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店内药品管理工作总结作为一家药品零售店的管理人员，药品管理工作是我们工作中最重要的一部分。
在过去的一段时间里，我们不断努力改进我们的药品管理工作，以确保我们的客户能够获得高质量、安全的药品。
在这篇文章中，我将总结我们在店内药品管理工作方面所取得的成绩，并提出一些改进的建议。
首先，我们在药品采购方面进行了一些改进。
我们与供应商建立了良好的合作关系，确保我们能够及时获得高质量的药品。
我们还加强了对药品质量的检验，确保每一批进货的药品都符合相关标准。
这些改进措施使我们能够提供更加可靠的药品给我们的客户。
其次，我们加强了药品的储存和保管工作。
我们对药品的储存条件进行了严格管理，确保药品不受潮、温度适宜，并且远离光线。
我们还定期清点库存，确保药品的有效期不会过期。
这些措施有效地保障了药品的质量和安全。
另外，我们也加强了对药品销售的管理。
我们培训了员工，确保他们能够正确地向客户介绍药品的使用方法和注意事项。
我们还建立了完善的销售记录系统，确保每一笔销售都能够追溯到具体的药品批次，以便在需要时进行召回。
尽管我们在药品管理工作方面取得了一些成绩，但我们也意识到还有一些地方需要改进。
首先，我们需要加强对员工的培训，确保他们对药品管理的重要性有充分的认识。
其次，我们需要加强对药品质量的监控，确保每一批药品都符合相关标准。
最后，我们还需要加强与客户的沟通，听取他们的意见和建议，以便进一步改进我们的药品管理工作。
总之，店内药品管理工作是我们工作中最重要的一部分。
通过不断努力改进，我们相信我们能够为客户提供更加安全、可靠的药品。
我们将继续努力，确保我们的药品管理工作能够达到更高的水平。
店内药品管理工作总结
在医药行业中，药品管理工作是至关重要的，它直接关系到顾客的健康和安全。
作为一名药品管理工作人员，我深知这一点，也十分重视自己的工作。
在过去的一段时间里，我对店内药品管理工作进行了总结和反思，希望能够不断提高自己的工作水平，为顾客提供更好的服务。
首先，我意识到了药品管理工作的重要性。
药品是一种特殊的商品，它直接关
系到人们的健康和生命。
因此，我们在管理药品时必须严格遵守相关法律法规，确保药品的质量和安全。
在工作中，我始终严格遵守相关规定，对药品进行分类、储存和销售，确保每一种药品都能够得到妥善管理。
其次，我也意识到了药品管理工作的复杂性。
不同的药品有着不同的特性和用途，因此在管理药品时需要具备一定的专业知识。
在这方面，我不断学习相关知识，提高自己的专业水平，以便更好地为顾客提供咨询和服务。
同时，我也注重与医生和药品供应商的沟通，及时了解药品的最新信息，确保顾客能够获得最新、最适合的药品。
最后，我也意识到了药品管理工作需要团队合作。
在一家药店中，药品管理工
作是一个系统工程，需要各个岗位之间的密切配合。
因此，我和同事们积极协作，相互帮助，共同完成药品管理工作。
我们定期进行药品库存盘点，及时清理过期药品，确保药品的质量和数量都能得到有效控制。
总的来说，店内药品管理工作对于我来说是一项重要的工作。
在过去的工作中，我不断总结经验，提高自己的工作水平，希望能够为顾客提供更好的服务。
我相信，只有不断学习和改进，才能够更好地完成药品管理工作，为顾客的健康和安全保驾护航。
医药连锁门店管理制度医药连锁门店是我国医药流通领域的一种新型经营模式，它通过连锁经营理念，将多个门店进行统一管理和运营。
为了确保门店能够有序运营，需要建立一套完善的医药连锁门店管理制度。
下面，我将从人员管理、药品管理、质量管理和业绩考核四个方面详细介绍医药连锁门店的管理制度。
一、人员管理1.员工选拔：门店需要设立人事部门，负责招聘合适的员工。
选拔过程要有明确的流程和标准，包括面试、考核和岗位胜任能力测试等。
2.员工培训：新员工入职后，需要进行一段时间的培训。
培训内容包括产品知识、销售技巧和服务意识等。
门店还需要定期组织培训活动，提高员工的专业素质和综合能力。
3.薪资福利：根据员工的工作表现和责任程度，设定相应的薪资和福利待遇。
要确保薪资福利制度公平、合理，并与员工签订劳动合同。
4.员工管理：制定员工行为准则和纪律要求，建立健全的员工管理制度。
对于员工表现良好的，给予适当的奖励和晋升机会；对于违纪违规的员工，要及时进行纪律处理。
二、药品管理1.药品采购：设立采购部门，负责门店内药品的采购工作。
要制定供应商评估标准，确保采购到符合质量要求和价格合理的药品。
2.药品存储：制定药品存储管理制度，规定药品的存储条件和方法。
要对药品库存进行定期检查和盘点，及时处理过期、损坏和失效的药品。
3.药品销售：门店要按照相关法律法规严格规范药品销售行为。
要设立销售团队，加强对假冒伪劣药品的查缉，确保药品的质量和安全。
4.药品调拨：门店之间可以进行药品的调拨，但需要制定调拨管理制度，明确责任人和流程。
对于调拨药品要仔细进行记录和核对，确保药品调拨的合法合规。
三、质量管理1.药品质量：门店要加强对药品质量的管理，建立药品质量跟踪和风险评估制度。
对于出现质量问题的药品，要及时通知相关部门，并进行召回和处理。
2.服务质量：门店要加强对服务质量的管理，建立顾客满意度调查和整改机制。
门店要设立客户服务中心，及时回应客户的投诉和建议。
门店药学服务管理制度范文第一章总则第一条为了规范门店药学服务行为，提高服务质量，保护顾客健康和权益，制定本制度。
第二章服务基本准则第二条门店药学服务应确保符合法律法规、政策、法规和行业标准的要求。
第三条门店药学服务应以顾客为中心，注重提供个性化、专业化和高效率的药学服务。
第三章药学服务流程第四条门店药学服务流程应当包括以下环节：（一）顾客咨询：顾客可以通过电话、现场咨询等方式获得药学服务。
（二）健康评估：根据顾客的病情、用药情况等进行健康评估，确定提供哪些药学服务。
