房屋维修人员服务行为规范(参考Word)

工程维护人员服务规范
一、接听报修电话或报修单时，应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内
容等情况。

二、维护工作应着工装及必须挂工牌进入维修现场，施工和维护中，禁止吸烟，
说话应文明礼貌用语。

三、维护工作人员，在接到维修单应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，
应由客房服务员陪同，在征得客人同意和不打扰客人的情况下，迅速抢修，抢修完成后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉，如遇设施设备损坏比较严重，应向客人解释，并告之服务员，由服务员征得客人同意后，为客人调换客房。

四、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时，应在交
接班记录本上注明，并叮嘱服务员，当客人同意维修应及时通知再次维修。

五、未出租的客房如需维修时，或一时无法修复应立即通知服务员，暂停此房
出租。

六、餐饮部门的维修时，在无人用餐的情况下进行维修。

特殊情况应征得客人
同意方可进行快速抢修。

修复后立即通知服务员做好卫生清理等工作，并向客人致歉。

户内维修服务规范1.目的：1.规范维修人员服务工作,为业主/住户提供优质、高效、满意的服务。

2.适用范围：i.物业服务中心工程组维修人员。

3.职责：4.工程组主任负责组织维修人员培训、学习、贯彻，并检查监督。

5.领班负责日常工作中落实、检查。

6.工程技工按维修服务规范为业主/住户提供服务。

7.工作程序8.敲门：按住户门铃时间不得超过3秒，如无人应答，可加长按铃时间，等待 5分钟无人应答则返回前台，请客户服务中心值班人员与住户联系另约时间。

9.介绍：业主闻声开门或在户内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业服务中心的维修人员XXX前来为您服务”。

10.进门：进入户内，员工应穿好自备鞋套经业主允许后方可进入服务。

11.铺布：确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

12.检修：确定故障，查明责任，若为超出保修期的自然损坏或保修期内的人为损坏，向住户解释：“您的XXX（设备、建筑物）已损坏，并超出保修期（或属于人为损坏），若需我处维修，则按有偿服务标准缴费”（征得业主同意后），并与业主一同到前台缴费。

13.维修：工作中尽可能降低噪音、噪声较大时应事先向业主打招呼并致歉。

14.整理：维修完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦试干净，收好工具，如地面受到污染，维修人员应负责清洁。

15.试用：与业主一同检查维修效果，证实完好，并请业主签字验收。

16.讲解：向业主讲明故障原因，介绍维修知识以及使用注意事项。

17.辞别：向业主告辞，走出房间时向业主说：“今后有问题，请随时与物业服务中心联系，再见”。

18.注意事项。

整个工作期间不得收受业主送的物品，不得利用工作之便为个人谋取私利，也不能借用业主家的电话、工具、抹布等。

19.反馈。

20.3.56.4.12.1 因特殊原因无法按约定时间上门服务的事项，应提前通知客服前台与业主另约时间。

21.3.56.4.12.2对已完成的维修事项，应在5分钟内用对讲机或电话通知客服前台记录该项工作的完成情况。

维修部实际操作行为规范1、维修前的准备如何操作？准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给业主打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。

2、如何进入业主房间？先敲门，得到允许后方可进入，向业主表明你来的目的，随手将客户的门关上。

注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子或鞋套，鞋子也应保持整洁。

3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。

4、对有偿服务应如何操作解释？在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的，应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在我们小区提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照小区规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，为客户做好有偿维修工作。

5、对客户抱怨、投诉如何处理？在维修当中，如果业主对小区服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知客户你会把他的投诉立即反映给部门主管，请客户放心，我们一定会妥善处理的，下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给总台记录，并向你的主管汇报。

（针对不同的投诉，要有不同的解释）6、维修时业主突然有急事，应如何处理？业主有急事外出时，提出暂停维修，和业主协商维修时间，确定后及时通知总台记录，并落实工作，跟踪到底。

7、业主房间正好来客人，如何处理？见到有客人来时，应主动向业主征询，是否需要暂停维修，如果不需要，应尽快维修，缩短维修时间，不要打搅业主会客；如果暂停维修，应和业主协商再次维修时间，确定后尽快离开客户房间，并及时通知总台记录。

落实工作，跟踪到底。

8、在维修时，马上到下班、吃饭、休息时间应如何处理？应主动向业主征询是否需要暂停维修，如果不需要，应继续为业主维修，直到维修结束，不要因为下班了，就急于维修完，致使维修质量下降，如果暂停维修，应以业主为主的原则和业主协商下次维修时间，确定后及时通知总台记录。

小区物业维修人员上门服务规范小区物业修理人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、修理用垫布。

二、上门服务规范用语：1、进门语：您好，我是服务中心的修理人员。

进门语(因故迟到或对有埋怨的用户时)：您好，我是服务中心的修理人员，特别愧疚(说明缘由)，让您久等了。

2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们供应服务?3、解释语(修理范围内)：根据规定这属于****的责任，费用应由****负责。

