值机服务内容及其规范

值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。

值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。

值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。

保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。

提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。

值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。

02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。

航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。

提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。

航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。

提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。

协助旅客完成安检、边检等乘机手续。

旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。

行李安全检查，确保符合航空安全要求。

提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。

行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。

提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。

协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。

特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。

提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。

确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。

第四章值机服务第一节值机服务基础知识什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

一、值机服务的程序（一）工作程序（学生牢记）讲解83页图表二、值机服务的时间规定1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。

2、旅客应提前到达3、承运人应按时开放值机柜台值机员易发生几种错误及产生的后果见附件A三、之际服务柜台的种类1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员柜台4、特殊旅客服务柜台见附件B附件A附件B特殊旅客运输第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。

二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。

一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。

三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。

接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。

四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。

２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。

３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。

第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。

国内值机业务一、概述值机是指在乘客起飞前，确认并登记其身份证明、行李等相关信息的服务。

在现代航空业中，值机包括了安检、行李托运、座位选择、登机牌打印等环节。

本文旨在介绍国内航空公司的值机业务流程、注意事项以及常见的值机方式。

二、国内航空公司的值机业务流程1. 在线值机目前，绝大多数国内航空公司都提供在线值机服务。

在线值机可以在官方网站或官方APP上直接完成。

首先，乘客需要预订机票。

当机票购买成功后，可以在规定时间内使用航空公司官方网站或官方APP进行在线登记。

完成在线值机后，须下载或保存登机牌，并且按照要求到达机场安检口进行安检。

完成安检后，即可进入候机区等待登机。

2. 机场柜台值机如果乘客无法完成在线值机，或因行李超重、需要更改座位等原因，可以到机场柜台进行值机。

值机时，乘客需提交有效的身份证明和行李，并按要求进行安检。

完成之后，即可领取登机牌，进入候机区。

需要提醒的是，机场柜台值机需要提前到机场，因此需要留出充足的时间。

3. 自助值机除了在线值机和机场柜台值机，一些机场也会提供自助值机的服务。

自助值机一般设置在机场的对外通道，包括了自助值机设备、行李托运设备、安检设备以及就近的柜台等，可以方便乘客快速办理值机和行李托运等手续。

三、值机注意事项1. 准时到达机场无论是在线值机、机场柜台值机还是自助值机，都需要提前到达机场。

航空公司有特定的值机截止时间，如果错过了值机时间，将不能办理值机手续，需要等待下一班航班。

2. 行李要求各航空公司对行李的大小、重量、数量等都有详细的规定。

乘客需要按照规定进行行李打包、托运和携带。

如果行李超重、超过数量限制或违反规定的禁止品品类，需要按照航空公司的要求进行处理。

3. 乘客信息完成值机后，登机牌上会印有乘客姓名、座位号等信息。

乘客需要检查信息的准确性，如有错误需要及时向航空公司申请更正。

4. 安全提示在登机前，乘客需要通过安检，包括人身安检、行李安检等。

需要注意的是，禁止携带危险品、管制品、易燃易爆品等。

航空公司工作人员的值机和登机手续办理航空公司工作人员的值机和登机手续办理是保障航班正常运营和顺利进行的重要环节。

本文将介绍航空公司工作人员在值机和登机手续办理过程中的职责和流程，并探讨相关的挑战和解决方案。

一、值机的职责和流程值机是航空公司工作人员执行的一项重要任务，其职责包括核对乘客身份、行李登记、座位安排等。

值机过程的流程如下：1. 乘客身份核对：航空公司工作人员会要求乘客提供有效的身份证明文件，并核对其与机票上的信息是否一致，以确保乘客的身份真实可靠。

2. 行李登记：乘客需要将自己托运的行李交给航空公司工作人员进行登记。

工作人员会检查行李的包装是否符合安全规定，并核对行李标签和机票上的行李编号。

3. 座位安排：航空公司工作人员负责根据乘客的需求和航空公司的安排，为乘客分配座位，并提供座位的相关信息。

二、登机手续办理的职责和流程登机手续办理是值机后的环节，其职责包括核对乘客登机牌、检查身份证明文件、安全检查等。

登机手续办理的流程如下：1. 登机牌核对：乘客凭借有效的身份证明文件和值机所获得的登机牌，航空公司工作人员会核对乘客的登机牌信息与机票上的航班信息是否一致。

2. 身份证明文件检查：航空公司工作人员会再次检查乘客的身份证明文件，以确保其和登机牌上的信息一致，并验证乘客的身份真实性。

3. 安全检查：航空公司工作人员会依照相关的安全规定，对乘客进行安全检查，包括行李安全检查和人身安全检查，以确保航班的安全。

三、挑战和解决方案在航空公司工作人员执行值机和登机手续办理过程中，可能面临一些挑战，例如：1. 人员繁忙：在高峰期，航空公司工作人员可能需要面对大量的乘客，导致工作量增加。

解决方案是通过增加工作人员配备、优化流程和引入自助值机设备等方式，提高效率和减少排队时间。

2. 信息准确性：由于涉及多个环节和多个系统，信息准确性可能存在一定的风险。

解决方案包括加强信息共享和接口对接，在系统层面确保信息流畅和准确。

值机服务内容及其规范
值机服务是指旅客在登机前，前往值机柜台办理航班登机手续的过程。

它是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容包括乘客的身份验证、
托运行李的办理以及座位选择等。

