7 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
1.8 托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。
1.9 收货人凭有效领取凭证领收行包的人。
1.10 车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。
1.11 车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。
1.12 照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。
1 总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
2 车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。
客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。
3 车站客运工作通用标准3.1 安全秩序3.1.1 安全“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。
铁路旅客运输基本知识概述一、车票铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。
旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
车票中包括客票和附加票两部分。
客票部分为软座、硬座。
附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。
特种乘车证包括：1．全国铁路通用乘车证。
2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证(限乘指定的乘车位置)。
3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
4．邮局押运人员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
5．邮局视导员免费乘车证(只限乘坐邮车及铁路指定的位置)。
6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。
二、减价票1．儿童票：承运人一般不接受儿童单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。
随同成人旅行身高1．2～1．5m的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿童票)。
超过1．5m时应买全价票。
每一成人旅客可免费携带一名身高不足1．2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