4、解释语：(超出修理范围或收费的)：根据规定，您的****消失的问题已超出了修理服务的范围，因此，应收费修理。

(出示收费标准)。

5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管。

非服务范围内消失的问题，决不能说：跟我们没关系。

自己业务力量不能解决的问题，决不能说：没方法解决。

用户询问的问题自己无法确定时，决不能说：不清晰，不知道。

三、上门服务工作规范1、上门修理时要严格根据公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，急躁解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着干净、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

4、上门服务流程：(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，假如由于特别缘由或紧急状况无法按时登门，肯定要提前向用户赔礼并作出解释，征得用户谅解后，同用户商定下一次服务时间。

(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

(4)登门服务必需要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻小扣门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

(5)进门问候语：您好，我是服务中心的修理人员为您作修理服务。

(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，急躁听取客反映问题。

(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关修理作业指导书的要求进行检修。

上门维修服务行为规范
1、认真做好业主报修的登记、接待工作。

接待要热情，说话要和气，解释要仔细耐心，并
认真做好维修计划，组织安排维修。

2、维修人员在接到调度开出的《维修服务工作单》时，迅速及时地赶到服务现场，开展优
质、高效的维修服务。

3、维修人员进入业主屋内维修须严格遵守的行为规范：
1)进门前轻敲门；
2)向业主说明来意，出示维修工作单；
3)套好脚套后方可进入屋内；
4)工具和材料等须用带去的报纸或毛巾垫在地板后方可摆放；
5)修理完后要清理好工具、材料、垃圾等；
6)请业主验收维修的结果并在维修工作单上签字。

4、房屋日常维修期限一般不超过24小时，个别特殊情况的维修不超过三日。

5、上门服务不符合要求需返修的，接到业主的反映后，原项目维修人员必须进行返修，直
到修好为止，返工的不计算工时，材料费用由返修责任人承担，并对质量问题妨碍业主，造成影响的给予处罚或赔偿。

6、维修服务管理人员应加强维修服务的现场勘察、督查工作，建立维修服务回访反馈制度。

回访率为当月所维修总数的30%，回访期限不能超过维修后72小时，回访内容须记录在当月维修台帐上。

8。

物业维修人员服务行为规范物业维修人员是为物业服务的重要一环，他们的服务行为直接关系到物业维修工作的质量和居民满意度。

因此，制定物业维修人员服务行为规范对于提升服务质量、规范行为举止、增强服务意识具有重要意义。

下面是一份物业维修人员服务行为规范，旨在规范维修人员的行为，确保他们更好地履行维修工作责任，提供优质的服务。

一、仪容仪表规范1.服装整洁：物业维修人员应穿着工作服，不得穿着污秽、破损、过于宽松或太紧的衣物。

2.鞋子整洁：鞋子应干净整洁，不得穿着拖鞋、凉鞋等不符合工作要求的鞋子。

3.卫生干净：物业维修人员应每天保持个人卫生干净，不得身上有异味、长指甲等不良卫生状况。

二、工作态度规范1.服务热情：物业维修人员应以友善的态度对待每一位居民，及时回应居民的需求和问题。

2.专业知识：物业维修人员应具备相应的专业知识和技能，对维修工作有充分的了解和掌握。

3.耐心细致：物业维修人员在维修过程中应耐心细致，解答居民提出的问题，并及时修复问题。

4.诚实守信：物业维修人员应诚实守信，不得向居民隐瞒问题、故意延误维修时间。

三、工作流程规范1.维修报修登记：物业维修人员应将居民报修的问题及时登记，并按照紧急程度先后顺序进行维修。

2.维修通知居民：物业维修人员在维修之前应提前通知居民，并与居民协商维修时间，确保居民同意维修时间。

3.维修过程交代：物业维修人员在维修过程中应向居民交代工作进展情况，如发现修复不了的问题，应及时与居民沟通，寻求解决方案。

4.完工验收及反馈：物业维修人员在维修完成后，应邀请居民进行验收，确保问题得到有效解决。

对于满意度低的情况，应认真听取居民的意见和反馈，及时改进。

四、工作纪律规范1.公私分明：物业维修人员应明确区分工作和个人时间，在工作期间不得进行与工作无关的私人活动。

2.不得索贿受贿：物业维修人员不得以任何方式索取或接受居民的财物，不得为居民提供特殊服务以换取利益。

3.不得携带违禁物品：物业维修人员不得携带任何形式的违禁物品上门维修，确保工作场所的安全。

建峰装饰别墅维修服务行为规范 ( 细则 )一、维修操作规范按维修小组负责人指定的时间上门，上门前了解业主别墅存在的问题，并加以分析准备好充足的维修工具配件达到一次性解决。