此外，座位选择也是值机服务的一部分。

旅客在值机柜台办理登机手
续时，可以根据自己的需求选择航班中的座位。

航空公司会根据客票类型
以及旅客的航班信息来提供相应的座位选择服务，以使旅客能够获得满意
的座位。

在进行值机服务时，航空公司要严格遵守相关规范，以确保服务的质
量和效率。

首先，航空公司应提前为值机服务做好准备，确保值机柜台的
设备和系统正常运作。

其次，航空公司要培训值机人员，使其能够熟练掌
握值机流程和操作规范，提供专业的服务。

同时，航空公司还要制定相应
的服务标准，确保每位旅客都能够得到一致并高质量的服务。

此外，航空
公司还应积极借助信息技术手段，如自助值机设备、在线办理登机手续等，提高值机服务的便利性和效率。

综上所述，值机服务是航空公司为旅客提供的重要服务之一，其内容
包括身份验证、托运行李和座位选择等。

航空公司和旅客在值机服务中应
相互合作，遵守相关规范，以确保服务的质量和效率。

航空公司应严格遵
守规范，提供专业的服务；旅客应按要求配合完成值机流程，并共同确保
行李的安全性。

值机服务的规范和良好的操作流程，将为旅客提供便捷、
高效的出行体验。

机场岗位服务标准
机场岗位服务标准是指机场工作人员在各个岗位上提供服务时应遵循的标准。

以下是一些常见的机场岗位服务标准：
1. 值机服务：
- 提供准确的航班信息和办理值机手续。

- 负责检查乘客的身份证明文件和行李。

- 确保顺利办理登机手续并正确分配座位。

2. 安检服务：
- 给乘客提供友好、高效的安检服务。

- 检查乘客和行李以确保安全。

- 协助乘客通过安全检查，并提供任何必要的说明和帮助。

3. 登机口服务：
- 为乘客提供准确的登机信息，包括登机口位置和登机时间。

- 在登机口接待乘客，并确认他们的登机牌和身份。

- 协助乘客有序登机，确保舱门按时关闭。

4. 行李运输服务：
- 收集和搬运乘客的行李。

- 确保机舱内和货舱内的行李正确装载。

- 协助丢失行李问题的处理，提供必要的帮助和补偿。

5. 旅客服务中心：
- 回答旅客的咨询和问题，并提供必要的帮助。

- 提供机场和航班的信息，包括航班延误和取消等情况。

- 协助旅客处理丢失物品和其他问题。

6. 机场安保服务：
- 监控机场的安全状况，确保乘客和机场的安全。

- 迅速响应紧急情况，并进行适当的处理。

- 协助有需要的乘客和机组人员。

7. 各种服务设施：
- 提供各种类型的餐饮、购物和休息设施。

- 确保这些设施的运作正常，并提供高质量的服务。

- 提供舒适的机场环境，满足乘客的需求。

这些服务标准的实施可以提高机场的服务质量，给旅客带来舒适和便利的旅行体验。

飞机值机规章制度内容第一章总则第一条为了保障飞机航班的安全、有序进行，提高旅客的服务体验，减少飞行事故的发生，制定本规章制度。

本规章制度适用于所有航空公司的飞机值机工作。

第二条飞机值机是指旅客在登机前，在机场的柜台或自助设备上取得登机牌，交付托运行李等工作。

值机工作对于飞机航班的安全和正常进行起着至关重要的作用。

第三条飞机值机工作人员必须具备专业知识和技能，严格遵守本规章制度，确保飞机值机工作的准确、高效进行。

第四条飞机值机工作人员必须具备亲和力和耐心，积极为旅客解答问题，提供帮助，确保飞机值机工作的顺利进行。

第五条飞机值机工作人员必须保持良好的仪容仪表，提高服务意识，做到热情、礼貌、细致，确保旅客的满意度。

第六条飞机值机工作人员必须严格遵守工作纪律，不得擅自更改航班信息，遵守安全规定，确保飞机值机工作的安全顺利进行。

第七条飞机值机工作人员必须主动学习航空相关知识，了解各类旅客需求，不断提升自身的专业能力，为飞机值机工作提供更好的服务。

第八条飞机值机工作人员必须具备应急处理能力，能够在突发情况下稳定处理，并及时报告上级领导，确保飞机值机工作的安全。

第九条飞机值机工作人员必须严格执行上级领导下达的工作安排，服从指挥，配合其他部门工作，确保飞机值机工作的协调进行。

第二章飞机值机流程第十条飞机值机工作包括现场值机和网上值机两种方式，并且分为自愿值机和强制值机两种情况。

第十一条自愿值机是指旅客自愿前来柜台或自助设备进行值机，完成登机手续。

强制值机是指航空公司根据航班需要，要求旅客前来柜台或自助设备进行值机。

第十二条旅客在值机时需出示有效证件和航班信息，填写登机牌等信息，接受安全检查，确保值机信息准确无误。

第十三条飞机值机工作人员需要核对旅客的身份信息与航班信息，确认无误后再为旅客办理登机手续。

第十四条飞机值机工作人员需要为旅客办理相应的托运行李手续，确保行李与旅客同机，并做好行李标记工作。

第十五条飞机值机工作人员需要为老人、儿童、残疾人等特殊旅客提供特殊服务，帮助他们办理登机手续，并确保其安全出行。