浅析优质服务与提升企业核心竞争力
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是 在 组 织 内部 经 过 积 累 的 知识 和技 能 ，尤 其 是 关 于 怎 样 协 调 各
与 品 质 的超 常 性 ；其 他 行 业 无 法 与 之 抗 争 、无 法 替 代 的独 特
性 ；适 应 市 场 需 求 的 领 先 性 ；多 方 面 衍 生 新 技 术 、新 服 务 的 延 展 性 ；可 持 续 发 展 的 时 间 性 。 （ ） 力行 业 的优 质 服 务 二 电 通 常 情 况 下 ，优 质 服 务 经 历 了 以 人 为 中 心 、 以 安 全 为 中 心 、 以 工 作 为 中 心 、 以 服 务 为 中 心 和 以 目标 为 中 心 的 ５个 阶 段 。 以 服 务 为 中心 即 以服 务 的优 劣 为 考 核标 准 ，评 价 经 营 者 在 提 供 服 务 时 所 取 得 的经 营 业 绩 。 电 力 企 业 的 优 质 服 务 管 理 从 企 业 的 内质 管 理 人 手 ，是 为 本 企 业将 实 现 的 各 项 生 产 经 营 目标 提
种 生 产 技 能 和 整 合 不 同 技 术 的 知 识 和 技 能 。对 供 电企 业 而 言 ， 其 核心 竞 争 力 是 本企 业 长 期 形 成 的 ，蕴 涵 于 企 业 内质 中 的 ，独 具 的 ，支撑 企业 过 去 、现 在 和 未 来 的 竞 争 优 势 ，使 企 业 在竞 争 环 境 中能 够 长 时 间 取 得 主 动 的 一种 能力 。 当前 的 电 力 供 需 矛 盾 十 分 突 出 ，要 提 高 企 业 竞 争 力 优 势 ， 就 必 须 培 育 、维 护 和 提 升 企 业 的核 心 竞 争 力 。 影 响 企 业 核 心 竞 争 力 的因 素 很 多 ，如 服 务 理 念 、绩 效 管理 、人 才 战 略 、供 电技 术 、制 度 创 新 、资 源 配 置 等 等 ，这 些 都 对 增 强 电 力 企 业 的核 心 竞 争 力 具 有 重 要 的促 进 作 用 。本 文拟 从 电 力 企 业 的 优 质 服 务 方
一
个 完 整 的 系统 工 程 ，对 于 电 力 企 业 来 讲 ，该 系统 工 程 包 含 以
下几个部分 。
（ ） 务 计 划 是 优 质 服 务 体 系 的 重 点 ，必 须 从 电 力 企 业 长 １服
期 发 展 战 略 出 发 ， 以 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 为 目 的 ，借 鉴 历 史
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浅析优质服务 与提 升企业核 心竞争力
刘碧莲
（ 池 市金 城 江 区 电 业公 司 ， 广 西 河 池 ５ ７ ０ ） 河 ４００
【 摘
要】 文章 拟 从 电 力企 业 的优 质 服 务 入 手 ，具 体 探 讨 优 质 服 务 在 培 养 企 业核 心 竞 争 力 方 面 的 独特 作 用 。
理 学 家 ｃ Ｋ Ｐ ａ ａａ ． ｒｈ ｌｄ和 他 的 学 生 Ｇａｙ ｍｅ 提 出 。 他 们 认 为 ， ｒＨａ ｌ
言 ，企 业 核 心 竞 争 力 具 有 ６个 特 点 ： 自身 发 展 ，别 人 很 难 打 入
的 防 守 性 ；能 为 客 户提 供 更 商 效 、建 广 泛 、更 长 期 的 服 务 价 值
该循序渐进 。
（ ） 质 服 务 是 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 的 ■要 手 段 三 优 优 质 服 务 是 电 力 企 业 基 础 管 理 的 重 要 组 成 部 分 ，其 特 点
面人 手 ，具 体 探 讨 优 质 服 务 在培 养企 业 核 心 竞 争 力 方 面 的独 特 作用 。
一
供 的 前 提 条 件 ，并 在 此 基 础 上 持续 进 行 其 他 各 项 管 理 活动 ，最
