壹、目的：接受顾客咨询、投诉，解决电器售后服务问题，追踪各类电器商品厂商售后服务状况。
貳、适用范围：各分店。
叁、分机号码及地点设置：电器售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在卖场
内电器区。
肆、服务人员要求及设备设置。
一、服务人员要求：电器售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部接待课。性
别不限，需口齿清楚，会讲普通话，有一定的家用电器知识。
二、设备设置：办公桌椅一套、电话两部：一部只可接听，分机号码为315，另一部
用于回访顾客，使用直线电话，以便控管费用。
伍、电器售后服务热线服务人员工作流程：
一、电器课将每日销售的托运电器、配送电器的托运单存根（厂商配送商品运送单
存根）转交售后维修服务专线服务人员，服务人员将顾客资料整理在<顾客回访
记录表>(附表一)中并在当天做第一次回访。
二、如当天未联系到顾客，应在一周内在不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，
了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在<顾客回访记录表>"顾客意见栏"内。
三、第一次回访完毕后，资料存档并在两个月后的同一天做第二次电访（如第一次
回访在6月5日，第二次回访应安排在8月5日），并如实记录顾客意见。
四、两次电访顾客认可满意的，资料存档。满一年后，由接待课长监督销毁。
五、记录顾客意见需追踪处理的，应单独存档，待追踪处理完毕后再归入存档资料。
六、打来咨询、投诉电话的，应记录在<顾客申诉记录表>中，并追踪处理结果，顾
客满意后存档。
七、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。
八、每月底（30日）整理一次，将下月第二次回访的顾客资料做出标记，以便于回
访。
陆、电器售后热线服务人员岗位职责。
一、现场咨询。
二、接受电器商品质量、售后服务等方面的电话咨询或投诉，如实记录在<顾客申
诉记录表>中，并反馈给楼面相关课长、部门经副理或值班经理，追踪处理结
果，三日内回复顾客，简单问题当场解决。
三、针对电器商品的托运、安装、使用等主动与顾客联络，记录顾客意见，并追踪
处理结果顾客资料为托运单存根联）。
四、汇整顾客资料，对电器商品销售安装后一周内电话回访一次，以后半年内电话
再回访一次。
柒、电器售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定。
一、<接听顾客意见操作流程>和<回访顾客操作流程>（附后），由接待课长负责培训。
二、服务话术，由接待课长负责培训。
三、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。
四、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。
五、岗位培训时间为三天，经电器课长、接待课长检核合格后上岗。
捌、回访顾客操作流程。
回访顾客操作流程
拨通顾客电话 ------→无人接听，换时段或换日期再次拨打
↓
接通电话，问好、自我介绍，按照顾客登记表上的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。
↓↓
不满意满意，致谢，结束
↓
倾听顾客意见并详实记录
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪↓
处理完毕的<顾客回访记录表>存档
玖、接听顾客意见操作流程。
接听顾客意见操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
↓
接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→能回答可立即回答并致谢
↓
不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪↓
处理完毕的<顾客回访记录表>存档
玖、接听顾客意见操作流程。
接听顾客意见操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
↓
接听（自我介绍），倾听顾客意见-----→能回答可立即回答并致谢
↓
不能立即回答，详实记录顾客意见及联络方式
↓
将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）-----→未处理继续追踪
↓
处理完毕的<顾客景申诉记录表>存档
拾、使用表单：
一、<顾客回访记录表>
二、<顾客景申诉记录表>
目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)
三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)
售后服务保障措施内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
服务保障措施 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面： 服务响应 维修服务 维护服务 技术培训 客户 电话请求 售后服务部 维修组
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。 保修响应时间： ·均在1小时内给予响应， 2小时内到达现场； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行； 故障服务运作程序：
所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。 三、维护服务范围 在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。 在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然； 在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
家电售后服务管理办法 总则 (一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法. （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 （三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理. (四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六）本公司售后服务得作业分为下列四项: １、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类. ２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类. 4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作. (七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下: (八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。 （九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 （十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 （十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。 （十二)每一填妥得＇修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同＂服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户得收据并予以作废,并将＂服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护得商品，如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证＂，至会计员处开具发票，以便收费.
