某酒店管理制度-量化管理【工作标准】

酒店标准化管理制度第一部分：总则第一条为了规范酒店的管理行为，提升服务质量，加强对员工的管理，确保酒店的运营顺利进行，制定本管理制度。

第二条酒店标准化管理制度适用于酒店的所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。

第三条酒店标准化管理制度的宗旨是提高服务质量，提升管理水平，加强对员工的管理，确保酒店的运营顺利进行。

第四条酒店标准化管理制度内容包括酒店的管理机构、员工的管理、服务流程、安全管理等方面。

第五条酒店的管理机构包括董事会、总经理办公会、各部门部长会议等。

第六条酒店员工的管理包括员工招聘、培训、考核、奖惩等方面。

第七条酒店的服务流程包括接待、客房服务、餐饮服务、设施设备管理等方面。

第八条酒店的安全管理包括消防安全、食品安全、客户安全等方面。

第二部分：组织机构第一条酒店的管理机构是董事会、总经理办公会、各部门部长会议。

第二条董事会是酒店的最高权力机构，负责制定酒店的发展战略、决定酒店的重大事项。

第三条总经理办公会是酒店的日常管理机构，负责管理酒店的日常运营。

第四条各部门部长会议是酒店各部门的管理机构，负责制定各部门的工作计划、执行酒店的各项政策。

第五条酒店的管理人员应当遵守酒店的各项规章制度，服从上级的领导，执行上级的决定。

第三部分：员工管理第一条酒店的员工应当按照酒店的招聘标准进行招聘。

第二条酒店的员工应当按照酒店的培训计划进行培训。

第三条酒店的员工应当按照酒店的考核制度进行考核。

第四条酒店的员工应当按照酒店的奖惩制度进行奖惩。

第五条酒店的员工应当积极为客户服务，提高服务质量。

第六条酒店的员工应当保守酒店的商业秘密，不得泄露酒店的商业信息。

第七条酒店的员工应当重视团队合作，不得有独立行动的情况。

第八条酒店的员工应当按照酒店的劳动合同履行劳动义务，保护酒店的合法权益。

第四部分：服务流程第一条酒店的服务流程应当规范、高效、便捷。

第二条酒店的接待服务应当做到礼貌、热情、细致。

第三条酒店的客房服务应当做到干净、整洁、舒适。

第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，保障宾客权益，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和行业规范，结合本酒店实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条本制度旨在通过量化管理手段，规范员工行为，提高工作效率，确保酒店各项业务顺利开展。

第二章量化指标体系第四条本制度量化指标体系包括以下内容：1. 服务质量指标：包括宾客满意度、投诉率、服务质量检查得分等；2. 工作效率指标：包括任务完成率、工作时间利用率、员工出勤率等；3. 安全管理指标：包括安全事故发生率、消防设施完好率、应急预案执行率等；4. 财务管理指标：包括成本控制率、收入增长率、利润率等；5. 团队建设指标：包括员工满意度、团队凝聚力、员工培训率等。

第五条各部门根据本制度制定具体的量化指标，确保指标体系全面、合理、可操作。

第三章量化考核与奖惩第六条酒店设立量化考核小组，负责对各部门的量化指标进行考核。

第七条量化考核采取定期和不定期相结合的方式，每月进行一次全面考核，每季度进行一次综合评价。

第八条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第九条对考核优秀的部门和个人给予奖励，包括物质奖励和荣誉表彰；对考核不合格的部门和个人进行通报批评，并责令整改。

第十条考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，确保考核结果的有效性和公平性。

第四章管理措施第十一条酒店建立健全各项规章制度，确保量化管理制度的有效实施。

第十二条酒店定期开展员工培训，提高员工的服务意识和业务能力。

第十三条酒店加强内部沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进工作。

第十四条酒店鼓励员工提出合理化建议，不断完善量化管理制度。

第五章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

第十七条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

第十八条本制度可根据实际情况进行调整和修订。

酒店管理制度标准精选15篇（全文）酒店管理制度标准篇1一.工作范围1、负责本酒店电力系统、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。

