服务王道3树立有效服务的思维

卓越服务一到三章读后感第一章刚开篇，就像是有人拿着小锤子在我脑袋上轻轻敲了一下，让我突然意识到，原来服务这个事儿啊，可不是简单地把东西递给顾客或者回答几个问题就完事儿的。

它像是一场精心编排的舞蹈，每个动作都得恰到好处。

比如说，作者提到那些成功的服务者，他们眼睛里就像装了个小雷达，能一下子捕捉到顾客的各种小需求。

这就好比你去一个餐厅，服务员不仅能快速地把菜单拿给你，还能根据你的穿着打扮、表情神态猜出你今天是想随便吃点还是想好好享受一顿大餐。

这是一种超能力吧，我当时就想，我要是也有这本事，那在生活里不得像个“服务小超人”一样。

第二章就更深入地扒开了服务的本质。

这里面有个观点特别有意思，说服务就像是在传递一种感觉，一种让顾客觉得自己被重视、被特殊对待的感觉。

我就联想到自己去买东西的经历，如果店员只是机械地告诉我商品的价格和功能，我就会觉得很无聊，但是要是店员能像个老朋友一样，跟我分享这个商品背后的一些小故事，或者根据我的需求推荐最合适的东西，我就会觉得自己像个超级VIP。

这章就像是一本秘籍，告诉我们怎么去营造这种特殊的感觉。

我还在想，要是每个服务人员都按照这里面说的做，那咱们消费者出去消费的时候得多开心啊，就像天天都在参加惊喜派对一样。

第三章就像是一场实战演练的讲解。

作者给了好多特别具体的方法，比如怎么和顾客沟通，说话的时候用词啊、语气啊都有讲究。

我当时就笑了，感觉自己以前说话可能像个“服务小白”，完全没注意到这些细节。

这章里说的那些成功案例，就像是一个个闪闪发光的榜样。

我印象特别深的是那个酒店的例子，酒店的工作人员通过记住客人的小喜好，让客人每次入住都像回家一样。

我就想，这要是我住的酒店，我肯定下次还想去，还得拉着我所有的朋友一起去，逢人就夸这家酒店服务好。

这章读完，我都有点跃跃欲试的感觉了，恨不得马上找个机会去实践一下这些服务技巧，看看能不能把周围的人都变成我的“服务粉丝”呢。

总的来说，这前三章让我对服务有了全新的认识，以前觉得服务就是个普通的工作内容，现在感觉它就像一门艺术，一门能让生活变得更美好的艺术。

牢记“三个务必”提升“三服务”水平活动实施方案为了提高服务行业的服务质量和水平，我们制定了一项活动方案——“牢记三个务必，提升三服务水平”。

本次活动旨在通过培训和实践，全面提升服务行业从业人员的服务意识和技能，让服务更加优质、高效、贴心。

一、“三个务必”1.务必关注顾客需求：服务行业最核心的是服务对象——顾客。

每一个顾客都是独一无二的，服务从业人员在服务过程中务必要付出更多的耐心与关心，做到开口就笑，用心听取顾客的需求，积极化解顾客遇到的困难和问题，让顾客以满意的心态离开。

2.务必细心专业：服务行业针对各类困难随时都有可能出现，在顾客心情不佳的情况下，用心的服务便能让顾客重归平静。

从业人员需要全身心投入，才可做到专业兼顾。

品质专业的服务不断去推动服务水平整体提升的发展。

3.务必维持礼貌：动作小指示的你关注顾客每一个小小动态。

避免疏漏，礼貌待人、尊重顾客，不过分的打扰和烦恼，让待客的客人有一种宾至如归、倍感舒适和自在的总体感觉。

二、“三服务”水平1.服务态度：从业人员必须具备相应的服务态度，诚信待人，以服务热情对待顾客，不断调整自己的服务态度和方式，寻求最佳的服务方式。

2.服务效率：从业人员要发挥高效的服务能力，不仅仅要准确高效，更要体现速度与独立，以此去服务得到大家的高度认可。

3.服务品质：服务品质是从业人员的内在素养与外在气质的时时彰显，体现企业的文化与素养。

在实际工作中，需要不断提高服务品质，更好地满足顾客的各种需求和期望。

本次活动将结合培训和实践相结合的方式，细致、严谨的评估服务人员的服务技能和水平，同时也指导服务人员如何进行优化改善，提升服务水平，真正达到“进修学习、积极互动、更新五味”的目的，从而为服务行业的健康发展做出贡献。

活动的具体执行方案包括以下几个方面：1.活动前期宣传：组织者需要提前宣传活动的目的、内容以及意义，鼓励服务行业的从业人员积极参与，让他们意识到提高服务质量对个人和企业的发展都有着重要的意义。

