营销手段差异化杀伤力越来越弱；
有效渠道差异化竞争力越来越强。
随着市场竞争越来越激烈，市场营销面临越来越严重的同质化，不但是产品的同质化，甚至连营销策略和技巧都趋于同质化，企业纷纷陷入价格战、广告战、终端战和促销战的泥潭之中，所以追求产品和营销模式的差异化已经成了企业持续获得动态市场竞争优势的必然战略手段。
我们认为有差异性才能有真正意义上的市场优势，差异化才是现代营销的本质，这是因为：1、市场营销是企业发现，并满足客户需求的经营活动，而作为营销基点——消费者的需求是日趋多样化和个性化的，这就使得企业必须以独特的产品和差异性的营销方式去迎合和满足消费者；2、随着竞争的不断激烈和升级，也使得企业只有寻求更差异化的产品卖点、更差异化的营销传播策略、更差异化的销售方式和更差异化的服务等营销策略组合，才能在众多竞争对手中脱颖而出，更吸引目标消费者，从而建立竞争优势！
然而，现实之中我们绝大数企业在产品和技术上都是高度同质化的，即使有的产品能有一些差异性，也被竞争对手的快速模仿所扼杀。这迫使我们这些营销人整天绞尽脑汁，企图在同质化产品上演绎出消费者认同有效的差异性，某种意义上，现代营销是一种“无中生有”的创造性艺术！
企业差异化竞争的误区
但在现实竞争中，大多数企业往往在营销的差异化方面存在许多误区。最主要的表现就是错把战略当战术，把手段当目的，从而造成了“营销传播同心圆”现象——即针对统一消费群的手段同质化。
很多厂家简单地认为：差异化就是与竞争对手不一样，因此，不顾消费者的真正需求，而一味在产品概念、促销方式、包装形式和广告力度等营销手段方面的追求差异化。这种所谓的差异化，往往只是“市场表现上的差异化”，即使能给企业带来短期的效果，但由于缺乏消费者有效需求的基础支持，因而在竞争对手的快速跟进，最终必然演绎成了广告战、促销战等形式的营销资源消耗战。
例如这几年的家电行业中大多数厂家的差异化能力有限，许多营销概念上的差异化甚至只局限在了“赠品创新”上，你赠杯子我赠碗、你赠茶具我赠饮水机，或许只有厂家自己才能搞明白，他们演绎的到底是产品卖点的差异，还是促销赠品的差异？笔者在为饲料行业某著名企业的营销咨询实践中发现：众多厂家的营销几乎都蜕变为促销战了，卖饲料送毛巾、茶缸和抽奖中家电，有的甚至花费巨大的成本用在给饲料换上印着某流行女明星的精美彩色包装袋，殊不知，这一切能使猪长得更快，给购买饲料养猪挣钱的农民带来附加利益吗？
以上这些都是营销活动中，企业演绎的无效差异性，只会徒增成本，而且容易被竞争对手模仿和跟随，那么什么是营销中有效的差异性呢？
满足顾客价值的差异化才是有效的差异化
差异化的有效性取决于为消费者提供增值价值的多少。正如美国战略学家波特先生在《竞争优势》一书中所论述的：企业竞争差异性优势的来源有两个：要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。换句话说，我的饲料本身，或者我的营销模式所带来的服务能使得农民养猪的成本较低，品种质量却较高，能挣上更多的钱！所以我们在营销策略和手段上的演绎的差异化必须要能提高顾客价值，这样的差异化才能有效和持久，才能帮助企业获得长期的竞争优势。
那么如何通过营销策略的创新和有效组合，在企业的产品之外演绎出这样的有效差异呢？我们认为企业可以在产品定位、功能诉求、品牌价值、渠道结构和促销组合等营销策略和手段方面进行创新，从而在产品本身的以外广义产品外延上产生差异。本文结合案例，重点介绍，如何通过构建功能型的分销渠道，发挥渠道的增值服务，来实现产品有效差异化。
以渠道差异化建立竞争优势
以笔者在饲料行业的咨询实践为例，传统的饲料行业中，饲料无论在原料、配方和工艺等生产环节的差异性度很小，加上养猪的农民对价格相对敏感，对品牌的识别和质量的认识水平又有待提高，使得一些可以用来演绎差异化的营销和传播手段显得非常乏力，产品同质化现象似乎不可避免。但通过深入乡村的市场调研和走进千家万户的养殖户访谈，我们为这家饲料企业导入深度营销模式，通过构建具有服务功能的渠道，成功地为其产品“叠加”上了有效的差异性，从而摆脱了同质化的恶性竞争，获得了对手难以模仿的市场优势。
在市场研究中，我们发现作为饲料的使用者——养殖户大多出于散养状态，影响其养殖效果的因素并不仅仅是饲料本身，还包括更重要养殖关键要素，如优良品种、饲喂防疫技术、收购信息等。进一步说，只有在相关的养殖要素：优良品种、饲喂管理、防疫技术，收购服务、资金和高品质饲料等因素动态匹配时，其养殖效益最高。通过深入分析，我们发现在散养状态下，这些要素是离散和独立提供的，一般养殖户由于文化素质、管理水平、信息不对称等因素，无法经济有效地整合和获得。
因此，通过有意识地扶持当地有影响力的兽医经销或合作经销饲料，利用其行医防疫的服务力和影响力，开发出以“兽医经销商”为中心的服务功能性渠道。从而使企业在看似“同质化”的饲料销售中，可以为农户提供包括防疫、治疗在内的一体化服务，从而使我的饲料具备了用户认同的有效差异性。
不仅如此，以此思想为核心，进一步发展具有良种提供、生猪收购、上门配送、短期融资等服务功能的经销商，例如大宗原料经销商、猪贩子和当地种猪养殖大户等，积极开发服务功能性渠道网络。再进一步嫁接如经销农药、化肥、种子等的经销商和农村供销社网络等其他农资产品的分销渠道，向养殖户提供养殖配套技术、信息、服务等。从而彻底改变了原来简单的、无差异化的饲料产品销售现状，做出了“提供养殖综合服务”的差异化品牌定位。
同时，在区域市场营销活动的组织过程中，通过业务员客户顾问的工作，构建“饲料提供——养殖——屠宰加工”整条价值链，展开各环节协同，从而提高了养殖效率，使各相关
主体均获得了利益。作为饲料企业既建立了稳定的渠道、忠诚的客户，同时通过提供差异化的服务获得了区域市场竞争的优势和主动权。
渠道差异化的来源
我们认为：现代企业的竞争已经不再是一个企业和另一个企业在竞争，而是一条价值链与另一条价值链的竞争。因此，围绕最终消费者的特定需求，通过提升渠道客户买方价值链的竞争优势，建立整条价值链的竞争优势（差异化），这是渠道差异化的本质。
