门店管理规范

门店日常管理规范

一、 日常店务流程管理

二、 单据管理

三、 财务管理

四、 库存管理

五、 赠品管理的日常监督和管理

六、 信息管理

（一） 日常店务流程

1、 开店

①全面清洁展柜和产品，做到产品每一个可以清洁的地方。

清洁工具如抹布、打扫、拖把、水杯放于隐蔽处，不可放于任何顾客可看到的地方。

②整理店面，保证堆头、POP、单页等整齐美观大方简洁，过期的POP等物料必须及时更换。

③了解库存，提前备货

2正常下班

①签到，按时上下班，有事须提前请假，节假日所有导购员不得休息，要全部在岗。

②认真做好销售记录和顾客服务统计

③时刻给顾客最佳的服务。如受到顾客投诉，酌情进行处罚。

④时刻保持产品清洁，不能让顾客看到上一名顾客的手印等影响产品形象的现象

⑤保证产品时刻处于正常状况，如出现产品功能不稳等现象及时上报，并跟踪处理

⑥及时主动发现陈列、样机等方面存在的问题并马上上报，在公司未能处理之前自行想办法暂时性处理，并跟踪直到处理完毕

⑦烟灶每天下午五点半打电话向公司上报当天销售。

⑧如第二天休息，应通过电话或者留言条做好相应的交接工作

第三章 单据管理

发生销售后必须保证给到顾客的销售单据齐全，包括：

1、 产品销售单据书写正确无误，填写型号、颜色、价格、气源、赠品等，请顾客书写姓名、地址和联系电话

2、 售后服务卡必须发放

3、 认真填写顾客档案

第四章 库存管理

1、每日月底对所在店的产品、赠品库存进行盘点

2、随机记录进销存情况，月底盘点提交进销存月报表

3、经误差者，查明原回后，酌情对相关负责人进行处罚

4、根据当店销售情况制定基本的最低安全库存量，低于最低库存量时则通知公司进货，并计算送货数量

五、赠品管理

1、保证没有赠品丢失

2、及时反映赠品包装或者质量问题等

3、保证赠品的合理推放

4、准确统计赠品的去向

5、至少保证活动赠品终端能够上样

6、保证赠品按规定价位赠送与顾客。若有特殊需向公司申请，公司对自作主张调换赠品，多送赠品者按差价或赠品本身价值进行处罚

***公司

超市门店保质期管理规范

1.0 目的

为了进一步加强部门商品保质期管理和控制，保证商品先进先出，确保商品质量，避免因保质期问题而造成不必要的商品损耗。

2.0 范围

本规定适用于******公司各门店。

3.0 职责

3.1 ******公司总经理负责本规定的审批；

3.2 运营部部负责本规定的起草、报审、指导及实施过程中的日常检查；

3.3 各门店根据时间点进行保质期自查，每月25日前上报本月保质期检查情况。

4.0 概述

临近保质期商品是指距离保质期只有 2 个月或以下的商品和赠品（生鲜中不需标示散装食品说明标签的初级农产品除外）。请参照附件的《商品保质期管理速查表》进行登记及跟进，从而有效地控制和减少商品损耗。

5.0 商品的处理原则

5.1 所有临近保质期的食品：

5.1.1 该类商品由店内自行进行降价处理，一般情况下，临期降价商品每周降价一次，降价幅度遵循

20%的原则；

5.1.2 具体商品的降价比例由卖场管理层根据商品平时的销售及库存决定，如某商品库存已经很少，降价比例可以较小；而大库存的临保期商品，为了减少损失，可以适当将降价比例加大,目的是将临保期的商品尽快销售完，减少卖场的报损金额。

5.1.3 商品保质期在 1 个月以下且商品流转快的临近保质期的商品（如冻品部门的奶制品），店内同事优先按照采购的指引处理。

5.2 化妆品： ***公司

5.2.1 百货一部门的化妆品，在有效期前6个月由卖场联系供应商退货，但如果有效期已经少于3个月，供应商不接受退货，自行降价处理。（以合同规定为准）

5.2.3 如果是不可退货品牌商品（合同规定）无法换货时，卖场按以下流程执行：在其产品临近保质期9个月时，即可发起店内降价。

5.3 其它临近保质期的非食品 如果是可退货供应商，由卖场进行退货；如果是不可退货给供应商，由卖场进行清仓处理，清仓频率和清仓比例请参照以上第一点：临近过期食品的处理方法。

