社会化媒体下的政府知识管理应用探析

社会化媒体下的政府知识管理应用探析【作者简介】袁莉，女，1976年生，四川大学公共管理学院讲师，成都610064；姚乐野，男，1964年生，四川大学公共管理学院教授，博士生导师，成都610064【内容提要】文章探讨了社会化媒体在政府知识管理中的现状、思路、问题及对策。

在分析了社会化媒体对政府知识管理的作用后，结合国内外实践应用，提出了社会化媒体支持下政府在内部和外部实施知识管理的思路和方法，并对其在实施中可能存在的问题及对策进行了分析。

【关键词】社会化媒体/政府/知识管理1 社会化媒体与政府知识管理概述1.1 政府知识管理的目的和意义政府知识管理是作为公共服务部门的政府，为适应新的管理和职能变化的需要，在现有电子政务的基础上，充分利用知识网络系统，对知识进行收集、组织、应用和创新，并将其应用于政府管理实践的各个领域。

在政府知识管理中，如何利用知识管理进一步深化电子政务应用，依托现代化信息技术将政府部门汇集的大量知识转化为生产力，提高政府在社会管理和公共服务方面的效率，增加政府工作的透明度，提升公众对政府的满意度，是政府知识管理需要解决的问题。

“开放创新”的概念是哈佛大学Henry Chesbrough教授在2003年出版的《开放创新》（Open Innovation：The New Imperative for Creating and Profiting from Technology）一书中首次提出的。

这一概念主要用于描述企业在日益开放的环境下，应该由传统封闭式创新向开放式创新发展，应逐渐打破单一的内部创新模式，把从外部获取知识作为创新的重要来源。

对于政府知识管理而言，开放创新同企业一样重要，其主要原因在于：一是知识的变化和更新加快，单一部门和实体很难及时更新和掌握该领域的全部知识；二是开放的环境下，掌握知识的人才流动性和分散性强，创新最需要的人才位于政府之外的可能性越来越大；三是开放的市场环境鼓励技术人才勇于创新，各种机构（企业、实验室、高校等）也通过创新获得投资，走上了自己的创业之路。

同时，它们也为政府提供了新的知识创新来源。

在这样的环境下，政府必须敞开大门，以开放的姿态迎接公众的检阅，并通过民主的参与，让公众分享知识，使公众的政府朝着公众所期望的方向发展。

如何将政府内部知以与开放环境下的外部知识结合，共同为政府决策服务，如何汇集全民的智慧和力量，实现政府工作的创新，政府管理者必须认真思考。

政府知识管理平台必须营造一种开放的环境，让公众在了解政府工作的基础上，通过知识的获取、组织、评估、应用和创造帮助政府做出最有利的决策。

1.2 社会化媒体对政府知识管理的作用1.2.1 社会化媒体为政府知识管理提供了平台社会化媒体是一种用户参与的在线媒体形式，它为兴趣相似的用户提供了聚集的社区平台，帮助他们进行更为充分的互动，并通过方便的链接将各种媒体形式融合起来。

常见的社会化媒体包括社交网络（Social Network Sites）、博客（Blog）、微博（Microblog）、维基（Wiki）、内容社区（Content Sites）等多种形式。

不论何种形式，社会化媒体的共同点都是为公众创造一个开放互动的环境，它们强调参与、公开、交流、对话、社区化和连通性，这一特点正好符合政府知识管理的开放创新要求。

1.2.2 社会化媒体为政府知识管理提供了新的问题解决方式社会化媒体也使传统信息管理工具发生了巨大的变革，搜索引擎不再局限于关键词检索，以问题为导向、以用户为中心、面向问题解决的社会化搜索提高了搜索的准确性。

人们对问题的求解也不再局限于某个数据库里的答案，答案往往来自于网络上和我们一样的某位用户。

社交网络把我们联系在一起，社会化评论、社会化书签都代表了人们对问题的态度和看法。

这些社会化媒体为政府知识管理提供了新的工具，让潜在的伙伴根据共同的使命、见解、价值观、目标、利益来更容易地发现对方，协同合作，寻求新的问题解决方式。

1.2.3 社会化媒体为政府知识管理提供了开放的环境社会化媒体中，每个人都是参与者，都可以贡献自己的内容，也能够分享他人的资源。

社会化媒体鼓励人们分享和反馈，通过互动平台参与讨论，进行交流和对话。

在社会化媒体中，用户生成内容（User Generated Content，UGC）是核心理念，用户不再是被动的信息接受者，他们主动通过社会化媒体将自己原创的内容贡献出来，这对知识（特别是隐性知识）转化和共享起到了至关重要的作用。

同时，政府部门拥有大量的信息资源，通过RSS、社交网站等方式实现公众按需订阅信息和政府信息公开，有利于营造开放的环境。

社会化媒体为政府提供了一个将权力下放给公众的渠道，这是一种建立在尊重、信任、责任感之上的开放。

当从这个全新的视角来看待政府和公众之间的关系时，政府管理者会发现，受到尊重和信任的公众会以前所未有的责任感和主人翁意识来参与政府的管理，以他们的群体智慧创造知识，为政府管理提出全新的对策和建议。

2 社会化媒体下的政府知识管理现状分析2.1 社会化媒体下的政府知识管理理论研究现状有关社会化媒体下的政府知识管理研究目前并不多，学者们主要从社会化媒体在政府知识管理中的应用、特点和作用等方面做了探讨。