从上述典型案例可以看出，提升顾客价值是做到渠道差异化的战略要点。我们所讨论的渠道差异化，就是指改变单纯追求营销手段差异化的思维模式，通过为下游客户和最终消费者提供实实在在的增值服务，从而改变企业与下游客户、消费者之间的简单买卖关系，建立顾客忠诚。
具体而言，做到有效的渠道差异化包括三种主要的差异化来源：
1、服务差异化：这是最直接的渠道差异化。就是通过为客户提供送货、培训、咨询、安装、售后等多种服务方式，为下游客户提供增值服务，从而建立起企业与下游客户的“共赢”价值链。如TCL手机成立“金钻伙伴俱乐部”，为渠道网络提供销售优惠政策和市场资金支持，提高价值链成员的忠诚度，形成了一个目标一致、利益一致的强势渠道联盟。通过这种方式，帮助TCL手机在三年内成为国内手机第一品牌。
2、结构差异化：指在不同的渠道上或不同的区域内，构建局部的、结构化的竞争优势。例如，在竞争激烈的饮料市场，某品牌打破了传统销售通路的模式，成功开拓了军队渠道、监狱渠道、矿工渠道，从而在细分市场获得了压倒性优势。还有，DELL电脑改变传统的电脑分销模式，也是渠道差异化的典型案例。
3、价值差异化：这是渠道差异化的最高境界。如杜邦莱卡，通过自己产品品牌的独特定位和综合服务，可以为下游客户、直至最终消费者提供差异化的价值，从而确立起自己在价值链中不可替代的独特地位。
浅谈企业大服务战略建设 客户服务成为重要业务模式。技术的发展，使商品浓缩成为了一个知识芯片，因而使供应商和客户之间的知识不对称现象越来越明显。在这种结构下，供应商销售产品的过程，也就变成了向客户让渡知识的过程，所以服务变成了供应商的一项重要业务内容。 客户服务成为重要组织职能。客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。客户服务开始作为一个独立产业而发展。信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大。 大服务成为企业战略首选。面对激烈的市场竞争,各厂商无不高举“服务”大旗以赢取客户的心。但马上就有人发现,服务模式太容易被模仿了。面对无休止的服务竞争,如何才能确立自己的服务优势呢? 什么是大服务?怎样实施大服务? “所谓大服务,是指服务必须贯穿于整个企业活动,而非仅停留在最终的售后服务。放眼于企业价值链的精心经营,构筑以质量服务为核心,全方位地满足客户不同需求的大服务体系。大服务包含咨询、规划、设计、建设和运营的全服务生命周期,基于全生命周期的“大服务”解决方案，能够把‘补救服务’变成为‘预防服务’。在“大服务”
的框架下，实施、咨询、服务外包三驾马车引领服务快速增长。通过实施大服务, 围绕“基础保障”、“业务使能”、“创新引领”和“人才联盟”四大价值共享主线，通过认证服务合作伙伴，授权服务伙伴和联合解决方案，这三种模式携手合作伙伴，共建和谐健康的“大服务”生态体系。 服务战略是一个系统工程。它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业管理者要有条不紊地安排各项工作。成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。实行大服务的战略,首先要求企业内部各环节对客户和市场反应迅速。使价值链中的关键业务单元贴近市场,并建立各环节间的信息快速反馈机制。对于售后服务系统,使其对客户反应能做到一触即发。面对复杂的外部环境，企业需要通过采用服务竞争战略来获取竞争优势、提升服务竞争力。在企业的服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。 认识竞争环境，创造竞争优势。哈佛大学教授迈克尔·波特提出企业在竞争中面临一系列的外部威胁和机会：新进入者威胁、供应商要价能力、现有竞争者之间的对抗、客户还价能力、替代
差异化，竞争优势之源 在迈克尔.波特的竞争战略理论中，差异化是公司最重要的一个竞争战略选择，也是公司竞争优势的主要来源。金昌为和莫博涅的蓝海战略理论也认为差异化是价值创造的一个重要因素。可以说，公司最宝贵的资产，就是其最强大业务中的最强大的差异化来源。然而，大多数公司的管理层很少讨论差异化来源，对于这些差异化来源更是莫衷一是。 一些非常成功的公司都有少数鲜明且稳健的差异化来源，并根据这些差异化来源来制定自己的策略，这些差异化来源自成体系且相互强化。举例来说，耐克公司的差异化来源在于品牌实力，公司与顶尖运动员的关系，以及注重性能的卓越产品设计；苹果公司的差异化来源则包括开发易用软件的强大能力，iTunes整合系统，以及简洁的设计和产品线。 如何辨别自己有哪些差异化来源可以构成竞争优势呢？不妨分析公司最近实施的20项投资和计划，看看他们有什么共性，这些共性很可能就是差异化来源。甄别这些差异化来源是，可以问自己五个问题：1、它们真的与众不同吗？2、与竞争对手具有可比性吗？3、与你提供给核心客户的服务相关吗？4、他们相互加强吗？5、被各级员工清楚理解吗？ 公司对自身模式和成功来源认识得越准确，就越能准确地将创新资源投入到面临威胁最大和变革需求最大的领域。公司实现增长的最佳途径，通常是在新的领域复制自己最强大的战略优势，差异化来源转化为人人都能理解和遵循的惯例、行为和活动体系。如果公司能够建立稳健的学习体系，使自己不断适应变化，强大的差异化就能创造最持久的利润。 首先，要求将差异化转化为几条简单的、不容商榷的原则，让所有人能够有统一的认识。共同的观点、核心的信念，以及共同的语言，有助于增强每个人的沟通能力，培养自我组织，从而减少层级和工作移交次数，缩短沟通线路。所有这一切都有助于提高企业的效率，也就意味着你能比竞争对手把握更多的增长机会，并在单位时间内取得更多的成果。 其次，要建立稳健的学习体系。随着市场的变化，成功的公司还必须能够快速学习，并适应新的形势。虽然建立不容商榷的原则，但如果没有建立稳健的学习体系，来适应新形势的变化以保护其差异化，可复制的差异化就会衰退。诺基亚就是一个令人警醒的例子，它在统治市场长达十几年后，短短时间就把市场领导者地位让给了苹果、谷歌和RIM等公司。 总之，围绕最鲜明的差异化而制定的最简单战略，让公司不仅在客户方面获得隐性优势，在内部一线员工方面也获得隐性优势。当公司员工深刻理解差异化的来源，他们就会快速有效地朝着同一个方向前进，并不断学习和改进商业模式，而且他们会持续取得非凡的绩效。