（三）处方审核：对顾客提供的处方进行审核，确保处方的合理性和可执行性。
（四）药物制剂：根据处方制作药物，确保药物的安全性和有效性。
（五）药物配送：将药物送达给顾客，并提供相关的用药指导和注意事项。
（六）药物跟踪和回访：对顾客的用药情况进行跟踪和回访，确保药物的效果和顾客的满意度。
第四章药学服务人员管理第五条门店药学服务人员应具备药学或相关专业的学历和资格证书，具备执业药师资格证书的人员应优先考虑。
第六条门店药学服务人员应接受相关培训，持续提升业务水平和专业知识。
第七条门店药学服务人员应遵守职业道德和行为规范，保护顾客隐私，保护顾客健康和权益。
第八条门店药学服务人员应定期进行岗位评估和业绩考核，对不符合要求的人员采取相应措施。
第五章药物管控和安全管理第九条门店应建立健全药物管理制度，包括药物采购、入库、出库、销售和库存管理等环节。
第十条门店应确保药物质量和安全，加强药物存储条件和环境的管理。
第十一条门店应建立药物不良反应监测和报告制度，对出现的药物不良反应及时调查和处理。
第十二条门店应建立药物调配和制剂的质控体系，确保药物制作的准确性和安全性。
第六章服务质量管理第十三条门店应建立顾客投诉处理机制，对顾客投诉进行及时处理和回复。
第十四条门店应定期进行顾客满意度调查，了解顾客需求和意见，改进服务质量。
第十五条门店应建立药学服务质量评估制度，对药学服务进行评估，提出改进措施。
2024年门店药学服务管理制度1、目的：为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。
2、依据：《药品经营质量管理规范》及相关的法律法规等。
3、适用范围：门店服务质量过程管理。
4、责任：门店所有在职人员。
5、内容：5.1、营业员应统一着装，挂牌上岗，微笑迎客，站立服务；5.2、营业员上岗时不浓装打份，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致；5.3、门店为顾客提供购药咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当“医生”，大病当参谋；5.4、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者；5.5、向社会公开实行诚信管理，店堂内明示顾客意见簿、服务公约公示监督电话；5.6、对顾客的投诉意见，要认真对待，及时处理并有记录；5.7、采用合法合理方式，在市场有需求时保证____小时供应药品，提供导购、代客加工、熬胶等便民服务。
2024年门店药学服务管理制度（二）____年门店药学服务管理制度一、背景随着人口老龄化的加剧和慢性病的增多，药学服务在医疗领域中扮演着至关重要的角色。
门店药学服务是指在药店提供的药学咨询、用药指导、药物管理等服务，旨在提高患者的药物合理使用水平，促进患者的健康管理。
然而，由于目前门店药学服务的管理制度不完善，存在着一些问题，如服务质量参差不齐、药品信息不透明等，因此迫切需要建立一套完善的门店药学服务管理制度，规范和提升门店药学服务的质量。
二、目标1. 建立和完善门店药学服务的管理制度，使其规范、科学、有序。
2. 提高门店药学服务的质量和效益，满足患者的需求。
3. 加强门店药学服务的监管和评估，确保服务的合法性和安全性。
三、具体内容1. 门店药学服务的目标和职责1.1 目标门店药学服务的目标是提高患者的药物合理使用水平，促进患者的健康管理，提高患者的满意度和依从性。
1.2 职责门店药学服务的职责包括：（1）提供药学咨询服务，回答患者关于药品的用途、剂量、不良反应等问题，并提供用药建议。
药店规章制度小结怎么写一、企业概况1. 药店的法人资格、名称、地址、注册资金等基本事项要与登记证件相一致。
2. 药店要落实经营者资格条件,确保经营者符合药品管理法规的规定，同时应当定期进行合格证书的有效验证，确保资格合法有效。
3. 药店应当按照《药品经营质量管理规范》的规定，设立质量负责人，明确质量负责人的职责。
4. 药店应当制订适应实际情况的质量管理手册。
5. 药店应当建立健全药品购进、销售、质量管理和不良反应监测、抗生素使用和管理规范、药品信息管理规范、合理用药教育等制度。
二、员工管理1. 药店员工要遵守国家法律法规，保持良好的职业操守，不得泄露患者隐私。
2. 药店应设立完善的员工管理制度，包括招聘、培训、考核、晋升等方面。
3. 药店应保障员工的基本权益，提供合理的薪酬待遇和良好的工作环境。
4. 药店应加强员工的职业素养培养，提高服务质量和专业水平。
三、药品管理1. 药店应按照国家有关规定进行药品采购，保证药品来源正规、质量可靠。
2. 药店应建立健全药品入库、出库、销毁等管理制度，保证药品安全。
3. 药店应对特殊类药品进行专门管理，如精神药品、麻醉药品等。
4. 药店应遵守《药品管理法》的规定，不得出售假冒伪劣药品。
四、服务质量1. 药店应注重提高服务质量，提供专业、高效的药品咨询和服务。
2. 药店应建立健全药师巡查、跟踪服务等制度，及时解答患者疑问。
3. 药店要保持药品的储存、陈列和配药环境整洁卫生，确保患者用药安全。
五、患者权益1. 药店应遵守患者知情权、选择权、尊重权等基本原则，保障患者合法权益。
2. 药店应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
3. 药店应提供准确、及时的用药指导，帮助患者正确合理使用药品。
六、不良事件处理1. 药店应建立健全不良事件报告和处理制度，确保及时处理各类不良事件。
2. 药店应做好有关不良事件的调查、整改和报告工作，防止类似事件再次发生。
3. 药店应与相关监管部门保持密切联系，合作共同处理不良事件，维护患者利益。
