前台岗位月度绩效考核表KPI

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前厅部服务员绩效考核表部门 岗位 姓名

入职时间 考核周期 20 年 月 日至20 年 月 日

评价尺度及分数 优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）

考核内容 考核细则 评分 本栏平均 权重系数

制度遵守 1.严格遵守工作制度，有效利用工作时间

2 2.按要求规范着工装，佩戴胸牌

3.仪容仪表规范，女士按要求着淡妆

4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情

5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作

工作质量 6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错

4 7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成

8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务

9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务

10.充分使用礼貌服务用语、服务手势

11.耐心解答顾客提出的问题

12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉

13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施

关键指标(KPI)总分值实得

分备 注 说 明

经营指

标

（70%）目标业

绩月度经营目标值：100实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×

100%。

网络评分10全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个

平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准

。

宾客满意度达100%15收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班

记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5

分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力

资源部，逾期未交该项不得分。

员工满意度10员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参

与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不

允许固定人员参评。

员工离职率5编制30人以下部门≤2人不扣分，超过2人以上该

项不得分；编制30人以上部门≤5人不扣分，超过

5人扣3分，超过5人以上该项不得分

前台礼仪服务规范达标15每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服

务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）

前厅操作差错率≤5%15前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等

操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数

据。

人工成本率（含在职人数、兼职

人员成本费用）≤4%10（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高

1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为

准.后期可根据实际完成情况进行调整

物品损耗费用≤1000元5每提升500元，扣1分，扣完为止，由财务部提供

数据，总经办核准。

工作计划达成率≥100%5(实际完成工作/计划完成工作)×100%，未完成1

项工作扣1分，扣完为止。以每月工作计划表提交

为准。

培训完成情况，100%按月培训计

划完成得5分；590%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分

60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统

计数据为准。

创新能力5具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的

思维。

小计100

特殊奖

励最高上限10分：

1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分

前台员工绩效考核表

姓名： 部门: 岗位： 考核期间: 20年月日至 20年月日

考核项目 考核内容 考核标准（分值） 分值 直属领导评分

接待工作 完成公司会务接待工作；协助各部门完成大型活动接待工作 每月无差错并保质保量完成接待工作+2分；每月接到超过1次以上投诉,每次投诉—2分。 30 礼貌规范接待客户及来访人员；规范接听和转接来电，合理过滤来电内容 每月工作无差错+2分；每月出错超过1次，每次-1分。

文书处理 协助撰写各类通知和管理提示,对各部门的发文进行排版、发文并做好发文登记；提交部门提呈件和发文审批件;做好文件流转、传阅和收文处理；及时更新通讯录;及时做好各类行政表单 每月规范做好各类文书处理工作，及时准确完成任务+5分；排版发文等文书格式错误，每次—0.5分；文件流转延误，每次-0。5分；每周通讯录更新不及时或出错，每次—0.5分；行政表单上报延误或出错，每次-0。5分。 30

日常工作 每日整理并管理公共区域使用情况、保持前台职场整洁,检查督促办公区域卫生情况,检查办公设备使用情况，及时更换配件货添加纸张 每月及时无差错完成日常工作+2分;公共区域整理出错每次-0。5分，下班未关闭设备电源每次—0。5分，因工作失职导致办公设备无法正常使用每次—0.5分.

30 每周检查员工的行为规范和日报，检查期刊、杂志、报纸是否及时更新 按时检查,所在单位员工都能达到集团要求+2分；未达要求—2分.

每月25日提出按需采购计划,审批完成后及时采购 准时提交计划和预算，并在预算内完成采购+1分;未收集所在单位需求导致计划和预算变更—0。5分，超出采购预算—0.5分。

及时准确报销、支付各项行政费用 准确及时完成工作+1分;工作失误每次-0。5分.

及时准确收发办公物资、福利及其他物品 按时分发物资，并做好登记，每月把控物资领用情况，发现异常及时上报+2分；发放物资不按时,检查发现每次—0。5分,未做好登记未上报异常领用,检查发现每次—0.5.

酒店行业前台员工KPI绩效考核表

绩效考核指标

1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过程中的表现和态度。

2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费的时间。

3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准确性。

4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回复能力。

5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。

6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。

7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。

绩效考核标准

考核指标 分数范围 描述 顾客满意度 1-10分 - 10分表示顾客非常满意，对员工的服务感到非常满意

- 1分表示顾客非常不满意，对员工的服务感到非常不满意

入住登记效率 1-5分 - 5分表示前台员工非常高效，能够迅速为客人完成入住登记

- 1分表示前台员工非常低效，需要较长时间来完成入住登记

入住登记准确性 1-5分 - 5分表示前台员工非常准确，没有出现任何错误

- 1分表示前台员工非常不准确，出现了多个错误

电话和邮件响应速度 1-5分 - 5分表示前台员工能够在短时间内回复电话和邮件

- 1分表示前台员工需要很长时间才能回复电话和邮件

问题解决能力 1-10分 - 10分表示前台员工能够快速、有效地解决客人问题和投诉

- 1分表示前台员工无法解决客人问题和投诉

销售能力 1-5分 - 5分表示前台员工能够积极推销酒店的服务和产品

- 1分表示前台员工缺乏推销能力

合作精神 1-5分 - 5分表示前台员工能够积极与同事和其他部门合作

- 1分表示前台员工缺乏合作精神 绩效考核流程

1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。

2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。

3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：

- 90-100分：优秀