面试如何巧妙介绍充分突出自己的竞争能力和竞争优势 在对自己的评价中，要注意运用非语言交流技巧，最主要的是把肯定和炫耀区别开来。人不可能没有缺点，在谈及缺点的时候要概括集中，不要出现过多的缺点描述，过多的否定自己，明明是谦虚，也会影响考官的判断。谈及缺点时，除了说明现已清醒地认识到了不足，要特别着重表明有改变缺点的信心和方法。在对自己的评价中，不要泛泛而谈，最好用事实说明问题。 在对自己的评价中，首先要充分肯定自己，这样可以充分突出自己的竞争能力和竞争优势，也给考官们一个坚定、自信的良好印象。但是，要切记：在对自己评价的表述中要真实，不能虚假。考官一般都是人力资源或人事组织部门的专家。在面试之前或面试之中，根据掌握的信息基本上可以归纳出应试者的能力特征。如果应试者忽略了这一点，为了达到求职目标而夸夸其谈，可能会适得其反。在任何一场面试中，品格特征是考官们最为看重的。如果失去了真实，应试者努力也不会取得理想的结果。 1、你认为你自己有哪些优点，你认为你比较适合做哪
些工作？ 参考答案：该题没有标准答案，考生要根据自己的情况应答，以下是几种优点与其所对应的工作，供考生参考。 第一，性格内向，办事认真，适合做文秘、财会工作； 第二，性格外向，善于交际，适合做公关、营销工作； 第三，勤奋好学，善于总结，适合做教学、科研工作； 第四，责任心强，善于助人，适合做服务、保障工作； 第五，公正无私，处事公道，适合做执法、行管工作； 第六，吃苦耐劳，爱岗敬业，是做好一切工作的基础； 第七，和谐处人，服从领导，是做好一切工作的前提； 第八，专业过硬，学用结合，是做好一切工作的条件； 第九，适应环境，虚心好学，是做好一切工作的要素。 2、你有何特长？ 参考答案：该题没有标准答案，考生要根据自己的情况应答，以下是几种特长的描述，供考生参考。 第一，我的性格较偏向文静，待人热情，彬彬有礼，办事稳重认真，有事业心。我觉得这个特长为做办公室、文秘等工作打下了基础； 第二，我的计算机操作能力较强，通过了计算机二级（或其它级别）等级考试，喜欢编程，对计算机网络、办公自动化知识有所了解，我觉得这个特长是做好公务员工作必备的
《营销渠道管理——理论与实务》案例库 第一章：营销渠道管理概述 一、“娃哈哈”的“联销体”渠道模式 娃哈哈有今天的骄人业绩，与其重视渠道建设及管理是分不开的。娃哈哈堪称是渠道创新战略的典范。公司创立之初，限于人力和财力，主要通过糖烟酒、副食品、医药三大国有商业主渠道内的一批大型批发企业，销售公司第一个产品儿童营养液。随着公司的稳健发展和产品多元化，其单一渠道模式很快成为企业的销售瓶颈，娃哈哈开始基于“联销体”制度进行渠道再设计。这种“联销体”制度是娃哈哈和代理商之间建立的一个共同经营产品的渠道体制，从厂家、经销商到终端每个环节的利益和义务都会得到明确。娃哈哈的“联销体”模式是这样的：总部—各省区分公司—特约一级批发商—（特约二级批发商）二级批发商—三级批发商—零售终端。具体的运作模式是：每年开始，特约一级批发商按经销额的一定比例先给娃哈哈一笔预付款，娃哈哈会支付与银行相当的利息；然后，每次提货时，结清上一批次的货款。一级批发商在自己的势力区域内发展特约二级批发商或者二级批发商。特约二级批发商和二级批发商的差别是，前者将要先付预付款给一级批发商以争取到更优惠的政策。娃哈哈保证在一定区域内只发展一家一级批发商。同时，公司还常年派出一到若干名销售经理和理货员帮助经销商开展各种铺货、理货和促销工作。在某些县区，甚至出现这样的情况：当地的一级批发商仅仅提供了资金、仓库和一些搬运工，其余的所有营销工作都由娃哈哈派出的人员具体完成。 任何营销都是建立在信用基础上的危险游戏。相对于生产商自己招聘人马、全资组织市场网络，娃哈哈的联销体模式似乎更为经济和高效。各级大大小小的经销商一方面可以使娃哈哈迅速地进入一个陌生的市场，大大降低市场的导入成本，更重要的还在于，这些与娃哈哈既为一体又非同根的经销商团队，是保证市场创新、增长和降低风险的重要力量。娃哈哈其实通过这种“制度建设”，实现了市场的制衡。与别的企业往往把促销措施直接针对终端消费者不同，娃哈哈的促销重点是经销商，公司会根据一定阶段的市场变动、竞争对手的异动以及自身产品的配备，推出各种各样的促销政策。针对经销商的促销政策，既可以激发其积极性，又保证了各层销售商的利润，因而可以做到促进销售而不扰乱整个市场的价格体系。 在“联销体”制度下，娃哈哈的渠道设计工作包括：首先，娃哈哈的自建销售队伍，娃哈哈拥有一支月2000人的销售大军，隶属公司总部并派驻各地，负责厂商联络，为经销商提供服务并负责开发市场、甄选经销商；其次，娃哈哈在全国各地开发1000多家业绩优异、信誉较好的一级代理商，以及数量众多的二级代理商，确保娃哈哈渠道重心下移到二、三线市场。这充分保证了娃哈哈渠道多元化战略的实施。娃哈哈针对多种零售业态，分别设计开发不同的渠道模式：对于机关、学校、大型企业等集团顾客，厂家上门直销；对于大型零售卖场及规模较大的连锁超市，采用直接供货；对于一般超市、酒店餐厅以及数量众多的小店，由分销商密集辐射。这种“复合”结构，既能够有效覆盖，又能够分类管理，有利于在每种零售业态中都取得一定的竞争优势。 问题讨论： 1.能否绘制出娃哈哈“联销体”渠道模式的结构图？ 2.收集资料，并探讨分析娃哈哈“联销体”渠道模式的利弊。
寻求渠道差异化优势 远见卓识能缔造一个商业帝国，戴尔（Michael Dell）就印证了这一论断。戴尔公司120亿美元的销售额来自他的一个灵感，即改变过去那种通过零售渠道销售个人电脑的做法，直接面向顾客销售，并按订单组织生产。戴尔创造了一种生产和销售个人电脑的全新渠道。 新的渠道意味着公司不用受制于零售商，也不用承担巨额的库存费用。实际上，它实现了最佳的效用循环：低成本高利润。 戴尔解释道：“事实上你得与顾客建立某种关系，利用这种关系得到有价值的信息。将这种信息糅进技术之中，你就有基础平衡与供货商及顾客之间的关系，对通行于各大跨国公司的基本经营模式进行变革。” 其它公司正在追随戴尔，开发新颖独特的营销渠道。许多案例已经证明，这些公司开发和管理营销渠道的能力，正在使所处行业发生革命性转变。越来越多的国际领先公司认识到，营销渠道管理可以改变游戏规则。 营销渠道管理不仅仅是指销售或供给，当然它们也都非常重要，但更重要的，它是一种思维方式，一种与顾客建立新型联系以捕捉崭新商业机会的方式。一个公司与其顾客之间存在各种互动方式，包括顾客怎样及在何处购买商品或服务，又怎样及在何处使用这些商品或服务