2、负责宾馆水暖设备、厨房机械、洗涤设备的`定期保养和故障检修。

3、负责宾馆制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。

4、负责宾馆、设施、家俱、门锁的修理工作。

5、负责宾馆灯饰、灯具的定期检查、修理工作。

6、负责宾馆动力各系统的设备、线路更新和系统改造。

7、负责宾馆工程改造工作。

二.以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。

三.以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。

四.对责任区域范围内的酒店、宾馆设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。

五.工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。

否则，由此造成事故由当事人负责，酒店不承担任何责任。

六.禁止无关人员进入机房重地。

否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。

七.机房内各种灭火器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。

八.酒店内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定。

九.严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿损失。

十.维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。

若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。

酒店管理制度标准篇21:服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。

如有问题须直接向上级汇报请示。

2:仪表仪容1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。

女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

T O ：总经理发文日期2015-5-23 FROM：总经办文件编号DF[2015]A001 TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准文件类别工作计划□传阅√阅后签发并存档□保密保密期限□其他签发人部门前厅部文件名称量化管理工作标准执行人前厅部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 迎宾员迎送服务24小时提供优质服务迎客问候见客起3秒钟致以问候送客问候见客起2秒钟致以问候引位服务30秒内到达指定位置送水服务1分钟完成2 收银主管接待服务24小时提供服务迎客问候见客起2秒钟致以问候住宿登记人/2分钟多人住宿登记不超过10分钟（10人内）会员卡办理不超过3分钟续卡手续1分钟开具收据3分钟会员卡寄存3分钟问询服务24小时服务电话接听铃响三声应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐等3 收银员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电脑现金收银3分钟/每单会员卡收银2分钟/每单现金挂账业务3分钟/每单会员卡挂账业务2分钟/每单手牌寄存2分钟/位物品寄存2分钟/每单捡拾物品受理30秒捡拾物品领取5分钟电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内转账服务1分钟/每单4 开牌员手牌登记10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候手牌更换10秒钟处理电传，传真3分钟找人服务3分钟5 接待员迎客问候见客起2秒钟致以问候拖鞋摆放2秒钟/双进店换鞋10秒钟/人收拾拖鞋2秒钟离店换鞋20秒钟出鞋差错率1次/500双订房服务1分钟内完成应声服务2秒钟6前厅经理巡视督导落实协调1、每班巡视大厅不少于10次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、每班询问客情情况不少于5次，及时通报有关部门。

3、每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。

大堂时间校队1次/周解决客诉15分钟/次重要贵宾接待接到通知10秒内到达宾客满意度95%以上部门客服部文件名称量化管理工作标准执行人客服部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 客服部经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成统计每天不低于3次统计业绩及时分析2 会籍顾问迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务1分钟内引领到位拿取手牌1分钟内完成并送达会员卡办理服务2分钟内完成会员卡讲解服务3分钟内完成会员卡寄存服务2分钟内完成登记服务人/2分钟多人登记10人以下/10分钟内消费整合服务3分钟内店内问询3分钟内代客结账3---8分钟/单会员取鞋服务20秒内会员挂账服务1分钟/单转账服务1分钟/单电脑查询业务30秒代客取餐服务5分钟内完成订房服务1分钟内完成取送商品服务3分钟内完成消费区引位5分钟内到达点烟服务3秒钟/位接牌引位服务3秒钟/位送客服务1分钟内完成送水服务1分钟内完成高峰期休息5分钟电话接听3分钟内名片发放20秒内发票送达10秒钟内按摩对接服务1分钟内完成部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 部门经理巡检部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，30秒钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成督导量化管理的完成统计每天统计业绩及日耗品数量宾客满意度95%以上2 部长设施设备完好率95%以上更衣室冬夏季温度25--28摄氏度洗浴区冬夏季温度28--30摄氏度布草周转棉织品不少于3套，每客一换3 服务员迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务5秒钟内引领到位，5秒钟返回岗位接牌找箱30秒内到达完成开箱更衣室引位30秒内完成淋浴水温调节20秒内完成干身服务15秒内完成干脚服务人/10秒桑拿送水冰巾服务30秒浴服更换30秒/人店内问询3分钟内客衣送洗2分钟/单客衣洗涤2小时内打浴液服务15秒/人转账服务3分钟/单电脑查询业务30秒取送商品服务2分钟内完成订房服务2分钟内完成点烟服务3秒钟内完成浴区引位1分钟内到达应声服务2秒钟内回应拾物上交5分钟内手机寄存3秒钟内部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准4 二更销售商品出货2分钟/次产品介绍3分钟/位电话接听铃响3次5 订房服务2分钟/间录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电话接听铃响三声客诉上报2分钟内单据填写30秒/单6 浴区保洁员垃圾桶更换不超过桶内容积的三分之二水池台面清理高峰期随时清理，表面无水拖鞋摆放过错率不超过3%大垃圾桶倾倒3次/日公共区域卫生抹尘1次/班WC卫生清洁6次/日、高峰期随时清理呕吐物处理1次/5分钟落地烟缸清理5次/班茶台烟缸清洁不超过3个烟头更衣室地板清洁1次/小时部门餐休部文件名称量化管理工作标准执行人楼层主管类别服务监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次宾客满意度85%以上2 楼层部长餐厅餐台以四人台和6人台为主座位面积每座不少于1.7平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套餐包服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁，地毯吸尘不少于3次。