1 门店管理守则（标准版）

第一章总则

第一条为了加强门店的管理，提高门店的服务质量，保障门店的合法权益，制定本守则。

第二条本守则适用于我国境内的所有门店。

第三条门店管理应当遵循国家法律法规，遵守社会公德，尊重商业道德，维护消费者权益，保障员工权益。

第四条门店应当建立健全各项管理制度，明确管理职责，规范管理行为，提高管理效率。

第五条门店应当加强信息化建设，提高管理信息化水平，提升门店的综合竞争力。

第二章门店服务管理

第六条门店应当制定详细的服务规范，明确服务流程，提高服务质量。

第七条门店应当加强员工培训，提高员工的服务技能和服务意识。 2 第八条门店应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

第九条门店应当加强环境卫生管理，保持店内外的清洁卫生，营造良好的购物环境。

第十条门店应当加强安全管理，确保门店的安全运营。

第三章门店商品管理

第十一条门店应当建立完善的商品管理制度，规范商品的采购、销售、储存、配送等环节。

第十二条门店应当加强商品质量管理，确保销售的商品符合国家质量标准。

第十三条门店应当加强商品价格管理，确保商品价格的合理性和透明度。

第十四条门店应当加强商品的售后服务，提高消费者的购物体验。

第四章门店员工管理

第十五条门店应当建立健全员工招聘、培训、考核、激励等管理制度。 3 第十六条门店应当加强员工职业道德教育，提高员工的职业素养。

第十七条门店应当加强员工权益保障，确保员工的合法权益。

第十八条门店应当加强员工团队建设，提高员工的团队协作能力。

第五章门店财务管理

第十九条门店应当建立健全财务管理制度，规范财务行为。

第二十条门店应当加强成本控制，提高门店的经营效益。

第二十一条门店应当加强财务风险防范，确保门店的财务安全。

第六章门店营销管理

第二十二条门店应当制定科学的营销策略，提高门店的市场竞争力。

第二十三条门店应当加强品牌建设，提升门店的品牌形象。

门店制度规范（草稿）

一、门店礼仪

1.客户进门时，必须以礼貌用语“你好，欢迎光临”迎接客户。

客户离开时应以礼貌用语“请慢走”送别客户。

考核标准： A 是否最少9个字都一字不漏，并热情大方

B 招呼音量是否清楚 三米有效范围正常听觉的客户能否清晰听清

此规定只限于前台房间内所处工作人员。

处罚标准：违反一项则罚款10RMB。

2.客户咨询时，我们应与客户“平起平坐”不可坐着或者边干其他事情边低头回答客户咨询。同时注视客户眼睛，面带微笑，表示尊重。

考核标准： A 是否平起平坐并注视客户

B 解答咨询时是否在干与解答问题无关事情

处罚标准：违者罚款10RMB。

3.客户于就餐时间前来寻求帮助时，绝不可一边吃饭一边与客户交流，亦不能端着餐具与客户交流。

处罚标准：违者罚款20RMB。

4.客户报修遇到人手不足时，绝不可对客户以“很忙，搞不赢”之类的言辞搪塞客户。

考核标准： 客户是否因你的理由而另寻其他同行解决问题

处罚标准：违者罚款30RMB。

5.客户发出非理性抱怨与不合理要求时，我们的言论与动作必须礼貌端正，不得大声与客户争论，整个过程应温和耐心的交流、解释及沟通，不得对客户出现不礼貌与不文明的动作和语句。

处罚标准：违者罚款300，若引起严重后果者劝其主动离职。

二．门店仪表规范

1. 工作服

上班时间必须身着工作服，服装需整洁、干净，不得有明显的污渍及挂伤和烟洞等。

以上着装要求，除特殊体型及未领取工作服员工外，所有已领取工作服员工必须执行。

考核标准： A 夏季工作服只允许解开由上至下第一颗纽扣，衣服必须放进裤子中去。

B 冬季工作外套绝不允许敞开前方拉链或纽扣呈风衣状。

C 衣服应是干净原色，1米距离不得有明显污渍及肮脏状。

D 无任何借口不穿工作服。

处罚标准：违反一项则罚款10RMB。

2.工作证/标识牌

工作时间，工作证应随时悬于衣服最外层的胸口正前方，标识牌应别针别于衣服最外层的左胸位置。