等，而营销渠道就是这些互动方式的本质。 因此，不管顾客身在何处以及是否愿意被接触，营销渠道管理是一种接触和了解他们的系统化方法。营销渠道管理要确认公司最重要的顾客，要完善与顾客的关系。 通过市场细分渠道向顾客输送增加值 营销渠道管理包含5个循环往复的基本步骤：了解顾客的购买和拥有需求；进行顾客分类，并为每类顾客开发营销渠道的新概念；进行测试以明确新概念的赢利能力和竞争能力；一旦开发成功就迅速推广实施；研究实施成果并重新定位以增强对顾客的了解。然后开始新一轮的循环。 营销渠道管理的关键，是以增加购买价值的方式直接面对最终顾客，使其重复购买，就是说要培养顾客对产品的忠诚。为此，公司必须能够广泛了解顾客的消费经验并开发对顾客的观察能力，后者有赖于不断贴近顾客。 例如，在美洲银行（The Bank of America），经理们可以进入银行的客户数据库。通过对每个顾客进行形象及行为分析，经理们就能确定哪个顾客喜欢哪种产品，并即时提供到位的服务。英国航空公司（British Airway）的软件能针对头等舱、商务舱客人以及常客的喜
一、企业的竞争优势及其形成 竞争优势是一个组织区别于其他组织的根本标志。关于竞争优势的定义，不同的学派有不同的观点，有的认为是由生产要素决定的，有的认为是由经济制度所决定的，依笔者之拙见，竞争优势是一个企业在一定时期所形成的、有别于其他企业的一种或几种资源的结合方式。从竞争优势的概念中不难看出，竞争优势首先具有时间性。它是在一定时期内存在的。不同的时期，企业的竞争优势是不同的，一个时期具有的竞争优势，而在另一个时期则可能成为劣势。第二，具有差异性，竞争优势必须有别于其他企业。不同的企业在竞争中要想立于不败之地，应该有自身发展的特点，只有有了自己的特点，才能使企业在竞争中具有自己的优势，才能在竞争中立于不败之地。第三，先进性。一个企业竞争优势的形成，必须具有一种先进的生产方式，必须是一种先进的生产技术在生产中应用，或者是先进的生产要素的配置，从而形成了一个在一个方面或几个方面领先于其它企业，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。第四，多学科性。企业竞争优势可体现在多种资源的结合方式上。它既可以体现在用先进的技术来进行研发产品上来，又可以体现在用合理方式来对人力资源的开发和管理；既可以体现在对生产过程中的成本控制，也可以体现在企业推销自己的产品方面。无论在某一方面，还是在几个方面，只要你的企业有自己的特点，也就是具有了自己的竞争优势。只有这样，企业才能赢得市场，赢得客户。 企业竞争优势理论的产生可追溯到二十世纪八十年代，在这方面的代表人物便是美国哈佛经济学院的迈克尔?波特。他曾指出；“竞争优势几乎不能算一个新的课题，很多工商管理书都从这个或那个方面直接或间接涉及到了这个问题”①,正如波特先生所指出的那样，当时虽说很少提及竞争优势，但很多企业却都已经存在了这种优势，从上个世纪中期开始，我所工作的沈阳变压器厂就成为了全国变压器行业的龙头老大。在那个时期，无论是产品的产量，还是生产的产值，无论是产品的质量，还是产品的电压等级，在全国都是首屈一指的，特别是我们为葛洲坝水利枢纽生产的备用的220KV A变压器，当国外某知名企业的主变压器在电站合闸送电发生了故障，造成大面积停电时，我们的备用变压器及时顶替，并且正常运行至今，从而避免了电站更大的损失。正是靠这种高质量，我们羸得了市场，受到了用户的好评。这就是我们企业的竞争优势，而这时的竞争优势是综合性的。由此可见，竞争优势已经存在很长时间了，只是从80年代初，人们才对此产生了浓厚的兴趣，才真正使竞争优势上升到了理论高度，从而使企业才真
深度营销中的渠道管理原则(doc 8页)
深度营销中的渠道管理原则 深度营销模式的本质是谋求企业营销价值链的系统协同效率，并以此为基础建立在营销领域的竞争优势。强调在各区域市场与核心经销商、各类优秀终端、用户和其他物流、服务等相关者建立分工协同、长期合作，共同发展的紧密性关系，打造以企业为主导的营销价值链，企业利用自身的综合能力（品牌、实力、商誉、管理经验等）逐步确立渠道领导权，承担营销链的构建、协调、领导和服务等管理职能。 企业要真正有效履行营销链管理者的职责，应做好两方面的工作：一方面必须整合企业内部价值链中研发、生产、营销、服务等各环节企业资源，实现前、后台协同响应市场竞争需求的一体化运作，不断巩固和加强主导地位（本部分要领以后专文论述）；另一方面企业要提高渠道综合管理能力，引领渠道各级成员有效的协同运作，在市场竞争的关键环节获得优势，有效打击竞争对手，扩大市场份额，使合作各方利益加大，获得各成员的认同和拥护。
企业要作好渠道的管理工作，必须在渠道规划、建设、维护和调整等方面强调有效性原则、整体效率最大化原则、增值性原则、分工协同原则、针对性竞争原则和动态平衡原则以及可持续发展原则，具体论述如下： 第一，渠道的有效原则体现在两个方面：一方面，企业在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行综合分析，从而明确各渠道的优势和劣势。再通盘考虑和合理规划，保证进入的渠道和细分市场的特点相对应匹配，这样才能从结构上保证企业所构建营销链的有效性，奠定最终有效出货的基础，实现对区域市场的有效覆盖。例如，在装饰材料行业中，对于商业用户细分市场的覆盖，必须嫁接和进入建材批发渠道和五金店等具有组货配套和建筑装饰功能的工程渠道，薄利多销，服务于大批量的工程商用客户；对于一般家庭用户，必须利用各地的建材专业市场等以零售为主、批零兼营的分销渠道；而对于对家庭装饰用户中的高端客户，则越来越多地需要采用综合建材连锁超市等大型零售渠道来服务于这些小批量高利润的顾客，如百安居、好饰家、宜家等具有品牌影响和质量保障的专业家装材料连锁零售商。我们可以看出，其中任何一种渠道都不可能有效交叉覆盖另一个细分市场。 另一方面，强调整合各细分渠道中素质、规模、实力、服务和管理等方面有特长的终端、大批发商和新兴大型零