售后服务保障措施 公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面： ● 服务响应 ● 备品备件供应 ● 技术培训 产品部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 电话请求 网络请求
一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。 故障服务运作程序： 报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 ·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 ·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记 录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在《故障处理备品替换通知》 备注栏填写正式代替事项。 ·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品
电器公司售后服务个人工作总结范文工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。下面是关于电器公司售后服务个人工作总结范文，希望对大家有所帮助。 成为电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售
后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。 做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突
厨房小家电售后服务协议书 甲方：_____________________________________________（以下简称甲方）乙方：_____________________________________________（以下简称乙方） 依据中华人民共和国《合同法》及产品质量监督委员会规定的《部份商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《产品质量法》的有关规定，为维护甲方产品的信誉，维护消费者权益，充分体现甲方“努力，让您满意”的服务理念，经甲、乙双方平等协商，现就有关甲方产品的售后服务事宜，达成如下协议： 一、总则：本协议所指“厨房”品牌小家电产品包括：豆浆机、电磁炉、面包机、微波炉、蒸汽炉、电饭煲、电压力煲、电磁炉、电水壶、榨汁机、暖碟机、洗碗机。 二、甲方授权乙方为“厨房”品牌小家电一级市场、经济区地区的服务单位。售后服务所辖区域包括经济区。 三、甲方责任 1、甲方应积极配合乙方开展售后服务工作，同时具有在本业务范围内对乙方进行管理的权利。 2、甲方应为乙方提供产品知识和培训支持。 3、甲方对乙方的服务质量和协议执行情况有定期或不定期检查的权利。 4、甲方对乙方有考核权和赏罚权。 四、乙方责任 1、乙方必须设置专门的服务场所，配备专门的服务电话和经培训合格的专职服务人员，配备合适的交通工具和常用的工具。顾客来电接听专用座机电话一部，该电话号码必须固定，号码是400-001001**，此电话每天在时间8：00至17：:3必须保证有人接听。 2、乙方应对所辖区域内的厨房产品提供售前、售后服务，不得推托。 3、乙方应严格遵守甲方产品包修的规定，在授权区域进行甲方产品的售后服务工作，同时应承担《部分产品修理更换退货责任规定》中修理者应承担的所
售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性 税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。 为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系 考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。 鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。
摘要 电器售后服务管理是电器销售管理环节中重要的一环，许多从事电器产品的企业都有 自己生产和销售的产品，而这些产品都需要储存在仓库中。如何有效的管理仓库中的产品和 对产品进行售后服务，对商家来说是非常重要的的。 本系统的功能包括有基本信息管理功能模块、产品信息管理功能模块、库存操作管理功 能模块、入库操作管理功能模块、出库操作管理功能模块、仓库盘点管理功能模块、库存警 示管理功能模块、统计查询管理功能模块、以及出售的电器的售后服务。为商家的售后服务 管理提供了很大的便利，也在很大程度上避免了手动操作的失误。 使用了SQL Server 2005。 关键字：电器售后服务管理系统；出库；入库；信息管理；SQL Server 2005。 ABSTRACT The management of electric appliances after-sale service is an important part of electric appliances sale management .There are many companies of producing electrical appliances have their own products to produce and sale which need to store in the depot. And how to manage the products in the depot and how to proceed the aftersale service are very important to the dealers. This system of the function includes the basic information the management function mold, an information management function mold, an operation management function mold, store-in-warehouse operation management function mold, out operation management function mold, warehouse stocktaking management function mold, stock caution management function mold, statistics search management function mold. It Provides convenience for the warehouse stock management of the business enterprise, and also avoids the lapse of manually operation in a large extent. Keywords : The management of electric appliances after-sale service ; Delivery of cargo from storage ; Warehouse entry; SQL Server 2005. 