贝丝·西蒙·诺维克对维基模式在政府工作的应用及其成功的原因进行了研究[1]；查伦·李对社会化媒体对领导方式的影响进行了研究[2]；吴剑敏分析了社会化媒体下公民参与的特点、政府使用社会化媒体应注意的问题，并提出了社会化媒体在政府工作中可能的应用方式[3]；徐慧娜和郑磊通过对香港特别行政区政府在五大社会化媒体平台上开设账户的应用现状进行统计分析，研究社会化媒体在政府工作中的角色和作用，为大陆政府应用社会化媒体提供经验参考[4]。

还有很多学者专门对微博、维基等在政府知识管理中的互动模式、知识传播特征等问题进行了研究[5-6]。

我们试图在这些学者研究的基础上，综合各种媒体的特征，提出更为全面的政府社会化媒体应用的思路。

2.2 社会化媒体下的政府知识管理实践现状在社会化媒体的实践中，国内外政府机构也开始积极尝试。

在2008年美国大选中，奥巴马成功利用社会化媒体的参与性，采用“优先公开”的竞选策略，通过各种社会化媒体，让公众为其竞选活动出谋划策。

当选后的奥巴马延续了这一政策改革，设想在政府中实现前所未有的公开和创新，政府CTO（首席技术官）、OMB（管理与预算办公室）和GSA（总务管理局）在2009年5月联合发布了促进国民参与的《开放政府计划》。

这一计划的内涵除了公民参与外，还包括创造更多的合作机会，联手公民、企业、非盈利组织、科研机构等来共同面对政府难以解决的各种社会问题。

维基是一种能够调动最广大网民的群体智慧参与网络创造和互动的平台，是知识社会下创新2.0的一种典型形式。

相对于微博，维基强调围绕某一主题，多人协作，达到交流与共享知识的目的。

政府工作所需的一些专业知识，很可能存在于外部专家、学者的头脑和经验中，这就要求政府要以开放的姿态接收来自于外部的知识分享。

美国专利和商标局（以下简称“专利局”）成功利用维基模式，解决了困扰其多年的专利审核效率低下的问题。

专利局有5500名专利审核员，他们虽然是专利审核方面的专家，但却并不是每一个创新领域的专家。

通过引入“同行专利审核”（Peer-to-Patent），让专利审核人员同公众进行合作，让科研人员、大学教授、技术专家等人士利用他们的知识帮助审核人员做出决定，这是一种典型的维基知识协作和共享模式，它使得专利审核的效率和质量大大提高，这一模式目前已被推广应用到美国环境、教育和其他政策领域。

英国专利局和日本专利局也先后于2008年和2009年将同行专利审核运用到国家专利制度中，澳大利亚、加拿大等国的专利局也开始在他们的审核程序中探索公众参与的途径[1]。

在中国，政府机构也开始利用微博与公众沟通。

国内知名新媒体领域研究学者陈永东对微博的定义是：微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。

据《2011年中国政务微博客评估报告》统计，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50 561个，其中党政机构微博32 358个，党政干部微博18 203个。

与其他社会化媒体形式相比，微博更侧重于实时信息的分享以及民意的收集和交流[7]。

外交部的“外交小灵通”、中国国际救援队微博，一些城市和地方微博，如“微成都”、“上海在线”等都是政务微博的典范。

作为我国部委开通的第一个微博，“外交小灵通”通过对外交外事新闻的报道，借助新媒体拉近了普通民众与外交之间的距离。

截止到2012年9月，其发布微博5000多条，粉丝数量达到294万，开启了外交的“微时代”。

中国国际救援队微博在一系列应急突发事件中也发挥了重要作用，在玉树地震、智利地震等一系列灾害事件中，及时公布权威信息，帮助公众了解最新进展和一般的自救知识，有利于避免社会恐慌。

“微成都”是国内最早一批开通的政府官方微博，作为成都的形象代表，充分发挥了“信息公开与快速传递”、“政府与公众互动”的作用，并以其真实、生活化、平民化的风格真正成为政府与公众之间的桥梁。

微博作为一种“自媒体”，在公共事件中已经发挥出越来越大的作用，因此，把政务微博建设成为公开政务信息的重要窗口、应对突发事件的重要平台、密切联系群众的重要纽带，成为政府获取内外部知识、进行知识有效整合和应用、实现开放创新的重要途径。

3 社会化媒体下政府知识管理的思路在“国家电子政务‘十二五’规划”中，明确提出要“强化政务信息资源开发利用……积极推进跨地区、跨部门、跨层级信息共享，丰富信息共享内容，扩大信息共享覆盖面，提高信息共享使用成效。

……以协同业务需求为导向，明确共享信息内容和程序，确定信息共享部门责任，制定信息共享制度，建立信息共享基础设施，保障共享信息安全，进一步完善信息共享管理和服务。

”[8]要实现上述目标，必须通过有效的政府知识管理，突破各职能部门个体和局部利益的狭隘意识，对内建立高效的部门协作和知识共享机制，对外加强民主参与决策的意识和渠道，做到政府工作的开放创新。

政务微博和维基在政府工作中的成功应用为我们打开了思路。

在Web2.0驱动之下，将社会化媒体应用于政府知识管理，可以使中国电子政务改革进程大大加快。

社会化媒体将改变政府在知识获取、交流和共享中的理念和方式，把协作的意识深入到知识管理的全过程。

具体可以从政府内部和外部两个方面对社会化媒体下的政府知识管理实践进行探索，如图1所示。

3.1 社会化媒体下的政府内部知识管理3.1.1 建立政府内部社交网络据调查，虽然政府的信息基础设施建设已经初具规模，互联网和党政网都提供了办公交流的平台，但除了“公文交换”、“个人资料交换”、专题数据库查询等一些基本应用外，多数政府工作人员的沟通和交流还是依靠电话和当面交流。