后 进 行 对 各 项 管 理 活 动 的 评 价 和 改 进 。全 面 的优 质 服 务 管 理 是
【 关奠 词 】 心 竞 争 力 ；电 力企 业 ；优 质 服 务 ；供 电优 质 服 务 核
【 圈分 类 号 】２ ０ 【 中 Ｆ７ 文献 标 识 码 】 【 章 ■ 号 】６ ４ ０ ８ （ ０ ７ １ － ０ ８ ０ Ａ 文 １７ － ６ ８ ２０ ）６ ０ ２ － ３
“ 心竞 争 力 ” 一词 源 自于 企 业 管 理 ，最 早 由 美 国 著 名 管 核
结 构 决 定 了竞 争 力 具 有 层 次 性 、动 态 性 、 内生 性 的 特 点 ， 电 力 企 业 的核 心 竞 争 力 则 是 竞 争 力 梯 次 中 最 高 部 分 的能 力 。 电力 企
况 的评 估 ，是 检 测 服 务 成 果 和 改 进 服 务 方 式 的 依 据 。
上述 几 个 部 分 是 一个 系统 的 整 体 ，是 一 个 持 续 的 过 程 ，应
核 心 竞 争 能 力 是 企 业 独 特 拥 有 的 、能 为 消 费 者 带 来 特 殊 效 用 、 使 企 业 在 某 一 市 场 上长 期 具 有 竞 争 优 势 的 内 在 能 力 资 源 ，是 公 司在 发 展 过 程 中建 立 与发 展 起 来 的 一种 竞 争 优 势 。 核 心 竞 争 力
（ ） 力企 业 的核 心 竞 争 力 一 电
电 力 企 业 的 竞 争 力 由 以下 几 个 要 素 组 成 ，即 服 务 理 念 、安 全 观 念 、知 识 水 平 、环 境 关 系 ，资 源 优 势 、能 力 扩 张 、管 理 创 新 等 等 。这 些 要 素 相 互 作 用 构 成 企 业 竞争 力 的 梯 次 结 构 ，梯 次
经 验 ，经 充 分 论 证 与 沟 通 后 确 定 。
、
电力企业核心竞争力 与优质服 务
（ 服 务 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 施 是 优质 服 务 的基 础 ，遵 循 计 划 的 方 向 进行 ，确 ２） 保准 确 实 施 到位 。 （ 评 价 与 改 进 是 对 过 去 一 段 时 间 里 优 质 服 务 目标 完 成 情 ３）
与 品 质 的超 常 性 ；其 他 行 业 无 法 与 之 抗 争 、无 法 替 代 的独 特
性 ；适 应 市 场 需 求 的 领 先 性 ；多 方 面 衍 生 新 技 术 、新 服 务 的 延 展 性 ；可 持 续 发 展 的 时 间 性 。 （ ） 力行 业 的优 质 服 务 二 电 通 常 情 况 下 ，优 质 服 务 经 历 了 以 人 为 中 心 、 以 安 全 为 中 心 、 以 工 作 为 中 心 、 以 服 务 为 中 心 和 以 目标 为 中 心 的 ５个 阶 段 。 以 服 务 为 中心 即 以服 务 的优 劣 为 考 核标 准 ，评 价 经 营 者 在 提 供 服 务 时 所 取 得 的经 营 业 绩 。 电 力 企 业 的 优 质 服 务 管 理 从 企 业 的 内质 管 理 人 手 ，是 为 本 企 业将 实 现 的 各 项 生 产 经 营 目标 提
种 生 产 技 能 和 整 合 不 同 技 术 的 知 识 和 技 能 。对 供 电企 业 而 言 ， 其 核心 竞 争 力 是 本企 业 长 期 形 成 的 ，蕴 涵 于 企 业 内质 中 的 ，独 具 的 ，支撑 企业 过 去 、现 在 和 未 来 的 竞 争 优 势 ，使 企 业 在竞 争 环 境 中能 够 长 时 间 取 得 主 动 的 一种 能力 。 当前 的 电 力 供 需 矛 盾 十 分 突 出 ，要 提 高 企 业 竞 争 力 优 势 ， 就 必 须 培 育 、维 护 和 提 升 企 业 的核 心 竞 争 力 。 影 响 企 业 核 心 竞 争 力 的因 素 很 多 ，如 服 务 理 念 、绩 效 管理 、人 才 战 略 、供 电技 术 、制 度 创 新 、资 源 配 置 等 等 ，这 些 都 对 增 强 电 力 企 业 的核 心 竞 争 力 具 有 重 要 的促 进 作 用 。本 文拟 从 电 力 企 业 的 优 质 服 务 方