服务王道第一讲现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。

比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。

服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。

服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。

在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。

在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。

具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。

那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。

索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。

另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量;注重细节，提升服务水平一、服务1、就服务本身而言,服务就是一种无形的“产品”.需要这种“产品”的人就是我们的顾客.2、物业管理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心.服务的灵魂是态度,是服务意识。

二、服务意识1、服务意识:是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心.案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。

你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。

（此例中的员工如有较强的服务意识,应该回答业主的问题,即使是因为比较忙,希望业主自己查阅，也可说:这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3）,态度决定一切（4，5)1、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用,在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

4、客户关注的是实际呈现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。

（客户不关心企业的内部情况)5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。

态度决定一切。

(端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务,我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量,因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）2、尽量使用业主的姓氏称呼业主;预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏,表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备;在任何时间、地点，行动都应该以客为先；(这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度.如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用;方便：服务是为了方便客户,尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑;(是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）5、为满足顾客的需求,充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用企业的授权解决问题，需要的话,勇于寻求同事和上级的帮助）6、不断认识企业存在的缺点,并提出改进建议,使企业的服务质量更加完美;7、积极沟通,消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，不要对企业做消极的评论;（推卸责任只会使客户更加不满,进一步损害企业的整体形象.因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉,保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平,才会得到客户的尊重)10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修.(保证了企业的服务效率，使客户有一个良好的生活、工作环境）四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听1、看：目光要敏锐;（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、态度等。

做好客户服务的“3”把刷子1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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树立正确的服务意识随着社会经济的日益发展，人们的生活水平也在不断提高，服务在市场竞争中变得越来越重要。

现在的人们出来消费，在优质产品的基础上更多要求的是高质量的服务。

所以作为服务人员，服务意识很重要。

书面上将服务意识定义为：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心的。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务意识又有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，反之则服务意识淡漠。

服务就像是高速公路运营链条中的缓冲区，品牌和质量固然是其服务好与坏的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。

服务人员一定要有服务意识，具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。

因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

服务意识也是以别人为中心的意识。

拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。

但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。

这正是聪明人的做法。

缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。

在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。

实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

服务意识是人类文明进步的产物。

常常人们出门去消费总会遇到一些不礼貌的服务员，那些服务员就是没有正确服务意识的人。

2024年三提升三服务工作总结一、工作概述2024年是我所在单位的三年度服务工作总结，经过三年的辛勤努力，我所在单位的服务工作在各个方面都实现了一定的提升和改进。

本文将围绕2024年度的服务工作，对三个方面的提升和改进进行总结和分析，以便能够更好地指导未来的工作。

二、提升一：服务能力在2024年度，我所在单位在服务能力方面取得了明显的提升。

首先，我们加强了对新技术的学习和应用，通过不断的学习和培训，我们能够更好地掌握和应用新的技术手段，提高服务的效率和质量。

其次，我们加强了对客户需求的调研和分析，通过深入了解客户的需求，我们可以更好地为客户提供个性化的服务，满足客户的需求。

最后，我们注重团队合作和沟通，通过与其他部门的合作，我们可以更好地整合资源，提供更综合的服务。

三、提升二：服务质量在2024年度，我所在单位在服务质量方面也有了很大的提升。

首先，我们建立了全新的服务标准和流程，通过制定一套完善的服务标准和流程，我们可以更好地控制服务的质量，并及时进行纠正和改进。

其次，我们加强了服务质量的监控和评估，通过经常性的检查和评估，我们可以及时发现问题，弥补短板，提高服务的质量。

最后，我们加强了客户反馈的收集和利用，通过收集客户的反馈意见和建议，我们可以得知客户对我们服务的满意度，并及时根据反馈意见进行改进。

四、提升三：服务体验在2024年度，我所在单位在服务体验方面也做出了很大的改进和提升。

首先，我们加强了员工的岗位培训和素质提升，通过培训和教育，我们的员工能够更好地理解客户的需求，并为客户提供更好的服务。

其次，我们改善了服务环境和设施，通过对服务环境的改善和设施的更新，我们可以为客户提供更舒适和便捷的服务环境。

最后，我们创新了服务方式和手段，通过引入新的服务方式和手段，我们可以为客户提供更多元化和个性化的服务。

五、服务工作前景展望通过对2024年度服务工作的总结和分析，我们发现在服务能力、服务质量和服务体验方面都取得了一定的提升和改进。

第三季度业务学习考核主要内容海景花园酒店《理念诠释》之“二、顾客服务类”经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。

没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。

“亲人，家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。

有了对等客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。

“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说：“不”。

所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。

按照这样的原则处理各种问题，才能达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。

“顾客永远是对的”4个表现1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。

2、顾客的感觉都是真实的。

3、顾客的要求都是合理的。

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

忧患意识：1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。

如果得到不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。

客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。

2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。

酒店必须随时注意不断变化并越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。

我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，这就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。