关系营销复习要点

《关系营销》复习资料——整理人：李家荣一、名词解释1、关系营销：是指从系统、整体的观点出发对企业生产经营活动中涉及的各关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。

2、分销商市场：是指企业的众多分销商以及潜在的分销商所组成的一个分销渠道网络。

3、客户关系管理（CRM）：管理客户-公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司不利的交易。

4、渠道关系：是指渠道成员之间彼此联系的状态或合作的深度、5、企业伦理观念：是指企业在处理内部各种关系时遵循的标准和规范。

（包括：①义利并重；②集体主义；③互利互惠；④公平；⑤诚信；⑥尊重人；⑦和谐。

）6、伙伴型渠道关系：是指渠道系统内的成员之间在相互信任和共同长远目标的基础上，致力于共同发展的长期、紧密的合作关系。

7、企业内部市场：指企业内部各个部分之间因存在着对企业资源的争夺、分配而形成的市场。

8、企业核心层：是创造对买方有价值的产品的基石，主要包括采购部门、生产部门、市场部门、销售部门及顾客服务部门等。

9、增值服务：是配套产品或服务的额外补充成分，是提供产品本身以外的服务给顾客，使产品的价值增加，其目的是获得顾客和顾客忠诚。

10、客户关系营销：是指企业与其客户建立长期满意关系的实践，目的是保持企业的长期业绩和业务。

11、股东关系：指企业与投资者、股票交易商、股票经纪人、证券分析家、托管银行、投资公司等的关系。

12、伙伴型渠道关系：指渠道成员之间的关系是伙伴型关系，这样的渠道是伙伴型渠道。

（伙伴型渠道能够有效地把握渠道的灵活性。

其特征有：①共同的目标远景；②相互信任；③行动上互相配合；④信息与利益共享。

）13、顾问式服务：是指受过正规培训的服务人员综合分析顾客的社会地位、经济实力、工作性质等因素后，向他提供合理化建议。

14、超值服务：是指超越常规的服务，即做到这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。

超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。

15、战略联盟：是两上或两个以上的企业或跨国公司为了达到共同的战略目标而采取的相互合作、共担风险、共享利益的联合行动。

有的观点认为战略联盟为巨型跨国公司采用，但这决不仅限于跨国公司，作为一种企业经营战略，它同样适用于小规模经营的企业。

二、简答1、关系营销的特征有哪些？1）双向沟通，信息共享；2）协同合作，互助互利；3）以胜对胜，利益互补；（“双赢原则”）4）控制反馈，把握机会。

2、怎样发展与供应商的关系？企业不仅要建立、维护与供应商良好的关系，而且要不断发展这种良好关系使彼此间成为相互依存、密切合作的伙伴。

企业可以采取以下形式的合作发展这种关系：1）共同研究开发新产品；2）向供应商提供资金和技术帮助；3）给供应商足够的利益回报；4）成立与供应商的联合体。

3、分销商提供的利益和发挥的作用有哪些？1）通过经销商建立顾客信任；2）通过经销商转达企业信息；3）通过经销商提高顾客满意度；4）有利于企业降低成本；5）降低企业生产的风险。

4、企业化解危机的对策有哪些？1）成立危机处理小组；2）迅速调查情况，及时向公众说明事实真相；3）注意信息的收集，并争取相关组织的合作；4）分析情况，确定危机处理计划和方案；5）采取具体行动，落实危机处理计划和方案；6）总结检查，吸取教训。

5、客户关系的营销策略有哪些？1）正确认识顾客在营销中的角色；2）把握顾客的心理需求；3）为顾客提供优质产品；4）向顾客提供完善的服务；5）喜新不如“恋”旧；6）化干戈为玉帛，妥善处理与顾客间的纠纷。

6、如何维护供应商关系？企业要通过一系列具体营销措施，努力推进与供应商的良好合作关系。

1）有计划的制定和推行供应商关系的政策；2）采购部门的升级；3）与供应商的联系与沟通。

7、维护分销商关系的原则有哪些？1）互相信任，加强沟通；2）真诚合作，荣辱与共；3）协调利益，互惠互利。

8、如何处理好同竞争对手的关系？1）接受竞争对手；2）注意竞争对手；3）向竞争对手学习；4）尊重竞争对手；5）超过竞争对手。

9、怎样正确处理与内部员工的关系？1）重视员工的心理需求；2）保障员工的利益；3）加强企业与员工的沟通。

10、企业如何处理好与股东的关系？1）主要是尊重股东的权益；2）加强与股东的联系，保持企业与股东的信息沟通；3）调动股东的积极性，争取股东对企业决策的支持与帮助。