一
个 完 整 的 系统 工 程 ，对 于 电 力 企 业 来 讲 ，该 系统 工 程 包 含 以
下几个部分 。
（ ） 务 计 划 是 优 质 服 务 体 系 的 重 点 ，必 须 从 电 力 企 业 长 １服
期 发 展 战 略 出 发 ， 以 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 为 目 的 ，借 鉴 历 史
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浅析优质服务 与提 升企业核 心竞争力
刘碧莲
（ 池 市金 城 江 区 电 业公 司 ， 广 西 河 池 ５ ７ ０ ） 河 ４００
【 摘
要】 文章 拟 从 电 力企 业 的优 质 服 务 入 手 ，具 体 探 讨 优 质 服 务 在 培 养 企 业核 心 竞 争 力 方 面 的 独特 作 用 。
理 学 家 ｃ Ｋ Ｐ ａ ａａ ． ｒｈ ｌｄ和 他 的 学 生 Ｇａｙ ｍｅ 提 出 。 他 们 认 为 ， ｒＨａ ｌ
言 ，企 业 核 心 竞 争 力 具 有 ６个 特 点 ： 自身 发 展 ，别 人 很 难 打 入
的 防 守 性 ；能 为 客 户提 供 更 商 效 、建 广 泛 、更 长 期 的 服 务 价 值
该循序渐进 。
（ ） 质 服 务 是 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 的 ■要 手 段 三 优 优 质 服 务 是 电 力 企 业 基 础 管 理 的 重 要 组 成 部 分 ，其 特 点
面人 手 ，具 体 探 讨 优 质 服 务 在培 养企 业 核 心 竞 争 力 方 面 的独 特 作用 。
一
供 的 前 提 条 件 ，并 在 此 基 础 上 持续 进 行 其 他 各 项 管 理 活动 ，最
后 进 行 对 各 项 管 理 活 动 的 评 价 和 改 进 。全 面 的优 质 服 务 管 理 是
【 关奠 词 】 心 竞 争 力 ；电 力企 业 ；优 质 服 务 ；供 电优 质 服 务 核
【 圈分 类 号 】２ ０ 【 中 Ｆ７ 文献 标 识 码 】 【 章 ■ 号 】６ ４ ０ ８ （ ０ ７ １ － ０ ８ ０ Ａ 文 １７ － ６ ８ ２０ ）６ ０ ２ － ３
“ 心竞 争 力 ” 一词 源 自于 企 业 管 理 ，最 早 由 美 国 著 名 管 核
结 构 决 定 了竞 争 力 具 有 层 次 性 、动 态 性 、 内生 性 的 特 点 ， 电 力 企 业 的核 心 竞 争 力 则 是 竞 争 力 梯 次 中 最 高 部 分 的能 力 。 电力 企
况 的评 估 ，是 检 测 服 务 成 果 和 改 进 服 务 方 式 的 依 据 。
上述 几 个 部 分 是 一个 系统 的 整 体 ，是 一 个 持 续 的 过 程 ，应
核 心 竞 争 能 力 是 企 业 独 特 拥 有 的 、能 为 消 费 者 带 来 特 殊 效 用 、 使 企 业 在 某 一 市 场 上长 期 具 有 竞 争 优 势 的 内 在 能 力 资 源 ，是 公 司在 发 展 过 程 中建 立 与发 展 起 来 的 一种 竞 争 优 势 。 核 心 竞 争 力
（ ） 力企 业 的核 心 竞 争 力 一 电
电 力 企 业 的 竞 争 力 由 以下 几 个 要 素 组 成 ，即 服 务 理 念 、安 全 观 念 、知 识 水 平 、环 境 关 系 ，资 源 优 势 、能 力 扩 张 、管 理 创 新 等 等 。这 些 要 素 相 互 作 用 构 成 企 业 竞争 力 的 梯 次 结 构 ，梯 次
经 验 ，经 充 分 论 证 与 沟 通 后 确 定 。
、
电力企业核心竞争力 与优质服 务
（ 服 务 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 施 是 优质 服 务 的基 础 ，遵 循 计 划 的 方 向 进行 ，确 ２） 保准 确 实 施 到位 。 （ 评 价 与 改 进 是 对 过 去 一 段 时 间 里 优 质 服 务 目标 完 成 情 ３）