上门后详细询问维修小组负责人维修问题和需要维修完成达到的效果。

结合业主反映的情况对别墅维修问题进行初步判断分析，然后快速准确判断维修问题的根本原因。

严禁在未判断分析好问题原因的情况下，盲目拆改及更换配件造成维修损坏加重。

对于电气问题必须事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。

不得擅自对别墅原有的技术工艺设计进行改动，必须请示专业工程师。

对拆修过的电气线路连接线必须牢固可靠作安全性检查，必须请示专业工程师。

二、上门维修服务规范标准1、进场服务要求接到维修任务单后，按照规定时间从物业处登记记录进场维修。

维修时统一在所维修别墅门口外明显位置悬挂“正在调整维修字样的指示牌”。

2、着装整洁维修服务人员上门维修、安装时必须穿着公司统一的工作服，佩戴公司颁发的工作证。

衣服洁净，无破损；着软底鞋，佩戴鞋套，鞋面干净无破裂；勤换袜子，不能有异味。

切忌：不能将脚趾露出。

3、上门维修服务①按和维修小组负责人约定的上门服务时间准时到达业所要维修墅家门口后，将工具包背在身上，其他工具整齐的放置到不影响业主开门和其他业主通行的地面上并稍事休息。

②上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻敲业主家门三下，然后后退三步等5秒钟，若业主没有回应，则再次轻敲三下（严禁大力拍门，用脚踢等），当业主有回应了，您需要向业主说明：您好！我是香水湾一号建峰装饰的工程维修服务人员，我和我的同事（某某）前来为您提出的问题进行维修，请开门。

③若业主没有回应，可以和维修小组负责人电话联系或向公司汇报，等待公司进一步指示。

在等待过程中需要保持良好的姿态，不能坐在地上或靠墙站立或其它不文明的姿态。

④若在等待30分钟以上尚不能联系上业主，维修服务人需向公司请示后，方可做下一步工作安排。

房屋维修人员服务行为规范
一、禁止行为
1、禁止“吃、拿、卡、要”行为。

2、禁止与客户发生争执和身体冲突
3、禁止在客户面前与同事打架。

4、禁止侵占、损坏顾客财产。

5、禁止探听顾客隐私，损害顾客利益。

6、禁止在客户面前谈论关于房屋质量问题产生原因等业户敏感性问题。

严格按照与物业管理处统一的口径回答业主关于维修相关事宜的询问。

7、禁止在搭设脚手架的维修的过程中，从脚手架上进入业户室内和观望、窥视室内情况
二、行为规范
1、基本要求
2、业户家施工过程中的行为规范。

房屋维修服务规范4.7.1维修服务宗旨维修服务的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，把客户的困难当作自己的困难，体现公司“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。

4.7.2报修内容填写的注意事项：（1）工程主管在接到客户服务中心传递的《维修/服务单》，工程主管或工程主管指定的责任人应立即接单确认及维修，并在“服务中心门及责任主管”栏内签收，同时在“接单时间”栏内注明具体的接单时间。

（2）工程主管或指定责任人应判断是否使用维修材料，如不需要，则立即落实、安排当班水电工上门维修。

如需要，则应立即到库房，领取相应材料后再进行维修处理。

（3）维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的维修材料及工具、及时赶赴现场处理。

并请客户在《维修/服务单》上填写维修人员到达现场时间（如处理公共部位，则由维修人员填写到达现场时间）。

维修人员未按时到达现场或未对客户报修事项进行处理，则由相关报修处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向工程部经理汇报。

（4）从接到客户报修要求开始，一般无特殊情况，应在三十分钟内携带必备的维修工具到达客户家。

4.7.3维修服务评审（1）如果客户报修内容属《维修价目表》内的项目，则请客户服务中心进行评审，并将评审意见填写在《维修/服务单》内“合同评审”意见栏。

（2）如果客户报修内容不属《维修价目表》内的项目或客户的维修要求内容不明确时，则由客户服务中心组织工程部主管到现场对维修服务进行评审，以确定能否实施该项服务后，由客户服务中心回复客户是否可进行维修。

并将评审意见填写在《合同评审表》。

（3）评审的主要内容包括：客户的维修服务要求是否明确。

工程部是否有能力提供该类服务（4）经过评审确认可以实施的维修服务，清客户服务中心与客户约定服务时间并填写《维修/服务单》后，由工程主管安排相关责任人上门服务。

（5）评审记录由客户服务中心负责保存。

（6）工程主管应根据客户维修服务需求对《维修价目表》内项目不断补充和完善。

维修人员服务行为规范与职责物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人1—5天机动工资。

二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到长维修。

三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元/次。

四、维修人员上门维修服务规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内，并处罚责任人1—3天奖金。

2、文明礼貌;(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。

（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。

（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。

户内贵重物品一定告知业主收好。

（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。

（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。

（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。