业务单位战略的选择 波特认为企业有三种一般战略，即成本领先战略、差异化战略与集中化战略，可用于企业竞争战略。竞争压力会随着市场的发展而增加。一旦行业进入了成熟期，就只有两个竞争战略会产生竞争优势：低成本和差异化。 （一）成本领先战略 又称为低成本战略，指企业通过加强成本控制，在生产和研发、财务、营销等最大限度的降低产品、服务和管理成本，是企业成本明显低于行业平均水平或竞争对手的水平，
【提示】成本领先战略的概念性难题：（1）只聚焦于内部措施而不是市场需求，内部措施只针对重要的市场份额，而不是成本领先中所指的所有市场份额；（2）该战略假设只有一家企业，如果全面的成本领先战略适用于整个行业，则只有一家企业通过成本领先获得成功，但实际情况并非绝对如此；（3）该战略假设低成本意味着较低的产品定价，而事实上低成本并不意味着必须采用较低的价格或与竞争对手要打价格战，采用成本领先战略的企业在选择其他竞争战略方面有更多的自由。 （二）差异化战略 差异化战略又称别具一格战略，是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。这种战略的重点是创造被全行业和顾客都视为是独特的产品和服务。差异化战略的方法多种多样, 如产品的差异化、服务差异化和形象差异化等。实现差异化战略, 可以培养用户对品牌的忠诚。因此, 差异化战略是使企业获得高于 累计产品 单 位 产 品 成 本 2 1 C 2C 1
【提示】差异化战略的概念性难题：（1）波特认为差异化产品总能以高价出售。但是，为了增加市场份额，差异产品可能采用与竞争产品一样的售价；（2）在竞争对手的选择上难以作出决定：应与哪些企业形成差异竞争对手是谁他们是否为其他细分市场服务他们是否在同样的基础上竞争（3）对差异化的来源难以定论：包括企业所提供的产品及服务的所有方面，而不仅仅指产品。 （三）集中化战略 专一化战略是主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段或某一地区市场。正如差别化战略一样，专一化战略可以具有许多形式。虽然低成本与差别化战略都是要在全产业围内实现其目标，专一化战略的整体却是围绕着很好地为某一特殊目标服务这一中心建立的，它所开发推行的每一项职能化方针都要考虑这一中心思想。
《差异化服务》——差异化服务，全方位攻心！
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《差异化服务》 ——差异化服务，全方位攻心！ 培训收益： 1、了解差异化服务培训的原则； 2、掌握差异化服务培训的技巧； 3、掌握差异化服务培训的流程。 培训背景： 全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”古人云：穷则变，变则通，通则久。市场竞争风云突变，竞争模式也是日新月异，那么如何在严重同质化的市场竞争中塑造差异化？服务不失为一种上上之策——差异化服务倡导：以满意度为标准，以“差异化”做服务！欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程——《差异化服务》！人无我有，人有我专，人专我精，人精我恒。 培训大纲： 一、差异化服务时代的到来 1、新经济时代企业差异化挑战 2、企业全球差异化服务的挑战 3、差异化服务个性化时代来临
市场竞争优势的来源和演变外文原文 Competitive Advantage and its Sources in an Evolving Market Apostolos D. Zaridis Department of Business Administration, Aegean University, Chios, Greece Abstract. In a continuously altered and evolving Market, as is the food manufacturing market, the main and long-lasting objective of firm that is the imization of its wealth and consequently the continuous remaining in profit regions, appears that it is possible to be achieved via the obtainment and maintenance of diachronically long-term competitive advantage, which it will render the firm unique or leader force in a inexorable competition that is continuously extended in a globalized market. Various definitions and different regards are developed in regard to the competitive advantage and the way with which a frnn it is possible, acquiring it, to star in the market in which it is activated. As result of sustainable competitive advantage in a frnn comes the above the