药店管理工作总结药店管理工作总结篇1药店管理工作总结在本季度，我们药店管理工作主要聚焦于以下几个方面：提高服务质量、增强药品管理、优化客户服务、推动数字化转型以及应对疫情挑战。
以下是我们的工作总结和成果。
一、提高服务质量为了提高服务质量，我们着重培训了店员的专业技能和服务意识。
通过学习疾病症状、药品知识以及沟通技巧，店员们能够更好地为客户提供咨询服务。
同时，我们注重营造良好的工作环境，使店员们能够在愉悦的氛围中工作。
成果：客户给予店员正面评价，普遍认为我们的服务态度和专业技能有所提升。
二、增强药品管理在药品管理方面，我们严格遵守国家法规，确保药品质量安全。
对药品的入库、存储、养护和出库进行了优化，同时建立了药品质量监控体系。
成果：未出现药品质量安全事件，客户满意度调查中关于药品质量的评分有所提高。
三、优化客户服务在客户服务方面，我们加强了电话和网络咨询服务的培训，确保客户能够及时得到帮助。
同时，我们设立了客户意见箱，积极倾听并采纳客户建议。
成果：客户对咨询服务的满意度明显提高，客户投诉率有所降低。
四、推动数字化转型面对数字化趋势，我们开始推动药店的数字化转型。
例如，引入了电子药历记录系统，方便客户查询药品信息。
同时，我们也在尝试使用电子处方系统，以提升工作效率和准确性。
成果：数字化技术的应用得到了客户的积极反馈，提升了工作效率和客户体验。
五、应对疫情挑战面对疫情挑战，我们制定了严格的防疫措施。
包括对入店人员进行测温和消毒、提供口罩和消毒液等防疫用品，以及推广公众做好个人防护工作。
同时，我们积极推广疫苗接种工作，向社区居民提供专业的疫苗接种咨询。
成果：成功地保障了药店运营的稳定性和安全性，客户对药店的信任度有所提高。
总结：在本季度的工作中，我们取得了以下总体性成果：首先，客户对药店服务质量的评价有了显著提升，满意度调查中得分明显提高；其次，药品管理方面的优化使得药品质量得到了保障，客户对药品质量的评价也有所提高；再次，数字化转型的推进使得药店工作效率和客户体验都得到了提升；最后，疫情应对措施的有效实施使得药店在保障安全的同时，也赢得了客户的信任。
药店管理工作总结对于药店管理工作的总结，我认为最重要的是保持良好的库存管理和客户服务。
在我管理的药店中，我经常要确保药品库存充足，以满足客户的需求。
我会定期进行库存盘点，及时补充药品，避免出现断货的情况。
另外，我也会根据销售情况和季节变化，调整库存的数量，避免过多的滞销药品。
此外，客户服务也是药店管理工作中不可或缺的一部分。
我会培训员工，确保他们能够提供专业的药品咨询和服务。
我也会关注客户的反馈，及时解决他们的问题和投诉。
例如，有一次一位客户对我们的服务提出了建议，希望我们能够提供更多的中药品种。
我就立即和供应商联系，增加了中药的进货数量，满足了客户的需求。
在药店管理工作中，我还要处理一些日常的事务，比如财务管理、员工考勤和营销活动的策划。
我会和财务部门合作，确保药店的财务状况良好。
我也会和员工一起制定考勤制度，保证员工的出勤情况。
另外，我还会策划一些促销活动，吸引更多的客户。
比如，我们曾经举办过一次健康讲座，吸引了很多顾客前来参加，提高了药店的知名度。
总的来说，药店管理工作需要综合考虑库存管理、客户服务和日常事务。
只有做好这些方面的工作，药店才能够长期稳定地运营下去。
英文回答：In summary, the key aspects of pharmacy management work are maintaining good inventory management and customer service. In the pharmacy I manage, I often ensure that the drug inventory is sufficient to meet customer demand. I regularly conduct inventory checks and replenish drugs in a timely manner to avoid stockouts. Additionally, I adjust the quantity of inventory based on sales and seasonal changes to avoid excess unsold drugs.In addition, customer service is also an indispensable part of pharmacy management work. I train employees to ensure they can provide professional drug consultation and service. I also pay attention to customer feedback and promptly address their issues and complaints. For example, a customer once suggested that we provide more varieties of traditional Chinese medicine. I immediately contacted thesupplier and increased the purchase quantity of traditional Chinese medicine to meet customer demand.In pharmacy management work, I also handle some daily affairs, such as financial management, employee attendance, and marketing event planning. I cooperate with the finance