前台员工绩效考核表

酒店大堂经理绩效考核表

岗位：大堂经理 被考核人: 考核日期： 年 月

项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数

KPI

（60％） 1 大堂经理24小时值班到位率 100% 8

2 为客人代办事项完好率 100% 8

3 金钥匙服务 按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准 8

4 客人投诉处理满意率 大于95% 8

5 大堂秩序管理合格率 100% 8

6 客房统计报表准确率 及时审核，准确率达100% 7

7 客人信息反馈的及时性 每日及时登记“信息反馈登记表” 7

8 大堂区域卫生状况 符合酒店规定的标准 6

工作态度（20%） 1 责任感 工作责任感总是很强，且愿意承担责任 5

2 仪容仪表 严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准 5

3 礼节礼仪 严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的行为 5 4 工作效率 任何工作都按时保质保量完成，且从无怨言、牢骚 5

工作能力（20%） 1 协作 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 4

2 培训 总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导 4

3 沟通 总是虚心聆听他人意见，总能妥善地处理客人的各种疑难问题及投诉 4

4 突发事件处理能力 总是能及时、合理地处理突发事件

5 外语能力 具有良好的外语会话能力，达到酒店的规定标准 4

总计考核得分

被考核人确认： 考核人确认：

公司—月度工作计划与绩效考核表

基本信息 被考核人姓名： 部 门：门店组 岗 位：前台接待 评估周期：20 年，第 月度

关键考核指标、工作计划及权重

序号 考核类别 考核指标 权重 考核标准 实际完成情况 依据提供部门 自评分 考核得分

1 业务指标 前期订单销售9000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

后期销售订单6000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

顾客满意度调查，每月服务顾客投诉与客怨控制率95%。 15 1、顾客投诉或因操作不当产生客怨，一次扣5分；

2、顾客满意度和客怨控制率达95%及以上，奖励10分。 客服部

每月服务选片顾客不的少于50家。 10 1、底于50家，每少选一家，扣1分；

2、高于50家，每多选一家，加1分。 部门主管

2 管理指标 每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。 5 1、一次未提交扣2分；

2、未认真填写或数据错误一次扣4分。 部门主管

每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。 5 1、一次未提交扣4分；

2、未认真填写或数据错误一次扣2分。 部门主管

对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。 5 1、 销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。 部门主管

严格规范执行前台接待礼仪。 5 1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。 部门主管

每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。 5 1、未及时录入系统，发现一次扣2分；

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。 客服部

熟悉门市接单操作流程并规范。 5 1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。 部门主管

序号12345678910111213141516部门：客考核内容严格遵守公司各项规章制度、行为规范及面客服务规程，每月违纪≤1次/月积极参加公司、部门组织的各项培训，考核成绩合格。负责为客人提供接待和问询服务，保证所提供各项服务达到规定要求和岗位标准。严格履行外来人员登记规程，记录准确完整，错误率≤2次/月报修单填写完整，及时下发相关部门处理，工作无拖延。客户投诉及时上报，及时率100%。客户回访及时，回访记录填写完整。客户对本岗位服务工作满意度100%。报刊、信件分发及时准确，无丢失、损坏现象，准确率≥98%/月。熟悉本岗位业务知识，具备岗位能力，严格履行岗位职责。按时完成各项计划内工作，计划工作完成率≤95%。了解物业行业相关法律、法规，能够合理运用，面客解答清晰完整。严格履行公司考勤制度，无迟到、早退及缺勤情况。按要求着装，头发整洁干净，女员工淡妆上岗，佩带胸卡。接待客户要轻声细语，面带微笑。工作积极主动，无拖拉延误。具有良好的团队协作意识，具备较强的协调能力，工作无推诿现象。考评成绩：员工绩效考核表（ 月）门：客服部 岗位：前台 被考核人： 分值得分8485105551055510555 考核人：

考评人签字：

餐厅服务规格检查表

餐厅： 姓名 ：

序号 检查细则 等级

优 良 中 差

1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎

2 迎客是否使用敬语

3 使用敬语时是否微笑致意

4 在通道上行走是否妨碍宾客

5 是否协助宾客入席

6 对入座宾客是否端茶送巾

7 是否让宾客等候太久

8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳

9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”

10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉

11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢”

12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述

一三 能否正确地解释菜单

14 能否向宾客提建议，进行适时推销

一五 能否根据点菜单准备好必要的工具

16 斟酒是否按操作规程进行

17 递送物品是否使用托盘

一八 上菜时是否介绍菜名

19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁

20 撤换餐具时，是否发出过大声响

21 是否及时、正确地更换烟灰缸

22 结账时是否迅速无误

23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件

序号 检查细则 等级

优 良 中 差

24 是否在送客后马上翻台

25 翻台时是否影响周围宾客

26 翻台时是否按操作程序作业

27 与宾客谈话是否点头行礼

28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料

29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部

30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程

表2

员工仪容仪表检查表

餐厅： 姓名 ：

序号 检查细则 等级