如何发觉自身的竞争优势 面对新的形势、挑战和机遇，高等学校要以科学发展观为指导，以社会需求为导向，以培养学生的就业能力、创新能力、创业能力为重点，用改革的思路和办法解决就业工作中遇到的新情况、新问题，标本兼治，开拓创新，切实挖掘、提升大学生就业竞争力。 大学生如何发掘自身的优势呢？ 首先，年轻，有知识本身就是竞争优势。如果想发现自己更多的竞争优势，可以积极投入到轰轰烈烈的社会实践中去，多向实践经验丰富的人学习，取别人之长，补自己之短，时间长了，你的竞争优势会淋漓尽致的表现出来的。 其次，业余时间多发掘一下自己的兴趣爱好,也许你的专业并不是你喜欢的,但是在大学你你可以做你喜欢做的事情,参加社会实践,还有就是把知识变成经济效益,做一些课外兼职,这样既锻炼了自己,也学到了很多经验。 作为一个大学生，特别是即将毕业的大学生，必不可少就业前的心理准备、职场指导和咨询。大学生有文凭和专业知识固然重要，但找工作的技巧和心态决定着找到合适的岗位。 大学生在就业过程中常了现以下几个方面的问题： 1. 把希望寄托给学校的组织或者是依靠家人、朋友等外来力量； 2. 对找工作的途径不明晰，不知从何入手； 3. 找工作面试技巧不足； 4. 不能正确认识自已的知识和能力，找不到自已的定位； 5. 信心不足或过于自信不切实际； 6. 不注重细节，因小失大； 7．过早追求享乐或地位，不愿意从基层做事和学习。 要解决以上问题，首先要树立正确的心态，提升自身的素质，努力超越自我，从细节入手、从基础入手、努力奋进，才能成为职场上的皎皎者。 大学生，特别是那些毫无优势，成绩不好，在校期间没有参与社团活动，暑期也没有到企业实习的应届生能表现出以下几个特征，仍然具有竞争优势。 1)、性格开朗、抗压能力强 在面试中表现得开朗、活泼也是一种很好的方法，性格好的人往往化解压力的能力也强。 2)、稳定性强 任何公司都喜欢稳定性强的人，尤其对于新人来说更是如此。 3)、薪资要求低 大公司也好，小公司也好，都希望节约用人成本。同等情况下，企业一般会偏向要价低的人 4)、认真仔细，思路清晰 如果你没有工作经验，而希望企业培养你，那么首先你必须证明你是一个学习能力很强、悟性很高、脑子很灵活的人。在面试过程中，你应当有意识地表现出这些特性。在面试过程中，你应当有意识地表现出这些特性。 总之，要相信一点给你机会的永远只有你自己。作为新人，应届生在求职时首先应该给自己一个规划，按照规划选择做第一份工作。在求职的过程中，应届生也不要觉得自己是一无是处，懂得发觉自己的优势，给自己一点信心。在信心和坚持中，虽然路途困难，应届生依然可以找到工作。
深度营销中的渠道管理原则 深度营销模式的本质是谋求企业营销价值链的系统协同效率，并以此为基础建立在营销领域的竞争优势。强调在各区域市场与核心经销商、各类优秀终端、用户和其他物流、服务等相关者建立分工协同、长期合作，共同发展的紧密性关系，打造以企业为主导的营销价值链，企业利用自身的综合能力（品牌、实力、商誉、管理经验等）逐步确立渠道领导权，承担营销链的构建、协调、领导和服务等管理职能。 企业要真正有效履行营销链管理者的职责，应做好两方面的工作：一方面必须整合企业内部价值链中研发、生产、营销、服务等各环节企业资源，实现前、后台协同响应市场竞争需求的一体化运作，不断巩固和加强主导地位（本部分要领以后专文论述）；另一方面企业要提高渠道综合管理能力，引领渠道各级成员有效的协同运作，在市场竞争的关键环节获得优势，有效打击竞争对手，扩大市场份额，使合作各方利益加大，获得各成员的认同和拥护。 企业要作好渠道的管理工作，必须在渠道规划、建设、维护和调整等方面强调有效性原则、整体效率最大化原则、增值性原则、分工协同原则、针对性竞争原则和动态平衡原则以及可持续发展原则，具体论述如下： 第一，渠道的有效原则体现在两个方面：一方面，企业在对目标市场进行有效细分的前提下，要进一步对可能的销售渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等方面进行综合分析，从而明确各渠道的优势和劣势。再通盘考虑和合理规划，保证进入的渠道和细分市场的特点相对应匹配，这样才能从结构上保证企业所构建营销链的有效性，奠定最终有效出货的基础，实现对区域市场的有效覆盖。例如，在装饰材料行业中，对于商业用户细分市场的覆盖，必须嫁接和进入建材批发渠道和五金店等具有组货配套和建筑装饰功能的工程渠道，薄利多销，服务于大批量的工程商用客户；对于一般家庭用户，必须利用各地的建材专
如何建立差异化服务战略 来源：中国营销传播网作者：郝雨风 随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。 对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。 一、什么是差异化服务战略 差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点： ·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体； ·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式； ·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制； ·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。 因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
阿拉善农商行行业竞争优势及市场地位 阿拉善农村商业银行股份有限公司自改制组建以来，阿拉善农村商业银行始终秉承“服务三农、服务中小企业、服务阿拉善经济”的经营理念，围绕“经营特色化、管理精细化、培育良好企业文化”的发展战略，深入推进转型升级，倾力打造“零售银行、社区银行、中小企业银行”的市场定位，正驶入跨越式发展的快车道，在这期间，我行实现了对阿拉善右旗联社和额济纳旗联社的控股管理，成为阿拉善地区资产规模最大、资金实力最强、服务网络最广的本土金融机构，也是阿拉善盟最大的涉农贷款银行、中小微企融资银行和个人信贷银行，主要经营指标均位居全盟同业机构前列。 一、具备符合条件的管理团队和较高素质的员工队伍 阿拉善左旗农村合作银行高级管理人员经过了中国银行业监督管理委员会内蒙古监管局、内蒙古自治区农村信用社联合社的严格审核，目前的领导班子成员平均年龄43岁，全部具备本科以上学历、中级以上专业技术职称、15年以上金融工作经历，完全符合农村商业银行高级管理人员任职资格。中层管理人员均通过公开选拔、竞聘上岗、择优任用。现有职工中，大专及大专以上学历员工占93%，金融工作从业一年以上的员工占100%。近年来，阿拉善农商行特别注重员工队伍建设和整体素质的提高，制定了员工管理、培训、文明规范服务等方面的制度，形成了长效机制，