department to ensure the pharmacy's financial condition is good. I also work with employees to formulate an attendance system to ensure employee attendance. Additionally, I plan some promotional activities to attract more customers. For example, we once held a health lecture that attracted many customers and increased the pharmacy's visibility.In conclusion, pharmacy management work requires comprehensive consideration of inventory management, customer service, and daily affairs. Only by doing well in these areas can the pharmacy operate stably in the long term.中文回答：总的来说，药店管理工作的关键方面是保持良好的库存管理和客户服务。
药店门店管理总结汇报药店门店管理总结汇报一、引言药店门店是医药行业中不可或缺的一环，门店的良好管理将直接关系到企业的运营和发展。
本次药店门店管理总结汇报将围绕门店的经营状况、员工管理、药品管理以及营销策略等方面进行总结，并提出对未来门店管理的展望和改进建议。
二、门店经营状况分析1.销售额：本期门店实现销售额xx万元，同比增长xx%。
销售额的增长主要得益于药店的产品质量保证和良好的服务态度。
2.客户满意度：通过客户反馈调研，本期客户满意度达到xx%，相比上期有所提升，但仍有改进空间。
3.门店运营成本：本期门店运营成本控制得较好，较上期同比降低了xx%。
三、员工管理总结1.招聘与培训：本期门店注重招聘高素质的员工，并通过定期培训提升员工的专业能力和服务态度。
但仍需进一步加强团队合作意识培养。
2.绩效评估与激励机制：建立了相对科学的绩效考核和激励机制，激发了员工的工作积极性。
但考核指标还需更加量化和具体化，以便更好地激励员工。
四、药品管理总结1.药品进货与库存管理：本期药店着重关注药品的质量和有效期，并优化了进货和库存管理流程，减少了过期药品的损失。
2.药品价格管理：通过与供应商的积极沟通和谈判，本期药店成功降低了部分药品的进货价格，并将优惠转化为销售优势。
五、营销策略总结1.促销活动：本期药店开展了一系列的促销活动，如满减、赠品等，吸引了大量顾客，并提高了销售额。
但仍需结合市场需求，选择更具吸引力的促销策略。
2.线上销售渠道拓展：药店开设了线上销售渠道，并通过线上促销活动吸引了更多客户。
但需加强运营和推广，提升线上销售的份额。
六、未来门店管理展望和改进建议1.加强员工培训和团队合作意识培养，提高员工的综合素质和服务水平。
2.进一步优化药品进货和库存管理流程，降低药品损失。
3.加强市场调研和竞争对手分析，制定更具有市场竞争力的营销策略。
4.积极拓展线上销售渠道，提升药店的营销和推广能力。
5.加强与药品供应商的合作，谋求更合理的进货价格，提高利润率。
一、前言随着我国医疗卫生事业的不断发展，医疗门店作为基层医疗服务的重要载体，承担着为广大群众提供便捷、优质的医疗服务的重要任务。
在过去的一年里，我门店在上级部门的正确领导下，全体员工团结协作，努力拼搏，取得了一定的成绩。
现将本年度工作总结如下：一、工作回顾1. 依法执业，规范管理本年度，我门店始终坚持依法执业，严格遵守国家法律法规和行业规范，确保医疗服务质量。
同时，不断完善内部管理制度，加强医务人员的培训和考核，提高服务质量。
2. 提高医疗服务水平（1）加强医疗队伍建设。
通过引进人才、内部培训等方式，提高医务人员的业务水平和服务意识。
（2）优化服务流程。
简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
（3）强化医疗质量管理。
严格执行各项医疗技术操作规范，降低医疗差错和事故发生率。
3. 积极参与公共卫生服务（1）开展健康教育。
定期组织健康讲座、义诊等活动，提高群众健康意识。
（2）落实国家基本公共卫生服务项目。
认真开展孕产妇、儿童健康管理、老年人健康管理、慢性病患者管理等各项工作。
4. 落实疫情防控措施（1）加强疫情防控知识培训，提高员工防控意识。
（2）严格执行疫情防控措施，确保患者和员工安全。
二、工作亮点1. 成功创建“无烟门店”，为患者提供一个健康、舒适的就诊环境。
2. 开展“优质服务月”活动，提升患者满意度。
3. 积极参与上级部门组织的各项评比活动，荣获“优秀医疗机构”称号。
三、存在的问题及改进措施1. 存在问题：部分医务人员业务水平有待提高，服务质量有待进一步提升。
改进措施：加强医务人员业务培训，提高服务质量；开展“岗位大练兵”活动，提升医务人员综合素质。
2. 存在问题：门店设施设备较为陈旧，影响服务质量。
改进措施：积极争取上级部门支持，逐步更新设施设备，提高门店整体水平。
四、未来工作展望1. 深入推进医疗服务改革，提高医疗服务质量和效率。
2. 加强医疗队伍建设，提高医务人员业务水平和服务意识。
医药门店管理制度一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）1、店内、门口、每日清扫，每周进行一次大扫除，招牌外墙每半年清洗一次。
2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。
雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、营业场所内无私人物品或用品。
5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、药店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
（二）、员工仪容仪表1、仪容仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发。
女员工化淡妆，长发需盘起，保持发型整齐，不能披头散发。
不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首钸，不染彩色头发。
不准穿拖鞋上班，上班必须着工装，着装干净整洁，佩戴工牌。
上班时间不得在营业场所玩手机和长时间接听电话及闲谈，不得上网聊天，上网看小说，如有违反，先口头警告，经两次警告后还不改正的，每次扣10元。
2、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
3、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场照镜子、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。
4、工作时间不做与工作无关之事。
（三）、商品陈列卫生1、按规定分类摆放，商品陈列整齐，当班人员要保持店内干净整洁，不得留空位置，保持货架丰满，药品销售完后要及时补充上去，必须保持整齐美观。
2、标签价码对应，价格一致。
商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。
中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。
不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。
玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由店长或值班组长调整。
（四）、防损管理1、卖场巡视要认真、仔细。
要认真做好防内、外盗工作。
2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。
妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、三米服务、站立服务、微笑服务。
顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，根据不同的顾客区别对待。
）7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。
当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
（五）、接待行为1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、为顾客取药应轻拿轻放。
顾客较多时，做到接一顾二招三待。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。
不要忽略顾客身边的亲友，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面对吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长或当天值班的组长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。
由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以20元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。
8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2至3倍的罚款。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理。
顾客进门应热情接待，面带微笑相迎问好，不能与顾客发生争执，言语上的轻视、辱骂，或不理顾客，销售结束后要对顾客有送声。
有顾客反映态度不好或被顾客投诉后先给予口头警告，仍屡教不改的每次扣30元，情节严重的给予辞退。
（六）、收银服务1、收银区域内收银机、打印机、显示器、收银桌面等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语“这是您的***，请您收好”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务。
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）。
11、时刻整理，顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
（七）、开票服务1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。
2、无虚开发票现象。
3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。
4、无发票遗失及带出现象。
（八）、播音服务1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。
2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。