目录 1.系统功能需求分析................................................................... 错误！未定义书签。 2.数据库设计分析....................................................................... 错误！未定义书签。 3.数据库整体逻辑结构设计....................................................... 错误！未定义书签。 4.数据库实现............................................................................... 错误！未定义书签。 4.1建立数据库和表................................................................ 错误！未定义书签。 4.2建立视图............................................................................ 错误！未定义书签。
家电维修服务业管理办法国家法规 这是一篇由网络搜集整理的关于家电维修服务业管理办法（国家法规）的文档，希望对你能有帮助。 家电维修服务业管理办法（国家法规） 中华人民共和国商务部令 第7号 《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。 部长：陈德铭 二〇一二年六月九日 家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门
负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。 第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的'作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。 第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义
售后服务保证措施 为显示我公司的整体实力和水平，体现我公司对该项目投标的诚意和重视，我们郑重作出如下承诺： 一、质量 本工程质量目标：合格。 我方保证提供的产品均为中标所注明的企业生产的产品，如发现我方提供的产品的生产单位与中标通知中所注明的生产厂家有偏差，本公司将承担全部责任。 二、工期： 本工程投标工期为60个日历天。 三、工程保修： 严格执行国家有关规定的标准。并承诺对工程无条件保修两年（非人为造成）。 四、安全 严格按照国家现行的安全检查标准（JGJ59—99）及《陕西省安全生产管理办法》组织施工，杜绝重大安全事故的发生，确保工伤事故为零，确保安全生产。 按施工组织设计中《安全保证措施》组织实施。 五、验收方式 工程竣工后，乙方应在工程竣工验收前五天，向甲方提交竣工验收报告和以下资料一套。 1、增、减设计变更的文件和工程协商记录；
2、外购材料及配套用品的合格证； 3、甲、乙双方自检工程质量表。 甲方在收到乙方竣工验收报告及相关资料两天内，应与乙方联合邀请质量监督部门进行验收。如甲方无正当理由不组织验收，且又提不出修改意见，乙方可视为竣工验收报告已被甲方批准，可按期请质监部门验收。 竣工工程质量应达到国家的质量检验评定标准和消防规定的合格条件。 竣工工程质量和消防若验收不合格，乙方应按室内质量监督部门和消防管理部门提出的要求进行返工、修改，直到达到全国室内装饰质量标准和消防标准。并承担返工、修改所发生的费用。 我公司一旦中标，将严格遵守招标文件中所列合同的主要条款，认真执行《合同法》和《工程建设合同》，信守合同。按照国家现行的施工规范及验收标准，精心组织施工，在投标承诺的工期内完成建设任务，确保工程质量达到投标承诺的质量等级，杜绝安全事故的发生。严格按国家规定进行质量保修。否则，愿承担违约责任。 五、本工程质量目标：合格。 工程中标后，在合同工期内竣工后，经有关单位组织验收，若因我公司原因导致本工程达不到合格的，无条件重新整改。 六、工程质量保证措施： 根据我公司质量管理手册，工程质量全过程质量保证体系。在施工过程中采用科学管理，大力推广应用科学成果，严格按施工规范和
前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：
安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则 （一）家具质量标准及三包 1、质量标准 （1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； （2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。
售后服务体系与保障措施 如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。 一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。 二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。 三、售后服务保障措施
1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。 四、售后服务体系及管理制度 本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量 本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。 本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：