并加大贯彻落实力度，收到了积极效果，形成了梯级人才结构，员工平均年龄34岁,员工队伍整体呈年轻化趋势。为新业务开拓储备了大量人力资源，奠定了扎实基础。 二、各项业务指标实现了稳健增长 截至2013年末，全行各项资产总额达75.76 亿元，较上年末增加6亿元，增长了8.03%; 全行各项存款余额为57.32亿元，较上年末增长2.15亿元，增长了3.90%；各项贷款余额42.92亿元，较年初增长1.55亿元，2013年全年累放144.06亿元。 三、具有符合自身特点的市场定位与经营理念 1．发展战略。根据宏观经济形势、地区经济特色、监管政策和同业竞争等外部情况，我行通过对市场细分确定了市场定位和服务方向，将市场定位为“零售银行，社区银行中小企业银行”，主要服务三农三牧和支持微小企业发展。 2．特色化经营模式。根据我行流程银行建设确立的战略定位，以“人无我有、人有我优、人优我特、人特我新”的业务发展和创新模式,全面改进和提升我行零售业务的管理水平，促进零售银行业务的快速、持续发展。 四、凝练出了符合自身特色的企业文化 阿拉善农村商业银行在充分发挥其地域优势、人脉优势的前提下，已经建立了符合自身特色的企业文化，形成了以持续的创新能力，优质规范的服务，高效率的团队，卓越的执行力为主要内容的核心价值观和全心服务，严谨管理，拼搏生存，创新发展
第一篇:《个人优缺点分析》 个人优缺点分析 优点1、归属感和责任感指的是进入一个陌生的环境时，能让自己成为其中的一员， 在参加一份工作或者参加组织工作时，能尽量全心全意的投入其中。 2、适应性没有特别的要求，可以努力适应随时到来的环境和工作。 3、人际交往能力与人交往的能力可以努力发掘。 4、学习性虽然没有丰富的知识和经验，可是具有良好的学习能力。 5、执着与执行力做事情有勇于坚持的毅力，不会轻易放弃，并且在执着的同时，拥有 一定的执行力。
6、规划性与稳定性做事具有一定的计划，未雨绸缪，一旦制订了计划，不会轻易改变 7、体力优势与抗压能力具有健康的体魄，这也是最重要的，健康的体魄延伸出良好的 抗压能力。 缺点1、对于脾气的控制力不是太好，易发怒。 2、缺乏真实的社会实践经验。 3、缺乏自信，经常怀疑自己做法的正确性。 4、对于未来的发展没有明确的规划，一般的规划都停留在短期阶段。等等 第二篇:《个人就业发展的优势与劣势分析》 个人就业发展的优势与劣势分析 本文摘要本文通过职业发展的方向，采用SWOT的方式进行自我分析，认清自我的内在和外在的条件。同时根据分析现在的社会环境影响和学校环境影响，
将实际情况和我个人情况进行综合分析，最终找到合适自己的职业，同时为自己将来设定一个合理的计划方案。合理的规划自己的未来。 关键词SWOT分析法，自我分析，社会环境，学校环境 引言 人生说长不长，说短不短，如果说一个人能长寿点活80岁，那一生中四分之一的时间是专门用来学习和自我增值的，我现在已经成为了一名即将毕业的学生。在之前的20多年里，我可以说只用来学习和玩了，对于未来的目标只有理想和梦想，从来没有根据自己的实际情况来选择自己的未来。现在我通过SWOT 分析法把自己的实际情况、梦想和现在的社会状况相结合，规划自己的未来，成就一个美好的将来。 WOT分析方法是一种根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在的企业战略分析方法。其中战略内部因素（“可能做的”）S代表strength（优势），W代表weakness（弱势）；外部因素（“能够做的”）O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁）。 第1章个人背景 我叫李泉宇，来自于辽宁省大石桥市。现在就读于辽宁省营口职业职业技术
深度营销(6个doc 6个ppt)
深度营销 -----基于整体竞争战略的营销观 和君创业咨询研究公司总咨询师包政高级咨询师程绍珊 随着市场竞争的升级，市场需求的差异化和变化的快速化，使市场需求越来越难以把握和预测，中国企业又大多不具备在产品和服务上实现较大差异化的能力，于是在产业社会生产能力过剩、产品同质化的背景下，企业先后展开了价格战、广告战、促销战等，但都只能奏一时之效，于是越来越多的企业迫于竞争的压力而展开对销售通路的争夺。由于中国流通业的发展相对滞后，而且极不规范，厂商之间难以协同，无法有效承担大规模分销和市场建设的使命；越来越多的企业无奈之下开始构建自己的营销网络，通过缩短通路，直接面向终端，然而这种背离社会产业分工原则的做法，必然使企业又面临投入大、资源分散、资金风险失控、交易成本加大和分销效率低下等问题。正式加入WTO后，中国制造业企业普遍失去了原来的成本、技术、规模等方面的国内竞争的相对优势，从分销领域来说，国际商业组织的进入，例如沃尔玛、家乐福、麦德龙等大型零售业的大规模采购和分销方式，将对中国传统的批发分销体系形成强烈冲击，动摇现有脆弱的厂商合作形式，市场竞争的激烈程度将会更加剧烈，竞争环境进一步恶化，无论是厂商合作的模式还是自建通路的模式，必然受到强烈地冲击。 在新竞争环境下，企业如何摆脱市场营销中厂商合作或直接面向流通两难的尴尬境地？如何建立企业基于现实、面向未来的营销战略和模式，获得持续的竞争优势？这些都已成为众多企业探讨的共同课题。试图仅仅在营销领域通过4P策略的组合来解决，企业以往和现在的困惑均证明：那是极为有限的！正如战略学家魏斯曼所说：“一个问题的解决总是依赖于与问题相邻的更高的一级。即，问题决不可能在它出现的那一层面得到解决。”我们只有突破以往营销模式的思维定式，重新认识现代竞争实质，确立基于整体竞争的营销理念，在企业战略的层面上规划核心能力，完成如何与流通领域有机结合的系统思考和战略规划，重整营销资源，重建营销模式，实现主导企业产品的流通，构建稳定高效的营销网络，进而掌控市场，赢得竞争的主动，才能获得企业持续的竞争优势。。 市场需求的个性化和快速变化的趋势以及产业分工进一步专业化的发展，使得现代企业竞
