门店管理制度规范

一、店面行为规范

1、客户到店，接待人员必须马上起立，“欢迎光临XX药店”，主动迎接。前台靠近自来水桶的人员提供倒水等服务。

2、严禁在店面大声喧哗，做与工作无关的事，对上司必须称职务。

3、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导朋友来访，由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用，不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备，必须随时有人在前台，以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括行业同行和参观产品客户）。

7、前台电脑主要为日常办公使用，严禁播放视频音乐。

8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时做好相关工作记录。

9、尊老爱幼，不得以貌取人，不得耻笑他人。

二、店面管理（一）培训管理1、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

2、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

3、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

4、建立公司内部QQ群，实行网络在线的交流学习探讨。

（二）客户管理

1、根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，有可持续发展的客户，要及时跟踪反馈。

2、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的建材产品需求情况。

3、定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，喜欢的产品款式、最终的畅销品等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

4、建立产品QQ职业交流群，与非同类各行业合作伙伴及潜在客户的网上交流探讨，巩固合作伙伴、培养潜在客户。

（三）销售管理

1、根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标。2、根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报老板批准并执行。

3、根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩！三、店员职责及要求

门店制度规范（草稿）

一、门店礼仪

1.客户进门时，必须以礼貌用语“你好，欢迎光临”迎接客户。

客户离开时应以礼貌用语“请慢走”送别客户。

考核标准： A 是否最少9个字都一字不漏，并热情大方

B 招呼音量是否清楚 三米有效范围正常听觉的客户能否清晰听清

此规定只限于前台房间内所处工作人员。

处罚标准：违反一项则罚款10RMB。

2.客户咨询时，我们应与客户“平起平坐”不可坐着或者边干其他事情边低头回答客户咨询。同时注视客户眼睛，面带微笑，表示尊重。

考核标准： A 是否平起平坐并注视客户

B 解答咨询时是否在干与解答问题无关事情

处罚标准：违者罚款10RMB。

3.客户于就餐时间前来寻求帮助时，绝不可一边吃饭一边与客户交流，亦不能端着餐具与客户交流。

处罚标准：违者罚款20RMB。

4.客户报修遇到人手不足时，绝不可对客户以“很忙，搞不赢”之类的言辞搪塞客户。

考核标准： 客户是否因你的理由而另寻其他同行解决问题

处罚标准：违者罚款30RMB。

5.客户发出非理性抱怨与不合理要求时，我们的言论与动作必须礼貌端正，不得大声与客户争论，整个过程应温和耐心的交流、解释及沟通，不得对客户出现不礼貌与不文明的动作和语句。

处罚标准：违者罚款300，若引起严重后果者劝其主动离职。

二．门店仪表规范

1. 工作服

上班时间必须身着工作服，服装需整洁、干净，不得有明显的污渍及挂伤和烟洞等。

以上着装要求，除特殊体型及未领取工作服员工外，所有已领取工作服员工必须执行。

考核标准： A 夏季工作服只允许解开由上至下第一颗纽扣，衣服必须放进裤子中去。

B 冬季工作外套绝不允许敞开前方拉链或纽扣呈风衣状。

C 衣服应是干净原色，1米距离不得有明显污渍及肮脏状。

D 无任何借口不穿工作服。

处罚标准：违反一项则罚款10RMB。

2.工作证/标识牌

工作时间，工作证应随时悬于衣服最外层的胸口正前方，标识牌应别针别于衣服最外层的左胸位置。

店长（正负店长）的岗位职责

1、店长必须忠于职守，维护公司的统一形象按公司要求统一着装，以身作则，严格遵守公司的一切制度，

2、店长要对本店员工的工作给予热情支持与正确引导，发挥基层领导的管理作用，调动大家的工作积极性，热爱本职工作，促进员工的团结友爱，共同进步。

3、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作，合理制定日、周、月工作目标，带领全体工作人员努力完成工作目标。

4、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售情况进行分析和信息反馈，向上级领导提出好的建议。

5、店长每星期一对班次进行安排，合理安排休息时间，让员工以良好的精神状态投入工作。

6、店长每周二带领全体员工进行场景调整，使店堂以干净、明亮、整洁的新面貌迎接客人的到来。

7、店长要对人事、销售、财务、存货等工作全面负责并定期向上级汇报，审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责

8、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，倾听各位员工的正确建议，促进团队精神的建设。

9、认真执行工作流程，并认真督导各位员工的执行情况。

10、店长要认真的组织每月一次的大盘点和每日一次的店堂小盘点工作发现问题及时处理，做到帐、物、款相符，对长时间（超过食用期或即将过期又基本不使用的）积压的原料和半成品食品及时退回公司，门店不能擅自处理也不能置之不理，因为未及时报损和调拨给公司造成浪费的追究店长责任。

11、及时督导员工清理店堂地面、桌面、货品摆放区域和操作间所有区域的污渍做好店面及个人清洁卫生工作。

12、监督门店电话的使用，为了不影响定货业务的开展和公司事务的运行，工作人员上班时间禁止打私事电话。

13、每天下班前要做售后的核对与第二天的定货确认工作，避免造成相互扯皮或延误送货等不良影响。

14、由于本公司大小包装袋、盒、餐巾纸等造价成本较高要引起大家的重视，店长必须监督所有人员养成爱惜公司财产的良好习惯，除了食品包装正常的使用外，其余任何事项包括公事或私事都不能使用包装袋等，餐巾纸不能为了省事让客人自取，应按买食品人数配发，客人有过分要求的要婉转的拒绝或适当收费。

门店规章制度

第一节 考勤制度

一、上班时间

（一）店员必须按时上下班。

（二）上下班时间须根据店铺实际营业时间确定。

二、考勤登记

（一）员工每天上下班，需在企业微信打卡。

（二）区域经理负责监督情况。

三、迟到

（一）迟到5分钟内上缴5元快乐基金。

（二）迟到30分钟内上缴10元快乐基金。

（三）迟到30分钟或者超过30分钟视为旷工半天。

（四）超过两个小时算旷工一天。

四、早退

（一）未获得上级批准，提前下班的视为早退。

（二）早退5分钟内上缴5元快乐基金。

（三）早退30分钟内上缴10元快乐基金。

（四）早退30分钟或超过30分钟视为旷工半天。

（五）超过早退两个小时算旷工一天。

五、外出

（一）上班时间外出办理私事半小时以内需区域经理批准，超过半小时需要请假。

六、事假

（一）请事假必须提前申请，并填写“企业微信请假申请流程”路径为：工作台—审批—请假。 （二）如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班前电话向上级领导请假，并在上班后当天补请假条。

（三）事假须扣除相应天数的工资

七、旷工

（一）无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。

（二）每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍工资，同时扣除对应的津贴与补贴。

（三）当年累计旷工5天或者连续旷工3天，予以辞退。

第二节 卫生制度

一、清洁工作

（一）每天上班前20分钟，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。

（二）门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。

（三）每天在营业过程中负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。

（四）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。

（五）如巡店过程检查店内卫生状况，不符合要求的，当班店员在工资中上缴50元快乐基金。

（六）区域经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。