家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。
第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。
第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。 第九条家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为: (一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;
登门服务规范 一、基本服务规范 1、按预约时间登门要准时 登门前提前联系用户，准时到达，如有意外情况提前告知用户，改约要征得用户同意，并且及时反馈给派工人员。 2、仪态仪表要规范 着规定工装，佩戴胸卡，进门穿鞋套（农村可酌情取舍），穿着形象得体，保持微笑。 3、解答问题要耐心 先处理心情，再处理事情，耐心回答用户的任何疑问，语言通俗易懂，少用专业术语，对保外用户解释清楚清洗细节。 4、用户意见要征询 需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先说明并征求用户同意。 5、操作守则要严守 按照标准流程清洗，确保人身和产品安全，做好防污措施，确保清洗现场整洁有序。 6、服务完成要试机 清洗前、后通电试机。 7、现场清理要做好 清洁机器并恢复原位，将移动的用户物品归位，清扫现场，带走因服务而产生的垃圾。
8、收费程序要透明 出示收费标准，说明收费根据，开具正规收据。 “四不准”基本要求 1、不准弄虚作假 严禁欺骗用户，严禁向用户乱收费，严禁编造虚假信息。 2、不准诋毁品牌 （服务忌语）“**品牌的产品不如**的好，这个产品就这样”，不损害企业形象。3、不准态度恶劣 严禁推诿责任，严禁对用户态度生硬，严禁言语粗俗，严禁与用户争吵。 4、不准行为不端 不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息，不得擅自使用用户家的卫生间，不得接受或索要用户的私人物品。 服务规范具体要求 一、登门配置规范 穿着公司工装；佩戴出示工牌；准备一张服务信息卡；一张服务监督留言卡；一副鞋套；一个工具箱（全套清洗使用工具）；一个垃圾袋；一块抹布（清洗完机器后擦试外壳用）；一套卫生用品（小肥皂、毛巾）；一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫）。 以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。 二、服务技师仪态仪表规范
售后服务承诺及保障措施 一、技术服务及培训 1、供方负责送货上门，在最终用户所在地对设备进行安装、检验及调试，直至该产品的技术指标完全符合要求为止，在运输、安装、调试等服务过程中所发生的费用由供方承担。 2、供方负责对最终用户进行现场培训，内容包括基本工作原理，操作方法及维护保养注意事项等，培训所需费用由供方承担。 3、供方在乌鲁木齐市常年设有办事机构，并配备有外勤工程师，可随时应买方要求解决设备使用过程中出现的问题，提供售后服务。 4、每台设备免费提供一整套中文的技术资料，包括使用说明、保修卡等。 二、售后服务内容 1．供方承诺：主机三年免费质保，终身负责维修，保修期内机器完好率达到99%。 2．设备安装完毕将及时建立客户档案，3个月内电话回访至少1次，确保机器的正常运转。 3．客服人员根据用户需求进行巡检服务，对售出的产品进行维护与检修，发现问题，现场解决。巡检内容包括：检测产品的使用情况；提供产品的使用报告；现场解答疑问
及用户培训；免费提供软件升级。 4．我方在接到维修通知后，解决产品故障30分钟内本地响应，24小时内工程师主动上门服务。维修人员费用由我方负担。 5．我方驻乌鲁木齐市维修机构联系人、电话、地址：XX办事处：XX 三、保障措施 深迈客服人员会根据用户需求进行巡检服务，对售出的产品进行维护与检修，发现问题，现场解决。 巡检内容： 1.检测仪器使用情况 2.提供产品的使用报告 3.现场解答疑问及用户培训 4.提供软件升级建议方案 公司客户服务部建有完备的用户档案。凡购买公司产品的用户，只需将保修卡填写完整后按时返回公司，即可享受公司提供一年保修，终生维护。同时还可享受公司定期的回访服务，确保机器的正常运转得到保障。 投标人名称（盖章）：XXX 法定代表人或授权代表（签字）： 2014年9月1日
三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分） （试行） 为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。 （一）薪酬考核 一、维修人员 维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定 维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。
根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准 学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。 维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。 从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。 2、计件工资 计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力