（另一版本：①建立股东关系的目标；②尊重股东的持股意识；③加强股东的信息沟通；④提高股东忠诚度。

）11、发展战略联盟的策略？1）确定合适的联盟伙伴；2）确立新型的组织关系；3）联盟各方保持必要的弹性；4）创造合作的文化氛围；5）实施有效的管理。

12、为何说核心员工与企业的关系是最重要的内部关系？1）员工与企业的目标和利益关系最为密切；2）员工是企业形象的重要体现；3）员工对关系营销的影响大。

13、企业内部关系包括那几个方面？1）企业与员工的关系；2）企业同股东的关系。

14、如何提高股东对企业的忠诚度？1）培训现有股东；2）将投资组合转向避免炒作投资资金的机构；3）吸引理想的核心业主；4）吸引或扩大员工拥有企业的股份。

15、联系实际，企业如何同政府建立良好关系？一）树立良好的企业形象；在企业形象的设计理论里，主要包括一下几个方面：理念识别、行为识别和视觉识别三个方面。

1）理念识别：政府在企业经营过程中起到了极大的作用。

政府是企业利益的监管者、策划的制定者、行业的引导者和保护者、企业最大利益的购买者、宏观经济政策的调控者，是企业经营活动最大的影响者之一。

2）行为识别：现实中很多活动要与政府打交道，企业挂牌、开店、命名等要跟工商局打交道、企业产品推广中公共关系等，通过与政府建立良好关系有助于企业及时掌握政策信息等的动态，引导企业良好发展。

（举例：“润之”作店名，风波起金陵。

）3）视觉识别。

二）适应政府的价值观和取向；一方面，政府代表公众的价值观就是公众的利益最大化，另一方面，价值取向是政府自身的价值观和价值取向。

三）承担一部分社会责任；1）企业应该承担一部分的社会责任；2）承担社会责任会博取社会公众对企业的好感，而这会反过来大大推进社会对企业的支持；3）企业应该注意将所承担的社会责任聚焦在同企业自身利益密切相关的区域和领域。

四）协调关系，争取支持。

1）热心公益，实现社会利益最大化；2）同舟共济，帮助政府排忧解难。

3）借船出海，借助外部力量获取政府支持。

16、联系实际，谈谈企业在关系营销中应如何妥善处理危机？一）企业在处理危机时应遵循的基本原则；1）快速反应原则；2）坦承原则；3）人道主义原则；4）维护信誉原则。

二）企业化解危机的对策。

1）成立危机处理小组；2）迅速调查情况，及时向公众说明事实真相；3）注意信息的收集，并争取相关组织的合作；4）分析情况，确定危机处理计划和方案；5）采取具体行动，落实危机处理计划和方案；6）总结检查，吸取教训。

17、简述伙伴型分销渠道关系的优势。

1）渠道成本的节省和渠道风险的降低；2）渠道物流、资金流和信息流的改善；3）良好的渠道控制；4）减少或消除渠道冲突；5）达成一致性的战略目标；6）确定明确分工；7）构成顺畅的沟通渠道。

18、简述确认竞争者的方法。

只要一个企业在七项条件对比中达到“三近四同”，那么，它就是你的竞争对手。

1）生产规模接近；生产规模越接近者，就越有可能成为最主要的竞争对手。

2）生产形式接近；看产品形式的一般要看五点：①使用价值；②性能；③名称；④生产工艺；⑤包装工艺。

3）价格接近；4）销售界面相同；销售界面相同的企业，才会成为竞争者。

销售界面是企业在销售过程中产品流通的分界面，亦即企业将产品转交出去的分手地点。

5）定位档次相同；产品档次相同的产品，才会成为名副其实的竞争性产品。

产品定位，分裂为三种，即高档、中档、低档产品。

也有分为豪华型产品和普通型产品。

产品的定位，由以下要素来确定：①产品的品质；②使用价值或功能；③产品包装；④价格。

6）目标顾客相同；7）拓市努力程度相同。

19、处理竞争者关系的原则有哪些？1）公平竞争；2）互相学习，互相促进；3）切实把握正确的竞争目的；4）竞争手段应光明正大；5）协作交流；6）彼此沟通。

20、供应商的重要性。

1）供应商提供的原材料、零部件、能源以及其他要素就是“粮草”和“血液”，没有它们，企业就会因缺乏动力而不能有效运作。

2）供应商是企业取得优质产品，实现销售和利润的重要来源。

3）供应商为企业提供用于其价值链的产品或服务，供应商价值链和企业价值链之间的各种联系为企业增强其竞争优势提供了机会。

4）与供应商的相互作用可能对企业的经营业务活动产生重要的影响。

供应商良好的原料供应是企业生存的保证、质量的保证、利润的保证，更是发展的保证。