（九）、寄存服务1、寄包准确、无误、无错取、遗失。
2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。
3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。
（十）、用药咨询服务1、设有专门的顾客查询服务登记本。
2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。
3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、接听电话用普通话，接听：“您好！***药店”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
（十一）、投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理。
4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
（十二）、药品质量1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、室内无杂物商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁标准：办公室地面墙面门窗干净无污渍；办公设施干净、整齐，不凌乱；室内无杂物其他要求：1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置；2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置；3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角；4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角；5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐；各项记录，如：处方销售记录、医保处方销售记录、含麻黄碱销售台账等，应在当班时按规定正确和规范书写和记录。
不写或不规范书写的，一次扣款10元。
6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置；7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理；二、门店商品陈列管理制度一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、向顾客充分地展示自己、推销自己；二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员；三、陈列原则1、分类摆放，分区管理1）严格按GSP的要求分类摆放；2）药品与非药品分区；3）处方药与非处方药分区；4）内服药与外用药分开；5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开；6）处方药按单轨制和双轨制分区；7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列；8）按用途和疗效分类摆放；9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签；10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装；11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字；12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理；2、显则易见1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等识）面向顾客，横竖统一；2）有价格标签的商品正面要面向顾客；3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚；4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置；5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象；3、伸手可取1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装；2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象；3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备；4）上层留一拳，左右留两指；4、货架放满1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜；2）货架陈列要丰满有序；3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果；4）不允许在货架上放置任何非卖品；5、标识明显1）药品分类陈列，必须有明显标识；2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然，先购到他所需要的商品；6、先入先出1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面；2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——原有的商品陈列在前面。