服务创造竞争优势 服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费并以特殊的形式提供附加价值。 客服服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括：回答问题、接受定单、事物处理、投诉处理以及日常安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不是能把客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。 供应商的观点是：所谓客户满意是成功的理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而做出相应努力的结果。 客户的观点是：所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态。 客户忠诚是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取某种程度的漠视态度。 忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品，购买期望的各类产品，使用产品并且不断的协助公司进行宣传，对竞争者的产品或服务具有免疫性。 服务设计的挑战 单纯用语言来描述的服务的危险： 1、过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分了； 2、不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的要素； 3、主观性：人和人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及接触服务的程度不同而产生差别； 4、具有偏见性：任何两个人不会以相同的方式来定义同一个形容词 建立适当的服务标准的必备因素 1、服务行为的标准化： 把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务或行为能够标准化程度，或者能够成为日常规范的程度； 2、正式的服务目标和目的： 为个人行为或行动设立具体化目标； 3、由客户而非公司定义的服务标准： 客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突，是由客户对服务质量和满意度的感性衡量而确定的。 客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，而因服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。 什么时候不应该提出行动方案？ 1、还没有清楚的了解客户的期望 2、得不到客户的认可或支持 3、缺乏可操作性 4、没有必要资源保障行动方案的落实 5、不是一个双赢的方案 客户为什么要投诉？ 1、客户的期待未能被满足 2、客户的感受被忽略 3、产品品质不能达到客户要求 4、服务承诺未能兑现
打造差异化经营竞争优势 —我的述职报告 从事酒店、俱乐部、渡假村经营管理工作15年，对休闲、健康、养生有独到的见解。具有良好的沟通能力和团队合作精神，爱岗敬业，熟悉日常管理工作，能灵活制定经营方案，调动一切可以利用的积极因素，严格控制各项成本。能够高绩效带领下属实现近期及远景目标，并达到双赢。 个人思维理念：想别人不想的、做别人不做的、学自己不懂的，挑战自己，战胜自己。 个人信念：企业兴衰，我有责任。这里的一切都是我的，我有义务真诚的为之服务。 经营目标：全力营造产品、服务、人员、环境、品牌、价格、售后服务、过程差异化的竞争优势。 一、产品差异 在产品性能的侧重点和质量的高低上，可创造明显的差异。 足浴市场上目前一般采用少量的中草药粉和海藻、牛奶、浴盐等作为足浴的原材料。侧重点为盈利，未注重顾客的舒适度和足浴的效果。为尽量满足顾客养生的需求，提高理疗的效果，针对不同顾客需求、进行针对性理疗足浴护理，如脚汗、脚臭、脚气、肿胀、疲劳、手脚冰冷等进行香熏精油或中草药、足浴护理。如： 通经活络浴美人鱼足浴解除疲劳浴清凉舒爽浴消除肿胀浴祛除异味浴手脚冰冷浴润 肤防裂浴抗菌润肤浴祛味止汗浴 二、服务差异化 在标准、规范化的服务基础上，针对不同的顾客提供有针对性，特殊性、个性化，亲情化的服务。要求服务人员，技师记住VIP贵宾的姓氏，习惯，嗜好，有针对性的提供让顾客为之感动的个性化服务。根据顾客的个性，培养忠诚的顾客，做到顾客想到之前。如水温、洗发液、沐浴液品牌、香烟品牌、茶水、花草茶、果粒茶、桑拿耐受力、喜欢干蒸或者湿蒸、足部健康情况、身体亚健康状态、电视频道节目、枕头的高低、按摩手法的轻重、手法种类、皮肤类型、美容美体产品、精油产品种类。 每一位顾客都是最重要的客人，技师或护士稍有怠慢，顾客就会对我公司印象大打折扣，所以我们要努力打造一对一，多对一服务的健康业品牌。 服务至上 提倡一站式服务。 为每一位到店消费的顾客提供发自内心的微笑服务。 将每一项微小的服务工作做的都很出色。 服务员要随时准备好为顾客提供服务。 护士和技师在每次服务结束时，都要热情邀请顾客再次光临。 每一位服务员都要精心创造出使客人享受热情服务的气氛。 每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测顾客的需求并及时提供服务，使客人时刻感受到公司每位职员都在关心自己。 三、人员差异化 技师不但要求技艺精湛，还要懂得一些常规养生知识，以便更好的为顾客提供养生咨询服务。 内容包括：素斋、药膳养生、四季养生、人体生命活动周期变动节律的养生、时辰养生、生物钟养生、花果茶养生。要基本掌握全国各地常用方言，英语，日语，韩语等各种日常用语。 四、环境差异化