维修计件按照以下方式进行： （1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。 （2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计 算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心 或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。 （3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机 器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等， 彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例 不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部 分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不 超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。 （5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中 心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保 修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照 单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维
竭诚为您提供优质文档/双击可除 家电售后承包合同 篇一：家电维修合同 家电维修合同 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 经甲乙双方协商事宜如下： 一、甲方负责提供乙方需要的各种电器配件详细资料。 二、甲方销售电器材料如出现故障一年包换。 三、乙方电器出现问题，甲方负责维修，乙方必须支付金额80%货款和维修手工费，余款待维修调试完成后3个月内结清所有余款。 四、合同期限：20XX年2月13日—20XX年2月12日。 五、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，本合同双方签字盖章后立即生效，未尽事宜双方协商解决。 甲方：乙方： 法定代表人（签字）：法定代表人（签字）：签时日期：年月日签时日期：年月日
篇二：家用电器售后服务外包协议 售后服务外包协议 甲方：乙方： 为保证格力电器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品用户获得满意的使用效果及优质的售后服务，做好各项售后服务工作。乙方必须遵守甲方上级公司以及甲方制定的有关规定，本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则，甲乙双方经充分协商订立售后服务委托协议如下： 一、合作内容及服务范围：乙方负责从事格力空调（家用、商用）、格力空气能热水器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品的安装、维修、服务人员培训、技术支持等服务工作。二、甲方的权利与义务 1、甲方为乙方提供售后服务管理资料、产品安装维修所需技术服务手册、维修所需配件； 2、甲方有权对乙方的服务水平、服务质量等按甲方制定的规定进行监督考评，乙方按照相应的违规项要求支付违约金； 3、甲方按时向乙方提交的各种费用结算单据进行结算； 4、如甲方接到针对乙方的投诉，将按甲方制定的相关规定对乙方进行考核； 5、甲方对乙方的售后服务工作当日内进行监督考评，考评结果以通知的方式通报乙方；三、乙方的权利与义务
软件售后服务方案 篇一：软件售后服务方案 1．公司的售后服务宗旨 冠金公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。 2．公司对于售后服务的承诺 售后服务的内容 根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容： ●设备安装和初验阶段 ●系统试运行和设备最终验收阶段 ●免费维护期内 ●免费维护期后 在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于LED显示屏技术以及相关问题。 2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析并在不超过两天之内为用户提供最详尽、合适、性价比最高的设计方案，使客户能清晰准确的选择自己所需要的产品，掌握工程预算。令用户的投入发挥出最大的经济效益。 试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。 针对主要设备所进行特别服务
售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在国内主要城市如北京、深圳、上海、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。 1、在免费保障期间，一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。 2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。 3、对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出维修申请后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员到现场检修。 4、需要返厂维修的设备。设备到工厂后，返修期不超过5个工作日。 5、在免费保修期间，我公司保证定期巡查，定期派遣工程人员上门维护。 回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行电话或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平等等。 巡检：公司总经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。 篇二：软件售后服务方案 建文软件产品培训：我们将根据用户需要，对项目管理层的进度、成本、采购、合同、质量、安全、招投标等模块在实际业务中的应用进行培训，切实提供项目管理的成本控制水平；对企业管理层的多项目管理中心、资源中心、财务中心、人力资源中心、经营中心、预警中心等实际业务中的应用进行指导，切实提高企业的管理水平；对决策管理层进行决策管理方面的培训，切实提升企业的决策水平，强化企业的核心竞争力。 建文软件工作流程定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种工作流、建立审批流程、及相关培训。 建文软件报表定制：根据用户的实际业务需求，协助用户定制各种统计报表和分析图表，及相关培训。 建文软件二次开发：根据用户的实际业务需要，对系统进行二次开发，实现用户的个性化功能要求，并进行相关培训。 建文软件产品补丁：不定期发布产品补丁，修正产品中存在的Bug，用户可以根据需要选择适当补丁。